Analisi del monitoraggio delle chiamate: 11 metriche che contano nel 2022

La tecnologia potrebbe adattarsi, ma le telefonate non sono morte. Sempre più clienti gravitano verso diversi mezzi di soluzioni di comunicazione aziendale, come SMS e chat dal vivo. Ma se la tua azienda offre interazioni tramite il telefono aziendale tradizionale, vale la pena monitorare l'analisi delle chiamate. È importante che le interazioni telefoniche con i clienti siano il più efficaci possibile. Un sistema di registrazione delle chiamate dovrebbe tracciare facilmente vari KPI per te.

Ecco l'analisi delle chiamate che dovresti monitorare:

• Sorgente di chiamata
• Volume di chiamata
• Tasso di conversione del piombo
• Durata media delle chiamate
• Entrate per chiamata riuscita
• Percentuale di chiamate bloccate
• Tempo di telefonata
• Integrazione del software di marketing
• Costo per chiamata
• Chiamate per la prima volta vs ripetute
• Tasso di completamento della chiamata

Analisi delle chiamate: le metriche che spostano i tuoi profitti

I tuoi clienti stanno ancora cercando il telefono, ma il numero non è quello di una volta. Tuttavia, la chiamata non è morta. Il 65% dei clienti preferisce utilizzare il telefono per il self-service. E il 60% dei clienti delle piccole imprese preferisce interagire con i marchi al telefono.

Quindi il modo in cui i clienti vogliono interagire al telefono non sta scomparendo, sta solo cambiando. Ad esempio, più della metà dei clienti in ogni fascia d'età desidera che le aziende si mettano in contatto con un messaggio di testo invece di chiamare cose come i promemoria degli appuntamenti. Quindi, se non fai contare quei quadranti, potresti perdere clienti. Queste metriche assicureranno che le tue telefonate in uscita e in entrata siano ancora una risorsa per la tua attività.

Sorgente di chiamata

La fonte di chiamata si riferisce alla campagna di marketing SEO o PPC che spinge i tuoi clienti a chiamare il tuo numero. Come con qualsiasi elemento della tua attività, le tue varie linee telefoniche hanno bisogno di una promozione per metterle di fronte ai tuoi clienti. È probabile che pubblichi i numeri della tua attività su vari canali: Google, social media, referral web, ecc. Investire denaro in varie campagne aumenta la presenza dei tuoi numeri di telefono nella fascia demografica corretta.

Alcuni di questi canali sono destinati ad avere più successo di altri. Quindi, implementando il monitoraggio a livello di fonte, saprai in quali campagne investire i tuoi soldi, con un piccolo aiuto dall'inserimento dinamico dei numeri (DNI). È una funzionalità in cui un numero di tracciamento univoco, quindi in questo caso, uno dei numeri della tua attività, è legato a un'origine annuncio. Questo può aiutare la tua organizzazione ad analizzare il comportamento dei clienti online.

Lo studio di questo comportamento ti aiuterà a capire quali tipi di lead sono i migliori per la tua attività, insieme al numero di chiamate che arrivano da ciascuna fonte. Queste informazioni possono anche aiutarti a eseguire test A/B di successo. Se stai cercando di aumentare i numeri da un canale, DNI può aiutarti a confrontare le prestazioni di ciascuno.

Il monitoraggio dell'origine della chiamata può fornirti altri dettagli importanti. Il tuo strumento potrebbe fornirti informazioni dettagliate come il numero del cliente, la data e l'ora in cui è stata ricevuta la chiamata, il nome del chiamante e la sua città. Se il cliente chiama frequentemente la tua azienda, il tuo software potrebbe essere in grado di tenere traccia di tutti i numeri in entrata e in uscita associati a quel chiamante. Queste informazioni possono aiutare a informare altre analisi in tempo reale importanti per la tua attività.

Volume di chiamata

Il monitoraggio del volume delle chiamate è proprio quello che sembra: questa metrica ti consentirà di sapere quante chiamate sta effettuando la tua attività. Può sembrare una metrica semplice, ma è incredibilmente potente. Vedere quante chiamate arrivano dimostrerà quali campagne di marketing stanno funzionando. Puoi vedere questi risultati immediatamente. La maggior parte di questi strumenti dovrebbe darti la possibilità di tenere traccia del volume delle chiamate, poiché è un'analitica molto semplice e importante.

Uno dei dati chiave che questa analitica rivelerà sono gli schemi delle chiamate in arrivo. Puoi scoprire in quale giorno o ora del giorno la maggior parte dei clienti chiama la tua attività. Questo può darti informazioni sufficienti su come dovresti fornire personale al tuo team di supporto.

I clienti odiano essere messi in attesa. In effetti, uno studio AT&T mostra che il 60% per cento dei chiamanti lasciati in attesa in silenzio riattacca. Tempi di attesa lunghi possono farti perdere affari. Se monitori il volume delle tue chiamate, riprenderai quegli schemi importanti per assicurarti che i tuoi clienti non abbiano lunghe attese al telefono. I clienti felici porteranno a una migliore esperienza del cliente. A sua volta, ciò migliorerà la fidelizzazione dei tuoi clienti.

I dati di monitoraggio del volume delle chiamate possono anche darti informazioni su quali campagne stanno funzionando per la tua attività. Se la tua azienda sta investendo denaro in una campagna e in un canale, il volume delle tue chiamate è un ottimo indicatore dell'efficacia o meno di quella campagna. Se non ricevi il volume di chiamate che pensavi di dover ottenere, puoi mettere le tue risorse altrove.

Tasso di conversione del piombo

Questo software può aiutarti a migliorare il tasso di conversione delle tue telefonate in diversi modi. Una di queste strategie è attraverso il lead scoring. Questi strumenti possono aiutarti a valutare la qualità dei tuoi contatti telefonici. Questi strumenti possono aiutarti a giudicare i lead qualificati in base a criteri, come la volontà di un lead di acquistare il tuo prodotto o servizio. Con queste informazioni, la tua piattaforma può segnare quei lead per te, così i tuoi team di vendita possono giudicare se vale la pena perseguire.

Il software di monitoraggio delle conversioni può anche aiutare a ridurre la perdita di piombo, ovvero quando un piombo potenzialmente valido scivola tra le crepe e non viene mai data l'opportunità di diventare un cliente. Questi strumenti possono aiutare a garantire che i lead non vengano dimenticati o ignorati, ma fornire opzioni come la codifica o l'integrazione con un CRM come Salesforce aiuterà a tenerli al primo posto e ad aiutarti con l'ottimizzazione del tasso di conversione.

Durata media delle chiamate

La durata media delle chiamate (ACD) misura la durata delle interazioni telefoniche tra il cliente e l'agente. Questa è un'analisi particolarmente importante da misurare per i tuoi team di vendita e supporto, in quanto ti fornirà informazioni sull'efficienza del tuo personale durante le chiamate. Questa è un'analitica KPI che dovrebbe essere disponibile con qualsiasi soluzione software di registrazione delle chiamate in uso. L'ottimizzazione di questo KPI è un ottimo modo per assicurarti di aumentare il tasso di chiusura delle vendite e, in generale, di migliorare l'esperienza del cliente.

Misurando questo numero, scoprirai come puoi migliorare l'efficacia delle tue chiamate e come ottimizzarle. Più efficiente è il tuo personale al telefono, più chiamate in entrata possono gestire. Migliorare l'efficacia del tuo team al telefono significa che puoi aumentare l'offerta del servizio clienti e ridurre i costi. Tenere sotto controllo il tuo ACD aiuterà anche per scopi interni, in quanto può darti informazioni su come funzionano i cambiamenti nelle procedure del team.

Ma chiamate efficaci ed efficienti non sempre equivalgono a chiamate brevi. In effetti, le chiamate più lunghe sono generalmente associate a lead di qualità superiore. L'idea alla base è che un potenziale cliente che trascorre più tempo alla chiamata è probabilmente più interessato a diventare cliente. Si prevede che se le chiamate dei tuoi agenti sono brevi, non trasmettono le informazioni necessarie. Questo non è sempre il caso, ma è una buona idea da seguire.

Puoi mantenere i tuoi agenti per la durata della chiamata che desideri impostando un benchmark per cui i tuoi agenti dovrebbero lottare. Puoi considerare di combinare una serie di metriche diverse per aiutarti a stabilire un numero. Tenere traccia della durata media delle chiamate ti consentirà di vedere se il tuo personale sta raggiungendo questo benchmark e cosa potresti dover modificare per arrivarci.

Entrate per chiamata riuscita

Questa analitica è una misura di come il tuo team di vendita sta facendo per aumentare le vendite della tua organizzazione. Questa sarà una metrica chiave da monitorare se la tua organizzazione offre più prodotti o servizi. Ti dirà specificamente quanto vale una singola chiamata calcolando la capacità dei tuoi rappresentanti di vendita di convertire i lead in una vendita. Puoi calcolarlo dividendo i ricavi delle chiamate di vendita per il numero totale di chiamate riuscite. Questo KPI dovrebbe essere facile da monitorare con un sistema di registrazione delle chiamate.

Questa analisi di monitoraggio delle chiamate è importante in quanto è un indicatore diretto di quanto siano redditizi i membri del tuo team di vendita. Questo può anche aiutarti a giudicare quanto sia esperto ciascuno dei membri del tuo team di vendita, poiché misura l'efficienza con cui sono in vendita incrociata e potenziali clienti di up-selling.

L'andamento del KPI è strettamente correlato a privilegi e detrazioni tariffarie, offerte speciali e promozioni varie attive nel momento in cui vengono effettuate le chiamate. Se valuti la relazione tra questo numero e i livelli di servizio che la tua organizzazione ha in essere, puoi fare confronti tra opportunità di mercato concorrenti.

Percentuale di chiamate bloccate

Invece di impedire a numeri specifici di contattare la tua attività, si riferisce al numero di chiamanti che hanno ricevuto un segnale di occupato quando tentano di contattare la tua attività. Puoi trovare questa tariffa utilizzando la formula seguente:

(Chiamate che non raggiungono agenti di chiamata/Totale chiamate in arrivo)x100

Tenere sotto controllo questa analisi del monitoraggio delle chiamate è importante perché è un indicatore diretto di eventuali carenze della tua azienda, che si tratti della tua tecnologia o della mancanza di personale. Per questo motivo, questa è una metrica che vuoi rimanere bassa. Maggiore è la percentuale di chiamate bloccate, maggiore è la possibilità di perdere l'opportunità di aiutare i clienti e parlare con i lead.

I lunghi tempi di attesa sono incredibilmente frustranti per i clienti, poiché è considerata una scarsa esperienza del cliente. Una scarsa esperienza del cliente è sufficiente per allontanare potenziali clienti dalla tua attività. In effetti, InsightSquared ha riferito che il 58% non utilizzerà mai più l'azienda dopo un'esperienza negativa.

Un tasso di blocco delle chiamate pari o inferiore al 5% è considerato un buon standard per cui lottare. Se il monitoraggio di questo numero ti mostra che la tua percentuale di chiamate bloccate è troppo alta, c'è una serie di strategie che puoi utilizzare per abbassare questo numero. Ma nel complesso, i punti chiave sono che devi assicurarti che il software del tuo contact center sia all'altezza e che il tuo team disponga di personale adeguato per gestire un afflusso di chiamate in entrata.

Tempo di telefonata

Questo non deve essere confuso con la durata della chiamata. Questo si riferisce all'ora effettiva della giornata in cui i tuoi clienti ti chiamano. Questa metrica è molto importante per l'analisi degli annunci. È probabile che tu stia inserendo vari annunci su vari canali di social media per promuovere i numeri di telefono della tua attività. Questo KPI può offrire informazioni sul fatto che i tuoi annunci arrivino o meno ai tuoi clienti.

I sistemi di analisi e monitoraggio delle chiamate possono individuare la fonte della tua chiamata. Trovare i modelli nell'ora del giorno che i tuoi clienti chiamano mostrerà a che ora i tuoi clienti sono più attivi. C'è una correlazione qui che può indicare se i tuoi annunci stanno raggiungendo i tuoi clienti al momento giusto della giornata. Se uno dei tuoi canali di marketing non vede un volume elevato di chiamate, puoi studiare il tempo di chiamata e modificare gli annunci da pubblicare in quel momento.

Analogamente al monitoraggio della percentuale di chiamate bloccate, tenere sotto controllo il tempo delle chiamate può aiutarti a valutare se i tuoi team dispongono di personale adeguato. Anticipare le tue esigenze di personale ti aiuterà a fare in modo che i clienti non subiscano lunghi tempi di attesa quando ti chiamano e un cliente soddisfatto è sempre meglio per gli affari.

Integrazione del software di analisi di marketing

Trovare una soluzione di monitoraggio delle chiamate compatibile con il software di analisi di marketing sarebbe un enorme vantaggio per la tua azienda. Gli strumenti di analisi del marketing ti consentono di gestire e valutare le prestazioni dei tuoi esperti di marketing. Probabilmente pubblichi i tuoi numeri di telefono su vari canali, quindi questo potrebbe essere un modo efficiente per vedere se i tuoi sforzi di marketing relativi a quei canali sono efficienti.

Una di queste pagine in cui probabilmente pubblichi il tuo numero di telefono è la pagina di destinazione della tua attività. Queste pagine in genere includono moduli che possono consentirti di acquisire le informazioni di contatto dei visitatori del tuo sito web. Queste pagine sono uno dei modi più comuni per avviare una chiamata con un nuovo lead, poiché le persone tendono a compilare quei telefoni per richiedere una richiamata, in genere sotto forma di demo di software o servizio. È un primo passo facile per convertire un lead in un nuovo cliente.

Anche se potrebbe non essere un salto evidente, tenere traccia delle prestazioni della tua pagina è un'importante analisi del monitoraggio delle chiamate. Poiché a molti clienti viene richiesto di chiamare le aziende tramite i siti Web, alcune soluzioni di monitoraggio delle chiamate includono l'ottimizzazione della pagina di destinazione nella loro offerta, come CallRail. Questa parte della tua pagina web è progettata per incoraggiare un cliente a compiere un'azione singola, quindi una pagina ben progettata può incoraggiarlo a effettuare chiamate alla tua attività.

Costo per chiamata

Puoi misurare il costo per chiamata in due modi. Se stai cercando di misurare il costo delle tue chiamate, dividi i costi operativi del tuo call center per il numero totale di chiamate in un determinato periodo di tempo. Se vuoi vedere il costo per chiamata per un determinato agente, prendi lo stipendio dell'agente che ha gestito la chiamata e dividilo per il numero di chiamate effettuate in un'ora.

Questo KPI è importante, in quanto assicurerà che il tuo call center rispetti il ​​budget. Questo numero può anche aiutarti a informarti di eventuali modifiche al budget necessarie, poiché ti mostra quanto costa al tuo team portare a termine il lavoro. Naturalmente, è necessario risparmiare denaro per i costi operativi, ma è sempre l'ideale assicurarsi che il costo sia il più basso possibile.

Vari strumenti software possono aiutarti a ridurre questi costi. Per uno, l'utilizzo di un sistema telefonico VoIP invece di un PSTN tradizionale costerà molto meno per il funzionamento. Il software di monitoraggio delle chiamate può aiutare i manager ad assicurarsi che il proprio team sfrutti al meglio il tempo al telefono con i clienti. Infine, l'utilizzo di una potente soluzione software per call center può aiutarti a semplificare le operazioni e le tecnologie di call center in un'unica piattaforma.

Chiamate per la prima volta vs ripetute

Ogni chiamante è importante, ma è importante separare quali chiamanti sono i primi chiamanti e quali sono i chiamanti ripetuti. Il numero di chi chiama per la prima volta e di chi chiama ripetutamente divulgherà dati di chiamata diversi, ma ugualmente importanti per la tua attività. Il volume di chiamate che ricevi per la prima volta è una metrica importante di cui tenere traccia per il tuo team di vendita e il numero di chiamate ripetute è importante per il tuo team di supporto.

Tenere traccia dei chiamanti per la prima volta è una metrica importante da seguire poiché rappresenta un potenziale nuovo business per la tua azienda. Il monitoraggio della fonte di questi chiamanti per la prima volta può informarti di quali strategie e campagne di marketing hanno successo.

Se isoli questi numeri, il software di analisi delle chiamate telefoniche può aiutarti a studiare il comportamento online di quei potenziali clienti. Con queste informazioni vitali a portata di mano, puoi offrire un'esperienza cliente più personalizzata, che ti darà maggiori possibilità di convertire quel lead.

I chiamanti per la prima volta e quelli ripetuti devono essere gestiti in modo diverso l'uno dall'altro. Dopo molteplici interazioni con la tua azienda, i clienti che chiamano ripetutamente possono essere indirizzati allo stesso account manager o rappresentante dell'assistenza. È importante notare perché quei chiamanti ripetuti stanno effettuando chiamate aggiuntive.

Se i clienti chiamano ripetutamente per problemi uguali o simili, è tempo di rivalutare il tuo primo tasso di risoluzione delle chiamate (FCR). Sono disponibili diverse strategie per migliorare il tuo FCR, come l'implementazione di una base di conoscenza self-service. Puoi anche tenere traccia dei chiamanti ripetuti attraverso vari strumenti di analisi.

Tasso di completamento della chiamata

Il tasso di completamento delle chiamate, noto anche come rapporto di sequestro della risposta, si riferisce al numero di chiamate dei clienti che sono state collegate con successo alla tua attività. Puoi trovare questo numero dividendo le chiamate completate per il numero di chiamate tentate e moltiplicarlo per 100. Questo numero può essere influenzato dal comportamento del cliente, ad esempio se un chiamante riattacca prima di raggiungere un agente. Anche la congestione della rete e i circuiti di destinazione occupati possono fare la differenza.

Poiché vuoi raggiungere tutti i clienti e i lead, vuoi che questo tasso sia alto. Puoi mirare ad aumentare il tasso di completamento delle chiamate aumentando il numero di chiamate effettuate dalla tua attività.

Conclusione: aumenta le entrate e la soddisfazione dei clienti con l'analisi del monitoraggio delle chiamate

Secondo il Search Engine Journal, le chiamate alle aziende statunitensi da annunci di ricerca, social, display o altre campagne pubblicitarie a pagamento sono aumentate del 110% dal 2014, per un totale di circa 162 chiamate negli Stati Uniti. Quel numero è probabilmente cresciuto da allora.

Con così tante chiamate alle aziende che avvengono ogni giorno, vuoi assicurarti di apprendere informazioni preziose dalle tue. Il monitoraggio dell'analisi cruciale del monitoraggio delle chiamate ti aiuterà ad arrivarci, assicurandoti di generare entrate da quelle chiamate e offrendo supporto telefonico di alto livello. Se sei pronto per fare il passo successivo, dai un'occhiata a questa guida completa al software di monitoraggio delle chiamate.