Che cos'è Cloud IVR? (+ Principali fornitori)

Come proprietario di una piccola impresa, è molto probabile che tu abbia già implementato una qualche forma di comunicazione cloud nella tua azienda.

Al momento della stesura di questo documento, il 94% delle aziende utilizza la tecnologia cloud per applicazioni come sistemi telefonici, software per contact center, condivisione e archiviazione di file e soluzioni CRM.

I sistemi basati su cloud offrono numerosi vantaggi rispetto alle soluzioni di comunicazione basate sui locali, inclusi risparmi sui costi, manutenzione ridotta e standard di sicurezza elevati.

Se stai pensando di trasferire le comunicazioni aziendali nel cloud, uno dei primi passi da considerare è un sistema IVR cloud.

Ma cos'è il cloud IVR, quali vantaggi offre alle piccole imprese e quale provider è adatto a te? Discuteremo tutto questo e altro in questo post.

Sommario

• Che cos'è Cloud IVR?
• Vantaggi di Cloud IVR per le piccole imprese
• Quali aziende dovrebbero utilizzare Cloud IVR?
• I migliori fornitori di IVR basati su cloud
• Soluzioni per contact center cloud con IVR
• Domande frequenti su Cloud IVR

Che cos'è Cloud IVR?

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IVR (Interactive Voice Response) ospitato nel cloud è una soluzione SaaS che consente ai clienti di effettuare pagamenti, connettersi agli agenti pertinenti e altro ancora interagendo con i messaggi vocali automatizzati.

I menu delle chiamate preregistrate leggono messaggi come "Premi 3 per connetterti al reparto fatturazione" o "Indica brevemente il motivo della tua chiamata". I clienti possono scegliere di rispondere a voce o inserendo numeri nella tastiera del telefono.

Utilizzando i toni DTMF (Dual-tone multi-frequency), il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale, il sistema IVR interpreta ciò per cui il chiamante ha bisogno di assistenza e instrada le sue chiamate agli agenti o ai menu IVR aggiuntivi e ai messaggi vocali di conseguenza.

In altre parole?

Cloud IVR funziona proprio come un normale sistema IVR, tranne per il fatto che opera all'interno del cloud.

Ciò significa che le aziende non devono creare, possedere e gestire un'infrastruttura IT interna, applicazioni IVR on-premise e data center.

Al contrario, il provider di servizi possiede il server che ospita la piattaforma IVR. Le aziende affittano spazio su quel server acquistando gli strumenti IVR basati su cloud del provider, a cui si accede e si gestiscono tramite Internet.

L'IVR basato su cloud funziona tramite un modello di prezzo basato sul consumo, il che significa che le aziende pagheranno solo per il numero di risorse che utilizzano sul server in generale (di solito tramite un abbonamento mensile con componenti aggiuntivi disponibili o aggiornamenti a pagamento).

Il cloud elimina la necessità di acquistare un PBX (Private Branch Exchange) in sede che fornisce funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate e IVR.

Invece, il cloud IVR utilizza SIP (Session Initiation Protocol) per fornire funzionalità IVR, trasferendo i dati e le funzionalità IVR legacy al cloud.

L'IVR basato su cloud è scalabile, monitorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e fornisce funzionalità IVR avanzate senza richiedere alle aziende di assumere i propri sviluppatori e di mantenere/gestire internamente i propri sistemi IVR.

Vantaggi di Cloud IVR per le piccole imprese

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Sebbene le aziende di tutte le dimensioni traggano vantaggio dalle soluzioni IVR, sono particolarmente vantaggiose per le piccole imprese o le startup che non dispongono delle risorse per un contact center completo ma desiderano comunque aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Offrono funzionalità avanzate che consentono un elevato livello di self-service per i clienti, evitano di dover assumere più agenti per far fronte all'aumento dei volumi di chiamate, ottimizzano gli agenti che hai nel personale e mantengono bassi i costi operativi.

Funzionalità IVR avanzate

Sebbene i sistemi IVR on-premise offrano funzionalità di base, avere accesso a funzionalità avanzate spesso significa aggiornamenti costosi, aggiunte costanti di API e la necessità di un team di sviluppo interno.

Le soluzioni Cloud IVR, d'altra parte, includono funzionalità solide come parte dei loro pacchetti e ti consentono di aggiungere ancora più funzionalità a un prezzo accessibile, con pochi semplici clic.

Le vantaggiose funzionalità IVR cloud includono:

• Supporto multicanale (messaggistica SMS, portali di pagamento online, chatbot, ecc.)
• Opzioni del menu di chiamata multilingue
• IVR visivo
• Software per call center e integrazione CRM
• Conformità PCI e tokenizzazione per la prevenzione delle frodi
• Registrazione delle chiamate
• Autenticazione del chiamante
• Progettazione avanzata del percorso di chiamata
• Gruppi suoneria agente
• Richiamate automatiche
• Intelligenza artificiale e apprendimento automatico
• IVR in uscita
• Analisi e reportistica

Risparmio sui costi operativi

L'IVR basato su cloud ha un costo molto inferiore rispetto all'IVR interno.

Il sistema interno medio costa $ 1.460 per linea, mentre le soluzioni basate su cloud costano poco più di $ 800 per linea.

Oltre ad aiutare le aziende a risparmiare sui costi dell'hosting in sede, le piattaforme IVR riducono il costo medio per chiamata fino al 30%.

Dal momento che la tua piccola impresa dovrà pagare per le chiamate in entrata di minuto in minuto, è logico che un sistema che riduce la necessità di chiamate aggiuntive ti farà risparmiare molto denaro.

Inoltre, se i clienti possono aiutare se stessi, non avranno bisogno di aspettare per lunghi periodi di tempo, fornendo un'altra strada per risparmiare.

I lunghi tempi di attesa sono uno dei motivi principali degli alti punteggi di abbandono delle chiamate, il che ha senso dato che oltre il 60% dei consumatori afferma che non trascorrerà più di un minuto in attesa. Diminuendo drasticamente o eliminando del tutto i tempi di attesa, uno studio Blueworx afferma che l'IVR può ridurre il tasso di abbandono delle chiamate di circa il 30%.

Esperienza cliente migliorata

Dato che ⅔ dei clienti preferisce gestire i propri problemi di supporto da solo piuttosto che parlare con un agente, soluzioni self-service efficaci sono un must.

Cloud IVR offre un elevato livello di self-service per i clienti, consentendo ai clienti di controllare i saldi dei conti, pagare le bollette, accedere alla knowledge base del prodotto o del servizio ed effettuare prenotazioni senza dover parlare con un rappresentante.

La risposta vocale interattiva migliora anche l'esperienza del cliente:

• Diminuzione dei tempi di attesa
• Liberare più agenti per rispondere alle chiamate quando sono necessarie interazioni umane
• Semplificazione del processo di pagamento
• Integrazione con gli strumenti CRM per fornire informazioni attuali sui clienti/cronologia degli ordini
• Invio di notifiche di promemoria in uscita
• Offerta di richiamate dei clienti

Aumento della produttività degli agenti

L'IVR basato su cloud ottimizza gli agenti del call center in diversi modi.

Innanzitutto, l'IVR utilizzato nella telefonia virtuale aumenta i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) fino al 30%.

Se le richieste del servizio clienti vengono risolte durante la prima interazione, viene eliminata la necessità di lunghe (per non dire costose) chiamate di follow-up. Fornendo non solo informazioni essenziali ai chiamanti, ma anche fornendo loro gli strumenti per risolvere rapidamente i loro problemi, l'IVR ha un impatto positivo sulle tariffe FCR. Ciò significa che gli agenti possono dedicare più tempo alla vendita e alla risoluzione di problemi dei clienti più complessi rispetto alle chiamate di follow-up che affrontano tutte problemi simili.

Inoltre, le funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate e segmentazione degli agenti di IVR significano che gli agenti saranno collegati solo ai clienti che hanno la formazione necessaria e le conoscenze di prodotto/servizio per aiutare. Gli agenti non perderanno tempo a parlare con i clienti che, realisticamente, non saranno nemmeno in grado di aiutare.

Invece, i clienti possono programmare un orario di richiamata se l'agente desiderato non è disponibile o seguire le istruzioni vocali per assicurarsi di connettersi con un agente informato e disponibile.

Infine, IVR aiuta a distribuire uniformemente il carico di lavoro tra gli agenti, ottimizzando i tuoi agenti attraverso gruppi di suoneria a cui è possibile accedere in base alle risposte del menu di chiamata del cliente.

I gruppi ad anello sono un gruppo di agenti che hanno tutti la stessa formazione/lavoro nello stesso dipartimento. Gli amministratori possono far suonare contemporaneamente tutti gli agenti in un gruppo suoneria, optare per la distribuzione delle chiamate round robin o utilizzare l'instradamento delle chiamate più inattive.

Ciò impedisce a un agente di svolgere un'enorme quantità di gestione delle chiamate e assistenza clienti mentre il resto degli agenti disponibili non fa quasi nulla.

Quali aziende dovrebbero utilizzare Cloud IVR?

Sebbene le aziende di qualsiasi settore farebbero bene a sfruttare i vantaggi IVR di cui sopra, le opzioni basate su cloud hanno casi d'uso particolari che potrebbero renderle particolarmente adatte alla tua azienda.

I casi d'uso comuni includono:

• Società di energia/servizi pubblici che forniscono ai clienti un modo per pagare una bolletta una tantum, impostare pagamenti ricorrenti, controllare i saldi dei conti, trasferire servizi e ricevere avvisi di emergenza in uscita tramite l'automazione
• Negozi di eCommerce che utilizzano l'IVR per fornire la verifica dell'ordine e gli aggiornamenti sulla spedizione, gestire i resi dei prodotti, inviare offerte esclusive o ricordare ai clienti quando è il momento di ricaricare un ordine
• Dipartimenti di marketing aziendale per inviare sondaggi automatizzati sulla soddisfazione dei clienti, effettuare chiamate in uscita per offerte/campagne, gestire programmi di ricompensa per i clienti e condurre ricerche sul percorso del cliente
• Gestione dell'ospitalità/hotel per consentire ai chiamanti di prenotare, riprogrammare o annullare le prenotazioni, gestire il servizio in camera e altre richieste/servizi degli ospiti e inviare la sveglia
• Fornitori di servizi personali come parrucchieri e spa per confermare, programmare e riprogrammare gli appuntamenti
• Ospedali e piccoli studi medici per consentire ai pazienti di fissare appuntamenti, fornire informazioni sull'assicurazione sanitaria, pagare/gestire le fatture mediche e ricaricare le prescrizioni

I migliori fornitori di IVR basati su cloud

La tabella seguente fornisce un confronto tra i principali servizi Cloud IVR, i loro prezzi e le principali funzionalità, nonché informazioni sui tipi di attività che trarrebbero maggiori benefici da ciascuna piattaforma cloud.

Twilio

Twilio IVR è un'API di comunicazione basata su cloud che consente agli utenti di creare il proprio IVR da zero.

Gli utenti possono scegliere le caratteristiche/funzionalità IVR di cui hanno bisogno, fornendo non solo una soluzione completamente personalizzata, ma anche conveniente.

Twilio Studio fornisce una semplice interfaccia drag-and-drop che consente agli utenti di configurare percorsi di chiamata, assegnare ID chiamante, gestire numeri di telefono e inserire i dati dei clienti. Gli utenti possono anche integrare il loro software CRM esistente con Twilio IVR per accedere istantaneamente a informazioni più dettagliate sui clienti.

Ulteriori funzionalità di Twilio IVR includono:

• Comunicazione IVR tramite voce, WhatsApp e Facebook Messenger
• Possibilità di riprodurre in loop file audio IVR preregistrati
• Riconoscimento vocale con trascrizioni in tempo reale
• Pagamento tramite telefono conforme a PCI self-service e assistito da agente
• Pausa/ripresa automatica della registrazione (tokenizzazione) per proteggere i dati sensibili delle carte di credito
• 9 metodi di pagamento con carta di credito
• Approfondimenti/analisi vocali
• Si collega ai gateway di pagamento Stripe, Chase, Base e CardConnect
• Accesso al telefono cellulare e al computer desktop
• Sintesi vocale
• Accodamento chiamate
• IVR in uscita (conferma appuntamento, solleciti di pagamento, ecc.)

Per ulteriori informazioni su questa piattaforma, leggi la nostra recensione completa su Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR è incluso con l'acquisto di un numero di telefono virtuale AVOXI o come funzionalità della loro soluzione di contact center basata su cloud.

La loro soluzione consente agli utenti di offrire opzioni self-service telefoniche multilingue in oltre 170 paesi, fornendo al contempo opzioni avanzate di instradamento delle chiamate tra cui instradamento basato sul tempo, instradamento basato sulle competenze, instradamento round robin e altro ancora.

Offre inoltre un'esperienza IVR altamente personalizzata raccogliendo dati passati e informazioni sui clienti CRM per "apprendere" le preferenze dei clienti, tenere traccia degli acquisti/ordini passati e ricordare la cronologia delle interazioni passate.

Ulteriori caratteristiche di AVOXI includono:

• Integrazione con strumenti di terze parti come SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk e HubSpot
• Trascrizione della segreteria telefonica
• Accodamento chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Inoltro di chiamata a più dispositivi/numeri di telefono
• Assistente virtuale
• Controlli delle chiamate
• Chiamare i rapporti sull'attività

Dai un'occhiata alla nostra recensione AVOXI per ulteriori dettagli.

CloudTalk

CloudTalk IVR è un sistema IVR multi-livello che è una delle caratteristiche principali della sua soluzione software completa per call center cloud.

Il suo strumento Call Flow Designer semplifica l'aggiunta di opzioni come messaggi di benvenuto, instradamento delle chiamate basato sul tempo, orari di lavoro designati e altro ancora. Gli amministratori possono scegliere di fare in modo che l'IVR invii chiamate relative a argomenti o esigenze specifiche inviate a singoli agenti, un agente preferito o un gruppo di agenti all'interno di un gruppo suoneria.

I chiamanti possono anche essere indirizzati alle sale conferenze tramite IVR, il che rende conveniente lavorare con team remoti e partner esterni.

La caratteristica principale è lo strumento "Vai a" all'interno del flusso di progettazione delle chiamate, che consente agli amministratori di duplicare e riutilizzare parti specifiche di un percorso di chiamata, il che significa che puoi aggiungere schemi di chiamata associati a un numero di telefono a un altro.

Ulteriori funzionalità IVR includono:

• Instradamento da chiamata a fax
• Messaggi vocali personalizzati/musica di attesa
• Instradamento alla segreteria telefonica
• Inoltro al telefono da IVR
• Registrazione delle chiamate
• Rapporti IVR inviati via email a intervalli prestabiliti
• Richiamate automatiche

Agente dal vivo

LiveAgent IVR è una funzionalità del software di help desk omnicanale di LiveAgent focalizzato in particolare sulla personalizzazione del cliente.

Offre un IVR in entrata e in uscita creato tramite un editor/designer di percorsi di chiamata online, creato appositamente per essere il più intuitivo possibile.

A differenza di molte altre opzioni in questo elenco, poiché LiveAgent IVR fa parte di un sistema di gestione delle chiamate più ampio, dispone di funzionalità CRM native. Ciò consente agli agenti di raggruppare facilmente le chiamate in base a etichette come reparti, esigenze specifiche o per agente. Memorizza inoltre i dati e gli aggiornamenti dei clienti su più canali in tempo reale.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Possibilità di automatizzare le richiamate
• Registrazione delle chiamate
• Trasferimenti automatici di chiamata
• IVR multilingue
• Integrazioni con Facebook e Viber
• Gruppi di suoneria

Vonage

Vonage Intelligent IVR è un'API vocale che consente agli utenti di aggiungere API IVR a software o applicazioni esistenti.

Una delle sue caratteristiche di spicco è Conversation Analyzer, che è un ottimo modo per valutare le chiamate instradate agli agenti dallo strumento IVR. L'analizzatore di conversazione mostra la durata della chiamata, il tempo medio di conversazione e il tempo di attesa e un confronto tra il tempo di conversazione degli agenti in relazione a quanto il cliente ha parlato.

L'Analizzatore può essere utilizzato anche con gli strumenti IVR per capire quali argomenti/categorie i clienti richiamano di più, il livello generale di efficacia dello strumento IVR e quali script sono stati utilizzati.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Saluti di sintesi vocale e risposte all'input dell'utente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Integrazione forza vendita
• Dati in tempo reale
• Richiamate da messaggi SMS

La nostra analisi completa di Vonage fornisce ulteriori informazioni su caratteristiche e capacità.

Soluzioni Cloud Contact Center con IVR

Soprattutto se la tua piccola impresa ha un volume elevato di chiamate giornaliere in entrata e in uscita, potresti beneficiare di più da un'applicazione di contact center cloud che da un sistema IVR autonomo.

La maggior parte degli strumenti per contact center nel cloud fornisce funzionalità ACD e IVR come funzionalità standard, insieme a opzioni di comunicazione omnicanale che rendono ancora più semplice la connessione di clienti e agenti.

Per saperne di più sulle funzionalità IVR del popolare software per contact center cloud, consulta la nostra tabella di confronto interattiva delle migliori soluzioni di call center.

Domande frequenti su Cloud IVR

Di seguito, abbiamo compilato un elenco delle domande frequenti IVR basate su cloud più comuni.