Come migliorare il coinvolgimento di Chatbot e ottimizzare l'esperienza del cliente

I chatbot sono diventati una delle ultime novità dei moderni Contact Center. Dopotutto, non basta più accontentarsi di una soluzione di call center. Consentendo a utenti e clienti di chiedere aiuto a un bot, gli agenti hanno il tempo di concentrarsi su problemi più complessi e i clienti si sentono come se stessero ricevendo l'aiuto di cui hanno bisogno senza problemi. Ma solo perché la tua organizzazione ha introdotto un chatbot nel tuo sito web o nella tua app, non significa che clienti e clienti utilizzeranno il tuo chatbot.

Costruire il chatbot è solo una parte del puzzle. Ancora più importante, il tuo team dovrebbe ottimizzare i chatbot non solo per aumentarne l'efficacia, ma anche per incoraggiare un maggiore coinvolgimento. Dopotutto, se il tuo chatbot non viene utilizzato e i clienti cercano costantemente di chiamare gli agenti, l'investimento non vale la pena.

• Perché i chatbot?
• Lo stato del coinvolgimento di Chatbot
• I problemi con i chatbot
• Aumentare il coinvolgimento di Chatbot
  • Utilizza le notifiche push
  • Sfrutta la personalizzazione
• Assistenti digitali contro chatbot
• Ottimizza intorno alle metriche chiave
• Il coinvolgimento di Chatbot migliora l'assistenza clienti

Perché i chatbot?

Quando ho iniziato a parlare di chatbot proprio l'anno scorso, ho notato che stanno rapidamente prendendo piede. Anche Gartner ha scritto che i chatbot stanno "entrando rapidamente nel mercato" e hanno un ampio appeal sia per il cliente quotidiano che per l'utente finale, nonché per l'azienda che utilizza i chatbot.

I vantaggi si fanno sentire su entrambi i fronti: gli utenti ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice e le organizzazioni possono risparmiare denaro impiegando i chatbot come prima linea di difesa. Questa è una frase che uso molto, quindi voglio aggiungere un po' di contesto.

Alla fine della giornata, le opzioni di supporto della chat dal vivo stanno diventando quasi la nuova norma e i chatbot sono un altro modo per sfruttare questo nuovo canale di comunicazione. In sostanza, i chatbot dovrebbero essere sfruttati nelle fasi iniziali dell'esperienza del cliente. Ciò significa che i chatbot sono utilizzati al meglio come un modo per coinvolgere i clienti quando visitano per la prima volta il tuo sito Web o scaricano la tua app mobile. I chatbot funzionano anche molto bene come parte di una strategia self-service completa per consentire agli utenti di cercare autonomamente l'assistenza clienti. E non devono essere puramente colloquiali, basta dare un'occhiata a ciò che Facebook ha fatto con loro tramite i social media. Si tratta di fornire agli utenti un'esperienza interattiva con Facebook Messenger su cui hanno il controllo.

Lo stato del coinvolgimento di Chatbot

Ma solo perché la tua organizzazione utilizza i chatbot come prima linea di contatto, non significa che i clienti e gli utenti interagiscano con loro. Infatti, secondo un post sul blog di Chatbot Statistic pubblicato da Ubisend appena un anno fa (che viene costantemente aggiornato), i risultati hanno mostrato il contrario:

• Solo il 57% per cento dei consumatori del Regno Unito sapeva cos'è un chatbot (Ubisend, 2017)
• Solo il 27% dei consumatori prevedeva di acquistare un articolo di base tramite un chatbot (Drift, 2018)
• Solo il 48% dei consumatori preferirebbe connettersi con un'azienda tramite chat dal vivo piuttosto che qualsiasi altro mezzo di contatto (HubSpot 2017)
• Solo il 21% dei consumatori vede i chatbot come il modo più semplice per contattare un'azienda (Ubisend, 2017)

E probabilmente la statistica più schiacciante di tutte:

• Il 15% dei consumatori ha comunicato con un'azienda tramite un chatbot negli ultimi 12 mesi (Drift, 2018)

Immediatamente, è abbastanza facile vedere come i dati vengono impilati contro i chatbot. Questo non significa che i tuoi sforzi siano completamente inutili. Ci sono anche alcune cifre promettenti:

• Il 35% dei consumatori desidera vedere più aziende che utilizzano i chatbot (Ubisend, 2017)
• Il 57% dei consumatori è interessato ai chatbot per la loro istantanea (HubSpot, 2017)
• Il 27% degli adulti statunitensi acquisterebbe articoli di base tramite un chatbot e il 13% comprerebbe un articolo costoso (Drift, 2018)

Sebbene questi numeri sembrino bassi, per lo più inferiori al 50%, sono promettenti. Il semplice fatto che il 27% degli adulti statunitensi intervistati abbia affermato che acquisterebbe un oggetto da un chatbot significa che un quarto degli utenti è disposto a utilizzare i chatbot per qualcosa di delicato come una transazione. Questo da solo mostra il potere dei chatbot.

Tuttavia, guardando più da vicino, possiamo vedere che c'è ancora un muro da superare con il coinvolgimento generale dei chatbot. Gli utenti devono sapere che i chatbot sono disponibili, cosa possono fare e devono fidarsi della privacy e della sicurezza dietro di loro.

I problemi con i chatbot

Probabilmente il più grande ostacolo per superare i chatbot è convincere i clienti a prendersi cura di loro. Come abbiamo visto, una percentuale scioccante di consumatori britannici intervistati (43%) non sapeva nemmeno cosa fosse un chatbot. Ma per il 53% che lo sa, solo il 27% ha affermato che li utilizzerebbe anche per acquistare un articolo di base. Meno della metà (48%) utilizzerebbe anche un'interazione di chat dal vivo, per non parlare di un chatbot.

Quindi, dobbiamo convincere i consumatori non solo a essere consapevoli delle opzioni a loro disposizione, ma dobbiamo incoraggiare attivamente gli utenti a utilizzare questi nuovi mezzi di comunicazione: dobbiamo convincerli a prendersi cura di loro. Come ho già accennato, più e più volte, la Customer Experience è una metrica chiave che può creare o distruggere un'attività: se i clienti ritengono che l'attività non interessi o l'esperienza sia difficile, acquisteranno altrove.

Dal momento che la maggior parte dei clienti è alla ricerca del modo più semplice e facile per ottenere aiuto, sfrutterà ciò che conoscono: il più delle volte si tratta semplicemente di assistenza telefonica. Dobbiamo aiutare i clienti a diventare consapevoli delle opzioni che hanno di fronte e aiutarli a capire che possono sfruttare questi canali per ottenere un supporto migliore.

Aumentare il coinvolgimento di Chatbot

Solo perché i clienti non utilizzano i chatbot al massimo non significa che la tua organizzazione dovrebbe abbandonare lo sforzo. I vantaggi dei chatbot superano gli aspetti negativi e, anche se il coinvolgimento non è così alto come vorresti, è probabile che l'utilizzo dei chatbot stia già comportando risparmi sui costi come minimo vantaggio.

Ma come ho detto, possiamo aiutare ad aumentare il coinvolgimento dei chatbot aiutando la cura dei clienti. Dobbiamo non solo informare i clienti delle opzioni a loro disposizione, ma anche incoraggiare attivamente gli utenti a cercare assistenza in tempo reale. Attraverso alcune pratiche utili, possiamo raggiungere entrambi gli obiettivi, migliorando in definitiva i tassi di coinvolgimento degli utenti con i chatbot. Idealmente, queste conversazioni di chatbot portano a un aumento del tasso di conversione.

Utilizza le notifiche push

È abbastanza ovvio affermare che i tuoi chatbot dovrebbero interagire attivamente con i visitatori del sito Web e i visualizzatori di app mobili. È roba abbastanza standard. Ma possiamo fare un passo in più rispetto al semplice invio di un saluto o benvenuto ai visitatori da un bot di messaggistica. Utilizzando le notifiche push, i chatbot possono inviare agli utenti messaggi interattivi e fornire loro aggiornamenti sui prodotti o promozioni tramite app di messaggistica. Mantenendo gli utenti aggiornati con il marketing conversazionale, saranno incoraggiati a interagire di più.

Tuttavia, non esagerare: questo potrebbe facilmente avere l'effetto esattamente opposto come previsto. Con troppi messaggi e aggiornamenti, i clienti saranno sopraffatti o infastiditi e saranno più propensi a disimpegnarsi con i tuoi chatbot. Invece, si tratta di trovare quel giusto equilibrio. I clienti devono essere consapevoli delle opzioni a loro disposizione, ma non vogliono essere costantemente infastiditi. Le notifiche push opportunamente temporizzate e utilizzate sono un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento dei potenziali clienti e inviare aggiornamenti sui tuoi prodotti e promozioni.

Un ottimo esempio di caso d'uso di notifiche push di chatbot sarebbe quando la tua organizzazione rilascia un aggiornamento importante ai suoi prodotti o piattaforme. I chatbot possono essere utilizzati per inviare una notifica per migliorare l'esperienza dell'utente, informarli sugli aggiornamenti o porre domande direttamente nella stessa chat. In questo modo i clienti non solo ricevono una notifica sull'aggiornamento, ma vengono attivamente incoraggiati a interagire e saperne di più.

Sfrutta la personalizzazione

La personalizzazione è un'altra tendenza chiave di Contact Center e Customer Experience che andrà direttamente di pari passo con i tuoi chatbot. In poche parole, i clienti cercano interazioni personalizzate. Quando gli agenti li salutano per nome e sono consapevoli dei loro problemi precedenti, i clienti si sentono come se l'organizzazione si preoccupasse davvero e fosse lì per aiutare. Questo da solo è garantito per migliorare il coinvolgimento dei clienti - i clienti felici torneranno - e il preside può rivolgersi anche ai chatbot.

Grazie all'Intelligenza Artificiale sono nati chatbot più avanzati che utilizzano il linguaggio naturale, come quelli che si trovano nei dispositivi smart home di Amazon e Google. I bot possono elaborare i dati in entrata e apprendere le risposte abbastanza rapidamente grazie ai dati dei clienti provenienti dalle soluzioni CRM, combinate con l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico. I bot dovrebbero utilizzare queste informazioni per fornire ai clienti un'esperienza personale. Questo, ovviamente, può iniziare con il saluto ai clienti per nome, ma possiamo fare qualche passo anche oltre.

Utilizzando le informazioni CRM, i bot possono coinvolgere direttamente clienti e utenti. Ad esempio, se uno specifico visitatore di ritorno ha avuto un problema con le informazioni del proprio account l'ultima volta che ha visitato il tuo sito Web, utilizza il chatbot per inviargli un messaggio direttamente la prossima volta che visita e chiedi al cliente se ha bisogno di assistenza per l'accesso. I chatbot possono anche fornire informazioni dettagliate informazioni come aggiornamenti di stato sugli ordini recenti non appena un visitatore accede al proprio account, ad esempio.

Assistenti digitali vs Chatbot

I chatbot possono essere molto più di semplici bot con risposte predefinite. I clienti possono e si stancheranno di queste risposte e funzioni generiche se i tuoi bot vengono lasciati soli e mantenuti troppo semplici. I chatbot devono essere utilizzati per arricchire l'esperienza del cliente, non solo per sostituire una telefonata. Fornendo assistenti digitali e non solo chatbot generici, il tuo team può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente aumentando al contempo il coinvolgimento dei chatbot. In poche parole, rendi i chatbot più di una semplice sezione di domande frequenti interattiva.

Ora gli assistenti digitali (come Spark Assistant di Cisco) sono visti come chatbot avanzati, ma non c'è motivo per cui non possiamo utilizzare questo livello di funzionalità nei contact center. Gli assistenti digitali sono molto più intelligenti dei chatbot generici e un perfetto esempio di ciò sarebbe la nostra definizione di personalizzazione. I chatbot che possono coinvolgere direttamente e persino in modo proattivo i clienti sui loro problemi specifici hanno molte più probabilità di ricevere coinvolgimento rispetto a risposte generiche sì o no.

Potrebbe non essere del tutto conveniente costruire ogni chatbot con un'intelligenza artificiale intensa e avanzata e funzionalità di assistente virtuale, ma l'adozione di un nuovo e più avanzato esercito di assistenti digitali è un ottimo modo per garantire che i clienti non ignorino quel piccolo pop della chat -su. Gli assistenti digitali potrebbero essere riservati a clienti più avanzati con cronologia degli ordini, ma non dovrebbero essere esclusi semplicemente per complessità o costi.

Ottimizza intorno alle metriche chiave

Lo stesso vale per quasi tutte le soluzioni, poiché abbiamo discusso in precedenza dell'importanza di metriche e analisi nelle soluzioni di contact center. I chatbot non sono ovviamente diversi. Con così tanti dati e informazioni disponibili, sarebbe irresponsabile ignorare semplicemente queste enormi risorse. I chatbot possono raccogliere tutti i tipi di dati, inclusi i tassi di coinvolgimento dei clienti, le domande frequenti o frequenti, gli utenti totali e attivi, i messaggi che i chatbot non possono elaborare e molto altro. Ma non stiamo parlando solo di metriche di chatbot, ma entrano in gioco anche i dati generali del contact center.

Queste informazioni possono e devono assolutamente essere utilizzate per migliorare l'esperienza, non solo per i clienti ma anche per il Contact Center nel suo insieme. Ad esempio, se il tuo team riconosce che gli agenti stanno ricevendo una quantità elevata di richieste di dettagli sulla spedizione, dovresti iniziare a elaborare strategie su come ridurre tale carico sugli agenti. Questo è uno scenario perfetto per i chatbot: consentire ai clienti di cercare l'assistenza da soli senza la necessità di un agente umano, ottimizzando direttamente le richieste specifiche.

L'analisi di diverse metriche, richieste, priorità e altro consente alla tua organizzazione di ottimizzare meglio i chatbot già le richieste e i problemi che clienti e utenti stanno già affrontando. Invece di utilizzare un chatbot per risolvere un problema che nessuno ha nemmeno, utilizzalo come un modo nuovo e più semplice per gli utenti di risolvere i problemi esistenti. Questo da solo garantirà il coinvolgimento, creando e fornendo chatbot utili.

Il coinvolgimento di Chatbot migliora l'assistenza clienti

I chatbot sono diventati popolari negli ultimi anni per una buona ragione. Quando il tuo Contact Center sta cercando di ridurre i costi e migliorare l'esperienza allo stesso tempo, i chatbot sono l'unica pietra che può aiutare a prendere quei due uccelli. Ma, come ho detto, solo perché il tuo team implementa i chatbot non significa che utenti e clienti li apprezzeranno, o addirittura li utilizzeranno.

Niente è veramente una soluzione "imposta e dimentica", e questo vale anche per i chatbot. Con la corretta ottimizzazione e pianificazione, il tuo team può aiutare a garantire che i clienti non solo siano a conoscenza dei chatbot e delle loro funzionalità, ma anche di garantire livelli più elevati di coinvolgimento. Se stai bilanciando i pro e i contro dell'utilizzo di un chatbot rispetto a un agente live, la nostra guida dovrebbe tornare utile.