Perché il tuo contact center ha assolutamente bisogno di WebRTC per rimanere al top

In passato, quando un'azienda creava un contact center, molti si concentravano sulla riduzione assoluta dei costi ovunque possibile. Ciò purtroppo ha portato a un periodo di agenti inutili, clienti insoddisfatti e esperienze complessivamente scadenti. I contact center sono diventati molto più che semplici agenti che rispondono al telefono e l'esperienza del cliente è diventata rapidamente il fattore più cruciale da tenere in considerazione per un'azienda: se un cliente ha una brutta esperienza, voterà semplicemente con i suoi portafogli e andare altrove.

Con così tante diverse soluzioni di Contact Center disponibili dal mondo digitale in continua crescita, abbiamo assistito all'emergere dell'esperienza omnicanale, o anche dell'esperienza digitale integrata. Abbiamo anche visto Chatbot farsi strada nel contact center per un'esperienza completamente automatizzata. La nostra tecnologia può ora fornire molteplici opzioni per clienti e clienti per contattare il supporto: dal telefono all'e-mail, assistenza online con chat web e persino SMS, è importante che il contact center sfrutti non solo i nuovi canali, ma anche un esperienza che appiana i fastidi.

Un grande fastidio può essere riassunto come la perdita del contesto del motivo per cui stai persino cercando aiuto. Ed è proprio qui che entra in gioco WebRTC, per salvare la giornata per i contact center.

L'esperienza digitale

Quando si tratta di operazioni di contact center, gli utenti non solo desiderano il modo più conveniente per mettersi in contatto, ma la loro esperienza può anche essere migliorata con una profonda integrazione attraverso tutte le tue risorse e punti di connessione. Quando lo dico, intendo dire che dovrebbe esserci una connessione diretta tra i tuoi canali di social media, il tuo sito Web principale e il supporto di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Torno sull'esempio più e più volte, ma è davvero importante per spiegare il punto: il CEO di Vonage Alan Masarek ha spiegato l'idea del supporto contestuale nell'esempio della prenotazione di un volo online.

Se l'utente sta prenotando il volo online e ha un problema con il servizio, deve interrompere ciò che sta facendo, individuare un numero di telefono ed effettuare una chiamata. Una volta che finalmente raggiungono un agente, devono dire a quell'agente chi sono, quale volo stavano cercando di prenotare e spiegare loro il problema. Il contesto in cui si trovava il cliente, che aveva già prenotato un volo online, è completamente perso: il sito Web non è integrato o connesso alla telefonata.

Una vera esperienza digitale non solo consentirebbe a un utente di ricevere aiuto immediatamente, direttamente sul sito Web o nell'app che sta utilizzando, ma consentirebbe anche all'agente di navigare insieme a lui e di accedere alle informazioni pertinenti di cui l'agente ha bisogno senza alcun lavoro da parte dell'utente. Questo non è molto estraneo, e in effetti WebRTC viene già utilizzato per creare questa esperienza. WebRTC è particolarmente utile a causa di un paio di funzionalità chiave:

• WebRTC è un'API JavaScript sviluppata con lo scopo di stabilire funzionalità di comunicazione direttamente nel tuo browser web senza la necessità di scaricare plug-in o client.
• Esistono già migliaia e migliaia di browser Web abilitati WebRTC installati sulla maggior parte delle macchine.
• WebRTC funziona anche su tutti i dispositivi mobili più diffusi.

Un vero esempio: Amazon Mayday

Solo per fornire un esempio di come potrebbe apparire un canale Contact Center abilitato per WebRTC (e non sono il primo a segnalarlo, questo è certo) possiamo passare al pulsante Mayday di Amazon, integrato nei loro tablet Fire. In sostanza, questo pulsante si trova direttamente nel sistema operativo del tuo tablet e facendo clic su di esso si ottiene un accesso quasi istantaneo a una "chat video" con un agente. Quell'agente può quindi circondare le cose sullo schermo, guidare semplicemente gli utenti attraverso i passaggi o persino assumere il controllo del tablet per aiutare gli utenti a risolvere il loro problema.

Ciò che è particolarmente interessante è che mentre gli utenti ottengono una bella visualizzazione video dell'agente, un feed live di loro che parlano e ti aiutano a risolvere il tuo problema, l'agente non può vedere l'utente. Quindi, è quasi una chat video a senso unico, ma aiuta sicuramente a spingere l'adozione da parte degli utenti: i clienti non devono preoccuparsi di sembrare presentabili solo per ricevere un aiuto rapido. Nel frattempo, il flusso video del tuo agente offre un'esperienza umana personalizzata.

E ancora, tutto questo accade direttamente sul tuo tablet, direttamente all'interno delle app che usi. Amazon ha fatto un ottimo lavoro nel creare un'opzione di supporto contestuale che non richiede agli utenti di scaricare plug-in o interazioni importanti con l'utente, oltre a premere un semplice pulsante "Mayday": il suo supporto istantaneo e utile proprio quando il cliente ne ha bisogno, senza tempo perso.

La via del Contact Center legacy

Senza impantanarti con troppi dettagli tecnici, ti aiuterà a capire cosa fa WebRTC in modo diverso se hai una solida base su come funziona già il processo. Mentre in realtà è una procedura abbastanza complicata di più componenti che interagiscono tra loro, il risultato finale è abbastanza semplice: aiutare a indirizzare un cliente dal tono di linea iniziale della telefonata, a un agente dall'altra parte.

Una rapida procedura passo passo su come un Contact Center corrente connette un chiamante a un agente è simile a questa:

1. Un cliente sta navigando nel tuo sito web, effettua un ordine per un articolo, un abbonamento, un servizio, qualunque cosa. Ciò inserisce le loro informazioni e l'interazione con la tua azienda in un database clienti.
2. Hanno bisogno di supporto o hanno un problema con il loro ordine in modo che il cliente possa trovare il tuo numero di contatto e chiamarlo - per semplicità lo lasciamo lì.
3. Una volta che il cliente si connette dalla rete PSTN, viene connesso a Voice Gateway, a volte un Session Border Controller o un firewall hardware. Ciò garantisce l'autorizzazione alla trasmissione dei dati e porta l'utente al sistema Interactive Voice Response, IVR che lo aiuta a navigare verso il supporto di cui ha bisogno.
4. L'IVR interagisce quindi con la distribuzione automatica delle chiamate, o ACD, per trovare l'agente o il dipartimento corretto a cui trasferire l'utente.
5. L'ACD trova un agente, interagisce con il PBX e stabilisce la connessione tra l'utente che chiama e l'agente.
6. L'agente dispone di un telefono (fisico o softphone) che si collega al PBX, nonché dell'accesso al database del cliente. A volte avranno anche un CRM, che può fornire un "pop-up" di alcune informazioni sui clienti precedenti, ma nulla di contestuale per ogni singola chiamata.
7. Il chiamante e l'agente sono la loro conversazione, generalmente con l'agente che chiede al chiamante di ripetere o verificare le proprie informazioni personali e di descrivere il problema. Ora abbiamo alcuni sistemi IVR intelligenti e moderni che possono consentire un'esperienza personalizzata, ma nient'altro che chi sta chiamando, forse un numero di telefono abbinato ai dettagli del CRM.

Questo è praticamente il modo in cui funziona il sistema, risparmiandoti dalle cose davvero noiose. Nel complesso, ci consente di portare a termine il lavoro, ma come sappiamo l'esperienza può davvero essere migliorata notevolmente. In genere, queste interazioni comuni portano solo a:

• Un'esperienza di connessione umana meno personalizzata: basta una voce al telefono o chattare nel browser.
• I clienti sconvolti si bloccavano a navigare nel muro dell'IVR, si spostavano tra i diversi reparti.
• Tempi di attesa inutilmente lunghi e, come abbiamo visto nei nostri test, è ancora troppo comune.
• Tempo perso per il cliente per verificare chi è e spiegare perché sta chiamando.

Il modo WebRTC

Quindi, tornando all'esempio di Amazon Mayday, utilizzando una chat video unidirezionale, la condivisione dello schermo, l'annotazione e il disegno o persino il controllo a schermo intero, abbiamo un sistema di aiuto davvero robusto che non solo può consentire ai clienti di accedere all'aiuto in modo rapido e semplice senza dover saltare dall'app al loro telefono o e-mail, ma abbiamo anche funzionalità avanzate incluse. E questo è tutto perché l'utente non ha mai dovuto lasciare l'app, poiché l'interazione avviene nell'app, l'agente vede tutte quelle informazioni anche dalla sua parte.

WebRTC aiuta direttamente a potenziare l'esperienza omnicanale di cui ho parlato così tanto prima. WebRTC aiuta a colmare le isole, a collegare le lacune tra i diversi metodi di supporto e, in definitiva, la comunicazione tra un agente e un cliente. WebRTC è la colla che aiuta a tenere insieme i diversi canali, senza soluzione di continuità. Come ho detto prima, WebRTC lo fa preservando il contesto, poiché video e voce sono integrati direttamente nell'app o nel sito Web stesso.

Quindi, come funziona?

A partire dalla fine del cliente, poiché sei già sul sito, o nell'app, ti sei già affermato come cliente nel database dell'azienda. In precedenza, un utente doveva prendere in mano un telefono ed effettuare una chiamata tramite PSTN, il che essenzialmente rimuoveva tutti quei dati preziosi e il contesto. Quindi, in sostanza, ciò che WebRTC fa è consentire al browser Web di fungere da connessione principale al PBX e quindi direttamente dall'agente. Ovviamente, abbiamo ancora bisogno di un ACR per aiutare gli utenti a navigare verso gli agenti, ma c'è un po' di inganno coinvolto con una configurazione WebRTC.

Per compensare la mancanza di un IVR e SBC o di una sorta di gateway di rete, abbiamo bisogno di alcuni elementi WebRTC in atto:

• Innanzitutto, al posto di un SBC o Firewall, è necessario un gateway di segnalazione da WebRTC a SIP e sono dispositivi comuni forniti da fornitori che vendono e supportano componenti aggiuntivi WebRTC per soluzioni Contact Center altrimenti legacy, quelli basati su SIP o un PBX. Questo è il tuo gateway di rete per consentire il traffico in entrata o in uscita.
• Un portale Web back-end su cui è costruito l'intero progetto, integrato con il tuo sito Web o app in modo specifico. Questo portale Web agirà effettivamente come l'IVR stesso, con l'utente che navigherà nella sezione appropriata del sito Web o dell'app e quindi richiederà aiuto in quella sezione quando ne avrà bisogno. L'ACR non ha bisogno di sapere che si tratta di un "falso WebRTC IVR" e tratta semplicemente tutte le informazioni in arrivo come se fossero su un IVR tradizionale.
• Quello che è noto come un server di co-browsing che funge da punto di intersezione tra l'agente e l'utente o il client che tenta di ottenere supporto. Questa è la salsa segreta che consente all'agente di vedere ciò che vede l'utente e come funziona è un pasticcio piuttosto dettagliato che è meglio lasciare ai fornitori di spiegare o meno, poiché a volte cercano di non svelare i loro segreti.

Ci sono un po' più di informazioni tecniche coinvolte, come proxy HTTP per la sicurezza e un gateway multimediale per tradurre diversi codec e protocolli, ma essenzialmente sostituiamo alcuni elementi tradizionali di una soluzione di contact center con alcune alternative focalizzate su WebRTC. La sostituzione di un IVR e SBC con alternative WebRTC ci consente di creare un sistema interamente basato su WebRTC.

Ora questo può sembrare un po 'ambiguo, ad esempio cos'è esattamente un server di co-browsing e come posso ottenerne uno? Bene, questi elementi sono generalmente specializzati e progettati per le applicazioni di contact center dai fornitori, essenzialmente il server di co-browsing fungerà da client per il tuo agente per vedere ciò che vede l'utente, insieme agli strumenti per potenziare l'esperienza come la condivisione dello schermo o strumenti di disegno e annotazione.

Perché preoccuparsi di WebRTC?

Ora potresti dire che il modo della vecchia scuola va bene e dandy: non è troppo difficile per un utente dichiarare il motivo della chiamata e abbiamo già un solido gruppo di soluzioni che creano un sistema completo. Allora perché sprecare tempo e denaro extra per aggiungere un nuovo sistema che potrebbe ottenere solo pochi clic? Dopotutto, i contact center sono incentrati sull'efficienza e sulla produttività. Basta guardare le alternative che spuntano sul mercato, come le opzioni di supporto in-app complete.

Bene, detto questo, un contact center non vuole perdere tempo durante, durante o tra una chiamata e l'altra. Allora non ha senso rendere le cose ancora più facili se possiamo? WebRTC ha una serie di vantaggi, ma nel complesso dovrebbe migliorare sia l'esperienza dell'utente che far risparmiare tempo ai tuoi agenti per affrontare più richieste.

Con le opzioni di supporto WebRTC, i tuoi utenti ottengono:

• Accedi a un supporto più avanzato, rapido e basato sul contesto direttamente nel tuo sito Web o nell'app mobile
• Funzionalità avanzate come chat video, facile condivisione dello schermo o controllo completo dell'agente sull'app o sul sito Web.
• Supporto basato sul contesto, l'agente può vedere la stessa schermata che vede l'utente, quindi non si perde tempo a recuperare il ritardo
• Ciò si riduce a un'assistenza clienti rapida, facile e indolore senza lunghi tempi di attesa, telefonate fastidiose, giocoleria attraverso l'IVR o e-mail di follow-up.

Si tratta di mantenere quel vantaggio competitivo e, in un momento in cui l'esperienza del cliente è così apprezzata, avrebbe senso per la tua azienda garantire il miglior servizio clienti in ogni modo possibile. Una volta che il tuo concorrente ha già questo sistema, può essere troppo tardi per salire a bordo e recuperare il ritardo. WebRTC e altre innovazioni come i dati 5G rivoluzioneranno il modo in cui comunichiamo e potrebbero anche salire a bordo prima o poi.