Le 10 principali tendenze dei contact center per il 2018

I contact center devono essere sempre alla ricerca di modi per migliorare la produttività, l'efficienza e la soddisfazione generale dei clienti. A questo punto, qualsiasi Contact Center che non investa adeguatamente nel fornire la migliore esperienza possibile resterà indietro rispetto alla concorrenza. Ecco perché è così imperativo rimanere aggiornati sulle ultime tendenze che stanno investendo il settore.

E i Contact Center non sono estranei alle continue innovazioni. Abbiamo visto l'esperienza omnicanale diventare uno standard, abbiamo visto il supporto dei social media diventare una nuova opzione di riferimento e nel 2018 sicuramente vedremo spuntare molte più innovazioni.

Ecco perché abbiamo voluto dare un'occhiata all'attuale panorama delle soluzioni di Contact Center e a ciò che si profila all'orizzonte. Ora che il 2017 sta volgendo al termine, siamo andati avanti e abbiamo messo insieme la nostra lista di quelle che prevediamo saranno le maggiori tendenze dei Contact Center del 2018.

1. Una maggiore attenzione all'esperienza del cliente

Inizieremo da qui, perché ogni altra tendenza di cui parliamo si adatta perfettamente a questo concetto. Questa rivoluzione è già iniziata, e se non lo è ancora per il tuo business, allora il 2018 è sicuramente l'anno per salire a bordo. Andando avanti, l'aspetto numero uno su cui dovrebbe concentrarsi il tuo contact center non è la risoluzione della prima chiamata (anche se sarà comunque importante non fraintendermi), ma fornirà invece la migliore esperienza possibile al cliente, secondo inContact.

Siamo in un momento in cui l'esperienza del cliente creerà o distruggerà un'azienda o un fornitore: se i tuoi clienti hanno una brutta esperienza e non possono ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno, abbandoneranno semplicemente il tuo marchio per un altro. Migliorare l'esperienza del cliente potrebbe significare offrire nuovi canali di comunicazione come il supporto in-app o anche videoconferenze e condivisione dello schermo con gli agenti (ne parleremo più avanti), aprire opzioni self-service o personalizzare le interazioni offrendo ai clienti consigli basati sui loro precedenti acquisti e transazioni. Dopotutto, i clienti danno sempre i propri consigli, come si vede dalle nostre recensioni inContact.

Il modo in cui ci arriverai sarà diverso per ogni specifico contact center, ma l'obiettivo finale è lo stesso: il massimo livello di soddisfazione del cliente possibile. Le aziende dovrebbero iniziare a utilizzare metriche incentrate sul cliente, inclusa la durata della permanenza di un cliente in una sezione del tuo sito Web o il valore della vita del cliente (quanto spenderà un cliente nel rapporto con la tua attività), per misurare le prestazioni e capirlo questo livello di soddisfazione è l'aspetto più importante su cui concentrarsi.

Ogni altra tendenza a cui diamo un'occhiata seguirà la suite dell'esperienza del cliente e dovrebbe essere accolta dal tuo contact center per fornire la migliore esperienza possibile.

2. Intelligenza artificiale

Questo è un po' facile da prevedere, perché è probabile che tu abbia già sentito parlare di un modo in cui l'IA cambierà drasticamente le nostre vite nei prossimi anni. Anche i contact center sono un ottimo candidato per l'IA, per diversi motivi. Indipendentemente dal fatto che il tuo contact center migliori il processo di instradamento con l'intelligenza artificiale o utilizzi l'apprendimento automatico per approfondire tutti i dati che il centro sta raccogliendo, l'intelligenza artificiale abbellirà in qualche modo le coste del tuo contact center.

Ovviamente potremmo vedere l'IA utilizzata per creare alcuni chatbot veramente conversazionali e simili a quelli umani, o fare un ulteriore passo avanti: immagina se ogni singolo agente avesse il proprio assistente personale unico basato sull'IA. Nelle conversazioni in chat, questa IA potrebbe scansionare la conversazione e fornire agli agenti una raccomandazione per la soluzione migliore elencata in una base di conoscenza interna, o ottenere ancora più fantascienza, e se quell'IA potesse ascoltare le telefonate e suggerire a un agente come rispondere in base all'emozione rilevata nella voce del chiamante.

Sembra tutto futuristico, ma molto di questo è già qui e vedremo solo l'IA diventare più importante col passare del tempo, specialmente nel contact center.

3. Il self-service come nuovo standard

Abbiamo visto questa tendenza iniziare un po' a farsi sentire nel 2017, con le opzioni self-service che sono diventate più ampiamente disponibili. Nel 2018 ci aspettiamo di vedere le opzioni self-service per l'assistenza clienti non solo crescere, ma anche diventare un nuovo standard per il servizio clienti. Il self-service potrebbe includere una semplice pagina delle domande frequenti sul sito Web della tua azienda, o potrebbe includere strumenti utili come il monitoraggio dei pacchi online o se il tuo prodotto è un servizio, ciò potrebbe significare includere la possibilità di configurare quel servizio online.

Il punto è che i clienti risolvano i loro problemi da soli, invece di dover aspettare in attesa un agente al telefono. In effetti, l'offerta di opzioni self-service è una soluzione vantaggiosa sia per il contact center che per i clienti. La maggior parte delle persone preferirebbe gestire i propri problemi da sola, con i propri tempi e con i propri ritmi: è un'esperienza molto più piacevole che dover contattare l'assistenza per la maggior parte del tempo.

Ciò aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente e i tempi di risoluzione e, naturalmente, riduce il numero di richieste agli agenti, consentendo loro di gestire i casi davvero complessi.

4. Assistenza in-app come priorità

Parlando di opzioni self-service per i clienti, una che è diventata sempre più popolare nell'ultimo anno e che continuerà ad espandersi solo nel 2018, c'è l'idea del supporto in-app. Abbiamo visto fornitori come Helpshift e più recentemente UJET offrire la propria interpretazione unica del supporto in-app, che generalmente vanno dalle stesse opzioni self-service che abbiamo elencato sopra come domande frequenti e tutorial, fino all'avvio di una conversazione con un agente in tempo reale. Consentire agli utenti di interagire direttamente con il supporto direttamente dall'app della tua azienda diventerà una priorità nel prossimo anno.

I contact center dovrebbero essere sempre alla ricerca di nuovi modi per coinvolgere i clienti e nuovi modi per i clienti di interagire con il supporto. Il vero obiettivo è andare dove sono già i clienti - ecco perché abbiamo abbracciato i canali dei social media, perché clienti e clienti sono già lì - e sicuramente stanno già utilizzando le tue app. Man mano che il concetto diventa più comune, ci aspettiamo che più fornitori inizino a offrire questo tipo di soluzione.

L'idea è abbastanza semplice e già adottata, ci aspettiamo solo che questa nuova strada per ricevere supporto diventi una priorità assoluta per i contact center che cercano di offrire la migliore esperienza possibile.

5. Il contesto è la chiave

Questo è un argomento di cui abbiamo discusso più e più volte su GetVoIP e per una buona ragione. I lettori accaniti sapranno già che ho appreso del concetto per la prima volta dalla mia conversazione con il CEO di Vonage Alan Masarek. Il problema è abbastanza semplice: quando un cliente ha bisogno di supporto, deve interrompere ciò che sta facendo e rispondere al telefono o avviare una chat. L'agente che li assiste non ha idea di chi siano, cosa stiano facendo o quale sia il loro problema. Il cliente deve spiegare tutto questo all'agente.

Ma cosa accadrebbe se l'agente sapesse già chi eri e cosa stavi facendo esattamente quando si è verificato il problema? Questa è l'idea alla base dell'abbraccio del contesto. Questo è di nuovo qualcosa su cui uJet si è concentrato ed è un problema che abbiamo anche visto tentare di risolvere da Talkdesk nel 2017. La realtà è che i dispositivi mobili e persino i siti Web standard che utilizziamo raccolgono molte informazioni su di noi.

I contact center devono raccogliere e utilizzare queste informazioni, come la pagina Web che il cliente stava guardando o il prodotto che stava acquistando nell'app, per offrire un'esperienza senza interruzioni.

6. Ancora più chatbot

Ora sarò il primo ad ammettere che i chatbot non sono più la tecnologia più recente sul blocco. In effetti, ricordo di aver interagito con i chatbot su AOL di messaggistica istantanea quando ero più giovane. Ma i chatbot di oggi sono un po' più avanzati di quelli del passato grazie all'IA. Ora la tua azienda può dotarsi di un esercito di chatbot in prima linea per gestire le richieste dei clienti più semplici. I chatbot possono effettivamente essere considerati una forma di supporto self-service, ma abbiamo ritenuto che fossero così importanti da meritare la propria tendenza.

E i chatbot non devono necessariamente essere più intelligenti. Basta guardare cosa ha fatto Facebook con i loro chatbot all'inizio del 2017, li hanno resi molto più versatili, ma non necessariamente più intelligenti. Anche in questo caso, l'idea è quella di dotare la tua azienda di una nuova difesa in prima linea, che consenta ai clienti di ricevere l'aiuto di cui hanno bisogno nel modo più semplice e rapido possibile. Se si presenta un problema più complesso, troppo complicato per un bot, allora è allora che i tuoi agenti umani entrano per salvare la situazione.

Parliamo di chatbot da un po' di tempo ormai, ma ci aspettiamo che diventino ancora più comuni nel corso del 2018.

7. Supporto video alimentato da WebRTC

Sebbene la tecnologia sia già completamente presente, questa tendenza è qualcosa di cui non abbiamo ancora visto molto, ma penso che cambierà nel prossimo anno. Sto parlando, ovviamente, del supporto video. L'idea è davvero unica, che potrebbe trasformare completamente il giusto caso d'uso. Infatti, Amazon sta già utilizzando il supporto video, alimentato dal protocollo WebRTC, sui propri tablet e dispositivi Fire. Se gli utenti necessitano di assistenza, direttamente dal proprio tablet o dispositivo possono richiedere assistenza. Una volta che un agente è in grado di accettare tale richiesta, l'utente riceverà un pop-up video di quell'agente.

Da qui, gli agenti possono assumere il controllo del dispositivo dell'utente o evidenziare funzioni ed elementi sullo schermo. Il bello qui è che Amazon unisce sia il supporto video che la condivisione dello schermo in uno. Ma non deve andare così lontano per fornire un ottimo supporto con i video. Alcuni problemi potrebbero semplicemente richiedere che gli agenti ricevano un video per vedere un difetto o un problema del prodotto in tempo reale.

In ogni caso, poiché WebRTC continua ad evolversi, i contact center potranno sfruttare questa esperienza video senza interruzioni per offrire metodi di supporto completamente nuovi.

8. Automazione per gli agenti

Il concetto di automazione non è niente di nuovo, un po' come i chatbot. Tuttavia, ciò che sarà rivoluzionario sarà l'inclusione dell'automazione all'interno di diverse piattaforme di contact center e CRM. L'idea è molto semplice: con le istruzioni di base if>then, o anche con la configurazione drag and drop, gli agenti possono impostare diverse attività che devono essere eseguite dal software stesso. Il vantaggio è che gli agenti non devono dedicare altrettanto tempo alle stesse attività di base per ogni interazione. Ad esempio, gli agenti possono configurare un'automazione in modo che ogni volta che terminano una telefonata, viene creato automaticamente un nuovo ticket con tutte le informazioni rilevanti dell'utente che hanno fornito all'agente con l'input nei campi appropriati.

I manager possono persino configurare le proprie automazioni per assegnare lead o ticket specifici a diversi agenti che sono meglio preparati a gestire tali query. Uno degli usi più comuni delle automazioni sarebbe l'invio di un'e-mail pre- o post-chiamata ai clienti o per contrassegnare i ticket come chiusi una volta che l'agente termina l'interazione in corso. Oppure, un contact center può persino configurare automazioni per rispondere istantaneamente sui social media ogni volta che la tua azienda riceve una menzione. Nel complesso, le automazioni mirano a fornire agli agenti gli strumenti di cui hanno bisogno per lavorare in modo più produttivo ed efficiente. E queste non devono essere solo semplici azioni, le aziende possono persino automatizzare l'intera strategia di marketing, basta dare un'occhiata all'ultima aggiunta di Voange alla loro piattaforma, VonageReach.

Le automazioni dovrebbero presto insinuarsi in quasi tutti i contact center e le piattaforme CRM, consentendo agli agenti di risparmiare tempo prezioso e semplificare la propria vita.

9. Colmare le lacune degli strumenti interni

Con così tanti strumenti e applicazioni diversi sui nostri desktop, finiamo per perdere molto tempo semplicemente sfogliando le diverse finestre, cercando di trovare quella di cui abbiamo bisogno in quel preciso momento. Gli agenti dei contact center non sono estranei a questa procedura che fa perdere tempo. Ad esempio, se il tuo agente sta chattando dal vivo con un cliente all'interno del tuo CRM, allora deve comunicare con un manager, dovrà passare alla finestra di comunicazione interna, perdendo di vista la conversazione corrente. Questo è qualcosa che abbiamo già visto affrontare Nextiva.

Ma le integrazioni sono qui e sono in circolazione da un po' di tempo. L'idea è che possiamo connettere più applicazioni e soluzioni attraverso la potenza delle integrazioni e delle API. Con l'inizio del 2018, ci aspettiamo di vedere ancora più integrazioni disponibili e diventare lo standard assoluto per le soluzioni di contact center. In effetti, guarda come 8×8 ha recentemente acquisito Sameroom, uno strumento che collega diversi software di messaggistica del team.

Questa idea continuerà a crescere e gli strumenti del contact center diventeranno piattaforme profondamente integrate, combinando insieme i diversi strumenti utilizzati dagli agenti, inclusi CRM, comunicazioni interne ed esterne, basi di conoscenza interne, chatbot, assistenti personali e altro ancora.

10. Commercio conversazionale

Ora l'uso principale che potremmo vedere per i chatbot è nel settore del servizio clienti, lavorando per aiutare i clienti e gli utenti a risolvere i loro problemi senza dover aspettare un agente dal vivo. Ma che dire del lato vendite dell'equazione? I chatbot regneranno anche lì, nel prossimo futuro. È da qui che viene l'idea del commercio conversazionale: un'intersezione diretta tra tutte le app di messaggistica utilizzate dai potenziali clienti e i centri di contatto dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale dovrebbero abbracciare.

L'idea è abbastanza semplice, invece di ordinare un articolo online, i clienti possono interagire direttamente con un chatbot direttamente dal loro messenger preferito, come Whatsapp o Facebook Messenger. C'è un vantaggio per entrambi i lati del processo qui: i clienti ricevono un'esperienza semplice con l'attenzione personale diretta da parte del bot che potrebbe rispondere alle domande e aiutare il cliente a effettuare un ordine.

Ma dall'altro lato, anche il tuo contact center ha molto da guadagnare: questi bot studieranno le informazioni direttamente all'interno della loro conversazione con un cliente, ottenendo informazioni sulle abitudini di acquisto del cliente. Il bot può quindi utilizzare queste informazioni per fornire consigli o suggerimenti ancora più personalizzati al cliente, oppure il contact center può utilizzare queste informazioni per migliorare i servizi in futuro.

La linea di fondo

Contact Center dovrebbe essere sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l'efficienza degli agenti, la produttività e, alla fine, l'esperienza del cliente. Senza saltare sulle ultime innovazioni e tendenze, la maggior parte dei contact center rimarrà indietro rispetto alla concorrenza, incapace di offrire quell'esperienza soddisfacente che clienti e clienti richiedono assolutamente. Al giorno d'oggi, non ci sono davvero molte scuse per il tuo Contact Center per perdere alcune delle tendenze più importanti.

Concentrarsi semplicemente sull'esperienza del cliente e riconoscere che questa dovrebbe essere una priorità chiave per la tua azienda può fare molto per migliorare i profitti complessivi: agenti più felici ed efficienti e clienti più felici e soddisfatti. Perché alla fine della giornata, è proprio di questo che si tratta: assicurarsi che i clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno nel minor tempo possibile, con il minor attrito possibile, in modo che continuino a tornare.