I chatbot sono il passo successivo per il servizio clienti?

Come prodotto dell'immensa ricerca sull'intelligenza artificiale che è decollata nel 2016, i chatbot sono solo un esempio di ciò che questa tecnologia di nuova concezione può fare. I chatbot si sono rapidamente insinuati nella nostra routine lavorativa quotidiana, o almeno lo saranno molto presto. Finora abbiamo persino visto Cisco e IBM collaborare per iniettare il cervello di Watson direttamente nella piattaforma di collaborazione Spark. In sostanza, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzati per semplificare le nostre giornate lavorative agendo come assistenti personali. In effetti, abbiamo anche visto Salesforce portare l'IA nelle proprie soluzioni CRM.

Ma anche Facebook ha visto un uso dei chatbot, consentendo alle aziende di integrarli direttamente in Facebook Messenger. Infatti, Facebook Messenger supporta circa 30.000 diversi chatbot, che anche adesso possono accettare direttamente pagamenti. I chatbot vengono ora utilizzati anche per semplificare il servizio clienti agendo come primo livello di supporto. Anche se potrebbe non significare ancora la fine degli agenti dei contact center, i chatbot si stanno già facendo strada nella cassetta degli attrezzi degli esperti dei contact center e del servizio clienti, e per una buona ragione.

Cosa sono i chatbot

Mentre l'IA potrebbe essere all'avanguardia della tecnologia, i chatbot sono in realtà piuttosto vecchi rispetto ai progressi più recenti. Risalenti addirittura a 10 anni fa, alcuni utenti potrebbero ricordare i chatbot primitivi in ​​alcune piattaforme di messaggistica istantanea della vecchia scuola, come Smarter Child di AOL Instant Messenger.

In sostanza, i chatbot sono un servizio generalmente governato da un insieme di regole, o più recentemente intelligenza artificiale, con cui gli utenti possono chattare, interagire e interagire tramite una piattaforma di messaggistica istantanea o chat. Tuttavia, il modo in cui funzionano i tuoi chatbot, o quali azioni è in grado di eseguire, dipende da come lo sviluppatore crea quel chatbot e esattamente da quale insieme di regole è governato.

Una nuova era dell'IA

L'intelligenza artificiale ci consente ora di creare chatbot che imparano, quasi come farebbe la mente umana. L'intelligenza artificiale consentirebbe ai chatbot di accedere a qualsiasi informazione disponibile su Internet (quindi, tutto) e di rispondere a problemi complessi quasi come farebbe un vero agente dal vivo. Potrebbero anche apprendere la tua routine e il tuo programma, o in termini di servizio clienti potrebbero aiutare i clienti con consigli o rispondere a domande per comprendere meglio i prodotti. Anche il supporto tecnico non sarebbe troppo lontano con la risoluzione dei problemi dei chatbot. Tuttavia, mentre la nostra tecnologia di intelligenza artificiale è impressionante e ci sta arrivando, non siamo ancora a livelli di fantascienza a tutti gli effetti.

Torna alla realtà

Mentre i chatbot con intelligenza artificiale sarebbero più simili a Jarvis di Iron Man, i chatbot più semplici e di base sono comunque davvero bravi a rispondere a una serie specifica di domande o a estrarre informazioni dalla loro base di conoscenza. La maggior parte delle richieste di chatbot sarebbe semplice, ad esempio puoi chiedere a un bot il tempo nella tua posizione: "ehi chatbot, com'è il tempo a New York City?" Il bot potrebbe quindi prendere tali informazioni ed eseguire una rapida query per inserire la risposta. Naturalmente, la maggior parte di noi avrà familiarità con queste funzioni grazie ai nostri smartphone con Siri o, più recentemente, assistenti personali a casa come Alexa di Amazon o Google Home.

Chatbot e servizio clienti

All'inizio potrebbe non sembrare, ma i chatbot e il servizio clienti sono una combinazione perfetta. Anche se non sostituiranno presto gli agenti - gli utenti preferiscono ancora il tocco personale e umano, basta guardare al supporto telefonico - i chatbot possono lavorare per assistere i tuoi agenti. Agendo come la prima riga delle richieste del servizio clienti, i chatbot possono aiutare a filtrare le domande altrimenti di base e generiche, nonché le richieste contestuali.

La maggior parte dei rivenditori online ha una funzione Traccia il tuo ordine, ma una delle domande più comuni che il servizio clienti potrebbe ricevere sono le richieste sullo stato dell'ordine. Mentre i siti Web normalmente indirizzano gli utenti a tracciare la spedizione da soli, questo potrebbe rivelarsi difficile per gli utenti mobili o per quelli che hanno solo bisogno di una risposta rapida in movimento, quindi è qui che entrano in gioco i chatbot. Basta aprire il tuo messenger, chiedere ai tuoi chatbot dove il tuo order è e può inserire tutte le informazioni rilevanti, come date dell'ordine, date di consegna, numeri di tracciamento e dettagli di spedizione.

Il vero punto di forza di Chatbot nel servizio clienti sarebbe quello di filtrare le richieste più facili da gestire, che non richiedono un'interazione umana, il tutto inoltrando le questioni più complesse agli agenti. Invece di agenti seduti a rispondere a ogni richiesta, anche a quelle che si trovano nelle loro FAQ, possono affrontare le situazioni più complesse in modo più efficiente.

I vantaggi dell'utilizzo dei chatbot

Alcuni dei reali vantaggi che i chatbot porteranno in tavola riguardano il miglioramento dell'esperienza del cliente. Se ti stai chiedendo se hai bisogno di migliorare l'esperienza del cliente, dai un'occhiata a queste statistiche del servizio clienti. Come accennato in precedenza, i chatbot sono attualmente ottimi come assistenti, sia che si tratti di un assistente personale che vive nel telefono o di uno che vive nella piattaforma di social media della tua azienda, Facebook Messenger o persino WhatsApp.

• Servizio clienti più efficiente

L'efficienza è fondamentale quando si tratta del servizio clienti, in particolare nel contact center. La riduzione al minimo dei tempi di inattività consente agli agenti di assistere più utenti e clienti, il che significa un'esperienza migliorata a tutto tondo. I chatbot sarebbero ottimi per migliorare l'efficienza e la produttività dei tuoi agenti. Le aziende attualmente tentano di eliminare le richieste di supporto meno cruciali consigliando agli utenti di visitare il sito Web per le loro sezioni di domande frequenti o tutorial o di completare attività simili, ma la maggior parte di noi vuole solo parlare con qualcuno per ottenere immediatamente le risposte.

I chatbot che fungono da prima linea di difesa aiuteranno a gestire queste richieste meno cruciali e più semplici con un tocco più personalizzato sotto forma di conversazione. Nel frattempo, gli argomenti più complessi verranno reindirizzati verso gli agenti: ciò garantisce che gli agenti possano gestire un volume maggiore di argomenti complessi invece di essere impantanati da semplici domande.

• Un'esperienza migliorata per gli utenti mobili

Di recente abbiamo dato un'occhiata alla soluzione di servizio clienti in-app di Helpshift, una nuova idea che cambierà radicalmente il modo in cui gli utenti mobili possono ricevere supporto e aiuto direttamente nelle app che stanno utilizzando. Helpshift consente agli utenti non solo di accedere a quelle basi di conoscenza online offline sui loro telefoni, ma anche di conversare con un agente direttamente nell'app: questo sarebbe ovviamente un ottimo caso per i chatbot.

Non solo, ma per le aziende che non hanno app, o per gli utenti che non utilizzano app, i chatbot torneranno utili. Consentirebbero agli utenti di utilizzare le piattaforme che già utilizzano, come Facebook Messenger e WhatsApp precedentemente menzionati, per ricevere immediatamente supporto in movimento.

• Un'esperienza più personale

Anche senza un potente cervello AI che dia vita ai tuoi chatbot, possono essere utilizzati per fornire un'esperienza più personalizzata agli utenti. Un chatbot che conduce una conversazione, anche se è uno script, si sentirà molto più personale e reattivo che semplicemente dire ai clienti di scoprirlo da soli sul tuo sito web.

I chatbot possono sentirsi come un assistente personale o un agente di supporto personale per gestire le richieste, le domande e la risoluzione dei problemi comuni. L'IA ovviamente consentirà ai chatbot di diventare ancora più personali, magari imparando le tue preferenze di acquisto per dare consigli, o anche informandoti su promozioni o aggiornamenti sulle spedizioni.

• Adattarsi ai Clienti

Alla fine della giornata, i chatbot offriranno un enorme impulso per migliorare l'esperienza del cliente. Con la semplicità di utilizzo di app e piattaforme che già utilizzano, i clienti potranno godere dell'esperienza essenzialmente senza interruzioni dell'acquisto o della risoluzione dei problemi con un bot. Dal momento che tutto può essere fatto anche su una piattaforma mobile, poiché sappiamo che il settore si sta spostando in quella direzione, i clienti apprezzeranno la maggiore connettività e disponibilità del supporto.

Il software per call center si è sviluppato in un software per contact center ed è nato dalla necessità di adattarsi a chat web, e-mail, SMS del servizio clienti e persino ai canali dei social media, quindi il settore non è estraneo all'apertura di nuovi canali ovunque. I chatbot sembrano il prossimo passo logico e offrono il vantaggio aggiuntivo di assistere i tuoi agenti e anche i profitti complessivi.

Cosa significa per il servizio clienti

Il software di chat dal vivo e i chatbot offrono il prossimo passo logico nell'innovazione per il servizio clienti, soprattutto se il tuo obiettivo finale è migliorare l'esperienza del cliente. Consentendo ai clienti di interagire direttamente con un chatbot, possono ricevere risposte più dirette a domande più semplici e offrire un'atmosfera personalizzata. Man mano che lo sviluppo dell'IA continua, vedremo i nostri assistenti chatbot diventare ancora più intelligenti e potenti e in grado di affrontare casi ancora più complessi.

Tuttavia, nel loro stato attuale, i Chatbot sono ben lontani dal sostituire gli agenti e dalla rimozione del contatto umano di cui l'assistenza clienti ha ancora tanto bisogno. I clienti cercano ancora quell'approccio umano e la velocità di risoluzione che può accompagnare un approccio umano. Anche i chatbot hanno i loro limiti:

• I chatbot sono intelligenti solo quanto il loro insieme di regole consente loro di essere, o intelligenti quanto la loro raccolta di conoscenze. Qualcosa andrà completamente oltre la testa del tuo bot. Se ne avesse uno.
• I chatbot mancano di emozioni umane, empatia e comprensione. Sebbene possano recuperare rapidamente le informazioni, non possono esprimere ciò che ci rende umani. Un mucchio di risposte preprogrammate possono invecchiare rapidamente quando un cliente è frustrato o sconvolto.

Alla fine, i Chatbot continueranno a crescere e chissà, in futuro potrebbero sostituire una buona percentuale del servizio clienti o gestire la maggior parte dei ticket. L'intelligenza artificiale potrebbe subentrare e creare un rappresentante del servizio clienti così pieno di risorse e adattivo che non ci sarà bisogno di un essere umano vivo dall'altra parte. Tuttavia, non ci siamo ancora. Ma nel frattempo, possiamo ancora utilizzare i chatbot per il servizio clienti per migliorare notevolmente l'intera esperienza e migliorare l'efficienza degli agenti.