Chatbot: cos'è e perché è importante

Un numero in rapida crescita di aziende B2C e B2B utilizza i chatbot per eseguire semplici attività nei propri processi aziendali. Gli assistenti Chatbot hanno l'ulteriore vantaggio di liberare il tempo del personale di supporto, consentendo anche alle organizzazioni di fornire un certo livello di servizio clienti durante l'orario non lavorativo.

• Definizione di chatbot
• L'evoluzione
• Cosa fa un chatbot?
• Tipi da sapere
• Casi d'uso tipici per i chatbot
• Come i chatbot stanno cambiando l'esperienza del cliente
• Vantaggi
• Svantaggi
• Il futuro

Cos'è un Chatbot?

I chatbot sono computer programmati per imitare la conversazione umana attraverso interazioni vocali o testuali. Affinché un chatbot sia integrato nel servizio o nel reparto vendite di un'azienda, è richiesta una codifica bassa o nulla. Questo strumento non solo aiuta le persone con la comunicazione, ma è anche utile per operazioni aziendali senza intoppi.

L'evoluzione dei chatbot

Sebbene i chatbot abbiano guadagnato una certa attenzione negli ultimi anni, il concetto stesso è in circolazione da un po' di tempo. Già prima dell'introduzione dei personal computer Eliza, il primo chatbot, è stato sviluppato dal Laboratorio di Intelligenza Artificiale del MIT, guidato da Joseph Weizenbaum, nel 1966 e prende il nome da Eliza Doolittle nel musical My Fair Lady.

Successivamente, un medico della Stanford University, Kenneth Colby, creò Parry, il prossimo chatbot, per emulare una persona affetta da schizofrenia paranoica. Successivamente, ALICE è stato introdotto nel 1995. È stato creato da Richard Wallace.

In seguito sono apparsi diversi assistenti virtuali. Il primo a introdurre gli assistenti alla conversazione è stato Siri di Apple. Subito dopo che Google ha introdotto l'Assistente Google per Android, i concetti hanno guadagnato maggiore popolarità. Microsoft ha iniziato emulando il suo concorrente, dando vita a Cortana.

Cosa fa un chatbot?

Per sviluppare con successo un chatbot, il motore di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) dovrebbe essere scelto con attenzione. Ha bisogno di un motore di riconoscimento vocale se l'utente gli parla, ad esempio usando la voce. Devono essere prese decisioni sul fatto che si desiderino discussioni strutturate o non strutturate. Un programma ben programmato sarà solitamente più semplice da progettare e costruire rispetto a uno che dialoga senza script poiché lo scripting stesso è ridotto.

A causa del modo in cui sono generalmente sceneggiati in situazioni B2B, vengono generalmente impiegati per rispondere a domande regolari o condurre inviti all'azione semplici e ripetitivi. Possono essere utili per i professionisti delle vendite che hanno poco tempo, poiché possono ottenere numeri di telefono più rapidamente.

Da quando i chatbot hanno fatto davvero molta strada. Sono piattaforme basate sull'intelligenza artificiale, che incorporano tecniche di elaborazione del linguaggio naturale, deep learning e machine learning (ML) e richiedono input di dati di grandi dimensioni. Il riconoscimento vocale migliora nel determinare una risposta adeguata, più una persona interagisce con il bot.

I vari tipi di chatbot

• Bot a risposta rapida o con script: questi robot rispondono in modo automatico o utilizzano script. Sono i più semplici che funzionano come una gerarchia ad albero di decisioni. Questi bot rispondono agli utenti rispondendo a query predeterminate in modo prevedibile fino a quando la domanda dell'utente non ha ricevuto risposta.
• Basato sul riconoscimento delle parole chiave: questi chatbot utilizzano parole chiave che sono state rilevate nelle interazioni precedenti per capire cosa sta digitando l'utente e rispondere di conseguenza. In questo bot viene utilizzato un messaggio personalizzato con parole chiave specifiche dell'utente e intelligenza artificiale per rispondere alla richiesta dell'utente.
• Ibrido: in questo caso i chatbot basati su menu e basati sul riconoscimento delle parole chiave sono ibridati. Gli utenti possono decidere di ricevere una risposta in linea alle loro domande, ma se il processo di rilevamento delle parole chiave fallisce possono visitare il menu del chatbot per effettuare delle scelte.
• Incentrato sui dati: questi chatbot sembrano essere molto più complessi degli altri sopra elencati. Impiegano l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per registrare conversazioni e interazioni con i clienti, quindi utilizzano queste conversazioni e interazioni archiviate per svilupparsi ed espandersi nel tempo. Questi bot utilizzano parole chiave, ma invece di dipendere esclusivamente dalle parole chiave, si concentrano su ciò che i clienti cercano e su come gli chiedono di rispondere.
• Chatbot abilitati alla voce: il futuro della tecnologia dei chatbot coinvolge i chatbot abilitati alla voce. I chatbot abilitati alla voce sono costituiti da una combinazione di dialoghi vocali degli utenti e prompt che aiutano a fornire risposte o attività all'utente. Per costruirli è possibile utilizzare le API (text-to-speech) e le API (Application Program Interface). Siri di Apple e Alexa di Amazon sono buoni esempi di assistenti così intelligenti oggi.

Casi d'uso tipici per i chatbot

Diversi tipi di chatbot sono stati impiegati nei giochi interattivi online e nelle app di messaggistica istantanea da un po' di tempo, ma recentemente sono passati ai servizi e alle vendite business-to-consumer e business-to-business.

Vengono utilizzati per aiutare gli acquirenti online a trovare informazioni sui prodotti, come il costo di spedizione e consegna. I dipartimenti di servizio hanno anche adottato chatbot, aiutando il personale di servizio a rispondere alle domande frequenti. Può gestire solo un certo grado di complessità in una conversazione prima di passare a un rappresentante del servizio umano.

Inoltre, ci sono diversi esempi di chatbot che vengono spesso utilizzati come assistenti virtuali. Ci sono assistenti virtuali di Apple, Amazon, Google e Microsoft. Prodotti come Amazon Echo, con Alexa e Google Home, nonché altri servizi, come Siri, utilizzano un chatbot personale.

Come i chatbot stanno cambiando l'esperienza del cliente

I chatbot stanno rendendo più facile per i clienti avere esperienze positive dei clienti. Nel mondo digitale in rapida crescita, le aspettative dei clienti stanno cambiando e aumentando. I clienti si aspettano disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dalle aziende e considerano il servizio clienti altrettanto cruciale della qualità dei prodotti o dei servizi offerti. Quanto segue dimostra il potenziale nella trasformazione delle esperienze dei clienti:

• Riducendo il tempo di attesa di un cliente in attesa e offrendo anche risposte immediate,
• Fornire ai clienti un'assistenza clienti 24 ore su 24.
• Eliminare la minaccia delle interazioni umane da uomo a uomo causate dalle emozioni e dall'umore sia del rappresentante di vendita o di servizio che del cliente
• Semplificazione delle conversazioni e riduzione dei tempi di attesa, che di conseguenza riduce al minimo la frustrazione e lo stress che devono affrontare alcuni clienti
• Promuovere la personalità di un marchio incorporando aspetti personalizzati in esso.
• Personalizzare l'esperienza di ogni cliente utilizzandola che sfrutta l'intelligenza artificiale.

Vantaggi dei Chatbot

• Efficacia in termini di costi: è più veloce ed economico investire in un chatbot piuttosto che creare un'app specifica e multipiattaforma o assumere più lavoratori.
• Elimina il lavoro non necessario: può svolgere lavori che devono essere eseguiti regolarmente e in determinati orari. Ciò consente ai dipendenti umani di dedicare più tempo alle loro responsabilità più critiche.
• Coinvolgimento proattivo dei clienti – Invece di essere reattive nei confronti dei clienti, le aziende aspettavano che i clienti li contattassero. Le organizzazioni sono ora in grado di interagire in modo proattivo con i clienti utilizzando chatbot che aiutano a monitorare e gestire l'utilizzo del sito web.
• Monitoraggio e analisi dei dati dei consumatori: puoi migliorare i tuoi servizi e prodotti o ottimizzare il tuo sito Web utilizzando il feedback di ogni interazione ottenuta utilizzandolo. Oltre a raccogliere le azioni degli utenti, possono anche monitorare i comportamenti dei clienti e i modelli di acquisto tracciando i dati degli utenti.
• Migliora il coinvolgimento dei clienti: l'utilizzo dei social media migliora il coinvolgimento dei consumatori. Le aziende possono aumentare questo coinvolgimento integrando i chatbot come parte del processo.

Sfide dell'utilizzo dei chatbot

Sebbene i vantaggi del servizio clienti siano uno dei vantaggi principali, comportano tuttavia una serie di sfide. La difficoltà principale è che la sua tecnologia è giovane e non ha avuto abbastanza tempo per imporsi sul mercato. Tuttavia, i robot abilitati all'intelligenza artificiale possono migliorare i propri comportamenti con ogni interazione poiché possono imparare dai propri errori. Sfortunatamente, i primi incontri che portano i clienti a disimpegnarsi e ad allontanarsi possono costare alle aziende un sacco di soldi.

La sicurezza dei chatbot è un altro problema che deve essere superato. Affinché gli utenti condividano i propri dati personali, devono fidarsi. Il suo design dovrebbe essere sicuro e a prova di hacker per impedire l'accesso all'interfaccia utente da parte degli hacker.

Può essere difficile per un chatbot comprendere come comunicano gli esseri umani a causa della varietà di metodi utilizzati. Utenti diversi possono abbreviare parole e abusare di slang e acronimi.

Il futuro dei chatbot

Nel prossimo futuro, si prevede che i chatbot aumenteranno di popolarità. L'80% dei marchi prevede di impiegarlo entro il 2021 secondo un sondaggio condotto da Oracle.

Con la crescita dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico, verranno introdotte nuove funzionalità ed esperienze utente abilitate per testo e voce migliorate che continuano a rivoluzionare l'esperienza del consumatore.

Pensieri finali

Nel corso degli anni, i migliori chatbot hanno fatto davvero molta strada. Le tecnologie di intelligenza artificiale, tra cui il deep learning, l'elaborazione del linguaggio naturale e gli algoritmi di machine learning (ML), vengono utilizzate per creare le attuali iterazioni dei sistemi di apprendimento dei chatbot. Più un utente finale interagisce con il bot, migliore sarà il riconoscimento vocale nel prevedere una risposta appropriata.

Si prevede che la crescente dipendenza dalla tecnologia vocale sarà un aspetto comune e richiesto dell'ecosistema IT. Oltre alla necessità di creare un agente conversazionale che capisca diverse lingue, c'è stata una maggiore attenzione alla creazione di un chatbot basato sulla voce che può fungere da agente conversazionale a tutto tondo.

Altre risorse utili:

12 piattaforme per imparare a creare un chatbot nel 2021

Le 10 migliori tendenze dei chatbot per il 2020 | Comunicazione d'affari

8 fantastici strumenti di sviluppo per chatbot da considerare

Il miglior framework per chatbot per creare bot potenti

Le migliori piattaforme AI Chatbot che aumentano le conversioni