Che cos'è l'instradamento delle chiamate? Come funziona, vantaggi, best practice

L'unica cosa più frustrante per i clienti dei lunghi tempi di attesa del call center?

Aspettare quelle che sembrano ore solo per essere in contatto con un agente che non ha la formazione, la conoscenza del prodotto o le competenze del servizio clienti necessarie per risolvere il problema.

Mentre le funzionalità VoIP come le richiamate automatiche e il self-service clienti accelerano l'assistenza clienti basata sul telefono, l'instradamento delle chiamate è una parte indispensabile per migliorare le operazioni del call center e, di conseguenza, l'esperienza del cliente.

Qui, forniremo una definizione di instradamento delle chiamate, esploreremo le strategie di instradamento più diffuse e delineeremo le migliori pratiche

Che cos'è il routing delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate è una funzione di gestione delle chiamate che indirizza automaticamente le chiamate in entrata alle code, ai reparti, ai gruppi suoneria o agli agenti ottimali in base a una varietà di regole e condizioni predefinite.

Le regole di instradamento delle chiamate possono essere basate su fattori quali:

• Volumi di chiamate attuali o previsti
• Il problema specifico del cliente e/o il suo livello di priorità
• Orari e orari di lavoro degli agenti
• Comportamento del cliente e dell'agente
• Disponibilità attuale dell'agente
• Rapporti cliente-agente esistenti
• L'importanza e il valore dell'account del chiamante
• La lingua preferita del chiamante
• Algoritmi basati sull'intelligenza artificiale

L'instradamento delle chiamate spesso elimina la necessità di trasferire i chiamanti o di metterli in attesa, collegando istantaneamente il cliente al miglior agente disponibile.

Tuttavia, l'obiettivo finale dell'instradamento delle chiamate è determinare quale rappresentante è più probabile, in base alla disponibilità, al titolo professionale e alle competenze, di fornire la massima qualità di assistenza clienti e, idealmente, risolvere completamente il problema del cliente alla prima chiamata.

Come funziona il routing delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate funziona determinando l'intenzione del chiamante, inviando i chiamanti alle code corrette in base all'input del chiamante, alle regole prestabilite e alle strategie di instradamento, quindi indirizzando i chiamanti al miglior agente disponibile.

Il processo di instradamento delle chiamate è costituito da tre fasi principali: qualificazione, accodamento e distribuzione.

Fase uno: qualificazione della chiamata

Il primo passaggio nell'instradamento delle chiamate aziendali consiste nel raccogliere e analizzare i dati dei clienti per determinare l'intento del chiamante.

In alcuni casi, l'intento del chiamante è determinato dallo specifico numero di telefono aziendale o dall'interno composto.

Ma la maggior parte delle volte, il motivo della chiamata del cliente, così come altri dati chiave del cliente, viene determinato in base all'input del cliente nel sistema di risposta vocale interattiva (IVR).

Il sistema IVR (a volte chiamato assistente automatico) riproduce automaticamente una serie di prompt, saluti e opzioni di menu di chiamata preregistrati, a cui i clienti rispondono tramite voce o input da tastierino. Esempi comuni di richieste IVR includono "Per segnalare la tua carta come smarrita o rubata, premi 2" o "Per parlare con il reparto fatturazione, dì 'fatturazione'".

Fase due: accodamento delle chiamate

La fase successiva del processo di instradamento delle chiamate è la fase di accodamento delle chiamate.

Qui, A utomatic Call Distribution (ACD) analizza l'input IVR del cliente, le informazioni di contatto e altri dati chiave, instradando le chiamate alla coda ideale in base a regole prestabilite e alle esigenze/intento del chiamante.

L'input IVR può essere analizzato tramite riconoscimento vocale, elaborazione del linguaggio naturale o IA conversazionale.

Il distributore automatico di chiamate instrada le chiamate a code specifiche in base a regole di chiamata preimpostate, opzioni di instradamento selezionate e criteri quali percorsi del flusso delle chiamate, disponibilità degli agenti, volumi delle chiamate correnti e altro ancora.

Fase tre: distribuzione delle chiamate

La fase di distribuzione delle chiamate, l'ultima fase del servizio di instradamento delle chiamate, indirizza le chiamate dalle code di chiamata ai singoli agenti.

Come per la fase di accodamento delle chiamate, la gestione e la distribuzione delle chiamate è determinata da regole di chiamata prestabilite, disponibilità e set di competenze degli agenti e dati dei clienti archiviati nella soluzione CRM.

Ciò garantisce che il chiamante sarà connesso all'agente ideale per il suo problema unico.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate

L'implementazione di una varietà di strategie di instradamento delle chiamate riduce i tempi di attesa, aumenta i tassi di risoluzione della prima chiamata e distribuisce uniformemente il carico di lavoro tra gli agenti disponibili. Ancora più importante, un efficace instradamento delle chiamate garantisce ai clienti un supporto accurato, aggiornato e personalizzato dal rappresentante con cui parlano.

Mentre le popolari funzioni di gestione delle chiamate come la suoneria simultanea, i gruppi suoneria e l'inoltro di chiamata aumentano la probabilità di connettere i chiamanti con un agente dal vivo, le strategie di instradamento delle chiamate riportate di seguito ottimizzano l'intero processo di accodamento e distribuzione delle chiamate, portando agenti e clienti più felici.

Instradamento basato sulle competenze

L'instradamento basato sulle competenze utilizza le informazioni che il cliente fornisce al sistema IVR per collegarlo agli agenti con il set di competenze, la formazione o le qualifiche pertinenti per fornire la migliore assistenza.

Ad esempio, se un cliente ha una domanda su un addebito non familiare, l'instradamento basato sulle competenze garantisce che la sua chiamata venga instradata a un agente nel reparto fatturazione, non a un rappresentante delle risorse umane senza accesso agli account dei clienti.

Il routing basato sulle competenze viene utilizzato anche in un ambiente di vendita. Se i lead fanno clic su un annuncio del sito Web per un prodotto specifico, quindi effettuano una chiamata al reparto vendite con ulteriore interesse, l'instradamento basato sulle competenze può indirizzare le chiamate al rappresentante di vendita con la massima conoscenza del prodotto specifico.

Itinerario meno occupato

L'instradamento meno occupato, a volte chiamato instradamento più inattivo, collega una chiamata in entrata all'agente che ha ricevuto il minor numero di chiamate o ha il minor tempo di conversazione quel giorno.

Ciò è particolarmente utile per il servizio clienti e i reparti di supporto, in quanto impedisce ai singoli membri del team di essere sovraccarichi di chiamate.

Routing Round Robin

Il routing round robin distribuisce uniformemente le chiamate in entrata tra gli agenti.

Se gli agenti A, B e C sono tutti sul ponte per rispondere alle chiamate, la prima chiamata va all'agente A. Una volta che l'agente A ha risposto a una chiamata, la chiamata successiva andrà all'agente B e poi all'agente C. Ciò impedisce all'agente A dall'essere "il primo della fila" a ricevere ogni chiamata.

Gli amministratori di sistema utilizzano principalmente il routing round robin per creare un reparto vendite più equo.

Routing comportamentale predittivo

L'instradamento comportamentale predittivo (chiamato anche instradamento intelligente delle chiamate) utilizza i dati del call center in tempo reale e cronologici per collegare il chiamante non solo al miglior agente disponibile, ma anche al miglior agente disponibile che è più probabile che il chiamante preferisca in base all'analisi comportamentale del cliente e dell'agente .

Questa strategia di routing utilizza l'Intelligenza Artificiale (AI) per creare un algoritmo di routing basato su fattori come la cronologia dell'account del chiamante, le preferenze di personalità e comunicazione, le precedenti interazioni di supporto e altro ancora.

Instradamento basato sul tempo

L'instradamento basato sull'orario (chiamato anche instradamento basato sulla pianificazione o basato sull'ora del giorno) instrada le chiamate in base al fuso orario o all'orario di lavoro dell'agente.

È particolarmente apprezzato dai call center globali e geograficamente diversi, in quanto impedisce agli agenti di ricevere le chiamate dei clienti alle 2:00 del mattino o al di fuori dell'orario di lavoro programmato.

Instradamento sequenziale

Chiamato anche instradamento a ordine fisso, l'instradamento sequenziale indirizza le chiamate in base a un ordine basato sull'elenco che inizia con lo stesso agente, indipendentemente dall'attività o dalle competenze di altri agenti.

Ad esempio, se gli agenti A, B e C stanno tutti rispondendo alle chiamate, l'agente A accetterà la prima chiamata, ma sarà anche il primo a rispondere per la seconda, la terza, la quarta e così via. Gli agenti B e C risponderanno alle chiamate solo se l'agente A è occupato o se l'agente A trasferisce loro una chiamata.

Percorso VIP

L'instradamento VIP (chiamato anche instradamento basato sulle relazioni) consente alle aziende di dare la priorità ai clienti importanti e di alto valore spingendoli automaticamente in cima alla coda delle chiamate.

Instradamento basato sulla lingua

L'instradamento basato sulla lingua indirizza i chiamanti agli agenti che parlano correntemente la loro lingua preferita, un'opzione ideale per le aziende internazionali.

I vantaggi dell'instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate correttamente eseguito ottimizza e semplifica i processi aziendali e i flussi di lavoro per i chiamanti, i gestori e gli agenti del call center.

Alcuni vantaggi dell'instradamento delle chiamate sono evidenti, come livelli più elevati di soddisfazione del cliente, tempi di attesa ridotti e aumento della produttività grazie all'automazione senza agenti .

Ulteriori vantaggi di instradamento delle chiamate per le grandi e piccole imprese includono:

• Un carico di lavoro più bilanciato: le strategie di instradamento delle chiamate valutano l'attività quotidiana degli agenti, le pianificazioni, lo stato attuale degli agenti e altro ancora per distribuire uniformemente le chiamate tra i rappresentanti. Sebbene ciò diffonda la tensione nei team di vendita, riduce anche i tassi di turnover degli agenti, aumenta il coinvolgimento dei dipendenti e migliora la qualità complessiva del servizio clienti e del supporto
• Un'esperienza del cliente più forte: l' instradamento delle chiamate migliora la CX collegando i chiamanti solo ad agenti qualificati, aumentando il tempo di conversazione dei clienti impedendo ai clienti di ripetersi, fornendo un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite IVR e IVA e integrandosi con gli strumenti CRM per fornire un supporto personalizzato esperienza che fa sentire i clienti come una priorità
• Riduzione dei costi operativi: l'instradamento delle chiamate riduce il costo medio per chiamata, impedisce agli imprenditori di dover assumere altri agenti per gestire elevati volumi di chiamate, ottimizza gli agenti disponibili, migliora i tassi di fidelizzazione dei clienti e offre agli agenti più tempo da dedicare alle chiamate di vendita
• Diminuzione dei tassi di abbandono delle chiamate: oltre a ridurre i tassi di abbandono delle chiamate, il routing riduce anche il numero di chiamate perse, trasferimenti di chiamata e messaggi vocali
• FCR migliorato: poiché l'instradamento collega i chiamanti ad agenti qualificati sia disponibili che pertinenti, è molto più probabile che il problema del cliente venga risolto completamente durante la conversazione iniziale, il che significa tassi di risoluzione alla prima chiamata più elevati
• AHT più breve: anche se l'instradamento delle chiamate può aumentare il tempo di conversazione del cliente, riduce comunque il tempo di gestione medio complessivo, il tempo necessario per risolvere completamente un problema del cliente dall'inizio alla fine (incluse interazioni IVR, richiamate, tempo di conversazione e post- chiama lavoro)

Best practice per l'instradamento delle chiamate

Le best practice essenziali per l'instradamento delle chiamate da implementare nel sistema telefonico aziendale includono:

• Mantieni i prompt IVR brevi e diretti, indirizza i chiamanti a ulteriori sottomenu IVR invece di includere dettagli non necessari nel saluto del menu di chiamata
• Fornisci ai chiamanti i tempi di attesa stimati e gli aggiornamenti della posizione in coda quando vengono messi in attesa, abilita le richiamate dei clienti
• Ottimizza continuamente le tue strategie di instradamento delle chiamate esaminando i sondaggi e il feedback dei clienti, le metriche e i KPI del call center, le attuali esigenze aziendali, le prestazioni dei dipendenti e le registrazioni/trascrizioni delle chiamate
• Offri sempre ai clienti la possibilità di essere trasferiti a un agente dal vivo quando interagiscono con un sistema IVR o IVA
• Utilizza le funzionalità di ottimizzazione e gestione della forza lavoro come la previsione delle tendenze, l'analisi predittiva e gli strumenti di pianificazione automatizzata degli agenti per prepararti alle stagioni di punta e ai periodi di picco del volume delle chiamate
• Aggiorna frequentemente i menu delle chiamate in modo che riflettano gli orari di apertura durante le festività, le vendite o gli eventi annuali o anche i problemi di garanzia della qualità/gestione della reputazione come i richiami dei prodotti
• Prendi in considerazione la possibilità di creare numeri di telefono aziendali autonomi o numeri verdi per i tuoi reparti più impegnati
• Investi in un software CRM che consenta agli agenti di conservare e accedere a informazioni dettagliate sull'account del cliente, cronologia delle conversazioni, note dell'agente e altro ancora per personalizzare e migliorare le chiamate del servizio clienti

Migliori strategie di instradamento delle chiamate migliorano l'esperienza del cliente

L'implementazione di un efficace sistema di instradamento delle chiamate garantisce ai clienti di ottenere rapidamente un'assistenza di qualità, impedisce agli agenti di essere sopraffatti e libera tempo per concentrarsi su progetti più urgenti.

Oltre all'instradamento delle chiamate, approfitta di altre funzionalità software per contact center e call center basate su cloud progettate per migliorare il processo di gestione delle chiamate, come le notifiche push, le caselle di posta vocale condivise e l'assistenza degli agenti basata sull'intelligenza artificiale.

Domande frequenti sul routing delle chiamate

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sul routing delle chiamate.