Gli ultimi ostacoli da superare per i chatbot nel 2019

Abbiamo sentito l'incredibile potere e le meraviglie dei chatbot per un po' di tempo ormai, e li ho persino salutati come una delle cose migliori per il servizio clienti e il supporto. Ma, ovviamente, niente nella vita è perfetto e i chatbot non sono ancora abbastanza vicini a quel livello di maturità.

Tuttavia, man mano che l'IA diventa sempre più potente e continuerà a farlo col passare del tempo, i chatbot stessi aumenteranno nelle loro capacità, ma ci saranno alcuni problemi crescenti. Ci sono alcuni problemi crescenti che i chatbot già sperimentano, con alcune sfide molto specifiche che dovranno essere affrontate in arrivo nel 2019.

Le organizzazioni lavorano continuamente per migliorare l'esperienza del cliente, ma può essere difficile andare dopo aver spostato i pali. Le richieste dei clienti possono cambiare rapidamente e, solo negli ultimi anni, abbiamo visto nascere aspettative completamente nuove per le organizzazioni.

I chatbot possono offrire alle aziende un nuovo modo di supportare i propri clienti, ma dobbiamo essere consapevoli delle sfide che i chatbot devono affrontare nel 2019 per sfruttare efficacemente le loro capacità.

Chatbot nel mondo reale

Quando tento di inquadrare il contesto attorno a una tecnologia specifica e alle sue attuali capacità nel mondo reale, mi piace sempre ricorrere a metodi standardizzati per misurare le aspettative e il successo. Una di queste misure normalmente la trasformo in Gartner Hype Cycle, che può delineare e aiutarci a capire meglio dove si trova la tecnologia attuale lungo il suo "Hype Cycle" e quanto questa soluzione potrebbe essere lontana dall'uso effettivo nel mondo reale.

Quando abbiamo dato un'occhiata allo stato dei chatbot, ho anche fatto riferimento all'Hype Cycle e ho riconosciuto che nel loro Hype Cycle of Emerging Technologies del 2016, Gartner includeva "Interfacce utente conversazionali" e "Assistenti personali virtuali", nella loro ascesa UP to the Peak di aspettative gonfiate. Ma, cosa ancora più importante, la "Risposta alle domande in lingua naturale" sta già scivolando verso il "Trough of Disillusione".

Se facciamo un salto in avanti di due anni e diamo un'occhiata all'Hype Cycle for Emerging Technologies nel 2018, noteremo che ora ci sono "Piattaforma AI conversazionale" e "AI PaaS" specificamente in aumento nelle aspettative, con risultati di plateau stimati per essere raggiunti entro 5-10 anni.

Tuttavia, possiamo anche notare che gli "assistenti virtuali" si stanno spostando verso la "vasca della disillusione", con un plateau che dovrebbe essere raggiunto in soli 2-5 anni.

Quindi cosa significa questo per i chatbot? Bene, le tecnologie associate sono ancora all'interno di quel punto di aspettative gonfiate e stanno appena iniziando a raggiungere il periodo di disillusione, quando iniziamo a riconoscere i difetti di quella tecnologia e comprendiamo che le capacità potrebbero non essere così inverosimili come inizialmente promesso.

Questa non è una brutta cosa, dobbiamo solo sapere come gestire le nostre aspettative e sfruttare la tecnologia nel miglior modo possibile. Anche questo non vuol dire che i chatbot non siano in giro, sono qui e qui per restare. Una ricerca di Marketsandmarkets del 2017 ha scoperto che nel 2016 il mercato dei chatbot era valutato all'incirca circa 703 milioni di dollari e nel 2017 Opus Research ha anche notato che si prevede di investire 4,5 miliardi di dollari in assistenti intelligenti entro il 2021.

Comprendere le limitazioni ai chatbot

Quindi, mentre i chatbot sono qui per restare, abbiamo bisogno di limitare il coinvolgimento dei chatbot per aiutarci a gestire meglio le nostre aspettative. Se abbiamo una migliore comprensione di esattamente di cosa sono capaci i chatbot, possiamo quindi capire meglio come utilizzarli e ottimizzarli correttamente per il miglior ROI.

Il collettivo UX fa un ottimo lavoro nel raccontare la storia dietro "Perché i chatbot falliscono".

Non voglio andare oltre l'intera cosa, penso che i lettori dovrebbero controllare la pagina per ottenere l'effetto completo, ma voglio evidenziare alcune osservazioni significative che sono state fatte da questo gruppo:

1. L'IA non è neanche lontanamente accessibile come vorremmo che fosse: questo può essere riconosciuto anche dal Gartner Hype Cycle. Certo, l'IA si sta facendo strada nei chatbot e in altre tecnologie UX, ma in realtà l'utilizzo e l'accessibilità sono limitati per natura.
2. I bot faticano a capire il contesto: questa è una sfida che toccheremo un po', poiché è un tema generale e una ragione principale dietro la lotta dei bot. Senza una "memoria" umana, i ma faticano a raccogliere informazioni rilevanti per una conversazione più umana.
3. L'integrazione può essere limitata: come con qualsiasi servizio cloud, non è una garanzia che le tue soluzioni e i tuoi strumenti funzioneranno bene insieme e non vi è alcuna garanzia che un bot specifico funzioni con la tua piattaforma specifica prescelta. Anche questo torna a un'accessibilità limitata.

Il collettivo UX entra molto più nel dettaglio e spiega alcune limitazioni in più, ma queste erano alcune delle tre limitazioni principali che impediscono ai Chatbot di essere il più capaci possibile. Con una forma limitata di intelligenza artificiale e l'incapacità di comprendere il contesto, i chatbot possono lottare per fornire un tocco umano, che la maggior parte di noi bisognosi brama.

D'altra parte, l'incapacità di integrarsi perfettamente negli strumenti esistenti e la mancanza di accessibilità rendono difficile per le organizzazioni sviluppare e stabilire un'esperienza utente coerente: questo tipo di problema è esattamente il motivo per cui Vonage ha effettuato la recente acquisizione di Dimelo.

Sfide di cui essere consapevoli nel 2019

La maggior parte delle sfide che i chatbot sono stati e continueranno ad affrontare riguardano queste limitazioni. Le organizzazioni devono essere consapevoli di queste sfide non solo per aiutarle a gestire le loro aspettative su ciò che un chatbot può fare, ma anche per capire meglio come un chatbot si adatterà all'intero toolbox del loro contact center.

È diventato chiaro che il social media marketing viene rapidamente superato e superato dalle applicazioni di messaggistica. Solo un anno fa, nel gennaio del 2018, c'erano milioni di utenti sparsi in più di 10 popolari applicazioni di messaggistica mobile, come si è visto nella ricerca condotta da Birdsbeep.

Ciò significa che solo un anno fa, affinché le organizzazioni potessero raggiungere il maggior numero di utenti, avrebbero dovuto essere distribuite su 11 diverse applicazioni di messaggistica. Ciò non include nemmeno l'applicazione e il sito Web della tua organizzazione, che sono scenari critici anche per i chatbot.

Questa sta rapidamente diventando una sfida più grande per le organizzazioni. Per fortuna, come possiamo vedere, un gran numero di utenti può essere raggiunto solo sulle poche applicazioni di messaggistica mobile più importanti, ma questo è ancora un problema da affrontare. Le organizzazioni devono ora gestire i chatbot del sito Web, potenzialmente chatbot in-app e chatbot su numerose piattaforme di messaggistica per garantire la massima copertura e accessibilità per gli utenti.

Le organizzazioni dovranno iniziare a dare priorità ai diversi canali o metodi di comunicazione e riconoscere dove è più probabile che gli utenti interagiscano con i bot. È probabile che il numero di applicazioni continuerà ad aumentare e cominceremo persino a vedere la necessità di inserire i bot in altre forme di sms come RCS.

Sfruttare l'IA

L'intelligenza artificiale sta ovviamente diventando incredibilmente popolare, in particolare nel settore dei contact center e del coinvolgimento dei clienti. L'IA è anche, ovviamente, un'importante pietra angolare dei chatbot. All'interno della loro configurazione più semplice, i chatbot seguono una regola semplice e di base "se>allora", ma sono cresciuti in capacità grazie alla potente Intelligenza Artificiale.

Ma, come abbiamo visto, l'IA è tanto apprezzata quanto i chatbot stessi. Sia gli sviluppatori che creano chatbot, sia quelli che implementano la chat dal vivo del sito Web all'interno della propria attività, devono sapere come e quando sfruttare correttamente diverse forme di intelligenza artificiale.

Ad esempio, l'elaborazione del linguaggio naturale sarà necessaria per comprendere correttamente il contesto, mentre l'analisi del sentimento consente ai chatbot di capire quando la conversazione deve essere inoltrata a un agente dal vivo o a un risponditore umano. Man mano che vengono sviluppate sempre più soluzioni e tecnologie di intelligenza artificiale, utenti e sviluppatori avranno solo ancora più opzioni da esplorare.

L'analisi del sentimento è ottima per assistere gli agenti in tempo reale comprendendo come si sente un cliente, ma può non essere in grado di aiutare i chatbot a reagire naturalmente a un essere umano. Quando si decide di implementare un chatbot rispetto a un agente live, il linguaggio naturale è una caratteristica importante dell'agente da considerare. Ma solo perché un chatbot può leggere che un essere umano è sconvolto, non significa che possa rispondere in un modo che aiuterà quel cliente a sentirsi meglio.

Impegni significativi

Non solo abbiamo bisogno che i chatbot siano accessibili e sulla stessa piattaforma dei consumatori; ma devono anche fornire connessioni significative. Ora, dobbiamo gestire di nuovo le nostre aspettative qui. Questo non significa che i chatbot ti chiederanno della tua giornata e forniranno consigli sulla vita, è solo una perdita di tempo. Tuttavia, vogliamo che i nostri chatbot forniscano un'esperienza davvero significativa e forniscano quel tocco umano senza la necessità di un essere umano.

La cosa più ovvia da fare è avere il tuo chatbot, dare il benvenuto ai visitatori, sul tuo sito Web con un rapido saluto, ma è probabile che la maggior parte degli utenti faccia clic su questo. Dobbiamo incoraggiare gli utenti a interagire con i chatbot e i chatbot devono essere configurati non solo per incoraggiare tale coinvolgimento, ma anche per fornire risultati significativi da esso.

I chatbot dovrebbero essere utilizzati per fornire inviti all'azione per gli utenti. Come ha scritto il mio collega Nick, "il cliente ha bisogno di sentirsi come se dovesse interagire con il chatbot" e semplici call-to-action, come i pulsanti all'interno di un messaggio introduttivo per semplificare la conversazione, possono garantire che i clienti si impegnino e trovino aiuto loro hanno bisogno.

Veramente utilizzando il contesto

Forse la più grande rovina dei chatbot è la loro mancanza di memoria umana, dimenticheranno rapidamente ciò di cui stavi discutendo. Questa è una limitazione basata sul modo in cui i bot sono costruiti e progettati, e semplicemente un aspetto delle loro "personalità" per questo motivo. Senza la capacità di richiamare le informazioni e il contesto precedenti, i chatbot si stanno perdendo una grande quantità di informazioni che possono utilizzare per servire meglio gli utenti. Il contesto è fondamentale.

Con una memoria migliorata per i chatbot si otterrà un migliore utilizzo del contesto esistente: i chatbot in grado di ricordare e fare riferimento alle conversazioni precedenti, o altri dettagli come le ultime pagine Web visitate o i prodotti cercati per l'ultima volta, saranno in grado di fornire un migliore supporto e flusso con la conversazione in modo molto più naturale.

Questo si collega anche al fornire quel tocco umano, come parte di quella "interazione umana" che arriva con il flusso naturale di una normale conversazione umana. Gli sviluppatori e le organizzazioni devono arrivare a sfruttare sia questo contesto di conversazione, ma anche gli indizi del contesto fisico, come quelli scoperti dalle precedenti azioni dell'utente all'interno dell'applicazione o del sito Web dell'organizzazione.

Combinando questi due livelli di contesto e sfruttando tali informazioni, i chatbot possono fornire una connessione più umana con un servizio molto, molto migliore.

Garantire un'adeguata sicurezza

Purtroppo, la sicurezza non è mai stata una priorità assoluta per molte organizzazioni. Abbiamo visto più e più volte con le recenti violazioni dei dati che le aziende non prendono abbastanza sul serio l'archiviazione delle informazioni sui clienti privati, anche con nomi grandi come Amazon e Uber che subiscono violazioni dei dati.

Per qualsiasi organizzazione che si occupa di pagamenti o informazioni personali, la sicurezza dovrebbe essere un must assoluto, non solo una considerazione. Questo è esattamente il motivo per cui le principali organizzazioni di credito hanno sviluppato e adottato le normative PCI. Lo stesso si può dire per qualsiasi forma di comunicazione, e questo significa anche chatbot.

Se i clienti effettuano acquisti o forniscono in qualsiasi modo le loro informazioni personali e private tramite il chatbot della tua organizzazione, è responsabilità assoluta della tua organizzazione garantire che i dati, se archiviati, siano adeguatamente protetti.

I chatbot dovrebbero essere utilizzati per la crittografia avanzata e ogni organizzazione dovrebbe seguire anche i protocolli di sicurezza più elementari: il 2019 è il momento in cui le aziende dovrebbero lavorare per proteggere i dati e i chatbot sono un caso d'uso unico che molte organizzazioni probabilmente non prendono in considerazione quando discutono sicurezza.

Una corretta gestione dei dati

Parlando di dati, c'è anche un lato positivo assoluto nei dati. Le organizzazioni possono, e dovrebbero, utilizzare quanti più dati possibile per ottimizzare il loro processo aziendale complessivo. I chatbot in particolare, come altri punti della customer experience, possono essere ottimizzati in modo specifico attraverso la raccolta e l'analisi dei dati.

Ma con l'aumento del numero di interazioni e interazioni tra utenti e bot, l'enorme quantità di dati che le organizzazioni dovranno archiviare e gestire diventerà difficile da gestire. Questo ovviamente è legato alla sicurezza, poiché grandi insiemi di dati sono particolarmente vulnerabili e devono essere protetti. Le organizzazioni devono trovare un modo per organizzare, raccogliere e gestire correttamente tutti questi dati.

Le aziende dovrebbero capire meglio esattamente quali dati sono anche necessari per migliorare i loro chatbot e lavorare per ridurre al minimo la quantità di dati raccolti per evitare che si sviluppino problemi in primo luogo.

L'Europa ha già il GDPR ed è solo questione di tempo prima che gli Stati Uniti e altre nazioni seguano l'esempio, pensare che la raccolta e la gestione dei dati debba avvenire ora nel 2019 e che i chatbot siano maturi per la raccolta dei dati.

Affrontare l'accessibilità

Sebbene sia potenzialmente un buon problema da avere, c'è un problema di accessibilità in aumento con due facce della stessa medaglia. Da un lato, abbiamo un livello di accessibilità intenso, quasi un sovraccarico di opzioni se volete, che rende difficile trovare la soluzione giusta. Ad esempio, nel 2016 Facebook Messenger supportava già oltre 34.000 chatbot diversi.

Questo livello di mercato sovrasaturato rende difficile per le organizzazioni trovare i chatbot giusti per la loro piattaforma, rende difficile per piattaforme come Facebook capire quanto siano potenti i chatbot (oltre quanti ne offrono) e, come notato da Clickz, anche questo rende difficile per gli sviluppatori di chatbot capire veramente come vengono utilizzati i loro robot e come possono essere migliorati. Con così tante opzioni, il miglior bot del mondo potrebbe semplicemente essere nascosto in fondo all'elenco.

D'altra parte, anche la mancanza di accessibilità può rivelarsi un problema. Come ho notato, una grande limitazione dei chatbot è l'impossibilità di integrarsi con gli strumenti esistenti, o la mancanza di sviluppo per una piattaforma specifica. Ad esempio, con così tanti sviluppatori concentrati su Facebook Messenger, Whatsapp (anch'esso di proprietà di Facebook) potrebbe perdere altre opzioni forti. Oppure, un'organizzazione fortemente focalizzata su Facebook Messenger potrebbe non essere in grado di permettersi più chatbot su più piattaforme.

Garantire supporto multilingue

Sebbene non tutte le singole organizzazioni o aziende possano avere una portata globale, il supporto multilingue è sempre necessario quando si cerca di connettersi con i clienti. I contact center includono ormai da anni il supporto multilingue nei loro menu IVR e i chatbot dovrebbero essere visti come un'estensione naturale, e ancora di più.

I chatbot aiutano ad espandere la portata della tua organizzazione, sia a livello nazionale che internazionale, consentendo agli utenti di interagire con la tua organizzazione in qualsiasi momento della giornata: il supporto 24 ore su 24 è uno dei casi d'uso più efficaci per i chatbot dopo tutto. Senza la capacità dei chatbot di interagire con gli utenti in più lingue, la tua organizzazione perderà una connessione con un gran numero di potenziali clienti.

L'intelligenza artificiale per l'elaborazione del linguaggio naturale presenta un problema unico quando si tratta di supporto multilingue e può avere difficoltà ad adattarsi non solo a lingue diverse, ma anche a dialetti e termini colloquiali diversi. Questo è un problema unico che ora dovrebbe essere affrontato, poiché i chatbot si fanno davvero strada nell'arsenale di supporto mainstream di un contact center nel 2019.

I chatbot hanno sfide da superare

I chatbot possono essere un modo molto potente per rivoluzionare il livello di supporto che la tua organizzazione o il contact center possono fornire. Integrando i rappresentanti umani con chatbot con cui gli utenti possono interagire tramite il tuo sito Web, l'applicazione mobile o persino le app di messaggistica più diffuse, la tua azienda può espandere la sua portata a livello globale e fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tuttavia, i chatbot non sono il punto di riferimento del supporto umano, come abbiamo discusso in precedenza. Ci sarà sempre un momento in cui un tocco umano sarà veramente necessario per fornire il livello di supporto e personalizzazione che clienti e utenti cercano e richiedono.

Le organizzazioni devono essere in grado di riconoscere come e quando sfruttare adeguatamente i chatbot all'interno del loro portafoglio di coinvolgimento dei clienti e, insieme a ciò, riconoscere e identificare le sfide uniche che i chatbot devono affrontare.

Nel 2019, i chatbot non solo aumenteranno le loro capacità uniche, ma incontreranno anche alcune sfide uniche. Per non parlare del fatto che il nostro clima tecnologico cambia e i consumatori richiedono maggiore privacy e un maggiore controllo dei dati, le organizzazioni devono essere in grado di adattare tutte le loro comunicazioni, compresi i chatbot.