Che cos'è l'IVR conversazionale e la sua differenza rispetto all'IVR standard?

L'intelligenza artificiale (AI) è uno dei fattori più influenti all'interno dello spazio delle comunicazioni aziendali e i clienti vogliono interagire con le aziende che la utilizzano.

L'intelligenza artificiale ha già trasformato il modo in cui i clienti si connettono con le aziende e le funzionalità dei call center come l'IVR conversazionale stanno diventando sempre più popolari.

Ma cos'è esattamente Conversational IVR (Interactive Voice Response) e come funziona? In cosa differisce dall'IVR standard?

Continua a leggere per ottenere le risposte e per conoscere i vantaggi dell'IVR conversazionale, i casi d'uso e altro ancora.

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• Che cos'è l'IVR conversazionale?
• Come funziona l'IVR conversazionale?
• Qual è la differenza tra IVR conversazionale e IVR standard?
• Vantaggi dell'IVR conversazionale rispetto all'IVR standard
• Casi d'uso IVR conversazionali
• Domande frequenti sull'IVR conversazionale

Che cos'è l'IVR conversazionale?

L'IVR conversazionale è una funzionalità del sistema telefonico basato sull'intelligenza artificiale che utilizza la comprensione del linguaggio naturale per elaborare le richieste dei clienti e fornire un servizio self-service automatizzato e vocale senza coinvolgere un agente in tempo reale.

L'IVR conversazionale elimina la necessità per i chiamanti di utilizzare toni DTMF o frasi brevi e increspate per navigare tra i menu e i sottomenu delle chiamate.

Invece, i chiamanti parlano al sistema IVR proprio come farebbero con gli agenti umani, usando frasi complete e un linguaggio naturale per spiegare i motivi della loro chiamata. Lo strumento di intelligenza artificiale conversazionale fornisce quindi risposte pertinenti, pone ulteriori domande di chiarimento o le indirizza a un rappresentante in tempo reale, se necessario.

L'intelligenza artificiale conversazionale può essere meglio conosciuta per potenziare la messaggistica automatizzata dei chatbot, ma è altrettanto efficace se utilizzata come agente virtuale basato sulla voce. Probabilmente hai familiarità con le popolari app di assistente vocale come Alexa di Amazon o Siri di Apple.

Come suggerisce il nome, i sistemi IVR conversazionali si impegnano in una conversazione bidirezionale a mani libere con un chiamante, raccogliendo informazioni essenziali per fornire un supporto conveniente ma personalizzato.

Sebbene l'IA conversazionale possa indirizzare i chiamanti a rappresentanti del servizio clienti dal vivo, il suo obiettivo è eliminare la necessità di parlare con uno.

Come funziona l'IVR conversazionale?

L'IVR conversazionale funziona utilizzando tecnologie e componenti di intelligenza artificiale conversazionale per analizzare e rispondere ai comandi vocali dei clienti in tempo reale, creando un'esperienza sempre più personalizzata per i clienti nel tempo.

Apprendimento automatico, comprensione del linguaggio naturale, elaborazione del linguaggio naturale e generazione del linguaggio naturale sono i componenti più importanti dell'IA conversazionale.

L'IA conversazionale crea interazioni simili a quelle umane analizzando il linguaggio e le intenzioni del cliente, il contesto della conversazione e il sentimento dell'utente e, naturalmente, l'input dei clienti (risposte pronunciate ai prompt IVR).

L'IVR conversazionale utilizza l' apprendimento automatico per evolversi continuamente per soddisfare le esigenze dei clienti. Machine Learning è un sistema automatizzato basato sull'intelligenza artificiale che regola il proprio algoritmo in base al feedback e al rinforzo dei clienti, il che significa che non sono necessari aggiornamenti o input manuali.

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è responsabile della determinazione della lingua utilizzata e della "traduzione" del significato più elementare di ciò che il cliente ha detto.

La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è ciò che analizza realmente il significato della dichiarazione del cliente, il che significa che valuta l'intento del cliente. È anche ciò che consente ai clienti di usare le proprie parole e di parlare come fanno in modo naturale. In questo modo, i clienti possono formulare la stessa domanda o richiedere più modi e lo strumento di intelligenza artificiale conversazionale capirà comunque ciò che vogliono.

Infine, Natural Language Generation (NLG) genera e fornisce risposte vocali alle domande dei clienti.

Qual è la differenza tra IVR conversazionale e IVR standard?

La differenza principale tra IVR conversazionale e Standard (Legacy) è che il primo fornisce effettivamente un'assistenza clienti automatizzata immediata, mentre il secondo guida i chiamanti attraverso una serie di sottomenu o richieste di menu di chiamata prima di collegarli eventualmente con un agente dal vivo, casella vocale, o messaggio preregistrato.

Poiché utilizza l'IA conversazionale, l'apprendimento automatico e l'NLU, l'IVR conversazionale può "capire" i comandi vocali e le domande dei clienti e fornire una risposta istantanea e precisa.

L'IVR standard utilizza il riconoscimento vocale , il che significa che può solo "capire" ed elaborare parole e frasi trigger preprogrammate di base.

Il diagramma precedente illustra un flusso di chiamate IVR standard.

L'IVR del call center standard si basa su assistenti automatici per avviare l'instradamento delle chiamate attraverso percorsi di flusso delle chiamate predefiniti e il supporto che può fornire è limitato agli script preregistrati. Ciò significa che i chiamanti con richieste più complicate al di fuori dell'ambito delle risposte programmate di Standard IVR non possono sempre ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. Gli strumenti IVR standard non saranno in grado di aiutarli.

L' IVR conversazionale, d'altra parte, utilizza l'apprendimento automatico per fornire risposte personalizzate e informate sul contesto in base alle intenzioni del cliente, all'analisi del sentiment e ai dati delle conversazioni passate .

Anche se la piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale non comprende la richiesta di un cliente, può porre ulteriori domande e analizzare e archiviare i dati per offrire consigli migliori in futuro.

In breve?

L'IA conversazionale diventa più intelligente e precisa più la usi.

La tabella seguente evidenzia ulteriori differenze tra IVR conversazionale e standard.

IVR conversazionale	IVR standard
Fornisce una risposta immediata, si concentra sul self-service senza coinvolgere un agente in tempo reale	Di solito sposta i chiamanti in sottomenu nidificati, spesso è necessario il supporto dell'agente live
Comprensione del linguaggio naturale, apprendimento automatico e intelligenza artificiale conversazionale per comprendere/rispondere ai clienti in modo simile a quello umano	Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (riconoscimento vocale) e gli assistenti automatici per instradare le chiamate di conseguenza o riprodurre risposte preregistrate
– I clienti possono formulare le richieste in più modi, in frasi complete e spesso in lingue diverse – Non limitato a parole/frasi specifiche	Supporto limitato a parole/frasi trigger preprogrammate e script preregistrati
Reindirizza le chiamate agli agenti in tempo reale quando necessario, ma archivia i dati di tutte le conversazioni dei clienti per migliorarsi senza l'automazione del codice	L'aggiornamento delle risposte IVR standard è complesso e richiede la riprogrammazione, la modifica del flusso delle chiamate e la nuova registrazione dei prompt dei menu
Disponibile per supporto in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7	Gli orari di supporto dipendono dagli orari degli agenti in tempo reale
– Fornisce supporto basato sulla conversazione su argomenti sfumati e più complessi – Machine Learning significa che l'IVR conversazionale diventa più intelligente/più accurato ad ogni conversazione	– Il supporto è limitato agli argomenti, alle parole chiave e alle frasi per cui lo strumento è stato programmato per comprendere e rispondere – Maggiori possibilità di supporto automatizzato irrilevante e impreciso

Esempio di interazione con il cliente: IVR standard e conversazionale

Per capire meglio in che modo Standard e Conversational IVR sono diversi l'uno dall'altro, dai un'occhiata alle conversazioni di esempio seguenti che mostrano cosa succede quando i clienti effettuano chiamate in entrata ai numeri di telefono della tua attività.

Esempio di interazione IVR standard

Saluto IVR: Ciao, benvenuto in Company Y. Se conosci l'interno del tuo gruppo, per favore dillo o inseriscilo ora. Per lo spagnolo, pronuncia o premi 2. Per ulteriori informazioni, premi il tasto cancelletto o pronuncia "ulteriori informazioni".

Cliente: Visualizza il saldo del conto.

IVR: Scusa, non ho capito. Per le vendite, premere 1. Per il servizio clienti, premere 2. Per gli orari e le posizioni dei negozi, premere 3. Per la fatturazione, premere 4. Per ripetere queste opzioni, premere 6.

Cliente: parla con il rappresentante.

IVR: Abbiamo bisogno di maggiori informazioni da te prima di metterti in contatto con un rappresentante.

Cliente: Fatturazione.

IVR: Hai contattato il reparto fatturazione. Tutti i nostri agenti stanno attualmente assistendo altri clienti. Il tempo di attesa approssimativo è di 23 minuti. Si prega di rimanere in linea o richiamare più tardi.

Esempio di interazione IVR conversazionale

Saluto IVR: Ciao, hai contattato l'azienda Y. Indica il motivo della tua chiamata.

Cliente: Ho bisogno di sapere qual è il saldo del mio conto.

Saluto IVR: vuoi visualizzare il saldo del tuo conto corrente, giusto?

Cliente: Sì.

Saluto IVR: il saldo dell'account che termina con -0893 è di $ 1.237,17. C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?

Cliente: no

Come puoi vedere, il software IVR conversazionale può elaborare richieste molto più sfumate e complesse rispetto all'IVR standard, fornendo anche una risposta molto più rapida e personale.

Vantaggi dell'IVR conversazionale rispetto all'IVR standard

L'IVR standard ha dato una cattiva reputazione al software Interactive Voice Response, ma i progressi dell'IVR conversazionale eliminano la maggior parte delle frustrazioni dei clienti, offrendo al contempo alle aziende gli incredibili vantaggi che esploreremo di seguito.

Efficienza dei costi

Uno studio di Gartner ha rilevato che mentre i canali di supporto dal vivo, incluso il supporto telefonico dal vivo, costano in media $ 8,01 per contatto, i canali self-service e gli strumenti come l'IVR conversazionale riducono tali costi a soli $ 0,10 per contatto.

L'IVR conversazionale offre anche supporto in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il che significa che gli imprenditori non dovranno assumere agenti aggiuntivi per gestire elevati volumi di chiamate in entrata.

Anche se un agente in tempo reale ha bisogno di parlare con un cliente, avrà comunque più tempo libero per effettuare telefonate di vendita, seguire i contatti e completare attività aggiuntive, aumentando la produttività del call center a tutto tondo.

Self-service automatizzato

Mentre il 70% dei clienti attualmente utilizza il self-service per l'assistenza clienti, solo il 9% delle interazioni self-service viene interamente risolto all'interno di un'applicazione self-service.

I clienti utilizzano spesso gli strumenti IVR standard per connettersi all'agente live giusto per assisterli, ma l'IVR conversazionale è progettato per risolvere completamente i problemi di assistenza clienti al primo contatto.

Un sistema di risposta vocale conversazionale accelera e migliora anche l'esperienza self-service integrandosi con il software CRM, estraendo i dati dei clienti esistenti e la cronologia dell'account per offrire un supporto personalizzato basato sulle interazioni precedenti.

Esperienza cliente migliorata

Le aspettative dei clienti oggi sono alle stelle, ma c'è un enorme vantaggio nell'ottimizzare l'esperienza del cliente.

Oltre la metà dei consumatori desidera che le aziende traggano vantaggio dalle nuove tecnologie e dai nuovi canali di comunicazione, ma oltre il 40% dei clienti preferisce ancora risolvere i problemi di assistenza telefonicamente.

L'IVR conversazionale è il complemento perfetto al servizio clienti omnicanale, fornendo un modo intuitivo, facile da usare e veloce per offrire un'assistenza clienti personalizzata. Inoltre, riduce o elimina i tempi di attesa dei clienti e di gestione delle chiamate, facilitando l'aumento della soddisfazione dei clienti.

Infine, l'esperienza IVR conversazionale raccoglie KPI e metriche essenziali, offrendo informazioni preziose sul mercato di destinazione ed evidenziando nuove opportunità per semplificare ulteriormente il processo di supporto e aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Serve i clienti più velocemente

Uno studio di Vonage ha rilevato che il 46% dei consumatori cita i menu delle chiamate preregistrati lunghi e non ignorabili come una delle cose peggiori dei tradizionali sistemi IVR.

L'IVR conversazionale elimina i menu di chiamata IVR a più livelli, offrendo invece al cliente il controllo completo della direzione della chiamata.

Le risposte automatiche sono generalmente limitate a domande di chiarimento o risposte dirette e i clienti possono facilmente "interrompere" i menu vocali quando necessario. Soprattutto, i clienti possono richiedere di parlare con un agente dal vivo in qualsiasi momento.

L'IVR conversazionale aumenta notevolmente i tassi di risoluzione del primo contatto, impedendo ai clienti di perdere più tempo per richiamate e tag del telefono.

Scalabile su più regioni

Dato che il 15% dei clienti preferisce comunicare con i rappresentanti nella propria lingua madre, il fatto che Conversational IVR offra supporto multilingue è un enorme vantaggio.

Ciò offre alla tua azienda un elevato livello di scalabilità internazionale, aprendoti a nuovi mercati.

Casi d'uso IVR conversazionali

I casi d'uso dell'IVR conversazionale più diffusi includono:

• • Marketing : raccolta dei dati dei clienti, ricerca di mercato target, informazioni sui cicli di acquisto dei clienti, tassi di soddisfazione dei clienti e aspettative dei consumatori
  • Operazioni bancarie: saldo del conto, verifica dell'utente, avvisi di attività sospette, pagamenti di fatture
  • Viaggi in aereo: ricevi aggiornamenti sui voli, traccia voli, prenota/riprenota biglietti, cambia posto, iscriviti alle notifiche di viaggio, aggiungi/modifica passeggeri, rivedi avvisi di sicurezza
  • Supporto tecnico: fornisce assistenza clienti in tempo reale, pianifica le richiamate e consente agli utenti di inviare segnalazioni di errori
  • Fornitori di servizi: pianificare e gestire gli appuntamenti, fornire informazioni sui prezzi e sui servizi, riscuotere i pagamenti

Domande frequenti sull'IVR conversazionale

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle principali domande frequenti sull'IVR.