Che cos'è lo screening delle chiamate? Definizione, caratteristiche e come funziona

Lo screening delle chiamate è una delle più importanti funzionalità dei telefoni VoIP a livello aziendale e per piccole imprese. Semplifica l'identificazione istantanea dei clienti prioritari, il filtraggio delle fastidiose chiamate spam e l'aumento dei livelli di produttività complessivi.

Ma cos'è esattamente lo screening delle chiamate e come funziona?

• Che cos'è lo screening delle chiamate?
• Come funziona lo screening delle chiamate
• Funzioni di screening delle chiamate da cercare
• I vantaggi dello screening delle chiamate
• Best practice per lo screening delle chiamate
• Sistemi telefonici aziendali che offrono screening delle chiamate
• Domande frequenti sullo screening delle chiamate

Che cos'è lo screening delle chiamate?

Lo screening delle chiamate è il processo di identificazione di un chiamante in arrivo e, di conseguenza, di determinare il modo migliore per rispondere a quella chiamata specifica.

L'identificazione del chiamante, la parte più familiare del processo della schermata di chiamata, fornisce il nome del chiamante, il numero di telefono e talvolta la posizione geografica del chiamante. L'ID chiamante ti consente anche di sapere quando un probabile chiamante spam è in linea.

Al livello più elementare, lo screening delle chiamate consente agli agenti di decidere se desiderano accettare la chiamata, rifiutarla, inoltrarla a un altro rappresentante o reparto o lasciare che la chiamata vada alla segreteria telefonica.

Ma cosa succede quando una chiamata in arrivo proviene da un'altra linea telefonica aziendale o da una residenza in cui vivono più persone? In che modo i tuoi agenti possono dire quale membro di una famiglia o un dipendente specifico di un'azienda sta chiamando? Dopotutto, i tuoi agenti potrebbero vedere una persona di un'azienda esterna o persino un dipartimento interno della tua azienda come un chiamante con priorità molto alta, ma essere molto meno desiderosi di parlare con chiamanti a bassa priorità nella stessa posizione.

È qui che entrano in gioco la potenza di ACD e Interactive Voice Response (IVR).

Lo screening avanzato delle chiamate connette i chiamanti a un operatore virtuale automatizzato che chiede loro di indicare il proprio nome e, se necessario, il motivo principale della chiamata.

In questo modo, gli agenti sanno esattamente chi è sull'altra linea e decidono quale azione intraprendere.

In base alla loro identità e risposta, gli agenti possono utilizzare l'instradamento delle chiamate per inviare il chiamante a un agente più qualificato o meno occupato di loro. Indipendentemente dal fatto che l'agente iniziale risponda alla chiamata o la inoltri a un altro membro del team, il chiamante sarà connesso al miglior agente possibile per aiutarlo a risolvere il problema⁠ — e la produttività del tuo team non sarà influenzata negativamente dal telefono aziendale con priorità inferiore chiamate.

Come funziona lo screening delle chiamate

La crescente dipendenza dai telefoni VoIP e un drastico aumento del numero di provider e operatori disponibili hanno cambiato il modo in cui funziona un servizio di screening delle chiamate.

Se qualcuno chiama da rete fissa, il numero di telefono viene registrato su una linea telefonica specifica. Per coloro che utilizzano connessioni SIP o PRI, il sistema telefonico ha il controllo sui numeri di telefono specifici che vengono visualizzati nella schermata dell'ID chiamante.

Ma trovare il numero di telefono che sta effettuando una chiamata alla tua attività non è la parte complicata, ma è importante capire come questi sistemi identificano il nome del chiamante.

I database CNAM ("Nome chiamante") memorizzano i nomi degli operatori e i numeri di telefono dei titolari di account. Ogni volta che viene effettuata una chiamata in entrata o in uscita, il nome e il numero della persona che chiama vengono incrociati tra il servizio CNAM del chiamante e il database CNAM del vettore chiamato.

Ogni operatore ricevente esegue queste chiamate in arrivo attraverso un database di nomi chiamanti (CNAM) per collegare i numeri di telefono con il nome della persona che li possiede.

Funzioni di screening delle chiamate da cercare

Mentre l'ID chiamante standard aiuta i dipendenti a evitare chiamate indesiderate, un sofisticato sistema telefonico dell'ufficio virtuale fornisce regole avanzate di inoltro, instradamento e risposta delle chiamate.

Gli odierni strumenti di screening automatico delle chiamate possono anche rifiutare le chiamate automatiche, bloccare in modo permanente un numero di telemarketing o una chiamata automatizzata e seguire impostazioni di chiamata sconosciuta predeterminate quando gli agenti ricevono una chiamata in entrata da un numero sconosciuto o bloccato.

Diamo un'occhiata più da vicino alle funzioni di screening delle chiamate.

Instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate è una funzione essenziale di screening delle chiamate che collega direttamente un chiamante in arrivo all'agente o al reparto appropriato senza prima metterlo in attesa.

Quando chiamano, i clienti scelgono da una gamma di opzioni di menu lette da un assistente virtuale, come "Premi 1 per il reparto fatturazione". Regole di risposta predeterminate seguono un percorso di chiamata basato sulla risposta del chiamante.

Il software di instradamento intelligente delle chiamate viene utilizzato anche per indirizzare le chiamate dopo l'orario di lavoro o durante le vacanze.

Inoltro di chiamata a distanza

L'inoltro di chiamata remoto collega i chiamanti in arrivo ai rappresentanti appropriati inoltrando le chiamate di lavoro a numeri di telefono aggiuntivi oltre al telefono dell'ufficio dell'agente.

Ad esempio, se un agente lavora da casa o in viaggio, le chiamate che arrivano al telefono fisso dell'ufficio vengono trasferite allo smartphone Android o all'iPhone Apple iOS dopo un certo numero di squilli. Se l'agente non risponde al proprio smartphone, la chiamata potrebbe essere trasferita alla linea del proprio ufficio di casa, a un numero di telefono virtuale aggiuntivo o inoltrata a un altro agente.

Ogni agente può determinare il proprio percorso di chiamata, consentendo una maggiore flessibilità e un servizio clienti più immediato.

Blocco chiamate

Il blocco delle chiamate consente agli agenti di impedire le chiamate in entrata da numeri di telefono, prefissi e codici postali specifici.

Il rifiuto delle chiamate anonime blocca le chiamate in arrivo che non forniscono informazioni sull'ID chiamante, mentre le funzioni di identificazione automatica bloccano le chiamate provenienti da numeri di telemarketing noti.

Oltre a bloccare semplicemente il numero, puoi anche scegliere di riprodurre un messaggio preparato automaticamente ai numeri bloccati. A seconda del messaggio, questo riduce la possibilità che chiameranno di nuovo e impedisce al chiamante di sapere che sono stati bloccati.

Le aziende che desiderano prenotare determinate linee telefoniche solo per un elenco più piccolo di numeri di telefono possono creare un elenco di chiamanti consentiti che blocca tutte le altre chiamate in arrivo.

Le funzioni di blocco delle chiamate funzioneranno su una rete fissa, un computer desktop e telefoni cellulari Android, Apple o Google Pixel.

Non disturbare

Quando un agente non desidera ricevere chiamate in arrivo per alcune ore, ma non vuole bloccare del tutto le chiamate, la funzione del pulsante di chiamata sullo schermo "Non disturbare" inoltra automaticamente le chiamate alla segreteria telefonica o ad altri agenti per un determinato periodo di tempo.

Quando l'agente è di nuovo disponibile per le chiamate, disattiva semplicemente la funzione Non disturbare.

Messaggistica di sintesi vocale

La sintesi vocale è una funzione essenziale del telefono aziendale che consente agli agenti di inviare un messaggio predefinito o personalizzato ai chiamanti in arrivo quando non sono in grado di rispondere al telefono.

Il messaggio verrà quindi letto ad alta voce al chiamante tramite la tecnologia di sintesi vocale. I messaggi possono fornire ulteriori metodi di contatto, offrire tempi di attesa stimati o fornire informazioni personalizzate al chiamante.

Richiamata automatica

Le richiamate automatiche dei clienti consentono ai chiamanti in entrata di pianificare l'orario di richiamata preferito, indipendentemente dal fatto che sia più tardi lo stesso giorno o più tardi durante la settimana lavorativa. Oltre a offrire comodità ai tuoi clienti, queste richiamate fanno risparmiare molto tempo eliminando la necessità del tag telefonico.

Far sentire i clienti come se la loro chiamata fosse una priorità e fornire la conferma che qualcuno li risponderà è essenziale, soprattutto perché circa il 70% dei chiamanti che non ricevono risposta la prima volta non si preoccuperà mai di richiamare.

I vantaggi dello screening delle chiamate

Le funzioni di screening delle chiamate consentono agli agenti di assegnare priorità alle chiamate in base alla gravità del problema in questione e all'importanza del cliente.

Questo aiuta ad aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti, fa risparmiare tempo ai dipendenti e rende il processo di risoluzione molto più veloce.

Ulteriori vantaggi dello screening delle chiamate includono:

• Memorizzazione automatica dei numeri di telefono delle chiamate perse
• Diminuito il tasso di abbandono del call center
• Meno chiamate perse
• Maggiore privacy e sicurezza
• Comunicazione interna migliorata
• Capacità di self-service del cliente
• Meno chiamate spam
• Maggiore disponibilità dell'agente se compatibile con l'app per telefono Android o iPhone

Best practice per lo screening delle chiamate

Funzionalità avanzate di identificazione e screening del chiamante possono solo portarti così lontano.

È inoltre necessario disporre di una serie di best practice, tra cui:

• Solida integrazione del software CRM per fornire accesso alla cronologia dei clienti
• Percorsi di chiamata distribuiti uniformemente per garantire che 1-2 agenti non si blocchino nella gestione di tutte le chiamate schermate
• Notifiche di posta vocale per evitare messaggi mancanti lasciati dai chiamanti che sono stati esclusi
• Un sistema IVR chiaro e conciso con menu di chiamata per aiutare i clienti a connettersi al reparto/agente corretto
• Self-service per il cliente (pagamenti IVR, base di conoscenza del cliente, ecc.)
• Diversi percorsi di chiamata preconfigurati per le chiamate fuori orario, nei fine settimana o durante le vacanze
• Sviluppare una matrice di escalation per problemi di supporto più urgenti
• Offri supporto omnicanale (chat dal vivo, e-mail, messaggistica sui social media, ecc.) per ridurre il numero di telefonate in entrata
• Crea script di chiamata dei clienti per aiutare i clienti in modo più efficiente in base al problema in questione

Sistemi telefonici aziendali che offrono screening delle chiamate

Sebbene l'ID chiamante sia una funzionalità del sistema telefonico abbastanza standard, le funzionalità avanzate dello schermo di chiamata non sono sempre fornite.

I seguenti fornitori e piani di telefoni VoIP offrono le migliori funzionalità avanzate di filtraggio delle chiamate e di screening delle chiamate.

Nextiva

Lo screening e il blocco delle chiamate Nextiva è una funzionalità standard della piattaforma di servizi telefonici aziendali e del sistema di comunicazioni unificate.

Offre:

• Rifiuto e blocco delle chiamate anonime, il che significa che tutte le chiamate anonime in entrata vengono automaticamente bloccate
• Rifiuto selettivo delle chiamate che consente agli utenti di rifiutare o bloccare automaticamente le chiamate provenienti da numeri, prefissi specifici o durante determinati orari (fuori orario, ferie, ecc.)
• Invia automaticamente le chiamate alla segreteria telefonica
• Modifica la visualizzazione dell'ID chiamante sui telefoni del destinatario
• ID chiamante interno
• Implementa Nextiva Call Pops, che si integrano con il tuo sistema CRM per visualizzare il nome del chiamante, la posizione e la cronologia dei clienti

Tieni presente che l'ID chiamante standard e lo screening/blocco delle chiamate sono disponibili su tutti e quattro i piani Nextiva Voice, il cui prezzo varia dal piano Essential a $ 17,95/utente al mese al piano Ultimate a $ 52,95/utente al mese.

Tuttavia, le integrazioni CRM di terze parti non sono disponibili nel piano Essential.

Per saperne di più, leggi la nostra recensione completa di Nextiva.

RingCentral

Lo screening e il blocco delle chiamate di RingCentral Office è una funzionalità VoIP aziendale standard.

Gli utenti possono:

• Invia automaticamente numeri di telefono specifici alla segreteria telefonica
• Invia messaggi preconfigurati o digita una risposta in tempo reale da inviare ai chiamanti con cui non puoi connetterti in questo momento
• Configurare le impostazioni del telefono dell'ufficio che richiedono all'utente di dichiarare il proprio nome prima che una chiamata venga collegata a un rappresentante
• Configura il telefono dell'ufficio per annunciare quale interno o reparto ti sta chiamando
• Blocca numeri specifici, prefissi e qualsiasi numero senza un ID chiamante
• Blocca tutte le chiamate, quindi consenti solo le chiamate da numeri specifici per creare un elenco delle uniche persone che possono contattarti su quel numero
• Registra e riproduci un messaggio di cortesia che verrà letto/inviato ai chiamanti bloccati

Lo screening delle chiamate è disponibile con tutti e quattro i piani di RingCentral Office, il cui prezzo varia da $ 19,99/utente al mese per il piano Essentials a $ 49,99/utente al mese per il piano Ultimate.

Per ulteriori informazioni, consulta la nostra recensione dei prezzi e dei piani RingCentral disponibili.

Vonage

Vonage offre screening e blocco delle chiamate come parte della sua piattaforma cloud Vonage Business Communication.

Gli utenti possono:

• Schermo e blocco delle chiamate in entrata e in uscita
• Personalizza la visualizzazione dell'ID chiamante per intero account o per singolo interno
• Blocca le chiamate per prefisso o numero di telefono
• Blocca le chiamate per un singolo interno o per l'intero account
• Crea regole di blocco per ogni interno
• Sblocca/modifica regole di blocco
• Includere note sul motivo per cui un numero è stato bloccato
• Crea tag di chiamata individuali per una facile identificazione

Lo screening e il blocco sono entrambi inclusi nelle 50 funzionalità standard di ogni piano di soluzioni di comunicazione aziendale, che vanno dal piano The Mobile a $ 19,99/linea al mese al piano Advanced a $ 39,99/linea al mese.

Per ulteriori informazioni leggi la nostra recensione su Vonage for Business.

Domande frequenti sullo screening delle chiamate

Di seguito, abbiamo compilato un elenco delle domande frequenti più comuni sullo screening delle chiamate.