Conversational Commerce 101: Cosa devi sapere

Il concetto di commercio conversazionale ha acquisito importanza nell'e-commerce. Sempre più clienti: all'interno, ad esempio, dei chatbot in comunicazione con le aziende. Ma in che modo le aziende riescono effettivamente nel commercio conversazionale? Abbiamo raccolto per te 5 consigli sul commercio conversazionale .

"Alexa - ordinami nuove testine per spazzolini da denti" - Jeff Bezos ha immaginato l'integrazione dell'intelligenza artificiale con il debutto di "Alexa" . Nel frattempo, secondo un report di Azcir, l'assistente vocale digitale per gli acquisti online è ben lungi dall'essere utilizzato come sperava il boss di Amazon. Ma: Alexa rappresenta l'ulteriore sviluppo del commercio conversazionale, iniziato non da ultimo con lo sviluppo dei chatbot.

È arrivato il commercio conversazionale

È iniziato con i chatbot: gli aiutanti digitali sui siti Web dovrebbero essere annunciati: all'interno di un servizio a orologio circolare, aumentando la soddisfazione del cliente e, naturalmente, supportando anche l'assistenza clienti umana. Lo studio "The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience" di Verizon mostra nel 2022: Il commercio conversazionale è arrivato nella società nel 2022. Il 56% dei partecipanti allo studio: Inside, ad esempio, ha indicato che il cliente completamente automatizzato contact è felice di utilizzare tramite chatbot. Anche altre statistiche confermano che oggi i clienti sono ampiamente soddisfatti delle interazioni con i chatbot.

Inoltre, Conversational Commerce ha pensato a lungo al classico chatbot sul sito web. Non per niente si trovano sempre più spesso sui social media, soprattutto su Facebook. Tremila chatbot sono già stati integrati dalle aziende su Facebook nel 2018. La tendenza è in aumento. Gli assistenti vocali digitali come Alexa, Siri o Cortana e l'integrazione dell'intelligenza artificiale nei servizi di messaggistica sono l'ultima tendenza per promuovere il commercio conversazionale e sfruttare i vantaggi per i clienti: all'interno e all'esterno delle aziende.

Più che semplici strumenti: marketing conversazionale

I chatbot sono, tuttavia, solo un moderno mezzo di comunicazione. Indipendentemente dal fatto che l'intelligenza artificiale sia stata integrata in un servizio di messaggistica come Facebook Messenger o WhatsApp o che possa essere trovata sul sito Web e nell'app dell'azienda: lo strumento da solo realizza solo la metà del commercio conversazionale di successo.

Almeno tanto importante quanto un chat bot ben integrato e funzionale (puoi trovare una selezione di diverse soluzioni di chatbot nella nostra panoramica del mercato) è il giusto marketing.

Le società di marketing conversazionale correttamente implementate offrono l'opportunità di migliorare l'esperienza di acquisto per i clienti: all'interno. Come per la visione di Jeff Bezos, è l'intelligenza artificiale annunciata nell'assistente vocale: all'interno supporta i tuoi acquisti comodamente con un solo comando vocale. Tuttavia, la differenza tra visione e realtà mostra: la possibilità di effettuare acquisti tramite il supporto dell'IA non è sufficiente.

Il marketing conversazionale deve ridefinire l'esperienza di acquisto con valore aggiunto attraverso l'incorporamento di chatbot. Ad esempio, realizzando un bot: aiuto nella selezione del prodotto. Oppure introducendo l'intelligenza artificiale: le innovazioni dello shopping interno lungo il percorso del cliente e le preferenze individuali.

L'unica domanda è: come implementare correttamente il commercio conversazionale e il marketing conversazionale delle aziende? Forniamo cinque consigli pratici per il commercio conversazionale di successo.

5 consigli di commercio conversazionale per la pratica

Conversational Commerce si basa su soluzioni chatbot. Non importa se nel servizio clienti o come assistente digitale nello shopping online. I chatbot possono essere utilizzati su una varietà di canali. Ed è proprio qui che le aziende dovrebbero chiedersi: in quali canali dovrebbe essere coinvolto il commercio conversazionale?

Suggerimento 1: seleziona i canali pertinenti

Il commercio conversazionale è generalmente possibile in tutti i punti di contatto digitali. Questo vale anche per il marketing conversazionale. Ma non sempre ha senso integrare un chatbot su tutti i tipi di canali. È importante selezionare i canali adatti al gruppo target e quindi integrare in essi il commercio conversazionale.

Un gruppo target giovane, ad esempio, è sulle piattaforme dei social media e ha numerosi punti di contatto con l'azienda tramite Facebook, Instagram o altri social network.

In questo caso è consigliabile integrare un chatbot su Facebook e più giovani: da riprendere sui social media con il commercio conversazionale. Lo stesso vale per app come WhatsApp o Telegram. Quale messenger utilizza il gruppo target dovrebbe analizzare in anticipo e quindi selezionare su quali canali utilizzare un bot.

Suggerimento 2: definisci la forma del commercio conversazionale

A seconda del gruppo target e dei canali selezionati per il commercio conversazionale, cambia anche il modo in cui il commercio conversazionale può essere implementato. Ad esempio, una consultazione telefonica gestita dall'intelligenza artificiale o, come descritto sopra, una chat di messaggistica. Ma il co-browsing è anche una delle innovazioni nel commercio conversazionale e soprattutto nel marketing conversazionale.

I suggerimenti sui prodotti del chatbot basati sulle preferenze di navigazione individuali sono un elemento importante per implementare con successo il marketing conversazionale. Come dovrebbe avvenire la chat con i clienti: le aziende dovrebbero chiarire prima di selezionare la tecnologia sottostante. Perché le registrazioni che il chatbot dovrebbe rilevare decidono quale tecnologia è adatta alla comunicazione.

Suggerimento 3: scegli la tecnologia in base alle attività

Il Conversational Commerce può basarsi su tre diverse tecnologie:

1. Una chat dal vivo per la comunicazione in tempo reale: qui di solito sono i dipendenti che sono seduti dietro lo strumento di chat e annunciano che aiutano con le loro preoccupazioni.
2. Un chatbot supportato dall'intelligenza artificiale e basato sull'apprendimento automatico: il vantaggio: il bot apprende con ogni chat e può quindi lavorare su questioni relativamente complesse nel tempo.
3. Un chatbot basato su regole e dati specifici: questa è la tecnologia più semplice alla base del Conversational Commerce ed è ora una delle versioni obsolete di un chatbot poiché può elaborare solo richieste semplici.

Quanto più complessi falliscono i compiti nel commercio conversazionale e nel marketing conversazionale, tanto più sviluppata dovrebbe essere la tecnologia utilizzata. Le chat dal vivo sono quindi più adatte per richieste di clienti molto individuali o consigli individuali.

Le FAQ o altre domande standard, invece, possono essere trattate anche con un chatbot basato su regole. Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale offre una via di mezzo per attività più complesse come suggerimenti di singoli prodotti o semplici consigli di tipo nella scelta dell'abbigliamento, che non richiedono necessariamente una chat dal vivo.

Suggerimento 4: esegui autenticità e discorso personale

Non importa quale forma di commercio conversazionale e marketing conversazionale sia: un aspetto autentico e un indirizzo personale sono decisivi per il successo. Cliente: Dentro, desidera anche un chatbot o nel commercio vocale con personalità e individualità di Alexa e Co.

Soprattutto con il supporto per gli acquisti da chatbot e strumenti di commercio vocale, dovrebbero essere offerte funzioni che supportano un indirizzo individuale del cliente: all'interno, generalmente non ci si aspetta niente di meno per una buona esperienza del cliente nel marketing. Ciò vale anche per il modo in cui i clienti desiderano comunicare con il bot nel corso successivo.

Ad esempio, l'indirizzo personale non dovrebbe essere possibile solo sul sito Web, ma anche nei servizi di messaggistica come WhatsApp o tramite SMS ed e-mail, a seconda di quali canali di comunicazione devono essere annunciati: all'interno durante l'utilizzo del chatbot. Allo stesso tempo, le aziende dovrebbero assicurarsi che questo possa essere adattato al design aziendale per essere autentico e creare un valore di riconoscimento.

Suggerimento 5: utilizza una combinazione di chatbot e servizio clienti personale

Le soluzioni chatbot non possono sempre risolvere le preoccupazioni dei clienti: anche se il bot può essere annunciato: contenuto possibile all'interno del marketing conversazionale. Alcune preoccupazioni sono semplicemente troppo complesse, il contenuto non continua abbastanza. Questo accade anche con le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale.

In questo caso, è importante che i clienti ricevano la possibilità di una consulenza individuale dal servizio clienti umano. Idealmente, un passaggio senza soluzione di continuità dal chatbot al servizio clienti, tramite e-mail o meglio al telefono. Ultimo ma non meno importante, le aziende dovrebbero fare affidamento su una combinazione fluida di chatbot e live chat o consigli dal vivo (indipendentemente dal formato) per garantire l'esperienza del cliente.

Conclusione: commercio conversazionale e marketing conversazionale Vita di strumenti funzionali e strategie suddivise

La semplice implementazione di un chatbot di questo tipo non significa che il commercio conversazionale abbia successo. Lo stesso vale per il marketing conversazionale. Affinché il chatbot o l'assistente vocale come Alexa sia più che “solo” uno strumento digitale interattivo di domande-risposte, i bot devono essere in grado di interagire senza soluzione di continuità con altri sistemi e vari canali.

Ad esempio, con il sistema di gestione dei contenuti, per essere annunciati se necessario: per proporre contenuti pertinenti alle tue preoccupazioni. Solo quando il chatbot o l'assistente vocale è connesso a tutti gli strumenti e i sistemi importanti dell'e-commerce e del marketing e fornisce anche la giusta base tecnologica, il commercio conversazionale può offrire ai clienti: dentro.