Contact Center vs Call Center: abbattere le differenze chiave

Il software per call center e contact center garantisce che i tuoi agenti siano in grado di soddisfare o superare le aspettative dei clienti in continua evoluzione.

Ma quale soluzione scegliere?

Il tuo attuale software aziendale non è sufficiente per soddisfare le aspettative dei clienti, aspettative superiori di oltre il 50% rispetto a un anno fa.

In questo post, spiegheremo le differenze tra call center e contact center per aiutarti a determinare quale opzione sarà più adatta ai tuoi agenti e clienti.

Evidenzieremo anche i principali tipi di call e contact center, ti informeremo sulle funzionalità più importanti da cercare e ti faremo conoscere i pro ei contro di ciascuna opzione.

Sommario

• Contact Center vs Call Center: differenze chiave
• Che cos'è un call center?
• Che cos'è un contact center?
• Vantaggi di Call Center e Contact Center
• La tua azienda ha bisogno di un Call Center o di un Contact Center?

Contact Center vs Call Center: differenze chiave

La differenza tra call center e contact center è che un call center consente la comunicazione solo tramite voce o SMS, mentre il contact center offre comunicazioni su diversi canali come voce, SMS, chat dal vivo, e-mail, video ecc.

Diamo un'occhiata a una panoramica più dettagliata delle differenze tra call center e contact center.

Che cos'è un call center?

Un call center è una soluzione di comunicazione aziendale interna o virtuale che consente agli agenti di effettuare e ricevere telefonate da clienti esistenti o potenziali.

Il software del call center può essere basato su locale (situato fisicamente in un ufficio e gestito internamente dall'azienda che lo utilizza) o basato su cloud (gestito/ospitato dal fornitore del software nel cloud virtuale esterno).

I call center possono effettuare esclusivamente chiamate in uscita, ricevere solo chiamate in entrata o fare entrambe le cose come un call center misto. Un call center aziendale può essere composto da agenti di terze parti remoti, in ufficio o anche esternalizzati.

La cosa più importante da ricordare è che i call center, come suggerisce il nome, si concentrano principalmente sull'agevolazione e sulla gestione delle telefonate tra un'azienda e la sua base di consumatori.

Tale comunicazione può essere correlata al servizio clienti e supporto, chiamate di vendita e prospezione, promemoria/notifiche e pagamento di fatture (tra gli altri argomenti).

Come funziona il software per call center?

Il software del call center funziona utilizzando funzionalità chiave come Interactive Voice Response (IVR), Outbound Dialer e integrazioni CRM per ottimizzare e gestire la comunicazione tra gli agenti del call center e i chiamanti.

Si concentrano esclusivamente su un canale di comunicazione: le chiamate vocali audio in entrata e in uscita (sebbene alcune soluzioni di call center possano anche offrire SMS).

I call center aiutano le aziende a gestire in modo più efficiente i flussi di chiamate in entrata e in uscita, riducendo la quantità di tempo che un cliente trascorre in attesa e aumentando i tassi di risoluzione delle prime chiamate.

Ma i call center non solo semplificano la vita ai chiamanti in entrata o in uscita. Queste piattaforme aiutano anche gli agenti a trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente il motivo della chiamata dei chiamanti, sia che si tratti di una conoscenza interna dei prodotti/servizi che offrono o della cronologia delle interazioni con i clienti.

Il software per call center aiuta anche a:

• Connetti i chiamanti ad agenti pertinenti e informati che sono qualificati per aiutarli con il loro problema specifico
• Impedisci ai chiamanti di doversi ripetere a più agenti
• Impedisci ad alcuni agenti di essere sovraccaricati di chiamate mentre altri sono sottoutilizzati
• Tieni traccia dei messaggi di posta vocale e delle chiamate perse tramite notifiche/promemoria
• Consenti agli amministratori e ai gestori dei call center di comprendere i problemi comuni dei clienti, valutare i tassi di soddisfazione dei clienti e il sentiment dei clienti, valutare le prestazioni attuali degli agenti e l'adeguatezza dei materiali di formazione
• Usa l'automazione per risparmiare tempo sia per gli agenti che per i clienti

Si noti che le caratteristiche e le funzionalità specifiche di un call center dipendono dal suo tipo. Di seguito, tratteremo i diversi tipi di call center per aiutarti a determinare quale opzione si adatta alle tue esigenze aziendali e dei clienti.

Tipi di software per call center

La tabella seguente delinea lo scopo principale di ogni tipo di call center, le sue caratteristiche principali e come le aziende lo utilizzano più spesso.

Call Center in entrata

I call center in entrata ricevono chiamate e richieste in entrata principalmente da clienti esistenti e potenziali.

Molto spesso, queste chiamate sono correlate al servizio clienti e all'assistenza clienti. I call center in entrata di solito forniscono uno o più numeri verdi per consentire ai clienti di contattarli gratuitamente.

Funzionalità come l'instradamento delle chiamate assicurano che i chiamanti siano collegati al miglior agente disponibile il più rapidamente possibile, mentre strumenti come il self-service IVR consentono ai clienti di pagare le bollette, visualizzare gli estratti conto e verificare gli appuntamenti senza dover parlare con un agente in tempo reale.

Call Center in uscita

I call center in uscita effettuano chiamate in uscita, principalmente a scopo di vendita, prospezione e richiamate.

Queste chiamate possono essere finalizzate all'upselling di clienti esistenti, all'acquisizione di nuovi o alla conduzione di ricerche di mercato tramite sondaggi tra i clienti.

I dialer in uscita con modalità di composizione come Predittivo, Progressivo e Anteprima migliorano la penetrazione dell'elenco dei lead e aiutano gli agenti a evitare di perdere tempo con cose come caselle di posta vocale o numeri di telefono fuori servizio.

Call center in sede/in-house

I call center tradizionali (interni) in sede si trovano fisicamente nella proprietà dell'azienda utilizzando il software del call center.

Ciò significa che l'azienda stessa sarà responsabile dell'installazione, della manutenzione e dell'aggiornamento delle apparecchiature e dell'hardware. Dovranno anche avere il proprio personale IT interno. I dipendenti del call center devono lavorare sul posto in cui è ospitato il server/l'apparecchiatura.

I call center in sede sono costosi in anticipo, ma possono aiutare le aziende a risparmiare denaro a lungo termine. Consentono inoltre alle aziende di avere un maggiore controllo sul software del call center.

Call Center virtuali

I call center virtuali basati su cloud sono ospitati e gestiti dal fornitore del software, non dall'azienda che lo utilizza.

Ciò significa che il provider gestisce qualsiasi risoluzione dei problemi e aggiornamenti con il proprio team IT. Il server è ospitato fuori sede e, di solito, più server si trovano in posizioni diverse per fornire ridondanza geografica.

I call center virtuali sono più convenienti di quelli basati sui locali e consentono una maggiore flessibilità/mobilità del team, poiché i dipendenti non sono legati a un'unica sede.

Call Center misti

I call center misti effettuano/ricevono telefonate in entrata e in uscita relative al servizio clienti/assistenza e alle vendite.

Ciò consente alle aziende di assegnare agenti a reparti/attività specifici in base alle tendenze attuali, al flusso e al volume delle chiamate, al periodo dell'anno e altro ancora.

Call Center automatizzati

I call center automatizzati effettuano chiamate in uscita che riproducono automaticamente messaggi preregistrati e/o sistemi IVR per facilitare le interazioni tra consumatori e aziende senza la necessità di un agente dal vivo.

I call center automatizzati consentono alle aziende di effettuare un numero elevato di telefonate in uscita al giorno. Spesso queste chiamate sono correlate a campagne politiche, pagamento di fatture, aggiornamento/conferma delle informazioni di contatto, indagini automatizzate su clienti/mercato o promemoria di appuntamenti/fatturazione.

Tieni presente che i call center automatizzati devono comunque seguire le leggi FCC relative alle chiamate automatiche.

Funzionalità essenziali del software per call center

Di seguito, daremo un'occhiata ad alcune delle più importanti funzionalità del software per call center che qualsiasi fornitore di servizi di qualità offrirà.

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) e ACD (Automatic Call Distributor) sono le funzionalità più importanti del call center.

Consentono un elevato livello di self-service per i clienti indirizzando le chiamate in entrata in base alle risposte fornite dal chiamante a richieste e domande preregistrate. (Ad esempio, "Per essere collegato al reparto fatturazione, premere 1.")

I chiamanti possono rispondere a queste domande tramite i tasti a toni o pronunciando le loro risposte. L'IVR utilizza il riconoscimento vocale, l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per valutare ciò che sta dicendo il chiamante e indirizzare la chiamata di conseguenza.

L'IVR avvia l'instradamento delle chiamate preimpostato o le sequenze del percorso delle chiamate e consente agli agenti di rivedere le informazioni importanti sul chiamante prima di rispondere in modo che quando entrano in chiamata, saranno pronti ad assistere.

Instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate analizza l'intento del chiamante in base al numero di telefono specifico composto o dalle informazioni raccolte dal sistema IVR, quindi inoltra le chiamate all'agente o al reparto appropriato.

Gli obiettivi dell'instradamento delle chiamate sono prevenire la necessità di richiamate da parte dei clienti e garantire che il chiamante sia in grado di parlare con un agente in tempo reale. L'instradamento delle chiamate è particolarmente utile per la gestione di un volume di chiamate elevato.

Le strategie di instradamento delle chiamate comuni includono:

• Basato sulle abilità
• Itinerario all'italiana
• Basato sul tempo
• Basato sulle ore
• Basato su elenchi
• Percorso VIP

Inoltro chiamata

L'inoltro di chiamata è una parte fondamentale della flessibilità e della mobilità del team, in particolare per i dipendenti remoti.

Invece di trasferire la chiamata se il rappresentante iniziale non risponde, l'inoltro di chiamata invia automaticamente la chiamata a un altro numero di telefono che l'agente ha in archivio. Ad esempio, se l'agente non risponde al telefono fisso, la chiamata verrà inviata al cellulare, quindi al telefono di casa, alla segreteria telefonica oa un altro agente disponibile.

Integrazione CRM

Il software CRM (Customer Relationship Management) raccoglie le informazioni di contatto dei clienti, fornisce note dettagliate sulla cronologia dei clienti e sulle interazioni precedenti e fornisce persino suggerimenti agli agenti sulla personalità dei clienti.

Quando il tuo sistema CRM si integra con il software del tuo call center, gli agenti ricevono una schermata CTI automatica che mostra le informazioni rilevanti sui clienti dal software CRM quando si connettono con un chiamante (vedi sotto).

Gli strumenti CRM sono inestimabili quando si tratta di impedire ai clienti di dover ripetere lo stesso problema a più agenti quando chiamano. Invece, gli agenti possono vedere gli ordini passati, capire il probabile motivo della loro chiamata corrente e vedere le note di altri agenti che hanno lavorato sul loro ticket di supporto.

Segreteria visiva

La segreteria visiva porta la segreteria telefonica standard a un livello superiore grazie a strumenti come la conversione della posta vocale in testo e la posta vocale in e-mail.

Invece di dover ascoltare un intero messaggio vocale, gli agenti possono leggere una trascrizione di un messaggio vocale. In questo modo è facile assegnare una migliore priorità alle richiamate o inviare risposte SMS rapide ("Sono in riunione, chiamerò tra dieci minuti.")

Queste trascrizioni di messaggi vocali vengono archiviate automaticamente, consentendo una successiva analisi dell'amministratore e gli agenti ricevono una notifica via SMS, direttamente nell'interfaccia del call center o nelle loro caselle di posta elettronica con un file audio e la trascrizione del messaggio vocale.

Dialer in uscita

I dialer di call center in uscita automatizzano parti del processo di composizione in uscita in modo che gli agenti possano consultare più rapidamente gli elenchi di lead e connettersi con le persone che sono attivamente sull'altra linea e pronte a parlare invece di rimanere bloccati con i toni di linea.

Sono disponibili diverse modalità di composizione in uscita tra cui scegliere (con un esempio di interfaccia di composizione in uscita vista di seguito).

La funzione Power Dialing chiama automaticamente i contatti e si connette con un agente dal vivo solo quando c'è qualcuno in attesa in linea per parlare con loro.

L'anteprima della composizione mostra agli agenti le informazioni rilevanti sui clienti/lead e dà loro il tempo di esaminarle prima di effettuare automaticamente la chiamata. Tuttavia, l'agente potrebbe essere connesso a un segnale occupato/scollegato.

La composizione progressiva effettua chiamate in uscita quando un agente indica che è pronto. Come nella composizione in anteprima, l'agente riceverà le informazioni rilevanti, ma qui il numero viene composto automaticamente subito dopo aver fornito le informazioni. Regola il ritmo in base al numero di agenti disponibili e ai tassi di abbandono delle chiamate e connette gli agenti solo quando una persona attiva è pronta a parlare.

I dialer predittivi effettuano chiamate in uscita automatiche simultanee in base al numero di agenti. Inoltre, esclude i messaggi vocali, i segnali di occupato e le linee disconnesse, collegando l'agente solo quando è disponibile un lead per parlare. La velocità di composizione può essere regolata manualmente o automaticamente in base alle esigenze dell'agente.

Analisi/Report

Gli strumenti di reportistica e analisi dei modelli personalizzati o predefiniti per i call center consentono a manager/amministratori di comprendere il funzionamento del call center e dei suoi agenti su base storica o in tempo reale.

Questi strumenti possono identificare le tendenze dei clienti, analizzare la produttività del singolo agente o dell'intero reparto, avvisare i manager di problemi ricorrenti del call center e comprendere meglio le competenze di ciascun agente.

In breve?

L'analisi offre ai gestori una visione a volo d'uccello di ciò di cui gli agenti e i chiamanti stanno parlando e trascorrono il loro tempo a fare.

I KPI del Call Center (Key Performance Indicators) includono:

• Durata media delle chiamate
• Tariffe di risoluzione della prima chiamata
• Stato della coda di chiamata corrente
• Tempi di attesa medi
• Volume medio delle chiamate per giorno/settimana/mese
• Tassi di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Numero di chiamate giornaliere gestite per agente/reparto
• Numero di trasferimenti di chiamata, chiamate perse, messaggi di posta vocale
• Tasso medio di abbandono delle chiamate
• NPS

Monitoraggio delle chiamate

Il monitoraggio delle chiamate consente agli amministratori di ascoltare le conversazioni telefoniche tra dipendenti e chiamanti in tempo reale. Possono semplicemente monitorare la chiamata, (ascoltare senza interruzioni) avviare un'interruzione della chiamata (prendere il controllo della chiamata in caso di problemi gravi) o utilizzare il sussurro di chiamata per istruire l'agente senza che il cliente venga ascoltato.

La registrazione delle chiamate VoIP può essere avviata automaticamente o su richiesta, consentendo agli amministratori e agli agenti di ascoltare le telefonate precedenti e, spesso, di visualizzare le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate. Queste registrazioni offrono eccellenti opportunità per i controlli di qualità del servizio/supporto e per la formazione/valutazione dei dipendenti.

Se necessario, queste registrazioni possono anche aiutare un'azienda a correggere il record o proteggere se stessi/i propri dipendenti da false accuse o semplice confusione.

Accodamento chiamate e richiamate automatiche

Accodamento chiamate mostra il numero di chiamanti attualmente "in linea" per parlare con un agente. Ciò consente agli amministratori di regolare rapidamente i ruoli degli agenti, se necessario, e di garantire che i client VIP vengano spinti in prima linea.

Le richiamate automatizzate riducono drasticamente la lunghezza della coda e i tempi di attesa (per non parlare dell'aumento della soddisfazione del cliente) consentendo al cliente di scegliere quando ricevere una richiamata dell'agente.

In questo modo, i clienti evitano lunghi tempi di attesa e possono scegliere il miglior momento possibile per essere raggiunti, risparmiando tempo e frustrazione a tutti.

Che cos'è un contact center?

Un contact center è un software aziendale basato su locale o cloud che semplifica la comunicazione tra agenti e clienti su diversi canali. Questo è diverso da un call center, che consente la comunicazione solo tramite chiamate vocali.

I contact center di solito operano sulla base della prima comunicazione digitale.

Come con i call center, i contact center possono concentrarsi sulla comunicazione in entrata, in uscita e mista.

I canali di comunicazione del contact center più diffusi includono:

• Chiamate VoIP
• SMS
• Videochiamata
• E-mail
• Messaggistica della chat dal vivo (chat del sito Web)
• Social media (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp, ecc.)
• Fax in linea

Tieni presente che l'offerta di ulteriori canali di comunicazione non è l'unica cosa che separa i call center dai contact center. I contact center dispongono anche di funzionalità di gestione e ottimizzazione della forza lavoro che consentono agli amministratori di valutare, automatizzare e regolare di conseguenza l'attività degli agenti in tempo reale.

Nella maggior parte dei casi, le soluzioni di contact center si concentrano maggiormente sulla comunicazione interna rispetto ai call center. Ciò include strumenti nativi come la messaggistica in team in tempo reale con la presenza dell'utente, strumenti di collaborazione in team come condivisione dello schermo, lavagna e condivisione di file e wiki interni dettagliati.

Sebbene sia certamente possibile accedere a strumenti di comunicazione interna e collaborazione con i software dei call center, di solito è necessaria l'integrazione con piattaforme di terze parti.

Sebbene alcuni software per contact center abbiano funzionalità CRM native, la loro natura limitata significa comunque che la maggior parte degli utenti di contact center ha integrato sistemi CRM di terze parti nell'interfaccia del contact center.

Gli obiettivi principali dei contact center sono semplificare e ottimizzare i processi aziendali, offrire ai clienti la possibilità di scegliere come connettersi con un'azienda e semplificare tutti i dati di agenti e clienti in un'unica interfaccia unificata.

Come funziona un contact center?

Le piattaforme di contact center funzionano sincronizzando automaticamente le interazioni di clienti e agenti in un'interfaccia/piattaforma unificata in tempo reale.

Ciò significa che, indipendentemente dal canale su cui è iniziata la comunicazione, la conversazione può riprendere da dove era stata interrotta, anche se un altro agente assume l'interazione su un canale diverso.

Ad esempio, supponiamo che un cliente invii un messaggio diretto alla tua pagina Facebook aziendale con una domanda su come utilizzare il tuo prodotto.

Innanzitutto, un chatbot risponde con un messaggio automatico, di solito confermando che il suo messaggio è stato ricevuto e che qualcuno sarà con lui a breve. Il messaggio può anche fornire un numero di telefono dell'assistenza clienti. Nella maggior parte dei casi, il chatbot automatizzato raccoglie informazioni sui clienti come i dettagli di contatto, il motivo per cui il cliente ha contattato o quale prodotto/servizio ha acquistato.

Il cliente decide quindi di chiamare il numero di telefono dell'assistenza clienti.

Quando un agente risponde, la sua interfaccia di assistenza clienti visualizzerà automaticamente la conversazione tra il chatbot e il cliente, fornendo loro i dettagli di cui hanno bisogno per assistere al meglio il cliente.

Soluzioni Contact Center anche:

• Automatizzare i processi aziendali di routine (immissione dati, approvazione attività, ecc.)
• Semplifica il processo di pianificazione dei dipendenti e ottimizza la forza lavoro
• Fornisci assistenza clienti automatizzata tramite chatbot, risposte SMS automatizzate, IVR e altro ancora
• Offri un routing omnicanale per garantire che, indipendentemente dal canale su cui il cliente si rivolge, sia comunque connesso all'agente più pertinente
• Consentire un livello più elevato di flessibilità del team
• Aiuta gli amministratori e i team di marketing ad analizzare il successo delle campagne in corso e ad automatizzare i messaggi di marketing
• Fornire analisi multicanale e previsioni delle tendenze per aiutare gli amministratori a comprendere le preferenze del canale dei clienti, valutare la qualità della formazione dei dipendenti, prepararsi per i picchi di contatto e altro ancora

Tipi di Contact Center

La tabella seguente fornisce una rapida panoramica e una definizione dei principali tipi di contact center, le loro caratteristiche principali e per cosa vengono utilizzati più spesso.

Si noti che, sebbene esistano soluzioni di contact center in entrata e in uscita, non sono così popolari come le opzioni elencate di seguito. I contact center inbound/outbound funzionano più o meno allo stesso modo dei call center inbound/outbound, tranne per il fatto che forniscono assistenza clienti, vendite e supporto omnicanale.

Contact Center Omnicanale

I contact center multicanale sincronizzano automaticamente le interazioni cliente-agente su più canali in tempo reale.

Tutte le informazioni recenti e la cronologia delle conversazioni, indipendentemente dai canali di comunicazione attuali e passati utilizzati, vengono visualizzate e possono continuare all'interno dell'interfaccia unificata centrale di un agente.

L'obiettivo della comunicazione omnicanale è creare transizioni di comunicazione cross-channel senza interruzioni per clienti e agenti.

I clienti evitano di doversi ripetere a più agenti quando passano da un canale di comunicazione all'altro e gli agenti hanno accesso alla cronologia delle interazioni con i clienti più recente indipendentemente dai canali su cui si sono svolte le conversazioni.

Nei contact center omnicanale, le conversazioni e le transazioni possono svolgersi facilmente attraverso i canali con un rischio molto inferiore di problemi di comunicazione.

Contact Center multicanale

I contact center multicanale sono simili ai contact center omnicanale in quanto offrono anche a clienti e agenti la possibilità di comunicare attraverso canali diversi.

La differenza più grande è che le piattaforme multicanale di solito non combinano le comunicazioni tra i canali in un'unica interfaccia unificata. Invece, le comunicazioni possono essere isolate in base al canale. L'immagine seguente fornisce una spiegazione visiva:

Inoltre, i contact center multicanale generalmente non offrono lo stesso numero di canali di comunicazione delle soluzioni omnicanale, soprattutto quando si tratta di canali digitali.

Ad esempio, possono offrire chiamate vocali, fax online e SMS, ma non videochiamate o e-mail.

Centri di contatto con sede

I contact center basati sulla sede (spesso chiamati contact center legacy) possono essere multicanale o omnicanale, inbound o outbound.

Il punto principale qui è che, come con i call center basati su locali, il server fisico deve trovarsi nello stesso edificio di mattoni e malta dell'azienda che lo utilizza. L'utente, non il fornitore del software, è responsabile degli aggiornamenti, della manutenzione, delle riparazioni, dell'installazione e del self-hosting.

La maggior parte dei team che utilizzano soluzioni di contact center basate sulla sede dispongono già delle apparecchiature che desiderano continuare a utilizzare ma desiderano cambiare fornitore di contact center. Dovranno assicurarsi che tutte le apparecchiature esistenti siano compatibili con il nuovo provider prima di passare. Queste aziende in genere dispongono di un team IT interno responsabile di problemi come interruzioni, bug del software e altri problemi.

Le aziende con contact center legacy non richiedono molte integrazioni software di terze parti e desiderano un servizio che fornisca chiamate di alta qualità e un servizio costante che non dipenda da una connessione Internet.

Tieni presente che i contact center legacy richiederanno un costo iniziale elevato e un tempo di installazione/configurazione più lungo di 1-3 mesi.

Contact Center basati su cloud

I contact center cloud sono ospitati su Internet dal fornitore di software nei server cloud, che si trovano fuori sede in diverse località in tutto il mondo per garantire un servizio di qualità. Possono essere in entrata, in uscita, omnicanale o multicanale (sebbene la stragrande maggioranza sia omnicanale).

I contact center basati su cloud sono convenienti perché non sono richiesti hardware/attrezzature seri. Invece, gli utenti possono stabilire/ricevere contatti sui loro smartphone, laptop, computer desktop o tablet esistenti grazie alle soluzioni BYOD (Bring Your Own Device).

A differenza dei contact center legacy, i servizi di contact center cloud richiedono poco tempo per l'installazione e la configurazione (1-3 settimane al massimo). Le aziende possono trasferire qualsiasi numero di telefono aziendale esistente al nuovo provider tramite la portabilità del numero.

Questi sistemi sono molto più scalabili e offrono prezzi/piani a più livelli che consentono agli utenti di aggiungere nuovi canali e funzionalità in base alle necessità, con pagamento in base al consumo.

Funzionalità essenziali del Contact Center

Di seguito, illustreremo alcune delle più importanti funzionalità dei contact center moderni.

Canali di comunicazione essenziali

Il modo migliore per valutare quale soluzione software per contact center è adatta alla tua azienda è esaminare i diversi canali di comunicazione che offre.

Esaminiamo alcuni casi d'uso comuni di contact center per canale in diversi settori.

• Videochiamate: le videochiamate conformi a HIPAA consentono il monitoraggio remoto dei pazienti e gli appuntamenti di telemedicina nel settore sanitario
• Chiamate telefoniche VoIP: le agenzie di riscossione spesso utilizzano l'IVR in uscita automatizzato per effettuare chiamate ai debitori e per riscuotere i pagamenti al telefono senza mai coinvolgere un agente dal vivo
• Messaggistica sui social media: i rivenditori di e-commerce possono far sapere automaticamente ai clienti che il loro messaggio diretto è stato ricevuto, indirizzarli al portale della guida in linea, consentire loro di impostare un tempo di conversazione dell'agente dal vivo e utilizzare i chatbot AI per fornire un servizio clienti istantaneo sui social media
• Chat dal vivo sul sito web: gli agenti del servizio clienti possono fornire consigli sui prodotti in tempo reale, utilizzare i bot per raccogliere informazioni sui clienti per prepararsi a una successiva telefonata, fornire aggiornamenti sugli ordini o rispondere a domande comuni tramite l'automazione
• Messaggistica di testo SMS: se un rappresentante di vendita è in una riunione e riceve una chiamata, può inviare automaticamente al chiamante un messaggio di testo con la scritta "In una riunione, chiamerà tra 10 minuti". Molte soluzioni di contact center offrono anche messaggi SMS in uscita di marketing di massa in modo che i rivenditori possano inviare codici coupon ai clienti, inviare sondaggi sui clienti o avvisare gli acquirenti delle vendite

Ricorda di evitare la tentazione di attivare tutti i canali di comunicazione disponibili. Invece, fai le tue ricerche e concentrati sull'ottimizzazione dei canali che i tuoi clienti utilizzano di più.

Prezzo a più livelli

Il software del contact center dovrebbe offrire diversi piani di servizio in bundle in modo che gli utenti evitino di pagare per funzionalità e canali di comunicazione di cui non hanno bisogno, ma abbiano comunque la possibilità di aggiornare i loro piani man mano che la loro attività si espande.

Di seguito è riportato un esempio di prezzi del contact center a più livelli dal famoso provider 8×8.

Si noti che la maggior parte dei software per contact center non elenca i prezzi pubblicamente, ma consente comunque ai clienti di scegliere tra diversi livelli in base a un preventivo. Gli utenti possono scegliere di scalare fino al livello di servizio in bundle successivo o, in molti casi, acquistare semplicemente componenti aggiuntivi per funzionalità à la carte.

Sono disponibili anche soluzioni personalizzate.

Interfaccia agente personalizzabile

Poiché gli agenti comunicano attraverso più canali in un contact center, hanno bisogno di un'interfaccia centrale che mostri tutte le interazioni recenti/in corso e gli strumenti disponibili in un'unica posizione.

Questa interfaccia unificata è il segno distintivo delle soluzioni di contact center. È progettato per eliminare la necessità per gli agenti di passare da un'app all'altra quando trattano con i clienti (o altri agenti) in tempo reale.

Sebbene siano disponibili modelli di interfaccia predefiniti, la maggior parte dei provider consente agli agenti di personalizzare la propria interfaccia per garantire che le informazioni più rilevanti e importanti siano disponibili in alto.

L'immagine seguente mostra come può essere un'interfaccia unificata del contact center omnicanale.

Come noterai, alcuni aggiornamenti, pulsanti o metriche chiave visualizzati nell'interfaccia dell'agente includono:

• Presenza/stato dell'agente (Non disturbare, Assente, In chiamata, A pranzo, In riunione, Av disponibile, ecc.)
• Softphone VoIP
• Notifiche in tempo reale per canali chiave come chat, SMS, chiamate VoIP, messaggistica sui social media, ecc.)
• Messaggi di posta vocale dell'agente, inclusi archivi ricercabili o messaggi vocali registrati/trascrizioni di messaggi
• Elenco contatti
• Programmazione agenti e personale
• Assegnazioni/aggiornamenti di attività
• Chat interna del team
• Collegamenti wiki interni
• Coda di chiamata/contatto personale dal vivo
• Icone per strumenti integrati di terze parti

Instradamento multicanale

Sebbene l'instradamento del call center offra numerose strategie di instradamento, sono tutte limitate a un canale: le chiamate vocali. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Riassumere:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility