Chatbot vs Live Chat: quale è più efficace?

In questi giorni, le visite alla maggior parte dei siti Web iniziano con un piccolo popup che appare nell'angolo in basso che ti chiede se hai bisogno di aiuto. Questi pop-up aprono una finestra di chat in cui gli utenti possono porre qualsiasi domanda.

Le chat box portano a uno dei due possibili tipi di supporto. Ottieni aiuto da un agente dal vivo o da un chatbot. Il concetto è semplice: gli utenti ottengono risposte rapide alle loro domande, quindi non devono aspettare un'e-mail o saltare al telefono.

Questi tempi di risposta sono importanti, poiché i clienti rimbalzeranno se non ottengono la risposta che desiderano abbastanza velocemente. Il 92% delle persone preferisce la chat dal vivo, ma i chatbot semplificano i processi e di conseguenza fanno risparmiare denaro.

Avere la funzionalità di chat sul tuo sito web guida tutto, dalle vendite alla fidelizzazione del marchio. La scelta di quello che fa per te dipende dalle tue esigenze specifiche.

1. 1. 1. Cos'è un Chatbot?
      2. Perché le aziende scelgono i bot rispetto agli agenti?
      3. Vantaggi dell'utilizzo di un chatbot
      4. Contro dell'utilizzo di un chatbot
      5. Perché le aziende utilizzano agenti live?
      6. Vantaggi dell'utilizzo di agenti live
      7. Contro dell'utilizzo di agenti live
      8. Perché non utilizzare entrambi?
      9. Decidere tra agenti live e chatbot

Cos'è un Chatbot?

I chatbot sono programmi per computer che simulano l'interazione umana. Sono programmati per rispondere alle domande degli utenti tramite una finestra di chat. Se qualcuno ha una domanda, la digita nella casella e il sistema, in questo caso un bot, risponde.

Ci sono due modi in cui sono in grado di farlo.

Il primo metodo è attraverso la programmazione. Viene stabilita una serie di regole che determinano come un chatbot risponderà alla domanda che gli è stata posta. Sono bravi a fornire i livelli di servizio di base, ma non sono all'altezza se qualcuno fa una domanda per la quale non è stato programmato per affrontare.

Il secondo modo è attraverso l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML). Tutti i sistemi automatizzati funzionano tramite una serie di regole da cui partire, ma quando viene utilizzato il ML, imparano dalle esperienze passate. I chatbot sono capaci di interazioni sempre più complesse come risultato dell'apprendimento automatico.

Perché le aziende scelgono i bot rispetto agli agenti?

I chatbot consentono alle aziende di fornire un livello di servizio più elevato ai propri clienti senza un enorme investimento di tempo e denaro. Migliorano l'esperienza del cliente offrendo una risposta immediata alle loro esigenze di supporto quando gli agenti non sono disponibili.

La tecnologia utilizzata per mettere in funzione questi sistemi è diventata più facile da usare negli ultimi anni. Questa barriera inferiore all'ingresso ha aumentato la popolarità del loro utilizzo per aiutare a gestire l'assistenza clienti sulla pagina della loro attività.

Esistono molte potenti integrazioni per consentirti di indirizzare i lead attraverso il tuo funnel di vendita tramite strumenti di social media come Facebook Messenger.

Poiché i chatbot AI hanno dimostrato la capacità di offrire qualcosa di simile al tocco umano tramite l'interfaccia offerta ai visitatori del sito Web, hanno consentito alle piccole aziende di offrire servizi aziendali. Tuttavia, gli agenti di chat dal vivo non sono stati completamente sostituiti dai bot. Bilanciare i pro e i contro dei chatbot e degli agenti di chat dal vivo richiede un'analisi più approfondita delle funzionalità offerte da ciascuno.

Vantaggi dell'utilizzo di un chatbot

Hanno conoscenza e imparano

Quando AI e ML vengono implementati in un chatbot, il programma ha accesso a tutte le informazioni che hai a disposizione e diventa più intelligente con ogni query. Ciò mette gli utenti nella posizione di ottenere risposte migliori da un bot fin dall'inizio.

Può esserci una curva di apprendimento, poiché il sistema automatizzato cerca di comprendere le sfumature della lingua utilizzata, ma è qui che entra in gioco l'apprendimento automatico.

I chatbot che utilizzano ML diventano più intelligenti ed efficienti nella gestione delle query con ogni domanda. Acquisiscono una comprensione più profonda delle esigenze dei tuoi clienti e delle richieste che fanno. Di conseguenza, forniscono un servizio migliore.

Risparmiano denaro

Uno dei motivi principali per cui le aziende utilizzano i chatbot è che sono più convenienti degli agenti dal vivo.

Questi sistemi possono essere configurati per un minimo di $ 2.000. Funzionano con circa il 99% di uptime. Possono lavorare 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, offrendo un'efficienza in termini di costi che i membri del tuo team dal vivo non possono.

Non hanno bisogno di vacanze. Non si prendono una pausa quando sono malati e non hanno bisogno della pensione. Il costo iniziale di installazione del sistema è la maggior parte del prezzo.

Un chatbot può gestire più query alla volta. A differenza degli agenti dal vivo, che possono chattare solo con una persona alla volta, questi bot possono parlare con ogni cliente che effettua una query. Non è necessario assumere bot aggiuntivi quando le cose sono occupate.

Sono facili da configurare

I chatbot sono facili da configurare. Abbiamo raggiunto il punto con il loro sviluppo in cui chiunque, anche le persone senza molta abilità tecnica, può far funzionare un sistema semplice.

La maggior parte delle soluzioni viene fornita con una serie diversificata di risposte per rispondere alle domande frequenti più comuni e alle domande dei clienti. Avere questo strumento in atto su un sito di e-commerce aiuta ad aumentare il coinvolgimento dei clienti e ad accompagnare i clienti nel loro viaggio lungo la canalizzazione di vendita.

Forniscono un percorso migliore

Nelle situazioni in cui i chatbot non sono in grado di rispondere a una domanda o vengono utilizzati per smistare le chiamate, troveranno il miglior agente disponibile per affrontare il problema.

A differenza delle situazioni in cui gli utenti vengono indirizzati al successivo agente disponibile, i chatbot possono facilmente determinare chi ha le competenze per risolvere correttamente un problema. Ciò elimina la frustrazione che i chiamanti provano quando vengono rimbalzati tra gli agenti.

Possono valutare il linguaggio utilizzato per descrivere il problema e confrontarlo con le specialità degli agenti disponibili.

Contro dell'utilizzo dei chatbot

Mancano di contesto

Per quanto grandiosi siano i chatbot, il fatto che non siano agenti dal vivo significa che lottano con il contesto.

Anche se hanno accesso alla conoscenza, potrebbero non essere in grado di applicarla. Se non hai fornito al bot tutti i dati che hai, potrebbero non offrire una buona soluzione. Se qualcosa di inaspettato va storto, potrebbero non essere in grado di ruotare.

Ciò crea una disconnessione tra il sistema automatizzato e il cliente. Può portare le persone a sentirsi frustrate e a non voler più avere a che fare con l'azienda dopo aver vissuto una conversazione in chat priva di emozioni umane.

Questo è un problema più grande con i robot semplici che seguono uno script. Sebbene i robot di intelligenza artificiale conversazionale siano un miglioramento, hanno ancora i loro problemi..

I clienti preferiscono gli agenti

Alla fine della giornata, le persone preferiscono gli agenti dal vivo al coinvolgimento dei chatbot.

Gli agenti in tempo reale tendono a generare un elevato grado di soddisfazione del cliente. Inoltre, il 77% delle persone afferma che non effettuerà un acquisto se non può interagire con un essere umano in caso di domande.

Nessuna capacità decisionale

I chatbot possono solo aiutare a rispondere alle domande. Non sono programmati per fare nient'altro, specialmente quando è necessario prendere decisioni.

Se gestisci un'attività in cui i clienti finiscono per chiedere opinioni su qualcosa come il prodotto X è migliore del prodotto A, un sistema automatizzato non fornirà una risposta. Nella migliore delle ipotesi, fornirà un elenco delle funzionalità di chat di cui dispone ogni prodotto, ma non sarà in grado di fornire risposte a domande specifiche

Perché le aziende utilizzano agenti live?

Sulla carta, gli agenti dal vivo sono simili ai chatbot, ma con gli umani dall'altra parte che rispondono a tutte le domande che arrivano. Tuttavia, gli agenti dal vivo offrono la possibilità di rispondere a domande complesse e di rispondere al volo alle palle curve con più calore ed emozione di anche i migliori chatbot.

L'utilizzo di agenti dal vivo richiede che le persone rispondano alle domande non appena arrivano. Il 68% delle persone sfrutta la chat dal vivo quando è disponibile. È probabile che il 63% delle persone torni su un sito Web a causa della loro esperienza di chat dal vivo.

Vantaggi dell'utilizzo di agenti live

Alla gente piace l'interazione umana

Il 73% delle persone preferisce trattare con un agente dal vivo quando cerca il servizio clienti. Le persone preferiscono avere a che fare con una persona reale perché è più facile costruire una relazione con una persona. I clienti preferiscono la personalizzazione del supporto umano e della comunicazione.

L'85% delle persone che hanno avuto a che fare con un agente dal vivo torna a fare acquisti. I clienti sentono una connessione più forte con gli agenti in tempo reale e questa connessione aiuta ad aumentare il tasso di conversione delle vendite.

Le persone capiscono il contesto

Gli agenti live forniscono un livello di supporto personalizzato in tempo reale sulla base della domanda che i bot automatizzati non possono fare.

Gli agenti dal vivo possono aiutare a stabilire una connessione con i clienti che i chatbot non possono fornire. Un agente dal vivo può guardare oltre la domanda alle persone che la pongono e fornire un livello di servizio che i clienti ricordano.

Questo può essere semplice come andare al di là per un cliente per le risposte di cui ha bisogno. Solo gli agenti umani possono fornire un'esperienza veramente calda.

Aumentano le conversioni

Oltre l'83% delle persone ha bisogno di un qualche tipo di supporto quando effettua un acquisto. Quando le aziende implementano la chat dal vivo, vedono un aumento delle conversioni dal 20% al 30%.

Gli agenti dal vivo sono come avere un assistente personale quando fai la spesa. Sono lì per rispondere alle tue domande e aiutarti a capire quale prodotto ti serve. Gli agenti dal vivo lo rendono possibile senza i lunghi tempi di attesa di un team di supporto telefonico o l'attesa della restituzione di un'e-mail.

Contro degli agenti dal vivo

Non sono impeccabili

Le persone fanno errori. Le persone si aspettano risposte rapide e chiare anche quando utilizzano un sistema di chat live gratuito o una linea di supporto.

Più tempo ci vuole per ottenere una risposta, maggiori saranno i livelli di frustrazione per un cliente.

Le persone hanno emozioni

La chat aiuta le persone a mascherare il tono della loro voce e può rendere facile apparire amichevoli, ma le persone possono comunque essere scattanti e scortesi come agenti dal vivo.

Ciò porta a un servizio poco brillante e quasi sempre costa all'azienda una vendita. Può avere un effetto valanga grazie alla potenza dei social media e delle recensioni. Si stima che le aziende perdano circa 75 miliardi di dollari ogni anno a causa di una brutta esperienza con una persona dal vivo.

Hanno una larghezza di banda finita

I chatbot possono rispondere immediatamente perché sono programmati per farlo. Tuttavia, le persone possono impiegare alcuni minuti per rispondere, soprattutto quando si affrontano domande complesse.

Più tempo ci vuole per rispondere, più è probabile che tu perda una vendita. Idealmente, gli agenti in tempo reale dovrebbero rispondere entro cinque minuti, altrimenti i clienti inizieranno a cercare altrove.

Prova a utilizzare chatbot e agenti dal vivo insieme

Le cose diventano davvero interessanti quando combini sia chatbot che agenti live.

La combinazione di agenti live e chatbot ti consente di ottenere la copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornita da un bot insieme al calore e al fascino del supporto della chat dal vivo. Ti apre anche ad altre forme di marketing e servizio clienti tramite chat.

Se combinati, ottieni chatbot in grado di rispondere in modo efficiente alle domande di base. Questo è importante se la tua azienda riceve molte domande facili in chat, come "Sei aperto oggi?" Ma devono anche sapere quando è il momento di instradare la conversione a un agente live.

I clienti ricevono comunque risposte rapide alle loro domande, in qualsiasi momento della giornata. Ma quando non è possibile fornire le risposte, ottengono l'aiuto di un agente.

Le aziende che hanno utilizzato questo approccio combinato hanno riportato un aumento del 182% dei lead qualificati.

Un vantaggio inaspettato dell'utilizzo di entrambi è che questo aiuta gli agenti a rimanere coinvolti nel lavoro che stanno facendo. Le domande noiose vengono tolte dal tavolo dal sistema automatizzato, che lascia i problemi più complessi e interessanti per gli agenti in tempo reale.

Gli agenti dal vivo non si esauriranno nel rispondere alle stesse domande tutto il giorno, quindi sono in grado di fornire un servizio migliore ai clienti che aiutano.

Puoi anche fornire ai tuoi clienti la possibilità di scegliere se vogliono trattare con un chatbot o un agente dal vivo. Questo crea una situazione in cui le persone che vogliono possono trovare le risposte che vogliono attraverso un bot. Oppure possono contattare un agente dal vivo. I consumatori sono sempre più favorevoli a opzioni self-service per compiti più semplici, in particolare le generazioni più giovani.

Decidere tra agenti live e chatbot

Il 70% dei consumatori oggi preferisce utilizzare la chat tramite voce. Non offrendo la chat, crei una barriera immediata tra te e i tuoi clienti che può avere un forte impatto sulle vendite.

Per determinare cosa è meglio per te e la tua attività, dai un'occhiata a ciò che è più importante per i tuoi clienti. Riceve risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7? È in grado di raggiungere un essere umano?

Il modo migliore per ottenere le risposte a queste domande è chiedere direttamente ai tuoi clienti. I tuoi clienti sono la migliore risorsa per pianificare il tuo sistema di supporto. Le loro risposte possono aiutarti a prendere la decisione più informata possibile.

Se vuoi approfondire un po' il mondo dei chatbot, dai un'occhiata al nostro confronto tra i migliori software di chat dal vivo.