Cos'è l'IVR cloud? I suoi vantaggi e i migliori fornitori

Come proprietario di una piccola impresa, è molto probabile che tu abbia già implementato una qualche forma di comunicazione cloud nella tua azienda.

La maggior parte delle aziende utilizza la tecnologia cloud per applicazioni come sistemi telefonici, software per contact center, condivisione e archiviazione di file e soluzioni CRM.

I sistemi basati su cloud offrono numerosi vantaggi rispetto alle soluzioni di comunicazione basate su premise, tra cui risparmi sui costi, manutenzione ridotta ed elevati standard di sicurezza.

Se stai pensando di spostare la comunicazione aziendale nel cloud, uno dei primi passi da considerare è un sistema IVR cloud.

Ma cos'è il cloud IVR, quali vantaggi offre alle piccole imprese e quale provider è adatto a te? Discuteremo di tutto questo e altro in questo post.

Link veloci:

• Cos'è l'IVR cloud?
• Vantaggi di Cloud IVR per le piccole imprese
• Quali aziende dovrebbero utilizzare Cloud IVR?
• I migliori provider IVR basati su cloud
• Soluzioni Cloud Contact Center con IVR
• Domande frequenti sull'IVR cloud

Cos'è l'IVR cloud?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) è una soluzione che consente ai clienti di effettuare pagamenti, connettersi agli agenti pertinenti e altro ancora interagendo con messaggi vocali automatizzati.

I menu di chiamata preregistrati leggono messaggi come "Premere 3 per connettersi al reparto fatturazione" o "Indicare brevemente il motivo della chiamata". I clienti possono scegliere di rispondere a voce o inserendo i numeri nella tastiera del telefono.

Utilizzando i toni DTMF (Dual-tone multi-frequency), il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale, il sistema IVR interpreta ciò per cui il chiamante ha bisogno di assistenza e indirizza le chiamate agli agenti o ai menu IVR aggiuntivi e ai messaggi vocali di conseguenza.

In altre parole?

Cloud IVR funziona proprio come un normale sistema IVR, tranne per il fatto che opera all'interno del cloud.

Ciò significa che le aziende non devono creare, possedere e gestire un'infrastruttura IT interna, applicazioni IVR on-premise e data center.

Invece, il fornitore di servizi possiede il server che ospita la piattaforma IVR. Le aziende affittano spazio su quel server acquistando gli strumenti IVR basati su cloud del provider, accessibili e gestiti tramite Internet.

L'IVR ospitato nel cloud funziona tramite un modello di prezzo basato sul consumo, il che significa che le aziende pagheranno solo per il numero di risorse che utilizzano sul server in generale (di solito tramite un abbonamento mensile con componenti aggiuntivi disponibili o aggiornamenti a pagamento).

Il cloud elimina la necessità di acquistare PBX (Private Branch Exchange) on-premise che fornisce funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate e IVR.

Invece, l'IVR cloud utilizza SIP (Session Initiation Protocol) per fornire funzionalità IVR, trasferendo i dati e le funzionalità IVR legacy nel cloud.

L'IVR basato su cloud è scalabile, monitorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornisce funzionalità IVR avanzate senza richiedere alle aziende di assumere i propri sviluppatori e mantenere/gestire internamente i propri sistemi IVR.

Vantaggi del Cloud IVR

Sebbene le aziende di tutte le dimensioni traggano vantaggio dalle soluzioni IVR, sono particolarmente vantaggiose per le piccole imprese o le startup che non dispongono delle risorse per un contact center con personale completo ma desiderano comunque aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Offrono funzionalità avanzate che consentono un alto livello di self-service per i clienti, ti evitano di dover assumere più agenti per far fronte all'aumento dei volumi di chiamate, ottimizzano gli agenti che hai nello staff e mantengono bassi i costi operativi.

Funzionalità IVR avanzate

Sebbene i sistemi IVR on-premise offrano funzionalità di base, avere accesso a funzionalità avanzate spesso significa aggiornamenti costosi, aggiunte API costanti e la necessità di un team di sviluppo interno.

Le soluzioni Cloud IVR, d'altra parte, includono solide funzionalità come parte dei loro pacchetti e ti consentono di aggiungere ancora più funzionalità a un prezzo accessibile, con pochi semplici clic.

Le funzionalità IVR cloud vantaggiose includono:

• Supporto omnicanale (messaggistica SMS, portali di pagamento online, chatbot, ecc.)
• Opzioni del menu di chiamata multilingue
• IVR visivo
• Software per call center e integrazione CRM
• Conformità PCI e tokenizzazione per la prevenzione delle frodi
• Registrazione delle chiamate
• Autenticazione del chiamante
• Progettazione avanzata del percorso di chiamata
• Gruppi suoneria agenti
• Richiamate automatiche
• IA e apprendimento automatico
• IVR in uscita
• Analisi e reportistica

Risparmio sui costi operativi

L'IVR basato su cloud ha un costo molto inferiore rispetto all'IVR interno.

Il sistema interno medio costa $ 1.460 per linea, mentre le soluzioni basate su cloud costano poco più di $ 800 per linea.

Oltre ad aiutare le aziende a risparmiare sui costi dell'hosting cloud on-premise, le piattaforme IVR riducono il costo medio per chiamata.

Poiché la tua piccola impresa dovrà pagare per le chiamate in entrata di minuto in minuto, è logico che un sistema che riduca la necessità di chiamate aggiuntive ti faccia risparmiare denaro.

Inoltre, se i clienti possono servirsi da soli, non dovranno attendere in attesa per lunghi periodi di tempo, offrendo un'altra possibilità di risparmio.

I lunghi tempi di attesa sono uno dei motivi principali dell'elevato tasso di abbandono delle chiamate, il che ha senso dato che molti consumatori affermano che non trascorreranno più di un minuto in attesa.

Esperienza del cliente migliorata

Dato che la maggior parte dei clienti preferisce gestire i propri problemi di supporto da sola piuttosto che parlare con un agente, sono indispensabili soluzioni self-service efficaci.

Cloud IVR offre un alto livello di self-service per i clienti, consentendo ai clienti di controllare i saldi dei conti, pagare le bollette, accedere alla knowledge base del prodotto o del servizio ed effettuare prenotazioni senza dover parlare con un rappresentante.

Interactive Voice Response migliora anche l'esperienza del cliente:

• Diminuzione dei tempi di attesa
• Liberare più agenti per rispondere alle chiamate quando sono necessarie interazioni umane
• Semplificazione del processo di pagamento
• Integrazione con gli strumenti CRM per fornire informazioni correnti sui clienti/cronologia degli ordini
• Invio di notifiche di promemoria in uscita
• Offrire richiamate ai clienti

Maggiore produttività degli agenti

Cloud IVR ottimizza gli agenti del call center in diversi modi.

Innanzitutto, l'IVR utilizzato nella telefonia virtuale aumenta i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR).

Se le richieste del servizio clienti vengono risolte durante la prima interazione, viene eliminata la necessità di lunghe (per non dire costose) chiamate di follow-up. Fornendo non solo informazioni essenziali ai chiamanti, ma anche gli strumenti per risolvere rapidamente i loro problemi, l'IVR ha un impatto positivo sui tassi FCR. Ciò significa che gli agenti possono dedicare più tempo alla vendita e alla risoluzione di problemi dei clienti più complessi rispetto alle chiamate di follow-up che trattano tutti problemi simili.

Inoltre, le capacità avanzate di instradamento delle chiamate e segmentazione degli agenti di IVR significano che gli agenti saranno collegati solo ai clienti che hanno la formazione richiesta e la conoscenza del prodotto/servizio per aiutare. Gli agenti non perderanno tempo a parlare con i clienti che, realisticamente, non potranno nemmeno aiutare.

Invece, i clienti possono programmare un tempo di richiamata se l'agente desiderato non è disponibile o seguire le istruzioni vocali per assicurarsi di connettersi con un agente esperto e disponibile.

Infine, IVR aiuta a distribuire uniformemente il carico di lavoro tra gli agenti, ottimizzando i tuoi agenti attraverso gruppi di suoneria a cui è possibile accedere in base alle risposte del menu di chiamata del cliente.

I gruppi di risposta sono gruppi di agenti che hanno tutti la stessa formazione/lavorano nello stesso reparto. Gli amministratori possono far suonare contemporaneamente tutti gli agenti in un gruppo suoneria, optare per la distribuzione delle chiamate round robin o utilizzare l'instradamento delle chiamate più inattive.

Ciò impedisce a un agente di svolgere un'enorme quantità di gestione delle chiamate e assistenza clienti mentre il resto degli agenti disponibili non fa quasi nulla.

Chi dovrebbe usare Cloud IVR?

Sebbene le aziende di qualsiasi settore farebbero bene a sfruttare i suddetti vantaggi IVR, le opzioni basate su cloud hanno casi d'uso particolari che potrebbero renderle particolarmente adatte alla tua azienda.

I casi d'uso comuni includono:

• Società di energia/servizi pubblici che offrono ai clienti un modo per pagare una bolletta una tantum, impostare pagamenti ricorrenti, controllare i saldi dei conti, trasferire servizi e ricevere avvisi di emergenza in uscita tramite l'automazione
• Negozi di e-commerce che utilizzano l'IVR per fornire la verifica dell'ordine e gli aggiornamenti sulla spedizione, gestire i resi dei prodotti, inviare offerte esclusive o ricordare ai clienti quando è il momento di ricaricare un ordine
• Reparti di marketing aziendale per inviare sondaggi automatizzati sulla soddisfazione del cliente, effettuare chiamate in uscita per offerte/campagne, gestire programmi di ricompensa dei clienti e condurre ricerche sul percorso del cliente
• Gestione dell'ospitalità/hotel per consentire ai chiamanti di prenotare, riprogrammare o cancellare le prenotazioni, gestire il servizio in camera e altre richieste/servizi degli ospiti e inviare chiamate di sveglia
• Fornitori di servizi personali come parrucchieri e spa per confermare, programmare e riprogrammare gli appuntamenti
• Ospedali e piccoli studi medici per consentire ai pazienti di fissare appuntamenti, fornire informazioni sull'assicurazione sanitaria, pagare/gestire le spese mediche e ricaricare le prescrizioni

I migliori provider IVR basati su cloud

La tabella seguente fornisce un confronto tra i principali servizi Cloud IVR, i loro prezzi e le principali funzionalità, nonché informazioni sui tipi di attività che trarrebbero maggior vantaggio da ciascuna piattaforma cloud.

Twilio

Twilio IVR è un'API di comunicazione basata su cloud che consente agli utenti di creare il proprio IVR da zero.

Gli utenti possono scegliere le caratteristiche/funzionalità IVR di cui hanno bisogno, fornendo non solo una soluzione completamente personalizzata, ma anche conveniente.

Twilio Studio fornisce agli utenti una semplice interfaccia drag-and-drop per configurare i percorsi delle chiamate, assegnare ID chiamante, gestire i numeri di telefono e inserire i dati dei clienti. Gli utenti possono anche integrare il loro software CRM esistente con Twilio IVR per accedere istantaneamente a informazioni più dettagliate sui clienti.

Le funzionalità aggiuntive di Twilio IVR includono:

• Comunicazione IVR tramite voce, WhatsApp e Facebook Messenger
• Possibilità di riprodurre in loop file audio IVR preregistrati
• Riconoscimento vocale con trascrizioni in tempo reale
• Pagamento via telefono self-service e assistito da agente conforme allo standard PCI
• Pausa/ripresa automatica della registrazione (tokenizzazione) per proteggere i dati sensibili della carta di credito
• 9 metodi di pagamento con carta di credito
• Approfondimenti/analisi vocali
• Si collega ai gateway di pagamento Stripe, Chase, Base e CardConnect
• Accesso da telefono cellulare e computer desktop
• Sintesi vocale
• Accodamento chiamate
• IVR in uscita (conferma appuntamento, solleciti di pagamento, ecc.)

Per ulteriori informazioni su questa piattaforma, leggi la nostra recensione completa dei prezzi e delle funzionalità di Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR è incluso con l'acquisto di un numero di telefono virtuale AVOXI o come funzionalità della loro soluzione di contact center basata su cloud.

La loro soluzione consente agli utenti di offrire opzioni self-service telefoniche multilingue in oltre 170 paesi fornendo al contempo opzioni avanzate di instradamento delle chiamate, tra cui instradamento basato sul tempo, instradamento basato sulle competenze, instradamento round-robin e altro ancora.

Offre inoltre un'esperienza IVR altamente personalizzata raccogliendo dati passati e informazioni sui clienti CRM per "apprendere" le preferenze dei clienti, tenere traccia degli acquisti/ordini passati e ricordare la cronologia delle interazioni passate.

Le caratteristiche aggiuntive di AVOXI includono:

• Integrazione con strumenti di terze parti come SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk e HubSpot
• Trascrizione messaggi vocali
• Accodamento chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Inoltro di chiamata a più dispositivi/numeri di telefono
• Assistente virtuale
• Controlli delle chiamate
• Rapporti sulle attività di chiamata

Dai un'occhiata alla nostra recensione AVOXI per ulteriori dettagli.

CloudTalk

CloudTalk IVR è un sistema IVR multilivello che è una delle caratteristiche principali della sua soluzione software completa per call center cloud.

Il suo strumento Call Flow Designer semplifica l'aggiunta di opzioni come messaggi di benvenuto, instradamento delle chiamate basato sul tempo, orari di lavoro designati e altro ancora. Gli amministratori possono scegliere di fare in modo che l'IVR invii chiamate relative a specifici argomenti o esigenze inviate a singoli agenti, un agente preferito o un gruppo di agenti all'interno di un gruppo suoneria.

I chiamanti possono anche essere indirizzati alle sale conferenze tramite IVR, il che rende conveniente lavorare con team remoti e partner esterni.

La caratteristica distintiva è lo strumento "Go-To" all'interno del flusso di progettazione delle chiamate, che consente agli amministratori di duplicare e riutilizzare parti specifiche di un percorso di chiamata, il che significa che è possibile aggiungere modelli di chiamata associati a un numero di telefono a un altro.

Ulteriori funzionalità IVR includono:

• Instradamento da chiamata a fax
• Messaggi vocali personalizzati/musica di attesa
• Instradamento alla segreteria telefonica
• Inoltro al telefono da IVR
• Registrazione delle chiamate
• Rapporti IVR inviati tramite e-mail a intervalli prestabiliti
• Richiamate automatiche

Vonage

Vonage Intelligent IVR è un'API vocale che consente agli utenti di aggiungere API IVR a software o applicazioni esistenti.

Una delle sue caratteristiche distintive è Conversation Analyzer, che è un modo eccellente per valutare le chiamate instradate agli agenti dallo strumento IVR. L'analizzatore di conversazione mostra la durata della chiamata, il tempo medio di conversazione e di attesa e un confronto tra il tempo di conversazione degli agenti e il tempo di conversazione del cliente.

L'Analizzatore può essere utilizzato anche con gli strumenti IVR per capire quali argomenti/categorie i clienti richiamano maggiormente, il livello generale di efficacia dello strumento IVR e quali script sono stati utilizzati.

Le funzionalità aggiuntive includono:

• Saluti con sintesi vocale e risposte all'input dell'utente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Integrazione con Salesforce
• Dati in tempo reale
• Richiamate da messaggi SMS

La nostra ripartizione completa di Vonage fornisce ulteriori informazioni su caratteristiche e capacità.

Domande frequenti sull'IVR cloud

Di seguito, abbiamo compilato un elenco delle domande frequenti IVR basate su cloud più comuni.