Che cos'è l'instradamento delle chiamate? Come funziona e migliori pratiche

Le funzionalità del software del call center come l'inoltro di chiamata e il self-service IVR riducono il tempo di gestione medio (AHT) e aumentano i tassi di risoluzione della prima chiamata, assicurando che i chiamanti ricevano rapidamente l'assistenza di cui hanno bisogno.

L'instradamento delle chiamate è un'altra preziosa funzionalità del sistema telefonico VoIP che collega i chiamanti con agenti qualificati e disponibili che dispongono della formazione e delle competenze necessarie per assistere al meglio il cliente.

Le aziende possono utilizzare diverse strategie di instradamento delle chiamate per ridurre i tempi di attesa, prevenire trasferimenti infiniti di chiamate a più agenti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Ma cos'è l'instradamento delle chiamate, come funziona e come lo distribuisci?

Sommario

• Che cos'è l'instradamento delle chiamate?
• Come funziona l'instradamento delle chiamate?
• Diversi tipi di instradamento delle chiamate
• I vantaggi dell'instradamento delle chiamate
• Best practice per l'instradamento delle chiamate
• Migliori strategie di instradamento delle chiamate migliorano l'esperienza del cliente
• Domande frequenti sull'instradamento delle chiamate

Che cos'è l'instradamento delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate è il processo di mettere in coda le telefonate in tempo reale e di distribuirle ai dipartimenti o agli agenti appropriati in base a regole e criteri prestabiliti.

Queste regole possono essere basate sul comportamento del cliente e dell'agente e includono fattori di instradamento comuni come il motivo della chiamata del cliente o la quantità di tempo che un agente ha trascorso senza parlare con un chiamante.

L'instradamento delle chiamate viene anche definito sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD).

L'instradamento intelligente delle chiamate consente all'amministratore di sistema di connettere istantaneamente il chiamante a una linea telefonica o a un interno specifico senza mettere il chiamante in attesa.

Come funziona l'instradamento delle chiamate?

L'instradamento delle chiamate funziona utilizzando i dati forniti dai clienti quando chiamano il numero di telefono della tua attività, in genere attraverso l'interazione con il tuo sistema IVR .

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Ci sono 3 fasi per il processo di instradamento delle chiamate.

La prima fase, Caller Input , è quando i clienti utilizzano la tastiera o la voce per rispondere a domande preregistrate o selezionare le opzioni del menu di chiamata. Ad esempio, il sistema IVR può indicare al chiamante di "Premere 2 per parlare con il reparto fatturazione". Quando il chiamante preme 2 o dice ad alta voce il proprio numero di conto, sta partecipando alla fase di immissione del chiamante.

Il sistema di instradamento delle chiamate utilizza l'input fornito per entrare nella fase successiva, Call Queuing. Durante questa fase, il tuo sistema telefonico utilizzerà distributori automatici di chiamate per effettuare chiamate nelle code corrette in base alle risposte IVR.

Queste chiamate restano in coda finché non sono pronte per entrare nella fase finale di instradamento delle chiamate, Call Distribution.

Qui, le chiamate vengono instradate agli agenti in base a regole di chiamata prestabilite e ai dati dei clienti archiviati nella tua soluzione CRM . Ciò garantisce che il chiamante sarà connesso all'agente ideale per il suo problema unico.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate

Le strategie di instradamento sono le regole ei criteri di instradamento delle chiamate preimpostati tra cui puoi scegliere per distribuire meglio le tue chiamate.

L'idea delle strategie di instradamento è stata sviluppata come una soluzione più efficiente rispetto all'instradamento diretto delle chiamate, che utilizza numeri di telefono aziendali separati per reparti, agenti o offerte esclusive.

Sebbene l'instradamento diretto delle chiamate possa essere utile se utilizzato in modo prudente, avere troppi numeri di telefono aziendali diversi confonde i clienti, porta a lunghi tempi di attesa e aumenta il tasso di abbandono del call center . Non è una strategia di gestione delle chiamate efficace, soprattutto per le aziende di medie e grandi dimensioni.

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Le strategie di instradamento delle chiamate riportate di seguito consentono ai clienti di aiutare più rapidamente, ridurre le prese e spesso eliminano la necessità di richiamate da parte dei clienti.

Routing basato sulle competenze

Il routing del sistema telefonico virtuale basato sulle competenze utilizza le informazioni fornite dal cliente al sistema IVR per connetterlo ad agenti con lo specifico set di competenze necessario per assisterli al meglio.

Ad esempio, mette in contatto un cliente con una domanda su un addebito sull'account sconosciuto al reparto di fatturazione rispetto a un rappresentante delle risorse umane che non è in grado di accedere alla cronologia dell'account di un cliente.

Il routing basato sulle competenze viene utilizzato anche in un ambiente di vendita.

Invia un potenziale cliente che ha fatto clic su un annuncio prima di chiamare il rappresentante con la maggiore conoscenza di quel prodotto specifico (o il più alto tasso di chiusura delle vendite).

Percorso meno occupato

L'instradamento meno occupato, a volte chiamato instradamento più inattivo, collega la chiamata in entrata all'agente che ha ricevuto il minor numero di chiamate o che ha il tempo di conversazione più basso quel giorno.

Ciò è particolarmente utile per il servizio clienti e i dipartimenti di supporto, poiché impedisce ai singoli rappresentanti di essere sovraccarichi di chiamate.

Itinerario all'italiana

Il routing round robin distribuisce uniformemente il supporto in entrata o le chiamate di vendita tra gli agenti.

Supponiamo che gli agenti A, B e C siano tutti sul ponte per rispondere alle chiamate, con la prima chiamata che va all'agente A. Una volta che l'agente A ha risposto a una chiamata, la chiamata successiva andrà all'agente B, quindi all'agente C. Ciò impedisce l'agente A dall'essere "primo in linea" per ricevere ogni chiamata.

Gli amministratori di sistema creano un algoritmo VoIP aziendale per la gestione delle chiamate in arrivo al team di vendita, creando un reparto vendite più equo.

Routing comportamentale predittivo

L'instradamento comportamentale predittivo (a volte chiamato instradamento intelligente) utilizza i dati del call center in tempo reale e storici per connettere il chiamante all'agente che sarà in grado di fornire la risposta migliore, nonché a quale agente è più probabile che il chiamante preferisca.

Questa strategia di routing utilizza l'Intelligenza Artificiale (AI) per valutare fattori come il canale di comunicazione preferito del chiamante, la cronologia degli acquisti/servizio clienti e la personalità e il profilo comportamentale del chiamante.

Routing basato sul tempo

L'instradamento basato sull'ora instrada le chiamate in base al fuso orario o all'orario lavorativo dell'agente.

È particolarmente apprezzato dai call center globali e geograficamente diversificati, poiché garantisce che i tuoi agenti non ricevano le chiamate dei clienti alle 2:00 del mattino o ogni volta che non sono programmati per lavorare.

Instradamento sequenziale

Chiamato anche instradamento degli ordini fissi, l'instradamento sequenziale è un ordine basato su un elenco che mantiene un agente specifico in prima linea per ricevere le chiamate dei clienti per un periodo di tempo specificato.

Ad esempio, se gli agenti A, B e C stanno tutti rispondendo alle chiamate, l'agente A accetterà la prima chiamata, ma sarà anche il primo risponditore per la seconda, terza, quarta, ecc. Gli agenti B e C risponderanno alle chiamate solo se l'agente A è occupato o se l'agente A invia loro una chiamata.

Percorso VIP

L'instradamento VIP, o instradamento dell'ID chiamante, dà la priorità ai tuoi clienti più importanti, spingendoli in prima linea quando contattano il tuo call center.

I vantaggi dell'instradamento delle chiamate

Le regole di instradamento delle chiamate offrono numerosi vantaggi sia ai chiamanti che ai dipendenti, tra cui:

• Tempo di attesa ridotto
• Diminuito il tasso di abbandono delle chiamate
• Meno messaggi vocali e chiamate perse
• Comunicazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Migliore soddisfazione del cliente
• Risoluzione più veloce
• Flusso di lavoro dei dipendenti migliorato
• Possibilità di aumento dei ricavi di vendita
• Orari di disponibilità delle chiamate specifici per agente
• Possibilità di trasferire e inoltrare chiamate quando gli agenti sono occupati
• Carico di lavoro dei dipendenti più equilibrato
• Saluti personalizzati e opzioni di menu
• Migliore self-service per i clienti
• Priorità ai clienti VIP

Best practice per l'instradamento delle chiamate

Ecco alcuni suggerimenti su come creare una strategia di instradamento delle chiamate efficace:

• Mantieni brevi le istruzioni IVR preregistrate
• Assicurati che il sistema di routing si integri con il tuo software CRM
• Fornisci ai chiamanti tempi di attesa stimati e aggiornamenti sulla posizione in coda durante l'attesa
• Offri ai chiamanti un'opzione di richiamata automatica
• Semplifica la connessione a un agente live quando necessario
• Crea gruppi di chiamata (gruppi suoneria) per offrire ai clienti una migliore possibilità di connettersi con un agente al primo contatto
• Crea numeri di telefono aziendali autonomi per i reparti occupati
• Codice colore o tag delle risposte del chiamante
• Fornire opzioni di instradamento basate sulla lingua
• Implementa sondaggi automatici sui clienti
• Prendi in considerazione opzioni di instradamento aggiuntive/voci di menu IVR durante le stagioni di punta (o assumi agenti aggiuntivi)
• Crea (almeno) rapporti sui dati dei call center settimanali
• Registra le chiamate ed esamina le registrazioni per monitorare l'efficienza degli agenti e comprendere i problemi ricorrenti
• Investi in un software che consenta agli agenti di conservare e accedere a note/file dettagliati sulle interazioni passate dei clienti per evitare che i clienti si ripetano

Migliori strategie di instradamento delle chiamate migliorano l'esperienza del cliente

Le strategie di instradamento delle chiamate qui descritte assicurano che i clienti ricevano rapidamente un'assistenza di qualità e impediscano agli agenti di essere sopraffatti.

Per ottenere i migliori risultati, conduci ricerche approfondite sui clienti esaminando i KPI del call center e un feedback aggiuntivo dei clienti per indicare quali strategie di instradamento delle chiamate funzioneranno meglio per un dipartimento specifico o un problema con il cliente.

Inoltre, sfrutta le altre funzionalità del software per call center progettate per migliorare il processo di gestione delle chiamate, come l'inoltro di chiamata, squilli simultanei, notifiche di chiamata in tempo reale e caselle di posta vocale condivise.

Per ulteriori informazioni sulle funzionalità aggiuntive di gestione delle chiamate, consulta la nostra tabella interattiva dei migliori software per call center , che fornisce anche informazioni sui prezzi, recensioni dei clienti e confronti con altre piattaforme popolari.

Domande frequenti sull'instradamento delle chiamate

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sull'instradamento delle chiamate.