Le persone usano anche i chatbot? Uno sguardo più da vicino ad alcune statistiche nel 2019

Con tutto questo ronzio costante attorno alle nuove tecnologie, possiamo lasciare che l'hype prenda il controllo. Come ho detto alcune volte in passato, quando siamo costantemente alimentati dalle promesse del potere della nuova tecnologia, dobbiamo fare un passo indietro e analizzare veramente la realtà. Questo suona particolarmente vero per i chatbot e in passato ho preso posizione su di loro; dichiarando una nuova ondata di servizio clienti.

Tuttavia, con soluzioni di live chat e chatbot esistenti ormai da un po' di tempo, e un'implementazione abbastanza diffusa, ho voluto fare un passo indietro e cercare di capire veramente: vengono anche utilizzati? Con tutto questo capitale investito non solo nell'uso dei chatbot, ma anche nel loro ulteriore sviluppo, è sempre bene avere un po' di controllo della realtà.

Esaminando i dati forniti da NewVoiceMedia solo l'anno scorso, si spera che possiamo ottenere una migliore comprensione della realtà. Non tanto quante volte le persone hanno interagito con i chatbot, non è ancora così importante. Ma piuttosto, come si sentono veramente clienti e clienti riguardo ai chatbot?

L'attuale panorama dei chatbot

Stiamo spingendo questi strumenti come la prossima cosa migliore nel fornire un'esperienza cliente rapida e semplice, ma alla fine della giornata, il cliente è colui che determina se l'esperienza è stata buona o meno. Questo è ciò che ci dice se vale la pena usare le soluzioni.

Da un lato, i chatbot sembrano essere una soluzione perfetta per i contact center: puoi massimizzare la capacità di soddisfare le preoccupazioni di basso livello in modo più rapido ed efficiente, ottimizzando anche i tuoi agenti in tempo reale per concentrarti meglio su richieste più complesse.

E ovviamente, proprio come ogni altra cosa nella vita che sembra così semplice, non funziona proprio così. La vera domanda che dobbiamo porci è dove possiamo usare i chatbot, ma piuttosto, dove e come le persone useranno i chatbot? In realtà, possiamo anche fare un passo indietro rispetto a quello e chiedere se qualcuno si preoccuperà di usare un chatbot dall'inizio.

Nonostante siamo così presi dalla conversazione su cosa possono fare i chatbot e quanto possono aiutare a migliorare un contact center e l'esperienza del cliente, non ci siamo fermati a pensare praticamente. Alla fine della giornata, come dico sempre sull'esperienza utente di un'applicazione: se l'esperienza è negativa, le persone semplicemente non la useranno.

Questo viene trasferito direttamente anche ai chatbot. Se il chatbot è goffo, non risponde, inconsapevole di cosa sta succedendo o semplicemente non capisce nemmeno cosa gli sta chiedendo l'utente, semplicemente non lo userà. Molti di noi continueranno a presumere che la tecnologia in atto sia un ostacolo, qualcosa che ci tiene lontani da un essere umano vivo: dove si trova il vero supporto.

Penso che questo sia un problema cruciale con i chatbot, ed è per questo che molti di noi sono davvero cresciuti fino a odiare i sistemi IVR. Nessuno vuole sentirsi come se fosse ignorato o messo da parte, e sfortunatamente, questo è ciò che molti di questi strumenti fanno. Proprio come nella stragrande maggioranza delle industrie e delle organizzazioni, l'elemento umano è troppo spesso rimosso dall'equazione.

Pensiamo al servizio in base ai numeri, massimizzando il numero degli agenti, oppure il numero di chiamate risposte in un'ora o ottimizzando la risoluzione della prima chiamata; e mentre questo può essere un ottimo modo per capire come sta andando il centro, non arriva al perché.

Uno sguardo più da vicino ai risultati

Quello che mi colpisce è quanto siano sorprendenti i risultati del rapporto: se vogliamo essere schietti, le persone sembrano non voler usare i chatbot. Sfortunatamente, i risultati sono quello che sono e indicano un problema, ma ciò che è più importante è come le organizzazioni reagiranno a questo rapporto.

Alla fine della giornata, molti vorrebbero fare una reazione molto rapida e abbandonare i chatbot per reinvestire in soluzioni collaudate. Questo ha senso, non posso negarlo. Ma a volte potrebbe essere meglio giocare con la mano che ci viene assegnata e, nel caso dei chatbot, penso che sia importante capire veramente perché i problemi esistono.

Dopo aver esaminato più da vicino il motivo per cui gli utenti non sono contenti dei chatbot, iniziamo a vedere che il problema può essere davvero risolvibile. Sfortunatamente, un gran numero di utenti sembra non fidarsi dei chatbot e ritiene che i chatbot non comprendano appieno il loro problema.

Questa era la preoccupazione principale che i consumatori e gli utenti finali avevano riguardo ai chatbot, con il 65% dei partecipanti al sondaggio che ha risposto specificamente con questa preoccupazione.

Se i chatbot non riescono nemmeno a capire cosa cercano i clienti, sfortunatamente non possono fornire un servizio completo. E indipendentemente dal fatto che ciò sia vero o meno, questo sembra essere un grosso ostacolo nella mente di questi utenti finali.

Guardando un po' più in basso nell'elenco delle preoccupazioni, iniziamo a notare una tendenza simile: il 63% era preoccupato che i chatbot non potessero gestire problemi complessi, il 49% era preoccupato che i chatbot avrebbero lottato anche con problemi semplici e il 45% enfatizzava in modo specifico che i chatbot non forniscono un'esperienza veramente personale.

I chatbot non sono umani e i clienti lo sanno: non possiamo nasconderlo. Mentre una percentuale più piccola, il 29% degli intervistati era "preoccupato che senza una mente umana, i chatbot non possano interpretare le sfumature umane come il sarcasmo", questo continua a evidenziare il problema: i chatbot non sono umani.

Questo porta naturalmente a un altro problema molto importante, un enorme 46% di coloro che hanno risposto sentiva che i chatbot venivano usati specificamente per tenerli lontani da un agente dal vivo. Questi risultati indicano che gli utenti si sentono come se i chatbot non fossero tanto un trampolino di lancio per ottenere un supporto adeguato, ma piuttosto un ostacolo che impedisce loro attivamente di entrare in contatto con un essere umano.

Gli esseri umani cercano interazioni umane

E questo non è affatto un problema nuovo. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle persone (me compreso) non spamma o urla "agente" nei menu dell'IVR finché non arriva finalmente a una persona. Molti di noi sanno qual è il nostro problema, sappiamo per cosa abbiamo bisogno di aiuto e vogliamo solo parlare con qualcuno per ottenere quell'aiuto. Più passaggi nel modo in cui arriviamo a quell'interazione umana sembrano meno un'assistenza e più una seccatura.

Questa è una delle principali preoccupazioni per il servizio clienti e il supporto in generale, e perché l'esperienza dell'utente sta diventando una parte così importante dell'equazione: i clienti cercano di sentirsi come se stessero ricevendo supporto e aiuto di cui hanno bisogno, non vogliono essere messo da parte e ignorato.

Quando spendiamo denaro, vogliamo sapere che il fornitore è lì per assisterci se le cose vanno male. C'è un intero mondo invisibile di collaborazione costante che continua a rendere possibili queste connessioni al servizio clienti e strumenti come i menu IVR e i chatbot sono lì per aiutarci a fornire in modo più efficace quel livello di supporto richiesto dai consumatori.

Sfortunatamente, è un po' un problema 22: aggiungiamo nuovi strumenti per ottimizzare il processo, ma man mano che vengono aggiunti nuovi passaggi al processo, i consumatori sentono di essere ignorati.

Capire cosa vogliono i consumatori

Alla fine della giornata, l'obiettivo dovrebbe essere garantire la ripetizione dell'attività con clienti soddisfatti, grazie alle interazioni positive tra l'azienda e i suoi utenti finali. Roba abbastanza semplice. Ma sfortunatamente, la realtà non è mai così semplice: come ho spiegato in precedenza, man mano che vengono introdotti nuovi strumenti, c'è l'opportunità di resistere.

Sfortunatamente, le persone non amano il cambiamento e sono pronte a reagire negativamente ad esso. Ecco perché dobbiamo concentrarci su ciò che esattamente i consumatori e gli utenti finali vogliono e richiedono. NewVoiceMedia mirava a fornire un contesto più ampio alla discussione e ha raccolto alcune di queste informazioni. Penso che sia altrettanto, se non ancora di più, importante cercare di capire.

Parliamo più e più volte di andare dove si trova il cliente e di fornire gli strumenti di cui hanno bisogno per ottenere il supporto che desiderano dove, quando e come lo desiderano. Ma lo stiamo davvero facendo?

1. Come vogliono che le persone gestiscano il loro servizio clienti?

• Il 75% degli intervistati preferisce che le domande del servizio clienti vengano gestite da agenti del servizio clienti in tempo reale.
• Il 13% ha dichiarato specificamente di preferire i chatbot
• Il 12% ha dichiarato specificamente di preferire le opzioni "Self-service".

Quindi, alla gente non piace usare i chatbot. Nella conversazione tra chatbot e interazioni di chat dal vivo, sembra che la maggior parte dei clienti voglia solo parlare con una persona. Le persone sono ciò che fornisce veramente quell'esperienza personalizzata: capiscono le sfumature della conversazione come il sarcasmo, possono captare le emozioni e le code verbali in tono.

Le persone sono più disposte ad aiutarsi a vicenda e si sentono molto più accudite con una calda conversazione umana, al contrario di un chatbot freddo e senza vita. O è così male?

2. Le persone hanno utilizzato i chatbot, anche se non li preferiscono?

• Nonostante il 75% degli intervistati affermi di preferire agenti del servizio clienti dal vivo, un enorme 60% ha ancora utilizzato un chatbot per comunicare con un'azienda negli ultimi 12 mesi.
• Il 32% ha dichiarato di non utilizzare un chatbot
• Il restante 8% ha dichiarato di "non sapere".

Quindi le persone o usano i chatbot nonostante non li apprezzino, con un enorme 75% degli intervistati in questo rapporto che lo afferma, o alcuni addirittura li stanno usando senza rendersene conto (sebbene, certamente, un piccolo gruppo che potrebbe scegliere di evitarli se lo sapesse). D'altra parte, il 32% potrebbe non sembrare molto, ma avere il 30% dei tuoi clienti che ignora completamente un canale potrebbe essere un po' una bandiera rossa.

3. Quanto sono disposte le persone a usare i chatbot?

• Mentre la maggior parte degli intervistati ha affermato di aver utilizzato un chatbot, solo il 48% degli intervistati ha affermato che sarebbe "disposto a trattare con un chatbot per quanto riguarda un problema con il servizio clienti".
• Mentre solo il 48% (meno della metà) ha dichiarato che sarebbe disposto, il 38% ha anche dichiarato che non sarebbe affatto disposto a utilizzare un chatbot.
• Il restante 15% era indeciso

Sfortunatamente, se questo rapporto è davvero rappresentativo del quadro più ampio, il futuro non sembra essere troppo promettente per i chatbot.

Ma non devono essere condannati a fallire. Devono solo essere adattati, come il modo in cui Facebook ha fatto crescere i chatbot con nuove funzionalità, non solo più conversazioni.

Conclusione: guardare avanti

Alla fine della giornata, come ho detto per quasi tutto, se l'esperienza dell'utente è terribile nessuno utilizzerà l'applicazione o la soluzione. I chatbot, sfortunatamente, sembrano soffrire un po' qui, e non voglio necessariamente dare la colpa ai robot stessi. Le capacità di IA degli straordinari sono cresciute e, se utilizzati correttamente, i bot possono essere abbastanza potenti.

Ma nessuno sembra sapere come, quando o perché usare i chatbot. Li vedono come un declassamento del servizio o un ostacolo a un rappresentante umano. La verità è che il rapporto di NewVoiceMedia mostra che gli intervistati non sono ancora pronti per i robot a conquistare il mondo.

E la mancanza di umanità e personalizzazione sembrano essere le più grandi cadute. Le persone si sentono come se venissero ignorate, messe da parte e che un robot freddo e senza vita non sarà in grado di aiutarle e nemmeno di capirle. Vogliono parlare alle persone e vogliono parlare alle persone velocemente. Ma, come sappiamo, non è sempre possibile, o addirittura necessario, parlare con un agente umano vivo.

• Trasparenza : gli utenti devono sapere a cosa servono i bot, cosa possono fare e per cosa possono utilizzarli in modo affidabile. Le organizzazioni dovrebbero fare del loro meglio per renderlo noto, comunicare l'utilità dei tuoi bot. Questa è una sfida unica, ma che può essere affrontata
• Umanità e personalizzazione : i consumatori si sentono come se i robot fossero terminatori freddi e senza vita. Sfortunatamente, non possiamo cambiare le aspettative dei consumatori. Ma quello che possiamo anche fare, oltre ad essere trasparenti, è davvero lavorare per migliorare i bot: è qui che entra in gioco l'IA.

Pertanto, dobbiamo aggiungere un livello di trasparenza all'interno dei chatbot. Dobbiamo essere completamente onesti su ciò che fanno, come lo fanno e perché lo fanno. Senza aspettative realistiche, i consumatori finiranno per essere frustrati.

E la comunicazione è fondamentale qui: i chatbot sono utilizzati al meglio in circostanze specifiche e non come soluzioni universali. Una volta che i consumatori sono adeguatamente consapevoli di come utilizzare correttamente un chatbot, è probabile che i tassi di adozione aumenteranno.

E, naturalmente, dobbiamo affrontare l'affidabilità dell'IA. I chatbot senza un'IA adeguata non sono altro che un semplice se: quindi equazione, capacità limitanti per natura. Ma man mano che le nostre capacità di intelligenza artificiale continuano ad espandersi e crescere, con l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi del sentimento più avanzate, vedremo i robot, si spera, in grado di saltare quel divario da terminatore senza vita a amico utile.