CCaaS Magic Quadrant 2020: la nostra recensione del rapporto di Gartner

Con il Magic Quadrant, un marchio di servizio di Gartner, la tua azienda può vedere esattamente come il tuo attuale fornitore di contact center as a service (CCaaS) si posiziona rispetto ad alcuni degli altri fornitori leader sul mercato.

Gartner è l'organizzazione di ricerca più rispettata, il loro Magic Quadrant è una delle migliori risorse da sfruttare per comprendere l'attuale panorama del mercato, insieme a eventuali cambiamenti drammatici che potrebbero verificarsi lungo il percorso.

Il Magic Quadrant di CCaaS fornisce uno sguardo dettagliato al settore in generale, rendendolo il modo ideale per comprendere il mercato attuale e le opzioni disponibili. Lo studio di queste opzioni fornisce agli imprenditori le risorse di cui hanno bisogno per prendere la decisione software giusta per la loro organizzazione.

In questo articolo, forniremo una ripartizione completa del Magic Quadrant 2020 CCaaS. Tratteremo le seguenti sezioni:

• Definizione CCaaS di Gartner
• Lo stato del CCaaS nel 2020
• Tendenze di mercato attuali
• Criteri di inclusione per il quadrante magico
• Il quadrante magico di quest'anno
• Uno sguardo da vicino ai leader attuali
• Modifiche rispetto al Magic Quadrant 2019

Definizione CCaaS di Gartner

In precedenza, i contact center venivano eseguiti con sistemi locali. Ma negli ultimi 15 anni, il settore si è spostato verso soluzioni ospitate nel cloud, ora denominate CCaaS. Queste soluzioni mantengono lo stesso scopo particolare, ma tendono a concentrarsi sulla gestione intelligente delle interazioni con i clienti da tutti i canali di comunicazione dell'organizzazione.

Gartner afferma che le soluzioni CCaaS sono simili a un'infrastruttura di contact center in loco, ma ci sono differenze fondamentali da considerare.

Principalmente che CCaaS si collega facilmente alle applicazioni basate su cloud e che le organizzazioni in genere pagano per il servizio su base mensile. Secondo Gartner, le soluzioni CCaaS includono le seguenti caratteristiche:

• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e risposta vocale interattiva (IVR)
• Instradamento e accodamento chiamate universali
• Un chatbot intelligente per supportare l'interazione con i clienti e le transazioni commerciali
• Capacità di contattare i clienti in modo proattivo attraverso mezzi come la composizione in uscita e la messaggistica SMS
• Accesso ai dati dei clienti

Come riportato da UC Today, nel 2019 Gartner ha identificato i seguenti quattro pilastri per un servizio clienti eccezionale:

• Esplorare le applicazioni digitali per migliorare l'efficienza
• Dare priorità e migliorare l'esperienza digitale
• Ottenere il controllo sui siti Web dei servizi
• Soddisfare le crescenti pressioni e la domanda di responsabilità internamente

Quindi, secondo la definizione di Gartner, CCaaS dovrebbe fornire le funzionalità di cui sopra pur mantenendo i loro pilastri predefiniti per l'eccellenza nel servizio clienti.

Lo stato del CCaaS nel 2020

I contact center stanno diventando uno strumento sempre più necessario nell'arsenale di assistenza clienti delle aziende. La loro presenza è in aumento con le imprese. Nel 2020 è diventato sempre più comune per le aziende optare per soluzioni basate su cloud come CCaaS.

Uno dei motivi per cui il settore ha assistito a un massiccio spostamento verso soluzioni basate su cloud è la pandemia di coronavirus in corso. I contact center tradizionali sono stati distribuiti in sede. Tuttavia, questa non è più un'opzione praticabile.

I contact center nel 2020 hanno dovuto orientarsi verso idee che supportano la crescita snella e la riduzione dei costi, senza sacrificare l'esperienza del cliente. Queste soluzioni dovevano diventare agili per offrire ai clienti quelle esperienze personalizzate. È qui che entrano in gioco le soluzioni basate su cloud.

Grazie al crescente passaggio a CCaaS, il settore ha prosperato nel 2020. Secondo Verified Market Research, "il mercato del software CCaaS è stato valutato a 24,8 miliardi di dollari nel 2018 e si prevede che raggiungerà i 35,1 miliardi di dollari entro il 2026, crescendo a un CAGR di 4,4 % dal 2019 al 2026.”

L'integrazione dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale nei processi aziendali generali è considerata una delle ragioni per cui il mercato sta andando così bene. In poche parole, la richiesta di queste soluzioni è più grande che mai.

Tendenze di mercato attuali

Sebbene la maggior parte degli utenti della tecnologia dei contact center abbia gravitato verso le soluzioni cloud, lo scopo alla base del software ricorda lo stesso: offrire ai clienti la migliore esperienza possibile con la tua azienda. Per questo motivo, molte delle tendenze CcaaS emerse nel 2020 si concentrano sull'esperienza dell'utente e sui modi per migliorarla.

UC Today ha intervistato i leader nello spazio per chiedere la loro opinione sulle tendenze nello spazio. Mark Armstrong, Direttore delle vendite commerciali di Genesys, considera le strategie predittive di coinvolgimento dei clienti una tendenza emergente nel campo del CCaaS.

Con così tanti concorrenti sul campo, i contact center come fornitori di servizi devono sapere come servire i clienti prima ancora che arrivino. La crescente presenza di intelligenza artificiale e machine learning nelle soluzioni di contact center basate su cloud offre alle aziende la possibilità di raggiungere questo obiettivo.

Le soluzioni CCaaS offrono alle aziende la possibilità di offrire ai propri clienti una piattaforma di gestione dell'assistenza clienti personalizzata. Per questo motivo, gli esperti stanno assistendo a una tendenza crescente nelle esperienze altamente personalizzate. Anche questo è collegato all'intelligenza artificiale, poiché quel software può analizzare la cronologia e il comportamento dei clienti in tempo reale, consentendoti di fornire loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.

Criteri di inclusione per il quadrante magico

Gartner ha numerosi quadranti magici per vari mercati del software. Ognuno è messo insieme con un pensiero scrupoloso e uno sforzo. Come afferma l'azienda, i grafici si basano su un'analisi rigorosa e basata sui fatti supportata dalla loro metodologia collaudata. Comprendere il loro processo è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri acquistare o confrontare un sistema CCaaS.

Durante la creazione di uno dei documenti brevettati Gartner, la società di analisi definisce prima i confini del mercato specifico in questione. Affinché una determinata categoria di software possa essere considerata, quel campo deve essere distinto e praticabile.

Gartner ha bisogno di vedere le tendenze emergenti e il loro impatto per essere sicuro che quel software avrà un impatto sugli utenti. L'azienda seleziona solo i mercati le cui intuizioni aiuteranno i clienti nella pianificazione, nel processo decisionale di investimento e nel supporto generale delle relazioni con i fornitori.

Anche la selezione dei fornitori da visualizzare in ogni grafico è un processo dettagliato. I criteri specifici per l'inclusione consistono in elementi come la quota di mercato, il numero di clienti, i tipi di prodotti/servizi offerti e altro ancora. È importante notare che i fornitori inclusi in un quadrante magico non intendono essere un elenco esaustivo di opzioni nello spazio. Semplicemente, sono i fornitori che secondo Gartner sono più adatti a soddisfare le esigenze dei loro utenti.

Ogni fornitore incluso nei quadranti magici di Gartner è valutato in base a un determinato insieme di criteri, che rientrano in due categorie: completezza della visione e capacità di esecuzione.

Completeness of Vision riflette l'innovazione tecnologica del fornitore rispetto ai suoi concorrenti. La capacità di esecuzione esamina maggiormente i vantaggi logistici del fornitore, come la redditività finanziaria e la reattività al mercato. Queste categorie sono ciò che definisce ogni asse di un quadrante magico.

Ogni livello di dettaglio consente a Gartner di posizionare ciascun fornitore in uno dei quattro quadranti all'interno del contesto dell'intero documento: leader, sfidanti, visionari e giocatori di nicchia. Questi quattro quadranti sono ciò che consente agli utenti di giudicare i leader del mercato.

Il quadrante magico CCaaS 2020

Il Magic Quadrant CCaaS 2020 rivela i leader, gli sfidanti, i visionari e i giocatori di nicchia in campo a partire da settembre 2020. La loro classifica rimarrà la stessa con Gartner fino a questo periodo l'anno prossimo.

Il 2020 ha visto un grande cambiamento nei quadranti magici di Gartner. Invece di pubblicare rapporti separati sul Magic Quadrant per l'Europa occidentale e il Nord America, l'azienda ha deciso di combinarli come uno solo. Questo ha indubbiamente cambiato i risultati in qualche modo, facendo sì che molti nel settore siano sconvolti dal cambiamento.

Ma indipendentemente dal numero di pubblicazioni di ricerca di Gartner pubblicate, una cosa è chiara: la transizione dai sistemi di contact center on-premise alle soluzioni cloud è in crescita. Ecco uno sguardo più da vicino al Magic Quadrant di quest'anno e come è cambiato rispetto allo scorso anno.

Uno sguardo da vicino ai leader attuali

I leader di un Gartner Magic Quadrant sono fornitori che prosperano in termini di capacità di esecuzione e completezza di visione. Sono soluzioni software con alcune delle valutazioni più alte del mercato. Quest'anno, CCaaS ha tre leader: NICE inContact, Genesys e Talkdesk.

NICE inContact

NICE inContact è uscito vicino al top del pacchetto nel 2020. Il prodotto è nato nel 2016 dall'acquisizione di inContact da parte di NICE. I fornitori hanno unito i nomi delle loro aziende e hanno unito le forze per inaugurare il primo contact center cloud end-to-end del settore. L'unione tra i due fornitori ha fornito investimenti per ulteriori acquisizioni e crescita internazionale. Inutile dire che l'acquisizione ha chiaramente dato i suoi frutti.

NICE inContact si è classificato così in alto quest'anno grazie al suo prodotto CXone. La soluzione è una piattaforma cloud per l'esperienza del cliente completamente integrata. È stato progettato per aiutare a ottenere innovazioni redditizie, scalabilità quando necessario e aggiungere nuove funzionalità secondo necessità.

Lo strumento offre funzionalità come routing omnicanale, analisi, coinvolgimento della forza lavoro e intelligenza artificiale. RingCentral agisce come uno dei partner di canale della soluzione e la integra nella sua offerta per le piccole imprese.

Ecco alcuni pro e contro di NICE inContact in base alle recensioni verificate degli utenti di GetVoIP.

Genesi

Genesys è sul mercato da 30 anni. Lo strumento è iniziato concentrandosi sui casi d'uso per le vendite, il marketing e le operazioni globali. Il prodotto è stato ben accolto, poiché è stato utilizzato da organizzazioni in più di 100 paesi. Genesys ha utilizzato le sue origini di vendita per creare un'esperienza CCaaS unica. Si riferiscono a questo come esperienza come servizio.

Il fornitore ha progettato il proprio strumento con l'intenzione di semplificare le interazioni con i clienti degli utenti. Genesys riconosce che un contact center deve andare oltre il semplice supporto delle telefonate, che è probabilmente ciò che è ciò che gli è valso il titolo di leader nel CCaaS Magic Quadrant di Gartner, specificamente posizionato il più lontano per Completeness of Vision. Ecco perché includono funzionalità come social media, condivisione dello schermo e opzioni self-service.

Il loro strumento all-in-one consente ai suoi utenti di fornire un migliore supporto clienti. La varietà di funzioni consente di ridurre la durata delle chiamate, ridurre i costi e aumentare le entrate. Ecco una ripartizione di ciò che gli utenti di GetVoIP hanno da dire sull'esperienza utente di Genesys.

Talk desk

Talkdesk potrebbe essere stato fondato in Portogallo, ma ha riscontrato un grande successo nel mercato statunitense e ha continuato a crescere a livello internazionale oltre a questo. Aziende come Talkdesk potrebbero rappresentare il futuro di Magic Quadrants, poiché è un'ottima rappresentazione del nuovo rapporto unificato di Gartner, una società con sede sia in Nord America che in Europa.

CX Cloud di Talkdesk è ciò che gli è valso l'ambitissimo elogio di Gartner. È una soluzione end-to-end progettata pensando all'esperienza del cliente. Ciò include soluzioni per il coinvolgimento dei clienti, la collaborazione aziendale, l'intelligenza artificiale e la conoscenza e altro ancora. È un sistema intuitivo e completamente integrato che offre agli utenti di Talkdesk un vantaggio competitivo.

Un altro modo in cui Talkdesk si distingue è l'offerta di una roadmap per la trasformazione del centro cloud. L'organizzazione riconosce il modo in cui il COVID-19 ha stravolto i normali processi aziendali. Quindi forniscono un eBook gratuito per potenziali clienti che desiderano trasformare il loro contact center legacy in un'esperienza cloud.

Talkdesk accompagna gli utenti finali attraverso cinque fasi: affrontare, passare, trasformare, trascendere e prosperare. Ogni passaggio porta gli utenti a essere in grado di arrivare a un punto in cui possono fornire ai propri clienti un servizio clienti eccezionale attraverso un contact center basato su cloud.

Ecco alcuni pro e contro di Talkdesk in base alle recensioni verificate degli utenti di GetVoIP.

Modifiche rispetto al Magic Quadrant 2019

Con il passaggio da due report completi per Nord America ed Europa a un Magic Quadrant unificato, è un po' più difficile confrontare accuratamente i due risultati. Ma poiché ci sono ancora alcune sovrapposizioni, ecco cosa è cambiato nel mercato CCaaS nel 2020.

Meno leader nel 2020

Combinando i due mercati, il CCaaS Magic Quadrant 2020 era destinato a essere più affollato di tutti quelli del 2019. È interessante notare che ciò significava che 4 dei precedenti Magic Quadrant Leaders hanno perso il loro posto nell'ambita categoria. Sul lato nordamericano, Five9 ha tagliato il traguardo fino a Challenger. Anche Vonage e Content Guru dell'Europa occidentale hanno superato quella linea, con Odigo che è passato a Visionaries.

Niente più sovrapposizioni

Con due mercati separati, alcuni fornitori sono apparsi su entrambi i quadranti magici. Ma a volte apparivano in diverse categorie nei diversi quadranti magici. Ad esempio, sia NICE inContact che Talkdesk sono stati classificati come Leader nel 2019 nel mercato nordamericano.

Ma entrambi sono stati classificati come Visionari nel mercato dell'Europa occidentale del 2019. Con un quadrante magico nel 2020, non ci sono controversie: quest'anno sono entrambi leader. Il cambiamento è positivo, in quanto apporta chiarezza e coerenza ai Quadranti Magici.

Chi è caduto e chi si è unito al quadrante magico?

Ogni anno diversi fornitori cadono e vengono aggiunti a ogni quadrante magico: è una parte normale del processo di Gartner. Ma con la fusione di entrambi i mercati, quel numero è probabilmente più alto rispetto a quest'anno.

Chi è caduto:

• Serenova
• Software di aspetto
• Tella
• Puzzle

Chi è stato aggiunto:

• A grandezza naturale
• Linea di parole
• Servizi Web Amazon

Amazon è forse l'aggiunta più intrigante del CCaaS Magic Quadrant. In precedenza, Amazon Web Services era più noto per essere una piattaforma su cui le aziende potevano archiviare i propri database e fornire contenuti. La piattaforma ha lanciato il proprio strumento CCaaS, Amazon Connect, solo tre anni fa, ed è già entrato in un Magic Quadrant. Dimostra che questo prodotto è uno da guardare.

La linea di fondo

La selezione di una nuova soluzione software per la tua azienda è un processo. Poiché può creare o distruggere determinati processi aziendali, dovrebbe essere coinvolta una ricerca approfondita.

I quadranti magici di Gartner sono un'ottima risorsa da sfruttare per garantire che stai prendendo una decisione ben informata. Ma ricorda, le opinioni di Gartner non sono dichiarazioni oggettive di fatto. La soluzione software che selezioni dovrebbe soddisfare le tue esigenze aziendali individuali.

In particolare, il CCaaS Magic Quadrant fornisce importanti informazioni sul mercato dei contact center. Per uno, Talkdesk, Genesys e NICE inContact sono stati leader nello spazio per due anni consecutivi. Sono chiaramente fornitori da tenere d'occhio, poiché lo spazio continua a evolversi e con il crescente passaggio alle soluzioni basate su cloud, il campo del software per contact center continuerà assolutamente a crescere ed evolversi.

Se desideri saperne di più sul software per contact center, dai un'occhiata a un elenco di funzionalità che dovresti cercare nella tua soluzione.