AI conversazionale: cos'è e come funziona

Fonte: Bold360

Affinché l'IA conversazionale avvenga, sono necessari vari algoritmi e flussi di lavoro di back-end. Questo inizia all'inizio dell'interazione quando un essere umano invia una richiesta. La soluzione AI acquisisce il significato delle parole inviate utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Una volta che la piattaforma elabora le parole inviate, utilizza la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per comprendere l'intento della domanda del cliente.

Una volta che la piattaforma ha analizzato la domanda del cliente, utilizzerà l'apprendimento automatico per determinare il modo giusto di rispondere. L'apprendimento automatico è progettato per aiutare l'applicazione di intelligenza artificiale ad apprendere con ogni interazione umana, il che significa che le sue risposte ai clienti miglioreranno nel tempo.

Infine, la piattaforma sfrutta la generazione del linguaggio naturale per calcolare i dati raccolti dall'interazione in una risposta scritta che il cliente può facilmente comprendere.

IA conversazionale vs Chatbot

Questo software non deve essere confuso con i chatbot. Il software AI chatbot è un tipo di software AI che simula la conversazione umana sfruttando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU). Questi strumenti possono ancora avviare esperienze di conversazione con gli esseri umani, ma le loro capacità sono molto più limitate. I chatbot sono incentrati sulle parole chiave, non possono imparare e sono in genere progettati per aiutare i clienti a navigare nel sito Web dell'azienda.

L'IA conversazionale generalmente funziona allo stesso modo, ma fa un ulteriore passo avanti poiché è in grado di riconoscere il parlato e il testo, comprendere l'intento e persino decifrare lingue diverse.

Il software può fungere da assistente vocale e utilizzare il riconoscimento vocale automatizzato per ascoltare le interazioni, l'elaborazione del linguaggio naturale per comprenderlo appieno e la generazione del linguaggio naturale (NLG) per offrire una risposta quasi indistinguibile da un essere umano.

Ecco una ripartizione delle diverse funzionalità che puoi aspettarti nell'IA conversazionale rispetto ai chatbot:

Vantaggi pratici dell'IA conversazionale per le aziende

Fonte: Majorel

Di seguito è riportato un elenco di motivi per cui la tua azienda dovrebbe prendere in considerazione l'utilizzo dell'IA conversazionale:

Usa l'IA conversazionale per risparmiare denaro, indipendentemente dal tuo settore

Uno dei vantaggi più importanti di questo software è che può risparmiare denaro. Più specificamente, la tua azienda può ridimensionare il proprio reparto di supporto a un costo inferiore. Gestire un team di supporto efficiente costa denaro.

La società di analisi Juniper Research ha riferito che la tecnologia AI dovrebbe ridurre i costi aziendali di oltre 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022. Ma con questi strumenti che assumono parte del carico di lavoro del team, non avrai bisogno di tanti agenti nel tuo team.

Analizzare il tuo team di supporto in questo modo può farti risparmiare stipendi, vantaggi e posti su piattaforme software per un team di supporto più ampio. McKinsey riferisce che fino al 29% delle posizioni del servizio clienti potrebbe essere sostituito da chatbot e tecnologie simili, grazie al loro vantaggio nel ridurre i costi operativi e le spese di manodopera.

L'intelligenza artificiale aiuta le aziende a sfruttare i dati della loro base di clienti. Ciò significa che puoi identificare immediatamente i dati demografici, psicologici e altro di un consumatore. Quindi, implementando questa IA nel tuo stack software, può aiutarti a risparmiare denaro su consulenti e analisi di esternalizzazione.

Migliora il tuo servizio clienti con l'IA conversazionale

Quando un cliente contatta il tuo team di supporto, vuole risposte rapide. Secondo Forrester , il 73% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare per fornire loro un buon servizio clienti: l'IA conversazionale può aiutare in questo. Questo software può aiutarti facilmente a migliorare il tuo team di assistenza clienti .

Le interfacce di conversazione, come la chat dal vivo, sono ora in grado di implementare soluzioni di intelligenza artificiale grazie alla velocità del deep learning che consente un coinvolgimento in tempo reale. Le chat di assistenza clienti e i sistemi IVR possono instradare rapidamente le chiamate utilizzando un assistente virtuale o un chatbot. L'integrazione di questi sistemi con il CRM può consentire un livello di personalizzazione mai immaginato prima.

In un processo simile alla messaggistica istantanea, il bot riconosce domande e richieste, cercando determinate parole chiave o frasi che un cliente potrebbe utilizzare per segnalare un problema (come "articolo danneggiato" o "traccia pacco"). Il bot inizia a riconoscere situazioni familiari e fornisce una soluzione al meglio delle sue capacità. Questa funzionalità è stata ora implementata su strumenti di social media come Facebook Messenger.

Con la velocità offerta da questa IA, i tempi di attesa dei clienti possono essere notevolmente ridotti. Tempi di risposta rapidi fanno sentire i clienti importanti . Quella velocità si presta anche al fatto che il tuo team di supporto sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se la tua azienda non ha le risorse per esternalizzare il supporto durante la notte, potresti perdere l'opportunità di raggiungere determinati segmenti dei tuoi clienti durante l'orario di lavoro.

L'IA conversazionale può aumentare le tue conversioni

Oltre ad aiutarti a migliorare il servizio per i clienti attuali, questi sistemi di intelligenza artificiale possono fungere da risorsa per il tuo team di vendita e aiutare con la conversione dei lead. Il processo aziendale per acquisire nuovi clienti può essere lungo e complicato, ma le capacità di automazione del software possono ridurre la conversione dei lead in stallo.

Poiché questo strumento può rispondere ai potenziali clienti così rapidamente, fornirà alla tua azienda la possibilità di eliminare rapidamente i lead negativi. Può anche ordinarli in base alla loro rilevanza e al loro potenziale per diventare clienti. Questi strumenti possono fornire questo giudizio poiché hanno la capacità di eseguire il lead scoring . Se il tuo strumento ritiene che un vantaggio abbia un potenziale prezioso, passerà quel contatto a uno dei membri del tuo team di vendita.

Nel caso in cui il tuo team di vendita sia esaurito, la tua piattaforma può intervenire come SDR. Queste piattaforme possono fungere da assistenti virtuali per i membri del tuo team, svolgendo il lavoro spesso noioso che tende a richiedere gran parte del tempo dei tuoi DSP.

Queste soluzioni offrono interazioni efficaci con i clienti che non sono offuscate da distrazioni e risposte lente che potrebbero avere un impatto su un agente umano. Gli sviluppatori di chatbot sono in grado di realizzare questa esperienza utente più raffinata utilizzando l'intelligenza dei contenuti, l'OCR e l'apprendimento automatico .

In questo modo, possono replicare artificialmente i modelli di interazione umana. Queste soluzioni software spingeranno la tua azienda nel futuro, dandoti un vantaggio sulla concorrenza.

Usa l'IA conversazionale per raccogliere più facilmente i dati dei clienti

I dati dei clienti sono il re negli affari e questo pezzo di intelligenza artificiale può aiutarti a raccoglierli più facilmente. L'uso degli strumenti di data mining tradizionali può aiutarti a raccogliere e tenere traccia delle informazioni di cui hai bisogno per presumere ciò che i potenziali clienti potrebbero piacere o di cui hanno bisogno.

Questi strumenti di intelligenza artificiale imparano dalle precedenti esperienze dei clienti. Poiché questi strumenti possono imitare conversazioni profonde e complesse che gli esseri umani hanno tra loro, coloro che contattano i tuoi rappresentanti si sentiranno come se stessero ricevendo interazioni personalizzate.

Uno dei casi d'uso più comuni di questo sarebbe la chat dell'assistenza clienti. Come affermato in precedenza, questa IA può imitare le interazioni umane sulla chat dal vivo. I clienti spesso devono lasciare le informazioni di contatto per continuare la conversazione. Le chat conversazionali basate sull'intelligenza artificiale possono chiedere informazioni al cliente, raccoglierle ed elaborarle e quindi inviarle a un membro del team di vendita.

L'integrazione del tuo strumento con qualcosa come una soluzione di comprensione semantica automatica (ASU) che informa il tuo agente virtuale su cosa cercare nelle interazioni con i clienti si rivelerà di grande beneficio per la tua azienda. Poiché il tuo strumento può essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ciò significa che sarai in grado di raccogliere rapidamente questi utili dati sui clienti 24 ore su 24.

Una rapida occhiata ai migliori fornitori

Conclusione: l'IA conversazionale aiuterà la tua azienda ad avere successo

L'IA conversazionale ti aiuterà a raggiungere più clienti e lead in modo rapido ed efficiente. La maggior parte delle aziende utilizza già una sorta di funzionalità di chat dal vivo per i team di vendita e supporto per interagire facilmente con clienti e lead: queste piattaforme di intelligenza artificiale ti consentono semplicemente di portare l'offerta di coinvolgimento dei clienti al passaggio successivo.

Questi strumenti sono un modo semplice per semplificare il processo per stare al passo con le esigenze in evoluzione dei clienti e dei lead. Segui il nostro ultimo elenco di suggerimenti per l'implementazione della chat del sito Web dal vivo per assicurarti di ottenere l'interazione che stai cercando dai tuoi clienti.