Integrazione di telefonia informatica (CTI): tutto ciò che devi sapere

Quando si pensa agli strumenti essenziali per il lavoro a distanza, siamo sicuri che soluzioni come la messaggistica in team di chat, le videoconferenze e le piattaforme di gestione delle attività vengono immediatamente in mente.

Ma mentre tutte queste applicazioni migliorano sicuramente la comunicazione interna della tua piccola impresa, di solito non si concentrano sul miglioramento della comunicazione esterna.

È qui che entra in gioco la Computer Telephony Integration (CTI), in particolare per i contact center remoti ei dipartimenti del servizio clienti.

Ma cos'è CTI e come può aiutare la tua azienda? Quali fornitori offrono i migliori piani alle tariffe più competitive?

Continuate a leggere per scoprirlo.

Sommario

• Che cos'è l'integrazione della telefonia informatica?
• I vantaggi di un'integrazione di telefonia informatica
• Caratteristiche CTI
• I 5 principali fornitori di integrazione di telefonia informatica
• Domande frequenti sull'integrazione della telefonia informatica

Che cos'è l'integrazione della telefonia informatica?

L'integrazione della telefonia informatica, nota anche come CTI, è il software che collega il sistema telefonico del call center e altre applicazioni aziendali con l'obiettivo di migliorare l'efficienza delle telefonate e semplificare la gestione delle chiamate.

Viene spesso utilizzato dai contact center, dai dipartimenti del servizio clienti o da qualsiasi azienda che non ha abbastanza agenti disponibili per gestire il volume delle chiamate giornaliere.

Si noti che CTI non richiede un telefono fisso per essere implementato.

Puoi anche utilizzare il telefono VoIP del tuo computer desktop, facendo clic sui pulsanti per rispondere ed effettuare chiamate, mettere i clienti in attesa, trasferire chiamate e completare altre attività di gestione delle chiamate.

In altre parole?

Queste soluzioni offrono molte più funzionalità rispetto ai tradizionali sistemi telefonici ed eliminano la necessità di una linea fissa. Invece, puoi accedere alle informazioni essenziali sui client e gestire il flusso delle chiamate direttamente dal tuo computer, utilizzando configurazioni di chiamata personalizzabili.

Ma non si limita a gestire le telefonate. In effetti, è un hub di comunicazione centralizzato, il che significa che puoi integrare numerosi canali di comunicazione come SMS, fax, chat dal vivo e altro in un'unica interfaccia. Puoi persino accedere ai dati dal tuo sistema CRM dall'interno della dashboard, nonché monitorare analisi chiave e KPI.

In breve: la funzionalità di integrazione della telefonia informatica migliora i contact center e l'esperienza complessiva del cliente.

I vantaggi di un'integrazione di telefonia informatica

È facile vedere come la possibilità di gestire più canali di comunicazione direttamente dal proprio computer avvantaggia i contact center a livello aziendale.

Ma in che modo l'integrazione della telefonia informatica aiuta le piccole imprese?

Di seguito, abbiamo delineato un elenco dei modi più importanti in cui la sua tecnologia avvantaggia le PMI.

Maggiore controllo sul flusso delle chiamate

L'integrazione della telefonia informatica offre un elevato livello di controllo sui flussi di lavoro delle chiamate e sulle opzioni di instradamento delle chiamate.

Le opzioni di instradamento basate sulle competenze, round-robin, la maggior parte inattive o basate su elenchi migliorano il processo di gestione delle chiamate e assicurano che il lavoro sia diviso equamente tra i rappresentanti, prevenendo il burnout e accelerando il processo di risoluzione.

Le opzioni ACD (Automatic Call Distribution), accodamento chiamate e inoltro di chiamata consentono una maggiore flessibilità dei dipendenti e rendono più probabile che un chiamante sia in grado di connettersi con un rappresentante dal vivo, invece di dover pianificare una richiamata o lasciare un messaggio.

Un flusso di chiamate più forte riduce anche i tempi di attesa dei clienti.

Essere in grado di personalizzare il percorso di chiamata significa anche che i clienti saranno indirizzati all'agente appositamente formato per aiutarli con le loro esigenze attuali.

Ad esempio, navigando in un menu di chiamata preregistrata, un cliente può selezionare il reparto con cui deve parlare scegliendo tra le opzioni preconfigurate.

Ciò significa che un cliente con una domanda sulla fatturazione può essere facilmente collegato al reparto fatturazione, al contrario di chiunque altro, ad esempio un rappresentante delle risorse umane che sa poco o nulla sulla configurazione dei pagamenti automatici.

Produttività incrementata

CTI offre numerose funzionalità che aumentano drasticamente la produttività del team.

L'autenticazione del chiamante è uno dei maggiori risparmi di tempo. Confronta i numeri di telefono in entrata e in uscita con le informazioni sui clienti archiviate nel database di un'azienda o nel software di gestione delle relazioni con i clienti.

Questo tipo di screening delle chiamate non solo aiuta a mantenerti in linea con gli standard e le normative di sicurezza del settore, ma assicura anche che l'agente che risponde alla chiamata sia preparato prima che risponda al telefono.

L'autenticazione del chiamante elimina l'esperienza frustrante e dispendiosa in termini di tempo di dover raccogliere, trovare o confermare le informazioni sui clienti ad ogni chiamata.

Inoltre, le schermate del computer, che richiamano automaticamente le informazioni sui clienti di un chiamante, impediscono agli agenti di dover confermare le informazioni sui clienti. Mostrano anche gli ordini passati di un cliente, la cronologia delle precedenti interazioni dell'assistenza clienti, le note dell'agente e altri dati rilevanti.

Soprattutto, questi pop mostrano agli agenti tutte le precedenti interazioni con i clienti all'interno di un'unica interfaccia, indipendentemente dai canali di comunicazione utilizzati.

Ciò accelera il processo di risoluzione generale, aumentando sia l'esperienza del cliente che la produttività del team interno.

Tuttavia, l'integrazione della telefonia informatica non va a vantaggio del solo processo di chiamata in entrata.

Funzionalità come la composizione automatizzata accelerano il processo di chiamata in uscita, consentendo ai tuoi agenti di passare attraverso elenchi di lead senza perdere tempo in cose come telefonate senza risposta o numeri disconnessi.

Soddisfazione del cliente aumentata

L'integrazione della telefonia informatica fornisce funzionalità e informazioni dettagliate che migliorano notevolmente l'esperienza complessiva del cliente.

Le funzionalità IVR consentono un migliore servizio self-service per i clienti, che aiuta i clienti a risolvere i problemi o ottenere gli aggiornamenti di cui hanno bisogno più velocemente. Ciò consente agli agenti di occuparsi di attività più immediate o importanti che richiedono interazioni con rappresentanti in tempo reale.

Queste soluzioni consentono anche un livello più elevato di personalizzazione, qualcosa che secondo un enorme 98% dei professionisti del marketing migliora le relazioni con i clienti.

Se gli agenti dispongono dei dati rilevanti del cliente, sanno i prodotti/servizi a cui un cliente sarà interessato e possono fare riferimento a ordini o interazioni passati. Avranno una visione del cliente a 360 gradi per ogni telefonata e ogni cliente si sentirà una priorità.

Inoltre, funzionalità come la registrazione e il monitoraggio delle chiamate consentono una visione più approfondita delle prestazioni dei dipendenti, dell'attuale livello di servizio clienti e dei problemi più comuni che la tua azienda deve affrontare.

Registra automaticamente tutti i dati dei clienti in tempo reale, il che significa che puoi misurare KPI come il tempo medio di attesa, il volume medio delle chiamate e il tempo di gestione delle chiamate, il numero di chiamate abbandonate, trasferite o perse e altro ancora.

Conoscere queste preziose informazioni significa migliorare la formazione dei dipendenti, ridurre i tempi di risoluzione e migliorare le prestazioni dei dipendenti.

Una migliore conoscenza del cliente significa un migliore servizio clienti.

Funzionalità di integrazione della telefonia informatica

Le funzionalità più essenziali per l'integrazione della telefonia informatica sono:

• Lo schermo si apre
• Modalità di composizione automatica
• IVR
• Instradamento delle chiamate e flussi di lavoro delle chiamate
• Integrazioni con software aziendali di terze parti
• Monitoraggio e analisi delle chiamate

Di seguito, ti diremo qualcosa in più su quali sono queste funzionalità e perché sono importanti.

Lo schermo si apre

Le schermate sono uno dei maggiori vantaggi di CTI e sono facilmente la caratteristica più importante.

Utilizzando i dati dei clienti nel software CRM e raccolti dal sistema IVR, la schermata si apre automaticamente sullo schermo di un agente per visualizzare la cronologia dei clienti, le informazioni di contatto, le opzioni di menu selezionate e altre informazioni essenziali.

I pop funzionano sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita, assicurando che l'agente disponga di tutte le informazioni rilevanti prima di parlare al telefono con il cliente. Inoltre, non dovranno passare a software aziendali completamente diversi per accedervi.

Modalità di composizione automatica

Gli agenti dei call center sanno meglio di chiunque altro quanto può essere dispendioso in termini di tempo consultare gli elenchi di lead.

In effetti, sono necessarie in media 8 chiamate a freddo per connettersi effettivamente a una persona reale.

Le modalità di composizione automatica eliminano i segnali di occupato, i numeri di telefono obsoleti e le caselle vocali aspettando che un chiamante si trovi all'altro capo della linea prima che un agente si colleghi a loro. Non solo gli agenti non devono perdere tempo a digitare fisicamente i numeri, ma gli strumenti di composizione automatica collegano anche le chiamate in base alla disponibilità degli agenti in tempo reale. (In altre parole, il tuo lead non sarà collegato a un agente che non è effettivamente disponibile per parlare.

Esistono 4 tipi principali di modalità di composizione automatica: anteprima, predittiva, potenza e progressiva.

La modalità di composizione in anteprima è una modalità manuale in cui gli agenti esaminano effettivamente i record dei lead prima di effettuare la chiamata. Per mantenere gli agenti produttivi, i manager possono impostare una quantità massima di tempo per la revisione di tali record.

La modalità di composizione predittiva inizia effettivamente a effettuare una chiamata al nome successivo in un elenco di lead nel momento in cui un agente decide di riagganciare il telefono, il che significa che non è coinvolta la composizione manuale. Gli strumenti di composizione predittiva possono rilevare numeri di fax, segnali di occupato e segreterie telefoniche. Se lo fanno, passano al nome successivo nell'elenco.

La modalità di composizione rapida consente agli agenti di controllare la velocità delle chiamate e a ciascun agente viene assegnato un determinato numero di chiamate al giorno.

La modalità di composizione progressiva chiama un cliente per ogni agente disponibile. Mentre le modalità di composizione predittiva utilizzano algoritmi basati sulla durata media delle chiamate e altro per automatizzare le chiamate, nelle modalità di composizione progressiva, l'agente deve indicare che è pronto per la chiamata da effettuare.

Questa pagina fornisce maggiori informazioni sulle modalità di composizione.

Risposta vocale interattiva (IVR)

IVR, abbreviazione di Interactive Voice Response, è un sistema di menu del telefono che indirizza gli utenti ai reparti e ai dipendenti corretti tramite la tastiera del telefono.

Probabilmente hai interagito con innumerevoli sistemi IVR senza rendertene conto. "Premi 1 per il servizio clienti" o "Inserisci il numero della tua carta di credito, quindi premi il tasto cancelletto" sono due degli esempi più familiari.

Questi sistemi semplificano la registrazione di saluti personalizzati, la raccolta di informazioni essenziali sul chiamante e offrono assistenza clienti automatizzata e self-service. In altre parole, questo spesso significa che un chiamante sarà in grado di risolvere il proprio problema seguendo le opzioni di menu dei messaggi preregistrati.

Se un cliente finisce per dover parlare con un agente, è facile indirizzare il chiamante al miglior rappresentante raccogliendo informazioni importanti dalle opzioni della struttura del telefono.

Instradamento delle chiamate e flussi di lavoro delle chiamate

L'instradamento delle chiamate consente di preconfigurare i percorsi delle chiamate in entrata per garantire che i clienti abbiano la massima possibilità di connettersi sia con un agente attivo sia con l'agente più qualificato per assisterli con il loro problema particolare.

La creazione di flussi di lavoro delle chiamate efficienti consente agli amministratori di indirizzare i percorsi delle chiamate in anticipo, quindi non è necessario tenere un cliente in attesa per un periodo di tempo prolungato mentre si cerca l'agente giusto.

Inoltre, queste piattaforme dovrebbero consentire l'inoltro di chiamata.

Ciò significa che, se un agente non risponde al telefono dell'ufficio, la chiamata viene automaticamente inoltrata al proprio smartphone, quindi al telefono di casa e infine alla casella vocale. Gli amministratori possono anche scegliere di inoltrare la chiamata a un altro agente o dipartimento disponibile.

Integrazioni con software aziendali di terze parti

I sistemi CTI devono essere in grado di integrarsi con altri strumenti di comunicazione aziendale, API e qualsiasi altro software di terze parti in uso.

Dopotutto, senza la possibilità di integrarsi con il tuo sistema CRM preferito, le schermate sono impossibili.

Gli strumenti popolari con cui integrarsi includono:

• forza vendita
• Zendesk
• Ingrandisci
• lento
• Microsoft Team
• Trello
• Punto focale
• GSuite e Microsoft Office

Monitoraggio e analisi delle chiamate

Le integrazioni di tecnologie informatiche non forniscono solo funzionalità avanzate, ma offrono anche analisi sui tuoi clienti e sui tuoi agenti. Queste analisi sono

Le analisi popolari da esaminare includono:

• Durata media delle chiamate
• Tempo medio di attesa
• Numero medio di chiamate bloccate
• Tasso di abbandono delle chiamate
• Velocità di risposta media
• Tassi di risoluzione delle prime chiamate
• Soddisfazione del cliente
• Dati demografici dei clienti
• Canali più popolari

Oltre a esaminare le analisi, i gestori possono anche rivedere le trascrizioni e le registrazioni delle chiamate per esaminare le prestazioni degli agenti e saperne di più sul sentiment dei clienti.

Funzionalità come il sussurro delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e il blocco delle chiamate consentono ai gestori di ascoltare facilmente le telefonate degli agenti.

Il sussurro di chiamata consente ai gestori di connettersi con gli agenti mentre sono al telefono con un cliente. Il cliente non potrà sentire il manager, ma l'agente sì. In questo modo, il manager può fornire suggerimenti importanti o informazioni essenziali all'agente per garantire il successo di una chiamata.

I 5 principali fornitori di integrazione di telefonia informatica

• RingCentral
• NICE InContact
• Genesi
• Mitel
• Aereo

Di seguito, forniremo una breve panoramica delle funzionalità e dei piani disponibili offerti da ciascun provider.

RingCentral

L'integrazione della telefonia con computer RingCentral è una delle opzioni più ricche di funzionalità in questo elenco, il che significa che è l'ideale per le aziende di livello medio con un volume di chiamate giornaliero da moderato ad alto.

Autentica i chiamanti esaminando i dati archiviati nel software CRM, fornisce report storici e in tempo reale e offre controlli avanzati delle chiamate come screening delle chiamate, inoltro di chiamata e ID chiamante.

Ulteriori funzionalità di RingCentral includono:

• Call barge, monitoraggio e sussurro
• Registrazione automatica delle chiamate
• Tieni la musica
• Comporre per nome directory
• Saluti
• Registro delle chiamate
• Hot desking
• Segreteria telefonica a testo
• Fax in linea
• Modalità di composizione predittiva

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Per saperne di più, leggi la nostra recensione completa su RingCentral.

NICE InContact

NICE InContact CXone è una piattaforma di customer experience basata su cloud che viene fornita completa di adattatori per la tecnologia CTI.

Si integra con numerose soluzioni CRM e comunicazioni unificate, tra cui Salesforce, Zendesk, SugarCRM e Oracle.

La scheda cliente InContact si integra con la tua piattaforma CRM per mostrare agli agenti i dati relativi alle opinioni dei clienti, alla cronologia delle conversazioni, alle note di altri agenti e altro ancora. Utilizza anche l'analisi del parlato naturale per guidare meglio i chiamanti attraverso le opzioni di menu preregistrate.

Offre inoltre la verifica del numero di cellulare, aggiornamenti in tempo reale dell'elenco delle chiamate e modalità di composizione predittiva, progressiva e professionale. Potrai anche godere di analisi avanzate tratte da oltre 250 metriche chiave.

Contatta NICEInContact direttamente per un preventivo.

Leggi la nostra recensione completa di NICEinContact per saperne di più.

Genesi

PureCloud di Genesys è particolarmente ideale per le PMI che desiderano ottimizzare le capacità self-service.

Oltre a poter riscuotere pagamenti tramite Interactive Voice Response, Genesys offre self-service multilingue, riconoscimento vocale intelligente e la possibilità di scegliere di passare a un agente dal vivo.

Si integra con numerosi strumenti tra cui Oracle, Salesforce, Zoho e Zendesk.

Le caratteristiche principali includono:

• Opzioni di instradamento basate sulle competenze, sulla relazione e di altro tipo
• Notifiche di chiamata automatizzate
• Monitoraggio dell'agente in tempo reale
• Riconoscimento vocale
• Script dell'agente
• Modalità di composizione progressiva e predittiva
• Screening delle chiamate
• Trascina i flussi di chiamata
• Registrazione delle chiamate
• Pianificazione delle chiamate

Scopri di più su Genesys in questa pagina e contatta Genesys direttamente per un preventivo.

Mitel

Mitel CTI è stato creato su Google Cloud ed è stato appositamente progettato pensando a una forza lavoro remota e mobile first. È noto per le sue modalità di composizione automatizzate avanzate e per la gestione dei lead e per le funzionalità di chiamata in uscita come lo scripting dell'agente, le modalità di composizione predittiva e le regole avanzate di riciclaggio delle chiamate.

Include anche funzioni come presenza chiamata, clic per comporre, gruppi di ricerca e cronologia delle chiamate. Gli utenti possono persino impostare i tasti di scelta rapida. Mitel annuncia anche il tempo di attesa previsto per i clienti in attesa, nonché la loro attuale posizione in coda.

Ulteriori caratteristiche includono:

• Routing basato sulle competenze
• Sintesi vocale
• Rapporti storici personalizzati
• Richiamate programmate
• Messaggistica istantanea tra agente e supervisore
• Monitoraggio silenzioso delle chiamate e interruzione delle chiamate
• Registrazione delle chiamate
• App per dispositivi mobili iOS e Android
• Trasferimento caldo
• Importazioni automatiche di dati da file, fogli di calcolo e database
• Liste chiamate miste
• Chiama parcheggio

I prezzi di Mitel sono basati su quotazioni e non sono disponibili pubblicamente sul loro sito web.

Aereo

L'integrazione di telefonia informatica di Aircall è uno strumento di call center basato su cloud che è particolarmente apprezzato per la sua facilità di configurazione e l'interfaccia intuitiva.

La sua esclusiva funzione di tag personalizzati semplifica la categorizzazione delle interazioni consentendoti di personalizzare le tue etichette e allegarle a qualsiasi chiamata. Puoi taggare le chiamate per agente, reparto, tipo di interazione (servizio clienti vs. vendite) e attività di chiamata (demo pianificata, preventivo offerto, contratto finalizzato, ecc.)

Gli amministratori possono anche assegnare chiamate specifiche a singoli agenti da completare e allegare commenti all'assegnazione delle chiamate. Le chiamate assegnate vengono automaticamente inserite nell'elenco delle cose da fare di un agente.

Oltre alle funzioni standard come audioconferenza, segreteria telefonica e registrazione delle chiamate, Aircall offre anche:

• Casella di chiamata condivisa e contatti condivisi
• Trasferimento di chiamata caldo
• Accodamento chiamate
• Chiamata simultanea
• Opzioni di instradamento avanzate e gruppi suoneria
• Orario di lavoro personalizzato in base al numero
• Modalità di selezione alimentazione
• Filtri delle chiamate e cronologia delle chiamate ricercabile
• Integrazioni CRM
• App per dispositivi mobili iOS e Android
• Monitoraggio delle chiamate e sussurro delle chiamate

Si integra con oltre 60 soluzioni software di terze parti tra cui Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk e Zapier.

Aircall ha tre piani a pagamento che vanno da $ 30,00/utente al mese a $ 50,00/utente al mese e oltre.

Domande frequenti sull'integrazione della telefonia informatica

Sia che tu voglia aumentare la produttività del team, migliorare i percorsi di chiamata o fornire una migliore esperienza al cliente, l'integrazione della telefonia del cliente rivoluzionerà il flusso di lavoro della tua azienda.

Il software per call center con integrazione di telefonia informatica connette anche una forza lavoro remota e consente alle piccole imprese di distribuire meglio le risorse dei propri agenti.

Hai ancora bisogno di un piccolo chiarimento?

Di seguito, abbiamo compilato un elenco di domande frequenti sul software CTI.