Chatbot vs chat dal vivo: differenze, pro e contro per le aziende

Nel nostro mondo di smartphone, auto elettriche e turismo spaziale, è facile dimenticare l'impatto che i chatbot dei clienti basati sull'intelligenza artificiale hanno avuto sul servizio clienti. I chatbot aumentano l'efficienza degli agenti, forniscono risposte rapide e possono persino dare consigli sui prodotti.

Tuttavia, la chat dal vivo offre un approccio più personalizzato al servizio clienti, facendo sentire gli acquirenti più apprezzati e compresi.

Quindi, quale approccio al servizio clienti è giusto per la tua azienda?

Esamineremo le differenze chiave tra chatbot e chat dal vivo, cosa può e non può fare ogni strumento e i pro e i contro di entrambe le opzioni.

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• Chatbot vs chat dal vivo: panoramica
• Chatbot vs chat dal vivo: confronto dettagliato
• Chatbot vs Live Chat: quale ti serve?
• Il futuro dei chatbot
• I migliori provider di chatbot e chat dal vivo
• Altri modi per ridurre i ticket di supporto

Chatbot vs chat dal vivo: panoramica

Gli agenti di chat dal vivo forniscono un servizio da uomo a uomo particolarmente utile nella risoluzione di problemi complicati in più fasi o che richiedono una sicurezza avanzata. I chatbot, d'altra parte, utilizzano l'IA per fornire un comodo self-service attraverso flussi di conversazione automatizzati: i clienti possono risolvere rapidamente problemi semplici 24 ore su 24, 7 giorni su 7/365, senza dover aspettare in coda. Se utilizzati insieme, la chat dal vivo e i chatbot offrono un'esperienza di assistenza clienti a tutto tondo.

La tabella seguente fornisce un rapido riepilogo delle principali differenze tra chat dal vivo e chatbot.

Chatbot vs chat dal vivo: confronto dettagliato

Diamo un'occhiata più da vicino alle sette qualità del servizio clienti di cui sopra per determinare se la tua azienda dovrebbe utilizzare chatbot o messaggi di chat dal vivo per soddisfare le aspettative dei clienti.

Tempo di risposta

Il tempo di risposta è la quantità di tempo che un cliente o potenziale cliente deve attendere prima di ricevere una risposta alla sua domanda. Tieni presente che il "tempo di risposta" è diverso dal "tempo di risoluzione", il che significa il tempo necessario per risolvere completamente la domanda o il problema di un cliente.

Basandosi solo sulla velocità e sull'efficienza, è ovvio che i chatbot forniscono un tempo di risposta molto più rapido e tempi di attesa inferiori rispetto alla chat dell'agente dal vivo.

Un chatbot automatizzato di Dialpad ci ha fornito risposte immediate alle nostre domande

Poiché i chatbot non richiedono un agente dal vivo e forniscono risposte automatiche basate su "parole trigger" preprogrammate, sono sempre pronti per una conversazione (anche se preprogrammata). Inoltre, possono affrontare più conversazioni a una volta, un enorme bonus durante i periodi ad alto volume.

La maggior parte dei chatbot può fornire risposte solo 1-5 secondi dopo la query iniziale, molto più velocemente del tempo impiegato da un rappresentante per connettersi, richiamare o cercare la risposta, quindi digitarla. C'è anche il problema della coda.

Affidarsi esclusivamente a rappresentanti umani significa che potresti avere più persone in fila fino a quando il prossimo agente non sarà pronto a rispondere alla loro domanda.

Ma la maggior parte delle persone in coda probabilmente ha una domanda semplice e comune a cui i chatbot potrebbero rispondere in pochi secondi. Pertanto, i chatbot sono un modo eccellente per dimezzare il volume della coda e, di conseguenza, aumentare la soddisfazione dei clienti.

Anche i lunghi tempi di attesa hanno un effetto drastico sulle entrate. Una ricerca di ifbyphone afferma che il 59% dei clienti è più propenso ad acquistare se trascorrono meno di un minuto in attesa di una risposta.

Quindi, in questo caso, il tempo è letteralmente denaro.

Vincitore: Chatbot

Disponibilità

Forse il vantaggio più ovvio dei chatbot è la loro disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno.

A differenza degli agenti dal vivo, i chatbot non hanno bisogno di mangiare, dormire, prendersi giorni di malattia e persino lavorare nei fine settimana. Ciò significa che i tuoi clienti possono ottenere risposte rapide a semplici domande secondo i propri orari, non in base all'orario di ufficio.

E anche se il chatbot non è in grado di rispondere a una domanda del cliente troppo complessa o che richiede l'interazione umana?

È ancora in grado di creare un case report e un numero di ticket in modo che i tuoi rappresentanti possano seguire durante l'orario di lavoro standard. Questo rende anche il carico di lavoro dei tuoi team umani molto più gestibile.

Qui, qualcuno che naviga nel sito Web di Drift Chat mostra la sua frustrazione per non essere connesso a un agente live.

Oltre a fornire assistenza ai clienti, la disponibilità infinita dei chatbot è un ottimo modo per aumentare le vendite. Invece di fare in modo che i rappresentanti di vendita si alzino dal letto a mezzanotte per chattare con le persone che navigano nel tuo sito Web, i chatbot possono adottare un approccio proattivo alla gestione dei lead (non hanno bisogno di dormire, ricordi?) Nessuno si aspetta che i chatbot concludano affari per te ( non ancora, comunque.)

Tuttavia, i chatbot possono essere preprogrammati per interagire con i clienti in punti di contatto specifici, ad esempio quando visitano la pagina dei prezzi o hanno trascorso un certo periodo di tempo a sfogliare i prodotti. I chatbot possono anche fornire consigli su prodotti/servizi, rispondere a domande comuni o persino prenotare una demo o un appuntamento con un rappresentante.

I chatbot incentrati sulle vendite fanno risparmiare tempo ai tuoi agenti separando gli acquirenti disinteressati da coloro che sono pronti a fare un acquisto o che vogliono guidare di più. I tuoi rappresentanti apprezzeranno il fatto di non dover più perdere tempo con potenziali clienti che non avrebbero mai veramente chiuso.

Vincitore: Chatbot

Scalabilità

I chatbot e altri progressi dell'IA conversazionale hanno reso molto più facile per le aziende crescere senza ridurre i loro margini di profitto. Non dover spendere tanto tempo e denaro per reclutare e formare dipendenti umani può fare un'enorme differenza per le aziende in crescita.

Sebbene i chatbot non siano in grado di gestire tutte le domande da soli, sottraggono abbastanza carico ai tuoi agenti umani, il che significa che non dovrai assumere tante nuove reclute né dovrai fare gli straordinari al tuo attuale lavoro di squadra.

(Fonte immagine)

Un sondaggio congiunto di Drift, Audience e MyClevera ha chiesto a migliaia di clienti delle loro principali frustrazioni quando interagiscono con le aziende online.

Le prime quattro frustrazioni sono state:

1. I siti sono difficili da navigare (34%)
2. Non riesco a ottenere risposte a domande semplici (31%)
3. I dettagli di base su un'attività sono difficili da trovare (28%)
4. Ci vuole troppo tempo per trovare i servizi (27%)

I chatbot possono alleviare la maggior parte di questi problemi grazie a funzionalità come risposte preprogrammate, collegamenti interni alla pagina della knowledge base o indirizzando i clienti a una pagina di prodotto/servizio specifico in base alle loro risposte a una serie di domande prestabilite. . Queste funzionalità ti consentono di aumentare senza aggravare i tipi di frustrazioni che potrebbero comportare l'abbandono degli utenti e la perdita di entrate.

Vincitore: Chatbot

Personalizzazione

I chatbot superano già il supporto degli agenti dal vivo in molti aspetti del servizio clienti. Tuttavia, un vantaggio unico che noi umani siamo riusciti a mantenere è la capacità di personalizzare le conversazioni.

Un rappresentante dal vivo può cambiare il tono della scrittura e del linguaggio in base allo stato emotivo di un cliente. Se ottengono un ticket di chat dal vivo in entrata per un potenziale cliente interessato al servizio, i rappresentanti possono porre e rispondere alle domande giuste, spiegare i vantaggi delle funzionalità principali a quell'azienda unica e trasmettere un senso di eccitazione nel loro tono.

La personalizzazione è particolarmente importante quando un cliente è agitato o sconvolto.

Pensa solo a quante volte hai urlato al telefono in un ampio menu di chiamata IVR preprogrammato con risposta vocale automatizzata che non fornisce alcuna intuizione perseguibile, per non parlare di rilevanza.

La mancanza di personalizzazione fa sentire molti clienti come se l'azienda non apprezzi il loro tempo o i loro soldi e, di conseguenza, è probabile che portino la loro attività altrove.t.

I chatbot fanno ben poco per placare un cliente arrabbiato e, nella maggior parte dei casi, peggiorano ulteriormente la situazione. Un agente dal vivo può stabilire empatia, assicurarsi di aver compreso chiaramente il problema, trovare un modo per risolvere il problema del cliente e fornire un incentivo come uno sconto o un rimborso per invogliare il cliente a tornare.

Questo non vuol dire che i chatbot non possano essere personalizzati in qualche modo, però.

Anche una piccola quantità di personalizzazione, come questa chat automatizzata di Dyson che chiama il cliente per nome, fa la differenza

Alcuni chatbot di intelligenza artificiale utilizzano i dati di precedenti interazioni di chat o le informazioni di contatto archiviate nel sistema CRM per offrire un supporto in qualche modo personalizzato. Tuttavia, i chatbot intelligenti possono anche essere piuttosto costosi, il che significa che molte aziende optano per soluzioni che non memorizzano i dati della chat. Questa mancanza di accesso ai dati chiave è dannosa per la soddisfazione del cliente, soprattutto perché richiede al cliente di reinserire tutte le proprie informazioni all'avvio di una nuova chat.

Vincitore: Chat dell'agente dal vivo

Versatilità

I chatbot sono ottimi per rispondere a domande ripetitive come quanto costa un prodotto o un servizio, l'orario di lavoro o il numero che i clienti dovrebbero comporre per connettersi con un agente dal vivo.

Tuttavia, non risponderanno a domande che esulano dall'ambito delle loro parole chiave preprogrammate e delle risposte automatiche. Sollevare problemi troppo complessi potrebbe far sì che i chatbot forniscano risposte irrilevanti o si blocchino nel fornire la stessa risposta.

Il chatbot di GoToConnect non è stato in grado di soddisfare la nostra richiesta di collegarci a un agente live

Anche l'ortografia e la grammatica giocano un ruolo, ma in misura diversa. I chatbot più semplici necessitano di frasi esatte scritte correttamente, mentre le soluzioni più avanzate come Watson di IBM hanno funzionalità di correzione automatica che correggono gli errori di ortografia nelle risposte dei clienti.

Detto questo, i chatbot non sono così limitati come potresti pensare.

Comm100 ha scoperto che i chatbot possono gestire il 59% di tutte le interazioni chat. Questo aiuta i rappresentanti dei clienti a concentrare tutta la loro attenzione sul restante 41%, riducendo il burnout e migliorando la soddisfazione dei clienti nel processo.

Vincitore: Chat dell'agente dal vivo

Efficacia dei costi

Nella maggior parte dei casi, il costo annuale di un abbonamento al chatbot è inferiore allo stipendio di un singolo rappresentante del cliente.

Quando calcoli quanti membri del team avresti bisogno di assumere man mano che aumenti, i chatbot diventano una soluzione molto più interessante e praticabile. Al di là delle considerazioni puramente finanziarie, ci vuole anche molto più tempo per trovare i candidati giusti per il lavoro che per impostare un chatbot. Dovrai esaminare una pila di curricula, pianificare interviste e implementare programmi di formazione per i dipendenti prima che l'inserimento dei nuovi membri del team sia completo.

Se è vero che il software del call center potrebbe aumentare la produttività di ogni singolo agente per ridurre le dimensioni del team necessarie, probabilmente non sarà sufficiente per colmare il divario tra il costo dei chatbot e degli esseri umani. Va anche notato che il costo dell'abbonamento per il software del call center spesso costerà più di una soluzione chatbot poiché stai pagando una tariffa per utente.

Infatti, la dott.ssa Daniela Braga, CEO di DefinedCrowd, stima che i chatbot possano ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%. Escludendo i costi operativi, uno studio del Qualtrics XM Institute ha rilevato che un servizio clienti scadente potrebbe costare alle aziende 4,7 trilioni di dollari di spesa per i consumatori.

Per non parlare del fatto che anche assumere e formare agenti umani è costoso. Sharpen ha scoperto che un call center con 100 agenti con un tasso di abbandono del 45% standard del settore potrebbe spendere da 1,6 a 4,8 milioni di dollari ogni anno per il turnover dei dipendenti.

Non c'è dubbio, i chatbot si pagano da soli.

Vincitore: Chatbot

Sentimento del cliente

Si può presumere che i clienti preferiscano parlare con un agente umano piuttosto che con un robot, ma non è sempre così. In effetti, i dati empirici raccontano una storia completamente diversa.

L'Harvard Business Review ha rilevato che l'81% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi prima di contattare un rappresentante dal vivo.

Inoltre, gli studi hanno dimostrato che le aziende che hanno offerto un'opzione di supporto self-service hanno visto aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti dell'85%. È chiaro che tutto ciò che interessa ai clienti è quanto tempo impiega a risolvere il loro problema, non chi lo sta risolvendo.

Un cliente utilizza il chatbot self-service dell'azienda di alimentari Thrive per controllare il proprio ordine

Dopotutto, chi sceglierebbe di aspettare in attesa per 15 minuti se potesse semplicemente chiedere a un chatbot o consultare una base di conoscenza per risolvere il proprio problema in metà tempo? Anche se dovresti sempre offrire ai clienti la possibilità di parlare con un rappresentante dal vivo, non dovresti preoccuparti che l'uso dei chatbot possa avere un impatto negativo sull'immagine del tuo marchio.

Vincitore: dipende dalle preferenze dei singoli clienti

Chatbot vs Live Chat: quale ti serve?

Non sei ancora sicuro di aver bisogno di chatbot, chat dal vivo o entrambi?

Questa sezione ti aiuterà a capirlo.

Quando usare i chatbot

La maggior parte delle aziende su larga scala che servono un pubblico nazionale o internazionale dovrebbero implementare i chatbot in qualche modo. Sebbene queste aziende possano assumere un team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o esternalizzare, l'enorme volume di richieste di supporto potrebbe comunque lasciare i clienti in attesa di una risposta per troppo tempo.

Inoltre, assumere team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno è significativamente più costoso rispetto all'utilizzo di una soluzione chatbot. I chatbot consentono inoltre agli agenti dal vivo di dedicare più tempo ad aiutare i clienti con esigenze complicate invece di dover affrettarsi per infinite richieste di supporto o passare il loro tempo prezioso ripetendo le stesse risposte di base più e più volte.

Assicurati di tenere conto del ritmo con cui la tua attività sta crescendo.

Se la tua azienda riceve migliaia di nuovi utenti ogni mese, semplicemente non sarà possibile, né conveniente, assumere agenti in tempo reale abbastanza rapidamente da tenere il passo con le aspettative dei clienti. Il modo migliore per mantenere un alto livello di supporto senza tempi di coda lunghi un'ora è utilizzare l'IA per eliminare i biglietti "frutta a bassa quota".

In altre parole?

I chatbot sono un'aggiunta, non un sostituto, alle abilità e alle conversazioni degli agenti dal vivo.

Quando utilizzare la chat dal vivo

I chatbot sono una svolta importante, ma non dimentichiamo quanto possono essere efficienti anche gli esseri umani.

Gli agenti di supporto più esperti possono gestire 3-4 chat contemporaneamente fornendo comunque risposte utili e mantenendo bassi i tempi di risoluzione dei contatti.

Le start-up o le piccole imprese con un volume di chiamate giornaliero basso potrebbero probabilmente cavarsela con un unico rappresentante (almeno fino a quando non decideranno di aumentare). Le aziende locali con clienti nello stesso fuso orario possono anche essere in grado di gestire il supporto tramite la sola chat dal vivo.

La maggior parte delle aziende locali non dovrebbe offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e i clienti saranno più disposti ad aspettare un po' più a lungo per una risposta se ciò significa assistenza e servizio clienti più personalizzati e di qualità.

Le aziende che lavorano in settori che gestiscono frequentemente informazioni sensibili (come finanza o assistenza sanitaria) dovranno disporre del supporto di agenti in tempo reale per proteggere la privacy dei clienti e seguire le leggi del settore.

Il futuro dei chatbot

Abbiamo contattato personalmente il Chief Marketing Officer di Internxt Mia Naumoska per avere i suoi pensieri su come i chatbot influenzano il futuro servizio clienti.

“L'intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando il servizio clienti. Le aziende non sono più costrette a schierare enormi reparti con l'unico scopo di interazioni rapide e accurate con i clienti.

I chatbot sono avanzati così tanto negli ultimi anni che possono dare una corsa anche al miglior rappresentante del servizio clienti. Anche se potrebbero non avere quel "tocco umano" speciale, sono una straordinaria opportunità per le aziende più piccole che potrebbero non avere il budget o che preferirebbero investire tempo, denaro e persone nel loro prodotto o servizio".

"Ogni volta che arriva una domanda di supporto, mi chiedo 'come posso ridurre questa richiesta in futuro?'

Ci sono alcune cose che puoi provare. I suggerimenti sono fantastici perché rimangono nascosti finché non sono necessari. È possibile aggiungere un singolo popup di benvenuto che offre una breve panoramica del software e dà il benvenuto agli utenti nell'app.

Mi piace anche includere brevi domande frequenti e tutorial video nelle e-mail di benvenuto. Infine, i gruppi di Facebook sono ottimi per ottenere feedback, creare una community e offrire supporto.

Spesso altri membri aiutano a rispondere alle domande e persino a condividere le proprie guide e tutorial. È anche il modo perfetto per condividere le tue demo e i tuoi tutorial."

I migliori provider di chatbot e chat dal vivo

Se sei ancora indeciso, diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori chatbot e provider di chat dal vivo per aiutarti a prendere una decisione.

Altri modi per ridurre i ticket di supporto

Oltre a utilizzare chatbot e agenti di supporto dal vivo per ridurre i volumi di chiamate giornalieri, adotta un approccio proattivo riducendo la quantità di ticket di supporto ricevuti dai rappresentanti.

Abbiamo intervistato il fondatore di KeywordChef, Ben Adler, per vedere come riesce a mantenere il volume dei biglietti così basso all'interno dei suoi SaaS da gestirli effettivamente da solo:

Ogni volta che arriva una domanda di supporto, mi chiedo 'come posso ridurre questa richiesta in futuro?'

Ci sono alcune cose che puoi provare. I suggerimenti sono fantastici perché rimangono nascosti finché non sono necessari. È possibile aggiungere un singolo popup di benvenuto che offre una breve panoramica del software e dà il benvenuto agli utenti nell'app.

Mi piace anche includere brevi domande frequenti e tutorial video nelle e-mail di benvenuto. Infine, i gruppi di Facebook sono ottimi per ottenere feedback, creare una community e offrire supporto.

Spesso altri membri aiutano a rispondere alle domande e persino a condividere le proprie guide e tutorial. È anche il modo perfetto per condividere le tue demo e i tuoi tutorial."

Vogliamo sapere come gestisci le richieste di supporto e se preferisci chatbot, agenti dal vivo o un mix dei due. Taggaci sui social con le tue risposte.