Cos'è il commercio conversazionale? Tutto quello che devi sapere

Il mercato online di beni e servizi è in uno stato di concorrenza costante da anni, tentando di battere la concorrenza con prezzi più bassi e tempi di servizio più rapidi sin dall'inizio di Amazon Prime.

Oggi, il più grande fattore di differenziazione a cui la tua azienda può adattarsi è fornire un'esperienza cliente eccezionale. In effetti, l'86% degli acquirenti pagherà per una migliore esperienza del cliente e oltre il 45% dei professionisti aziendali ha spostato la propria priorità assoluta verso il miglioramento dell'esperienza del cliente piuttosto che abbassare i prezzi o migliorare i propri prodotti.

Quindi qual è il modo migliore per migliorare l'esperienza di acquisto?

Bene, proprio come qualsiasi relazione, una relazione con il cliente dà il meglio di sé quando i clienti possono conoscere la tua azienda. Quale modo migliore per raggiungere questo obiettivo se non attraverso una conversazione diretta e intima in tempo reale?

In questa guida, spiegheremo una tattica denominata "commercio conversazionale" e tratteremo i numerosi vantaggi che può apportare alla tua attività.

Sommario:

• Cos'è il commercio conversazionale?
• Come funziona il commercio conversazionale?
• I 4 tipi di commercio conversazionale
• 3 Esempi di commercio conversazionale
• Commercio conversazionale nella tua strategia di marketing
• Vantaggi del commercio conversazionale per l'assistenza clienti
• Iniziare con il commercio conversazionale

Cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale è un metodo di comunicazione omnicanale in cui i rivenditori online utilizzano la chat, l'IA conversazionale e la conversazione vocale per vendere i loro prodotti o servizi direttamente al consumatore.

Il mezzo di consegna spazia dalle app di chat e messaggistica SMS agli assistenti vocali (Siri, Alexa, ecc.) e all'intelligenza artificiale, ma la caratteristica più importante è personalizzare la comunicazione in modo da lasciare al cliente un'esperienza di acquisto semplice e positiva.

Gli obiettivi primari del commercio conversazionale sono:

• Garantire che il cliente si senta come se fosse stato adeguatamente guidato o assistito durante il processo di acquisto
• Spostandoli attraverso la canalizzazione di acquisto, ricordandoli con notifiche tramite chat diretta
• Presentandoli a prodotti di cui altrimenti non erano a conoscenza
• Fornire ulteriore supporto e consigli dopo che l'acquisto è stato completato

La tendenza del marketing è diventata più popolare negli ultimi dieci anni in risposta alla rapida crescita e all'adozione pubblica di app di chat e messaggistica in tutto il mondo e a un mercato che vuole trarre vantaggio da tale adozione.

Incontrare i consumatori dove si trovano già, sulle app di chat, consente all'azienda di andare avanti con i potenziali clienti e personalizzare il processo di vendita per l'utente, cosa che altre strategie di marketing non sono in grado di fare poiché gettano una rete ampia e impersonale.

Consumatori e aziende vedono un vantaggio reciproco in questa forma di marketing, poiché chattare con un agente o anche solo con un chatbot può migliorare le informazioni su prodotti e servizi che ottieni, rispondere a domande non presenti nella sezione delle domande frequenti e creare una relazione tra il consumatore e produttore che migliora le metriche di vendita, nonché la soddisfazione del cliente e la fiducia nel marchio. Quest'ultimo è una delle oche d'oro del marketing, poiché è più probabile che un cliente più soddisfatto torni alla tua attività ed è più facile supportare e mantenere i clienti fedeli che acquisirne di nuovi.

Come funziona il commercio conversazionale?

Quindi, ora ti starai probabilmente chiedendo come funziona effettivamente questa tattica nella pratica e come puoi integrarla nella tua strategia di marketing e/o servizio clienti. Prima di definire una strategia in che modo funzionerebbe meglio per te, è essenziale capire come funziona durante le fasi dell'acquisto di un prodotto o servizio online.

Il commercio conversazionale migliora la capacità di un'azienda di connettersi con i propri clienti in ogni fase del percorso di acquisto, mettendo il cliente e l'azienda in contatto diretto attraverso una varietà di canali. Funziona sfruttando la conversazione tramite chat e messaggistica, utilizzando in alcuni casi l'automazione per assistere un cliente durante il percorso del cliente.

Il percorso di acquisto e la relazione con il consumatore è suddiviso in cinque sezioni principali:

1. Consapevolezza
2. Considerazione
3. Decisione
4. Ritenzione
5. patrocinio.

Il commercio conversazionale consente alle aziende e ai consumatori di connettersi in ogni fase di questo percorso, migliorando la relazione e aumentando le probabilità di soddisfazione del cliente.

Consapevolezza

La prima fase del viaggio si verifica quando un cliente riconosce di avere bisogno di qualcosa, che si tratti di un prodotto o di un servizio, e quindi cerca di soddisfare tale esigenza. Nel processo, scoprono la tua offerta o il tuo negozio online e possono cercare di connettersi o richiedere direttamente la tua richiesta come azienda.

Costruire una relazione con i clienti e migliorare il riconoscimento del tuo marchio è importante e circa il 59% degli acquirenti preferisce acquistare prodotti da marchi a loro familiari, quindi anticipare questo migliorerà la familiarità e offrirà un'esperienza migliore. Mostrare ai clienti che comprendi le loro esigenze attraverso un dialogo personale 1 contro 1 può portare a una migliore fidelizzazione dei clienti e tassi di conversione come risultato di una maggiore fiducia dei consumatori nel tuo marchio.

Considerazione

Una volta che il cliente ha deciso di quale prodotto o servizio ha bisogno, inizierà a cercare informazioni per determinare quale sia la soluzione migliore per lui.

Il commercio conversazionale ti consente di rispondere alle loro domande e preoccupazioni specifiche, fornendo loro informazioni che una pagina web o un forum non possono, aumentando la probabilità che ti considerino rispetto a un concorrente. Ciò è anche aggravato dalle tendenze dello shopping online che si spostano sempre più verso le piattaforme mobili, con il 79% degli utenti di smartphone che ha effettuato un acquisto online utilizzando il proprio dispositivo mobile e la connessione senza interruzioni che può essere creata utilizzando le app di chat sugli stessi dispositivi .

Decisione

Una volta che il cliente ha ottenuto le informazioni sui prodotti e servizi che sta prendendo in considerazione, valuterà tali opzioni in base ad alcuni criteri chiave inclusi, a titolo esemplificativo, prezzo, qualità, vantaggi/prestazioni e fiducia nel marchio.

Comunicando direttamente con un cliente in questa fase, la fiducia nel marchio viene immediatamente rafforzata e aumenta la probabilità di fidelizzare un cliente. Ciò offre anche opportunità per effettuare la vendita, o addirittura il cross-sell, offrendo diverse opzioni di prezzo, spiegando caratteristiche e dettagli e rassicurandoli sulla qualità del tuo prodotto o servizio con una conversazione che sembra personale e legittima.

Ritenzione

In questa fase del percorso dell'acquirente, il cliente è pronto per finalizzare l'acquisto, ma ciò non significa esattamente che taglierà il traguardo. Come molti nel mondo dell'eCommerce sanno, l'abbandono del carrello è dilagante ed è una delle principali cause di tassi di conversione ridotti o sottoperformanti. Le cifre sono spesso sconcertanti, con un tasso medio di abbandono dei desktop di circa il 73% e un tasso di abbandono dei dispositivi mobili vicino all'86%. Ciò rappresenta una grande lacuna nel funnel di vendita.

Ricordare al cliente il prodotto con un semplice messaggio di testo e parlargli della decisione di acquisire fiducia lo aiuterà a tagliare il traguardo e potrai utilizzare altre tattiche di marketing in modo più integrato e personale, come offrire offerte, coupon e altri incentivi direttamente al cliente, facendolo sentire apprezzato.

Avvocato

Dopo che il cliente ha effettuato un acquisto, il viaggio non è ancora terminato. Il rimorso dell'acquirente è una preoccupazione molto reale e può influire sull'affidabilità e sulla visibilità generale del tuo marchio, quindi assicurarti di instillare un senso di fiducia nel tuo marchio attraverso la comunicazione con i clienti può migliorare la loro soddisfazione e portare alla fedeltà al marchio attraverso buone recensioni, testimonianze personali e condividere i tuoi prodotti con gli altri.

Il commercio conversazionale ti consente di assicurarti meglio che i tuoi clienti e clienti raggiungano questa fase con un senso di soddisfazione, che può fare la differenza in termini di profitti. Secondo le stime di Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente è da cinque a venticinque volte più costoso che mantenerne uno attuale, quindi fornire un'assistenza speciale ai tuoi clienti può farti risparmiare tempo e denaro a lungo termine .

I 4 tipi di commercio conversazionale

I vantaggi del commercio conversazionale sono travolgenti e come può aiutare la tua azienda ad aumentare le conversioni e la fidelizzazione è chiaro, ma quali tipi specifici di piattaforme di commercio conversazionale esistono? Quale è giusto per gli obiettivi che ti sei prefissato per questa strategia?

Ecco alcuni degli esempi più comuni di commercio conversazionale che puoi utilizzare nei tuoi canali di comunicazione aziendale.

Software per chat dal vivo

Il software di chat dal vivo è una caratteristica comune della maggior parte dei siti Web di e-commerce in questi giorni in quanto consente ai clienti di ottenere risposte rapide e chiare attraverso il tuo sito senza dover inviare un modulo, inviare un'e-mail o effettuare una chiamata, il che può comportare il carrello o abbandono del sito.

La chat dal vivo può essere di natura reattiva o proattiva, presentandosi come un tipo di servizio "qui se hai bisogno di me" o anche contattando in modo proattivo quando un cliente atterra sul tuo sito Web con un saluto amichevole per offrire assistenza e guida nel processi.

Il software di chat dal vivo consente inoltre a un agente di gestire più casi anziché limitarsi a una chiamata alla volta. Ciò riduce l'attesa per i clienti, aumentando la loro probabilità di restare e muoversi attraverso il percorso di acquisto.

Ci sono una varietà di piattaforme di chat live gratuite tra cui scegliere, ma l'aspetto più importante è come le utilizzi e le programmi per le funzioni che desideri sul tuo sito web.

Chatbot

Per le aziende più piccole con capacità di assistenza clienti ridotta o prodotti e servizi con uno scopo o un'offerta più semplici, i chatbot possono soddisfare adeguatamente lo scopo del marketing conversazionale rispondendo alle domande più frequenti. Query semplici come lo stato dell'ordine, prodotti comparabili e risoluzione dei casi possono essere automatizzate per i chatbot e le versioni più avanzate possono persino includere l'IA conversazionale per personalizzare ulteriormente l'esperienza.

Quindi qual è la scelta migliore, chatbot o chat dal vivo? I vantaggi oltre alla chat dal vivo possono essere immensi, dal momento che i chatbot non richiedono che un agente dal vivo sia dall'altra parte, consentendo un servizio 24 ore su 24 con meno sforzi e risorse richieste dal lato dell'azienda.

App di messaggistica

L'utilizzo di app di messaggistica comuni come WhatsApp o iMessage di Apple può essere un metodo eccellente per connettersi direttamente con il cliente. I clienti stanno già utilizzando queste piattaforme per la loro comunicazione quotidiana, quindi incontrarli dove già esistono può aumentare le tue possibilità di stringere una relazione, soprattutto considerando che più utenti si connettono con le aziende attraverso le app di messaggistica di quanto non lo siano attraverso i social media in questi giorni. Assicurati solo di mantenere la conformità TCPA quando scegli questo mezzo di marketing!

La messaggistica fornisce anche un maggiore senso di sicurezza poiché molte app di messaggistica utilizzano la crittografia end-to-end per proteggere i propri dati di chat, in cui una pagina di social media è aperta al pubblico e ad altre aziende da cui estrarre i dati. La sicurezza è importante per qualsiasi azienda e lo stesso vale per i clienti, quindi assicurati di selezionare il miglior provider di messaggistica di testo aziendale per le tue esigenze.

Infine, le app di messaggistica aiutano a creare una connessione che può essere più casuale e realistica attraverso i comuni media di messaggistica come gif ed emoji. Questo crea un legame emotivo tra te e il cliente, che può far sì che un cliente spenda fino al doppio con la tua attività rispetto a uno che non ha sentito alcun legame. Sebbene le chiamate a freddo possano essere ancora efficaci, ogni chiamata assorbe l'intera attenzione del tuo dipendente e può richiedere più tempo rispetto al marketing e al coinvolgimento dei clienti tramite la messaggistica SMS.

Assistenza vocale

I software di assistenza vocale, come Siri, Alexa e Google Assistant, stanno diventando sempre più popolari grazie alla loro praticità e facilità d'uso. Forniscono anche un senso di coinvolgimento e divertimento nella ricerca di informazioni che i consumatori attraversano, il che può aiutare ad alleggerire l'atmosfera e migliorare la probabilità di un legame emotivo con il tuo marchio.

Gli assistenti vocali possono offrire risposte immediate ai comandi vocali e stanno diventando sempre più popolari tra le aziende che cercano di migliorare le relazioni con i clienti rispondendo alle domande in modo rapido e succinto, indirizzando quell'utente al tuo sito e offrendoti l'opportunità di entrare in contatto ulteriormente con loro.

3 Esempi di commercio conversazionale in azione

Quindi, ora che abbiamo una comprensione del commercio conversazionale e dei suoi numerosi usi, diamo un'occhiata ad alcuni esempi pratici su alcuni siti Web comuni che potresti aver visitato o servizi che potresti aver utilizzato.

Amazon Alexa

Sono sicuro che molti di voi che stanno leggendo questo articolo hanno incontrato direttamente o indirettamente l'onnisciente "Alexa" ad un certo punto e hanno probabilmente notato l'utilità nell'assistente vocale di Amazon. Da una semplice domanda a una domanda di acquisto, Alexa può gestire quasi tutto ciò che le chiedi a livello superficiale.

Alexa può Google cose per te, aprire e riempire un carrello tramite Amazon (e completare gli acquisti se colleghi le informazioni di pagamento), connettersi ad altre app e hardware come un sistema audio domestico per riprodurre musica e altro ancora. È uno strumento utilitario per la famiglia, ma ciò che riesce al massimo è l'assistenza agli acquisti: è un assistente virtuale per gli acquisti ad attivazione vocale.

Piattaforma: Assistenza vocale tramite altoparlante e microfono

Vantaggi: comodo, veloce, ottimo per il multitasking

Perché funziona:

• Semplifica lo shopping, il che rende facile la vendita per Amazon
• La tecnologia vivavoce consente comodità e multitasking
• Raramente non riesce a capire le tue domande, rendendolo molto facile da usare

Starbucks

Starbucks ha utilizzato la sua app per risolvere uno dei più grandi problemi della mattina del tuo lavoratore medio: le linee del caffè. Attraverso la loro app, puoi inviare messaggi a un "barista virtuale" per effettuare un ordine e vivere l'esperienza di parlare con un essere umano in un certo senso aggiungendo qualsiasi stranezza ti piaccia nella tua bevanda mattutina.

Il sistema di ordinazione basato su messaggi consente ai comandi vocali di effettuare un ordine, messaggi di testo e pagamento tramite il proprio dispositivo per semplificare completamente il processo. Una volta completato, ricevi un messaggio quando il tuo ordine è pronto e puoi saltare quelle lunghe file!

Piattaforma: app mobile, formato SMS

Vantaggi: servizio rapido, ordini personalizzabili e notifiche di completamento dell'ordine

Perché funziona:

• Aggiunge comodità alla mattinata dei clienti
• Molteplici metodi di ordinazione, dal testo al comando vocale
• I pagamenti sono collegati, aumentando ulteriormente la comodità
• Ti mette in contatto con i negozi locali prima di iniziare il processo di ordinazione

H&M

H&M porta il commercio conversazionale a un livello superiore attraverso il marketing conversazionale proattivo. Contattando i clienti potenziali e di ritorno tramite l'app di messaggistica Kik, H&M utilizza un chatbot per commercializzare nuovi prodotti, vendite e articoli correlati a ciò che il destinatario potrebbe aver visualizzato di recente.

Il chatbot funziona nello stesso modo in cui lavora uno stilista o un addetto alle vendite di persona quando visita un negozio fisico, fornendo consigli e lavorando con le preferenze degli utenti sulla base di alcune domande. Un'altra caratteristica simile allo shopping di persona è la possibilità di vedere ciò che altri utenti di chatbot hanno creato o amalgamato e quindi votarli! Proprio come vedere qualcuno che prova un paio di pantaloni che attirano la tua attenzione, l'esperienza degli altri può essere utilizzata per influenzare una vendita.

Piattaforma: Kik Messenger, Chatbot

Vantaggi: imita lo shopping di persona, casual

Perché funziona:

• Consente molte interazioni con l'utente, il che consente all'azienda di raccogliere più dati per commercializzare con precisione tali utenti
• Ha un'atmosfera molto personalizzata, facendo sentire l'esperienza di acquisto virtuale come se avessi un essere umano che ti guida dall'altra parte
• La natura casuale delle conversazioni del chatbot rende facile farlo nel proprio tempo e mantenere la comodità in una giornata impegnativa

Commercio conversazionale nella tua strategia di marketing

Esistono diversi modi in cui il commercio conversazionale può aiutare i tuoi team di marketing e vendita. Chiacchierare con i clienti è la tattica di vendita più antica del libro, ma la chat online può essere più complicata e potrebbe richiedere una strategia più sfumata rispetto al semplice avvio di conversazioni in occasione di eventi di networking con una pila di biglietti da visita in tasca. Ecco alcuni metodi collaudati per migliorare la tua strategia di marketing con il commercio conversazionale.

Integrazione proattiva della chat dal vivo

La chat dal vivo può svolgere molte funzioni sul tuo sito web, ma un chiaro vantaggio è l'uso proattivo di essa per entrare in contatto con potenziali clienti e guidarli attraverso il processo di acquisto. Utilizzando un agente, puoi connetterti direttamente con i tuoi clienti e informarli sui prodotti correlati, o anche solo sui dettagli che il cliente potrebbe cercare, il che probabilmente guadagnerà favore per la tua attività e aumenterà la fiducia nei consigli sui prodotti.

Oltre al valore immediato, è importante notare che la maggior parte dei software di chat dal vivo si integra direttamente con il tuo software CRM, consentendoti di raccogliere le risposte da queste sessioni e creare un profilo cliente migliore.

Alcuni esempi di ottimi software di chat dal vivo includono:

• Zendesk
• Citofono
• Scrivania Zoho

Integrazione Chatbot

I chatbot offrono una soluzione simile per la chat dal vivo con l'ulteriore vantaggio di essere automatizzati e facili da usare, il che li rende ideali per piccole imprese o siti senza un centro di assistenza clienti dedicato. I chatbot possono rispondere a domande di base ed eseguire funzioni comuni del sito, come consigliare prodotti o componenti aggiuntivi simili, il tutto contribuendo comunque alla creazione di un forte rapporto business-to-customer. Alcuni esempi di servizi di chatbot di qualità includono:

• Botsify
• Raccogli.chat
• Deriva

Promozioni di chat e messaggistica diretta

Che si tratti di social media o app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger, il contatto diretto può essere un modo efficace per promuovere prodotti e servizi di cui il consumatore potrebbe non essere a conoscenza in base alle proprie ricerche. Inoltre, questo tipo di marketing consentirà al tuo cliente di rispondere direttamente con domande e, come accennato in precedenza, può farlo in un modo che si sente autentico e onesto, creando maggiori possibilità che questo cliente abbia un'esperienza positiva e torni al tuo luogo.

Alcune tattiche comuni per il marketing tramite app di chat e messaggistica includono:

• Fornire contenuti come nuovi prodotti, offerte e altre testimonianze dei clienti
• Ricordare ai clienti di un carrello abbandonato dopo aver creato un account o aver effettuato ordini precedenti
• Fornire informazioni aggiuntive sul prodotto o incentivi su un prodotto che il cliente ha visualizzato o aggiunto a un carrello, ma non ha ancora acquistato

Vantaggi del commercio conversazionale per l'assistenza clienti

L'assistenza clienti è un aspetto essenziale di qualsiasi attività di successo e, come accennato in precedenza, la fidelizzazione del cliente/cliente è vitale per la crescita dell'attività e per proteggere i profitti. Ci sono alcuni problemi noti nel mondo del servizio clienti che vale la pena affrontare, quindi essere in cima a questi problemi con una comunicazione proattiva e informale può mitigare o prevenire molti dei problemi. Ci sono poche cose frustranti come non essere in grado di trovare aiuto con un prodotto o servizio, ma le piattaforme e le integrazioni di commercio conversazionale semplificano il processo sia per il cliente che per il tuo team.

Chat dal vivo e supporto per chatbot

Spesso i clienti restringono le loro scelte a poche opzioni, quindi si bloccano e richiedono assistenza sotto forma di domande o dettagli aggiuntivi. I servizi di Live Chat e Chatbot riempiono abbastanza bene questa nicchia fornendo un supporto immediato che potrebbe aiutarli a prendere una decisione e passare alla cassa. Può anche essere fatto in modo efficace attraverso i tuoi canali di social media, rendendo la conversazione ancora più personale. I vantaggi hanno principalmente a che fare con la riduzione dell'abbandono del carrello, poiché se riesci a catturare i tuoi clienti dal vivo mentre sono ancora sul sito, è meno probabile che rimbalzino via e lascino un carrello inevaso.

Messaggistica diretta per casi di supporto

Alcuni prodotti sono semplici e richiedono poca attenzione una volta effettuata la vendita, ma altri, in particolare i servizi, a volte possono avere una manutenzione aggiuntiva una volta effettuata la vendita. Contattando un cliente che ha aperto una richiesta di assistenza per il tuo prodotto, puoi risolvere il problema in modo rapido ed efficiente lasciando al cliente la sensazione di aver ricevuto davvero l'attenzione e la cura che ti distinguono dalla concorrenza o dall'enorme quantità di online rivenditori.

Gestione delle attività e promemoria

Questo aspetto del commercio conversazionale è più applicabile per le aziende che vendono un servizio, ma può funzionare anche per le vendite di prodotti a seconda della situazione. Servizi di comunicazione avanzati come i messaggi aziendali di Google ti consentono di fissare facilmente appuntamenti per consulenze, riscuotere un pagamento e suggerire soluzioni e altri prodotti attraverso una piattaforma di messaggistica facile da usare che farà sentire i tuoi clienti supportati e apprezzati.

Iniziare con il commercio conversazionale

Quindi hai imparato cos'è il commercio conversazionale e come può migliorare una miriade di aspetti della tua strategia aziendale, ma come puoi effettivamente iniziare con esso e iniziare a vedere i risultati da solo?

Come ogni strategia di marketing, il primo passo per iniziare con il commercio conversazionale è analizzare quale metodo si adatta alle esigenze della tua attività. Sia che tu debba ridurre l'abbandono del carrello per migliorare i tassi di conversione o aumentare la soddisfazione dei clienti, esistono metodi diversi per esigenze diverse. È estremamente importante assicurarsi che i metodi di commercio conversazionale che scegli di implementare siano allineati con i tuoi obiettivi di marketing e vendita in modo da non risultare spam o fastidioso per il consumatore. Ecco alcuni suggerimenti di alto livello su come iniziare e formulare la tua strategia:

• Cerca quali piattaforme funzionano meglio per il tuo budget e le tue esigenze e fissa obiettivi di benchmark per monitorare le prestazioni della strategia scelta
• Confronta la tua strategia di commercio conversazionale con la concorrenza
• Trova la piattaforma di commercio conversazionale giusta per il tuo budget, le tue esigenze e le tue capacità
• Imposta gli indicatori chiave di prestazione (KPI) prima di iniziare la tua strategia per monitorare quanto bene sta funzionando per te

Il commercio conversazionale può essere uno strumento estremamente utile per la tua azienda, che si tratti di marketing, servizio clienti o vendite. Ci vorrà del tempo per mettere a punto correttamente la tua strategia e imparare a essere in contatto più frequente con i tuoi clienti, ma ne vale la pena. Promuovere solide relazioni con i clienti è inestimabile in un mercato con innumerevoli opzioni e può essere la differenza che consente alla tua azienda di prosperare davvero. Conosci i tuoi clienti e il tuo marchio crescerà!