Lo studio 2022 esamina gli atteggiamenti dei clienti nei confronti dei chatbot

Nel gennaio 2022, Tidio, sviluppatore di chat dal vivo e tecnologia di chatbot, ha intervistato 1.500 persone che utilizzavano Mechanical Turk, Reddit di Amazon e un sondaggio che esamina l'atteggiamento dei clienti nei confronti delle aziende che utilizzano chatbot che sono apparsi sul sito Web dell'azienda.

Il sondaggio condotto su 774 proprietari di attività online e 767 clienti ha ulteriormente fornito informazioni su come attualmente utilizzano e interagiscono quotidianamente con i chatbot. Potrebbe essere al lavoro, durante gli acquisti online o quando si tenta di contattare un agente del servizio clienti per risolvere un problema.

Gli intervistati, per lo più provenienti dagli Stati Uniti, erano divisi quasi equamente tra le linee di sesso: 50,3% maschi e 49,6% femmine. Lo studio Tidio conferma quasi che circa l'88% dei clienti ha avuto almeno una conversazione con un chatbot nell'ultimo anno, con i ricercatori che hanno notato che i chatbot diventeranno quasi sicuramente più onnipresenti nel prossimo anno.

Come verranno utilizzati i chatbot, però? Secondo Tidio:

“Oltre al servizio clienti e alla raccolta di dati, i chatbot verranno utilizzati in altre aree come il marketing, le risorse umane e le operazioni. La loro capacità di gestire un'ampia gamma di attività li rende un'opzione interessante per negozi di e-commerce, società b2b, immobili o persino assistenza sanitaria".

Restano (da scoprire) innumerevoli altri casi d'uso e settori applicabili per sfruttare al meglio la tecnologia. Un modo popolare per implementare i chatbot; si trova in un ambiente di contact center per ridurre i tempi di attesa, il volume delle chiamate, ecc. Circa il 53% degli intervistati di Tidio ha affermato che non gli piaceva aspettare troppo a lungo per le risposte, definendolo la parte più frustrante dell'interazione con un'azienda.

C'è anche un elemento che sembra meno comune eppure esiste: agenti maleducati e quegli individui che devono descrivere il problema più volte. Gli intervistati hanno detto che detestavano chiedere assistenza ripetutamente. Quando si tratta di CX (customer experience), Tidio ha affermato:

“Questo non garantisce un'ottima esperienza per il cliente. Ma c'è qualcosa che infastidisce ancora di più i consumatori". Cioè, essere messo in attesa o aspettare una risposta, entrambi visti come "estremamente frustranti dal 53% degli intervistati".

Ancora più rivelatore: crescenti frustrazioni dei clienti verso tempi di attesa più lunghi. Gli intervistati hanno affermato che se l'alternativa significa attendere 15 minuti per una risposta, il 62% dei consumatori ha dichiarato che preferirebbe parlare con un chatbot piuttosto che con un agente umano, in questo caso. Inoltre, Tidio ha notato che, sebbene i chatbot siano utili, ci saranno sempre clienti che preferiscono l'interazione umana, quindi prestare tale opzione è garantito dato l'attuale clima aziendale.

I chatbot mantengono gran parte delle promesse per gli affari

Allo stato attuale, quasi il 90% delle domande dei clienti viene risolto in 10 messaggi o meno, poiché la maggior parte delle conversazioni di chatbot sono brevi e vanno al punto, secondo Tidio. Descrivendo questa interazione, Tidio ha scritto: “Quasi tutti i casi e gli scenari vengono risolti in pochi messaggi. Ciò consente ai progettisti di chatbot di controllare l'esperienza dell'utente, il flusso di conversazione e i tassi di risposta per le diverse scelte di messaggi".

Sette su 10 dell'88% identificato degli utenti web che hanno affermato di aver interagito con un chatbot nell'ultimo anno hanno affermato che l'esperienza è stata positiva. La maggior parte di coloro che hanno risposto ha anche affermato di ritenere che più aziende dovrebbero trarre vantaggio dai chatbot.

Questo perché forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte rapide a cose come le domande frequenti. "Le aziende si sono innamorate dei chatbot proprio perché sono incredibilmente efficienti e possono gestire un gran numero di richieste contemporaneamente", ha aggiunto Tidio.

L'azienda ha osservato che il suo studio rivela atteggiamenti commerciali nei confronti dei chatbot, affermando che sono: "molto soddisfatti di come i chatbot abbiano migliorato il loro servizio clienti e gli sforzi di marketing.

"È interessante notare che esiste una chiara correlazione tra i livelli di soddisfazione e l'uso di modelli predefiniti o editor drag-n-drop. I proprietari di aziende, in particolare con micro e piccole imprese, percepivano i chatbot come più efficaci se prendevano parte alla loro progettazione o alla scelta dei modelli di chatbot giusti", ha scritto Tidio.

In modo schiacciante gli intervistati hanno affermato che il "tempo di risposta" è "la questione più importante per loro".

I chatbot presentano sia opportunità che sfide

Estendere una miriade di vantaggi aziendali, chatbot; può fare di tutto, dall'aumento del coinvolgimento e della fedeltà dei clienti all'assistenza nell'incremento delle vendite e al miglioramento di parametri critici come l'efficienza operativa.

“I chatbot possono fornire alle aziende preziose informazioni sui dati che possono aiutare a migliorare gli sforzi di marketing e lo sviluppo del prodotto. D'altra parte, i chatbot sono ancora una tecnologia relativamente nuova. Ci sono alcune insidie ​​​​intrinseche a loro", ha scritto Tidio nel rapporto.

Quando si tratta di sfide, cose come abbinare le sfumature del linguaggio umano grazie alla natura dinamica del contesto in una conversazione rendono tecnologie come le comunicazioni contestuali ancora più rilevanti. Man mano che la tecnologia dei chatbot continua ad evolversi, così fanno le sue capacità, sebbene la tecnologia rimanga alquanto scarsa; come ha sottolineato Tidio:

"La cosa più importante per qualsiasi ambiente di servizio clienti è avere un riconoscimento accurato dei problemi." I chatbot lottano ancora con questo concetto.

Poiché esistono tecnologie che consentono una rapida implementazione dei chatbot, l'implementazione delle tecnologie dei chatbot è un processo molto più semplice. Attraverso vie come lo sviluppo low-and-no-code, le aziende di qualsiasi dimensione possono trasformare efficacemente i sogni dei chatbot in realtà, sebbene i robot abbiano ancora alcune limitazioni.

Alla fine, sembra che sia sempre meglio avere alcune persone nello staff per aiutare a costruire alcuni dei chatbot più robusti per fare il lavoro pesante. Quando questa non è un'opzione, ad es. i fondi non lo consentono, i chatbot a basso contenuto di codice e senza codice rappresentano una soluzione interessante a problemi come l'alto volume di chiamate e persino i clienti che desiderano modificare i tempi di volo senza aspettare o parlare con una persona.

I chatbot causano complicazioni ai clienti?

Sebbene non vi siano dubbi sul fatto che i chatbot siano vantaggiosi per le aziende e migliorano la CX (esperienza del cliente), le aziende potrebbero non essere completamente al corrente di tale nozione. Secondo Tidio, solo il 17% degli intervistati ha affermato di ritenere che le aziende "abusano" della tecnologia dei chatbot al punto da rendere difficile raggiungere un agente umano quando necessario.

La maggior parte degli intervistati ha notato; tuttavia: hanno trovato la chat con i bot un'esperienza positiva, "comodo ed efficiente". Se desideri visualizzare il rapporto completo, puoi farlo qui.

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