Screening delle chiamate 101: come funziona, vantaggi e best practice

Lo screening delle chiamate è un'importante funzione del sistema telefonico VoIP che semplifica l'identificazione istantanea dei clienti prioritari, filtra le fastidiose chiamate spam e aumenta i livelli di produttività complessivi.

Questo articolo illustrerà lo screening delle chiamate, incluso come funziona, le caratteristiche principali, i vantaggi e i migliori sistemi telefonici per lo screening delle chiamate.

Link veloci:

• Che cos'è il filtro delle chiamate?
• Come funziona lo screening delle chiamate
• Come impostare lo screening delle chiamate
• Funzionalità di screening delle chiamate da cercare
• I vantaggi dello screening delle chiamate
• Best practice per lo screening delle chiamate
• Sistemi telefonici aziendali che offrono screening delle chiamate
• Domande frequenti sullo screening delle chiamate

Che cos'è il filtro delle chiamate?

Lo screening delle chiamate è il processo di identificazione di un chiamante in arrivo e di scelta di come rispondere a quella chiamata specifica.

L'identificazione del chiamante, la parte più familiare del processo di schermata della chiamata, determina il nome, il numero di telefono, la posizione geografica e il potenziale stato di spam del chiamante. Se l'ID chiamante non riesce a determinare il nome del chiamante, l'impostazione Filtro chiamate sul dispositivo mobile o sull'app VoIP richiede automaticamente il nome del chiamante, trasmettendo queste informazioni all'agente.

In un sistema telefonico per piccole imprese, le funzionalità di instradamento come la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la risposta vocale interattiva (IVR) forniscono funzionalità avanzate di screening delle chiamate collegando i chiamanti a un assistente virtuale automatico che richiede il loro nome e il motivo della chiamata, prima di trasferirli o riprodurre un annuncio.

In base all'identità del chiamante, gli agenti possono prendere decisioni più informate su come rispondere, inoltrando la chiamata a un collega, bloccandola o rispondendo con un SMS. Le aziende possono preimpostare regole di screening delle chiamate che bloccano o instradano in modo intelligente le chiamate in base alle informazioni del chiamante. Indipendentemente dal fatto che una chiamata filtrata venga indirizzata manualmente o automaticamente, lo screening delle chiamate fornisce alle aziende le informazioni per gestire rapidamente le telefonate in entrata.

Come funziona lo screening delle chiamate

Lo screening delle chiamate funziona identificando il chiamante in entrata tramite il database o il prompt CNAM, quindi visualizzando le informazioni del chiamante per l'agente. Lo screening delle chiamate può anche avviare una risposta automatica: inviare la chiamata alla segreteria telefonica, bloccare la chiamata o annunciare il nome del chiamante.

Ecco una ripartizione di come funziona lo screening delle chiamate all'interno del tuo sistema telefonico:

1. Ricevi il numero del chiamante: il tuo sistema telefonico riceve il numero del chiamante in entrata insieme alla chiamata

2. Identifica il nome del chiamante: il tuo operatore cerca il numero in entrata in un database CNAM (Calling Name) per il nome associato. Se il CNAM ha un nome corrispondente, il tuo operatore lo visualizza accanto al numero.

3. Richiedi il nome del chiamante: se il tuo operatore telefonico non è in grado di identificare il nome del chiamante, potrebbe semplicemente visualizzare il suo numero di telefono. Se hai abilitato il Filtro chiamate, il sistema telefonico riprodurrà un messaggio che richiede al chiamante di inserire il proprio nome. Il sistema telefonico annuncia il nome del chiamante prima di collegare la chiamata.

4. Identifica lo stato di spam: il tuo sistema telefonico può anche controllare il numero nei database di spam o chiamate automatiche, per determinare se è stato inserito nella lista nera o segnalato

5. Azione automatica: a seconda dell'identità del chiamante in entrata, è possibile preimpostare le risposte automatiche di screening delle chiamate, come rifiutare la chiamata, inoltrarla all'IVR, rispondere con un SMS o trasferirla a un agente attivo

6. Inoltra agli agenti in tempo reale: se la chiamata raggiunge un agente in tempo reale, il sistema telefonico visualizza l'ID del chiamante o sussurra ad alta voce il nome del chiamante, consentendo all'agente di scegliere come rispondere

Come impostare lo screening delle chiamate

La maggior parte dei sistemi telefonici virtuali e dei dispositivi mobili include impostazioni integrate per lo screening delle chiamate, insieme all'ID chiamante e alle risposte automatiche.

Ecco come impostare lo screening delle chiamate su VoIP o cellulare:

Sistema telefonico VoIP

Ecco come impostare lo screening delle chiamate sul tuo sistema telefonico VoIP:

1. Accedi al desktop VoIP o all'app del telefono e vai al menu Impostazioni

2. Assicurarsi che l'ID chiamante sia attivato

3. In Blocco chiamate e prevenzione spam , scegliere i tipi di chiamate che si desidera bloccare automaticamente e il modo in cui si desidera rispondere. Scegli una delle seguenti risposte a numeri sconosciuti, a chi chiama per la prima volta e a chi chiama con un punteggio di spam elevato:

• Invia direttamente alla segreteria telefonica in una cartella spam
• Invia alla segreteria telefonica e avvisa l'utente della trascrizione
• Chiedi ai nuovi chiamanti di dichiarare il loro nome e annuncialo all'agente

Cellulare

I dispositivi mobili visualizzano automaticamente l'ID chiamante in entrata, ma puoi attivare lo screening delle chiamate per richiedere il nome del chiamante.

Ecco come attivare il filtro delle chiamate sui dispositivi mobili, come iPhone, telefono Pixel o Android.

1. Passare al menu Impostazioni

2. Fare clic su Chiamate , quindi attivare Filtra chiamate

3. Quando ricevi una chiamata in entrata, il telefono registrerà la risposta del chiamante e annuncerà queste informazioni prima di connettere la chiamata

Funzionalità di screening delle chiamate da cercare

Oltre all'ID chiamante standard, ecco le principali funzionalità del telefono virtuale che supportano lo screening delle chiamate:

• Instradamento delle chiamate e IVR
• Inoltro di chiamata remoto
• Blocco delle chiamate
• Non disturbare
• Risposta SMS automatica
• Richiamata automatica
• Analisi e report del call center
• Segreteria visiva e inoltro di messaggi vocali

Instradamento delle chiamate e IVR

L'instradamento delle chiamate e la risposta vocale interattiva (IVR) sono strumenti essenziali di screening delle chiamate che assicurano che ogni chiamante raggiunga la destinazione corretta.

• IVR: quando i clienti chiamano, il menu IVR presenta loro opzioni self-service per navigare verso l'agente, il reparto o l'annuncio che meglio soddisfa le loro esigenze. Oltre a determinare l'intento del chiamante, i menu IVR possono anche raccogliere informazioni come il nome del chiamante, trasferendo queste informazioni a un agente in tempo reale.
• Instradamento: un sistema di instradamento distribuisce i chiamanti all'agente ottimale. Il software di instradamento intelligente delle chiamate indirizza le chiamate in base a fattori più specifici come l'orario di lavoro, la disponibilità dell'agente, le precedenti relazioni cliente-agente o un ordine personalizzato.

Inoltro di chiamata remoto

L'inoltro di chiamata remoto collega i chiamanti in arrivo ai rappresentanti appropriati inoltrando le chiamate di lavoro a numeri di telefono aggiuntivi se il numero originariamente composto non risponde entro un certo numero di squilli telefonici. Questo aiuta le chiamate filtrate a raggiungere il miglior agente disponibile, senza essere inviate alla segreteria telefonica.

Blocco chiamate

Il blocco delle chiamate rifiuta le chiamate in entrata indesiderate provenienti da numeri di telefono, prefissi o codici postali specifici.

I sistemi telefonici VoIP ti consentono di personalizzare quali chiamate vengono bloccate:

• Numeri spam e chiamate automatiche: rifiuta automaticamente le chiamate automatiche e i chiamanti spam dai numeri trovati nelle liste nere e nei database di telemarketing
• Chiamanti anonimi: rifiuta tutte le chiamate che non forniscono informazioni sull'ID chiamante
• Utenti particolari o prefissi: creare un elenco di numeri e prefissi bloccati
• Blocco manuale: gli agenti possono rifiutare istantaneamente qualsiasi chiamata in arrivo

Non disturbare

Quando un agente non desidera ricevere chiamate in arrivo per alcune ore, ma non desidera bloccarle del tutto, il servizio di screening delle chiamate "Non disturbare" inoltra automaticamente le chiamate alla segreteria telefonica o ad altri agenti per un determinato periodo di tempo.

Risposta SMS automatizzata

Alcuni sistemi telefonici VoIP consentono agli agenti di impostare messaggi di risposta automatici o predefiniti per le chiamate perse. In questo modo, se una chiamata viene filtrata o passa alla segreteria telefonica, gli agenti possono comunque rimanere in contatto con il chiamante.

Personalizza le risposte automatiche SMS in base al tipo di chiamante:

• Chiamate per la prima volta
• Clienti VIP
• Clienti di ritorno
• Utenti già presenti nel database CRM

Richiamata automatica

Le richiamate automatiche dei clienti consentono ai chiamanti in entrata di programmare l'orario di richiamata preferito, che sia più tardi lo stesso giorno o più tardi durante la settimana lavorativa. Oltre a fornire comodità ai clienti, queste richiamate consentono di risparmiare molto tempo eliminando la necessità di un tag telefonico.

Call Center Analisi e rapporti

L'analisi del sistema telefonico basata sul cloud tiene traccia dei KPI e delle metriche rilevanti, incluso il volume totale delle chiamate in entrata del tuo call center e la percentuale di chiamate bloccate. I registri e i report delle chiamate forniscono dettagli su ciascuna chiamata bloccata.

Questi strumenti in tempo reale consentono ai supervisori di notare le tendenze su chi chiama e quante chiamate vengono bloccate, o approfondire le chiamate bloccate in particolare se il sistema ha commesso un errore.

Segreteria visiva e inoltro di posta vocale

Quando una chiamata in entrata viene filtrata automaticamente o manualmente, può essere utile inviare la chiamata alla segreteria telefonica piuttosto che bloccarla completamente. In questo modo, nel caso in cui il sistema o l'agente abbiano commesso un errore, possono rivisitare la casella vocale per confermare l'identità del chiamante.

• Segreteria visiva: la segreteria visiva fornisce una trascrizione completa dell'audio del messaggio vocale, in modo che gli agenti possano leggere brevemente il messaggio vocale del chiamante schermato prima di decidere di rispondere
• Voicemail-to-email e voicemail-to-text: questi strumenti inoltrano la trascrizione dei messaggi vocali e la riproduzione audio all'indirizzo e-mail dell'utente o come SMS

I vantaggi dello screening delle chiamate

Ecco i principali vantaggi dello screening delle chiamate:

• Risparmio di tempo: poiché lo screening delle chiamate rifiuta automaticamente o annualmente alcune chiamate che gli agenti non desiderano, ad esempio chiamate spam o chiamanti in un elenco di blocco, lo screening aiuta gli agenti a dedicare più tempo alle chiamate desiderate
• Migliora l'efficienza: gli strumenti automatici di selezione e instradamento come IVR determinano l'identità del chiamante, indirizzando ogni chiamante all'agente o alla destinazione corretta al primo tentativo di instradamento
• Rafforza il servizio clienti: lo screening delle chiamate aiuta a identificare i chiamanti, portandoli rapidamente all'agente più adatto ad aiutarli. Ciò porta a un servizio clienti più rapido e personalizzato.
• Aumenta il morale degli agenti: poiché lo screening delle chiamate blocca le chiamate indesiderate e lo spam, consente agli agenti di dedicare più tempo al servizio produttivo dei clienti
• Maggiore sicurezza e privacy: i sistemi di screening delle chiamate identificano i chiamanti nella lista nera, comprese le chiamate spam, i phisher e i tentativi di frode del call center. Ciò lascia il tuo sistema telefonico più protetto dai malintenzionati.

Best practice per lo screening delle chiamate

Quando configuri il tuo sistema telefonico per ottimizzare il filtro delle chiamate, considera le seguenti best practice:

• Utilizza lo screening automatico delle chiamate: mentre gli agenti possono effettivamente filtrare e rifiutare le chiamate utilizzando l'ID chiamante, molti sistemi telefonici offrono regole di screening automatico delle chiamate che consentono di bloccare le chiamate provenienti da numeri che soddisfano determinate condizioni. Rispetto allo screening manuale delle chiamate, lo screening automatico delle chiamate consente agli agenti di risparmiare molto tempo e fatica.
• Usa un robusto software CRM: le applicazioni CRM avanzate come Salesforce e Hubspot tengono traccia dei dati avanzati dei clienti come la cronologia delle chiamate e il percorso del cliente, consentendoti di creare elenchi di contatti e profili cliente efficaci che guidano un filtraggio delle chiamate più intelligente
• Distribuisci uniformemente i tuoi flussi di chiamate IVR: quando configuri il tuo sistema IVR, cerca di creare un flusso di chiamate che distribuisca uniformemente il volume delle chiamate in entrata tra gli agenti. In questo modo, i tempi di attesa in coda non diventano mai troppo lunghi.
• Attiva le notifiche della segreteria: assicurati che il tuo sistema telefonico avvisi gli agenti quando ricevono un messaggio vocale. In questo modo, nel caso in cui una chiamata venga accidentalmente filtrata, gli agenti possono ricevere il messaggio vocale e richiamare il contatto.
• Mantieni i menu IVR concisi: i menu IVR possono essere molto utili per l'instradamento delle chiamate, ma i clienti si sentono frustrati se devono attendere un lungo menu IVR. Mantieni semplici le opzioni del menu in modo che i clienti possano navigare facilmente verso la loro destinazione preferita.

Sistemi telefonici aziendali che offrono screening delle chiamate

I seguenti provider e piani di telefonia VoIP offrono le migliori funzioni avanzate di screening delle chiamate e filtro delle chiamate:

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage

Nextiva

Il servizio telefonico aziendale e la piattaforma di comunicazioni unificate di Nextiva includono lo screening e il blocco delle chiamate come funzionalità standard.

Il software offre le seguenti funzionalità sui piani UCaaS che vanno da $ 18,95 a $ 32,95 mensili per utente:

• Rifiuto e blocco delle chiamate anonime: tutte le chiamate in entrata anonime vengono bloccate automaticamente
• Rifiuto selettivo delle chiamate: Rifiuta o blocca automaticamente le chiamate da numeri specifici, prefissi o durante determinati orari (fuori orario, festività, ecc.)
• Trascrizione della segreteria: invia le chiamate rifiutate direttamente alla segreteria, con la trascrizione automatica
• Modifica ID chiamante: personalizza la modalità di visualizzazione dell'ID chiamante sui telefoni dei destinatari
• Call Pop: le chiamate in entrata vengono visualizzate con il nome del chiamante e altre informazioni del profilo estratte da CRM come azienda, punteggio di sentiment recente e altro

RingCentral

RingCentral MVP è una piattaforma UCaaS che offre tre piani che vanno da $ 20 a $ 35 mensili per utente.

Il software include lo screening e il blocco delle chiamate su tutti i piani, oltre ad altre utili funzionalità relative allo screening:

• Regole di risposta: crea regole automatizzate che gestiscono le chiamate in entrata in base all'ID chiamante. Riaggancia, invia alla segreteria telefonica, trasferisci o inoltra le chiamate a determinati agenti in base al contatto in entrata.
• Integrazioni CRM: RingCentral supporta i profili dei chiamanti migliorati tramite integrazioni con strumenti CRM come Salesforce e HubSpot
• Aspetto della linea condivisa: gli agenti possono impostare altri compagni di squadra per coprirli quando sono occupati. Le chiamate in entrata vengono trasferite automaticamente a un compagno di squadra, che può accettare la chiamata con il numero dell'agente composto originariamente
• Analisi aziendale: analisi avanzate sul volume e sull'attività delle chiamate, con la possibilità di eseguire il drill-down di chiamate specifiche per visualizzare l'ID e le informazioni del chiamante

Vonage

Vonage offre lo screening e il blocco delle chiamate come parte della sua piattaforma cloud Vonage Business Communication.

Vonage prevede da $ 19,99 a $ 39,99 mensili per utente e include le seguenti funzionalità relative allo screening delle chiamate:

• Seguimi: gli agenti ricevono chiamate in entrata su tutti i loro dispositivi collegati, consentendo agli agenti di scegliere quali chiamate filtrare riducendo le chiamate perse
• Suoneria simultanea: crea gruppi di suoneria con più agenti che ricevono la chiamata in entrata contemporaneamente. Se un agente è occupato, uno degli altri del gruppo può rispondere alla chiamata
• Operatore automatico: crea un menu IVR che raccolga intenti e informazioni sul chiamante, instradando le chiamate all'agente migliore e più disponibile
• Menu di screening delle chiamate: registra un menu di screening delle chiamate personalizzato che richiede il nome del chiamante. Il software quindi annuncia il nome e l'intenzione del chiamante all'agente, consentendo all'agente di scegliere come rispondere

Domande frequenti sullo screening delle chiamate

Di seguito, abbiamo compilato un elenco delle domande frequenti più comuni sullo screening delle chiamate.