Marketing conversazionale 101: vantaggi, caratteristiche ed esempi

Risposte immediate alle richieste di supporto, consigli personalizzati sui prodotti basati sugli acquisti passati, interazioni senza interruzioni con i membri del team su più canali di comunicazione: non è un segreto che le aspettative dei clienti di oggi siano alle stelle.

Un modo per incontrarli più facilmente?

Marketing conversazionale.

Come suggerisce il nome, il marketing conversazionale conquista i clienti attraverso un dialogo bidirezionale in tempo reale tra aziende e consumatori.

Continua a leggere per saperne di più sul marketing conversazionale: cosa significa, perché ne hai bisogno e in che modo le sue funzionalità avvantaggiano sia gli agenti che i clienti.

Sommario:

• Che cos'è il marketing conversazionale?
• Chatbot automatizzati e agenti dal vivo nel marketing conversazionale
• Funzionalità chiave dello strumento di marketing conversazionale
• I principali vantaggi del marketing conversazionale
• Come creare una strategia di marketing conversazionale
• Il marketing conversazionale mette i clienti al primo posto
• Domande frequenti sul marketing conversazionale

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale è una strategia di coinvolgimento dei clienti in cui consumatori e aziende si connettono tramite interazioni in tempo reale altamente personalizzate che imitano da vicino la fluidità e la facilità di una conversazione naturale.

Queste conversazioni possono essere proattive (avviate dall'azienda) o reattive (avviate dal consumatore).

Mentre il termine "marketing conversazionale" si riferisce a qualsiasi tipo di comunicazione bidirezionale, inclusi e-mail e telefono, i messaggi di chat sono la forma più comunemente utilizzata.

Pertanto, la maggior parte delle interazioni di marketing conversazionale inizia con un messaggio di chatbot istantaneo pop-up nell'angolo di un sito Web aziendale/pagina di destinazione, un'applicazione mobile o una piattaforma di messaggistica di terze parti.

L'obiettivo del marketing conversazionale è anticipare, comprendere e rispondere alle domande e alle esigenze dei consumatori durante l'intero percorso del cliente, essenzialmente guidando il cliente attraverso la canalizzazione di vendita passo dopo passo.

Il marketing conversazionale viene utilizzato per:

• Fornire consigli su prodotti o servizi
• Qualifica e converti lead
• Creare e mantenere relazioni con i clienti
• Velocizzare i cicli di vendita
• Raccogliere dati su visitatori, clienti e mercato target
• Rispondere ad alcuni problemi del servizio clienti

Chatbot automatizzati e agenti dal vivo nel marketing conversazionale

I messaggi di chat di un'azienda possono essere facilitati dalla tecnologia di intelligenza artificiale automatizzata (chatbot), agenti umani nella vita reale o una combinazione dei due. Sia i chatbot che gli agenti dal vivo possono coinvolgere i consumatori in chat tramite il sito Web dell'azienda, messaggi di testo SMS o applicazioni di social media.

Sebbene sia i chatbot che le chat dal vivo svolgano ruoli critici in una strategia di marketing conversazionale equilibrata, i due metodi hanno alcune caratteristiche e punti di forza distinti, che questa sezione delinea.

Tra i consumatori, il 61% afferma di utilizzare più spesso la chat dal vivo per comunicare con le aziende invece di fare affidamento su altri canali di comunicazione come chiamate vocali o e-mail. Tuttavia, soprattutto per le aziende internazionali a livello aziendale, semplicemente non è possibile rispondere a ogni singolo messaggio con un agente umano dal vivo.

Entra nel VIP del mondo del marketing conversazionale: i chatbot automatizzati.

Chatbot: software di conversazione automatizzato con intelligenza artificiale

I chatbot sono programmi di messaggistica istantanea automatizzati collegati a sistemi software che mirano a riprodurre conversazioni in tempo reale tra consumatori e aziende. Questo di solito accade sui siti Web aziendali o sugli account dei social media.

Probabilmente hai interagito con un bel po' di chatbot, dato che lo studio Drift collegato sopra ha rilevato che l'uso dei chatbot segnalato dai consumatori è cresciuto del 71% tra il 2020 e il 2021, più di qualsiasi altra forma di marketing conversazionale.

C'è un numero sempre crescente di ragioni per rendere i chatbot una parte del tuo approccio al marketing conversazionale. Mentre i chatbot di cinque anni fa potevano aver compreso solo frasi codificate o selezioni di pulsanti, gli strumenti moderni sono così efficaci che il 47% degli utenti di chatbot pensa di aver scambiato un chatbot per un agente umano vivo.

I chatbot di oggi possono:

• Sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) per interpretare/rispondere a un linguaggio/frase più naturale e vario
• Fornire risposte programmate in base ai trigger di parole chiave o all'input del cliente
• Usa l'apprendimento automatico per migliorare in base alle conversazioni precedenti
• Chatta su più canali di comunicazione (telefono, computer, e-mail, social media)
• Integrazione con strumenti di comunicazione aziendale di terze parti (sistemi CRM, basi di conoscenza, ecc.)
• Indirizza i clienti al membro del team live appropriato
• Registra, organizza e analizza i dati dei visitatori e dei clienti, inclusa la cronologia delle interazioni con il sito Web, le preferenze di contatto e le informazioni sull'azienda

Forniscono opportunità di marketing conversazionale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni su 7, 365 giorni all'anno e servizio/supporto generale per i clienti, mantenendo gli agenti umani liberi di lavorare su questioni più complesse e critiche.

I chatbot possono anche filtrare i lead di qualità, indirizzare le conversazioni ai rappresentanti corretti, pianificare appuntamenti e riunioni, iscrivere i visitatori del sito Web a una newsletter o a un servizio di promemoria SMS, effettuare vendite semplici e fornire assistenza clienti di base.

Con un'ampia varietà di stili di conversazione, persona e casi d'uso tecnologici, i chatbot servono molti ruoli aziendali precedentemente occupati dagli esseri umani:

• Domande frequenti sui bot
• Bot di navigazione del sito
• Robot di feedback dei clienti
• Bot di iscrizione alla newsletter
• Robot di gestione dei lead
• Bot di prenotazione demo
• Robot per la promozione del prodotto

Una parola di cautela sull'uso dei chatbot: poiché sono automatizzati, possono solo assistere i consumatori con i problemi limitati che sono stati programmati per gestire - qualsiasi cosa al di fuori di questo è al di fuori del loro scopo. Pertanto, affidati ai chatbot per attività più semplici e di routine, non per interazioni più difficili.

Quando un cliente ha un problema complicato o preferisce l'interazione umana, gli agenti in tempo reale entrano in gioco.

Agenti di chat dal vivo

Gli agenti di chat dal vivo sono dipendenti del servizio clienti che interagiscono direttamente con i clienti tramite messaggi di chat per risolvere problemi, rispondere a domande e fornire supporto.

Attualmente, la chat dal vivo è il metodo di assistenza clienti più comunemente utilizzato, con l'85% delle aziende che dovrebbe utilizzare il supporto dalla chat dal vivo entro la fine del 2022.

Con un tempo di risposta medio di 48 secondi, gli agenti in tempo reale sono sufficientemente veloci e personalizzati per gestire una varietà di domande o problemi complicati dei consumatori. Gli agenti dal vivo possono decodificare la lingua confusa del cliente e chiedere ulteriori informazioni quando necessario. Possono anche utilizzare le basi di conoscenza dell'azienda per comprendere meglio i dettagli del problema di un cliente, quindi consigliare soluzioni personalizzate.

Molte aziende offrono servizi di chat dal vivo integrati con varie piattaforme di messaggistica popolari, tra cui Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS, WhatsApp e altri.

Gli agenti di chat dal vivo possono fornire le seguenti funzioni:

• Crea consigli personalizzati per prodotti o piani
• Risolvi problemi utente complicati e unici e rispondi alle domande
• Poni domande di follow-up per comprendere meglio l'esperienza dell'utente
• Costruisci un rapporto uomo-uomo

Marketing conversazionale vs Marketing tradizionale

Le tecniche di marketing tradizionali riguardano la realizzazione di una vendita: qualsiasi vendita, a chiunque, in qualsiasi momento e il più rapidamente possibile.

Sì, le strategie di marketing familiari come le chiamate a freddo, la pubblicità su stampa e televisione e gli annunci online hanno un'ampia rete. Tuttavia, sprecano anche un'enorme quantità di tempo da parte degli agenti e risorse aziendali per "presentarsi" a persone che potrebbero non aver bisogno o addirittura non volere ciò che stanno offrendo.

Il marketing tradizionale estende il ciclo di vendita e richiede al cliente di fare la maggior parte del lavoro per ottenere ciò di cui ha bisogno. Come mostrato nell'immagine sottostante, questi consumatori devono visitare il sito Web dell'azienda, trovare e compilare il modulo per i lead, attendere una risposta, seguire, pianificare un incontro di vendita, quindi eventualmente effettuare un acquisto.

(Fonte immagine)

Non c'è da stupirsi che le tradizionali canalizzazioni di vendita producano questi risultati insoddisfacenti:

• Solo il 43% delle persone risponde alle chiamate a freddo
• Il tasso medio di apertura delle email è sceso al 20%
• Il tasso di conversione medio della pagina di destinazione è solo del 2,35%

Le tecniche di marketing standard e le transazioni che generano non sono personali e non fanno sentire il cliente apprezzato. In breve, sono incentrati sull'azienda.

Il marketing conversazionale, d'altra parte, mette il cliente in primo piano. Utilizzando sia la chat dal vivo che i chatbot automatizzati basati sull'intelligenza artificiale, le aziende conoscono il cliente a un livello più profondo. Forniscono consigli personalizzati su prodotti o servizi solo quando sanno cosa sta cercando il cliente e li mettono in contatto con gli agenti più qualificati per assisterli.

Questo tipo di marketing basato sulle relazioni non va solo a vantaggio dei clienti, ma allevia anche un enorme carico di lavoro dai team di vendita e supporto attraverso chatbot self-service automatizzati e conversazioni basate sull'intelligenza artificiale.

(Fonte immagine)

I clienti possono esprimere i loro problemi, ottenere risposte, fornire informazioni ai chatbot e ricevere consigli 24/7/365. I team di vendita si svegliano quindi con lead segmentati e prequalificati e hanno poco "lavoro occupato" poiché l'IA conversazionale automatizza il marketing di routine, la registrazione dei dati e l'assistenza clienti.

In breve?

Il marketing conversazionale non sostituisce del tutto gli sforzi di marketing tradizionali, ma li rende invece molto più efficienti, soddisfacendo al contempo le aspettative dei clienti per un coinvolgimento 24 ore su 24.

Funzionalità chiave dello strumento di marketing conversazionale

Di seguito, discuteremo le caratteristiche principali che distinguono il marketing conversazionale dalle forme più tradizionali.

Integrazione di knowledge base interna ed esterna

I chatbot e gli agenti live si integrano facilmente con la knowledge base interna o esterna di un'azienda, consentendo loro di servire il cliente in modo rapido e personale.

Le basi di conoscenza sono sistemi software che consentono alle aziende di compilare grandi archivi di dati, rendendo questi dati facilmente accessibili ai clienti o agli agenti aziendali che ne hanno bisogno.

Le basi di conoscenza interne memorizzano le informazioni destinate a essere facilmente accessibili dai membri dell'azienda, come le informazioni sui clienti o la cronologia delle transazioni dell'azienda. Le basi di conoscenza esterne memorizzano le informazioni a cui il cliente può accedere, come guide pratiche, articoli informativi, domande sui prezzi e altre informazioni pubbliche.

L'integrazione delle basi di conoscenza interne con il supporto dell'agente in tempo reale rende il lavoro di un agente in tempo reale molto più semplice perché quando un cliente apre un ticket tramite chat, l'agente in tempo reale può cercare rapidamente la base di conoscenza interna, recuperare le informazioni pertinenti e risolvere la domanda del cliente in una questione di secondi o minuti.

Le basi di conoscenza esterne, d'altra parte, collegano i chatbot a un'enorme banca di informazioni, rendendo i chatbot molto più utili per i clienti. I chatbot riconoscono le parole chiave nelle query dei clienti, quindi abbinano queste parole chiave all'interno della vasta base di conoscenza esterna e infine inviano ai clienti un'informazione pertinente o un collegamento a un articolo o a una pagina Web che risponde alla loro richiesta.

In breve, l'integrazione della knowledge base fornisce agenti e chatbot in tempo reale per aiutare rapidamente i clienti.

Integrazioni del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

L'integrazione del sistema CRM consente agli agenti in tempo reale di accedere ai dati dei clienti e alla cronologia delle interazioni precedenti in pochi secondi, aiutandoli a risolvere rapidamente i ticket dei clienti.

Nella chat dal vivo, un CRM aiuta gli agenti a ottenere un rapido accesso alle metriche dei clienti, tra cui:

• Ordini Recenti
• Valore del conto
• Titolo di lavoro e azienda
• Cronologia delle interazioni
• Note aggiuntive

Gli agenti possono accedere a queste informazioni senza dover uscire dalla chat o far aspettare il cliente. Aumentando la risoluzione al primo contatto, l'integrazione CRM-chat porta a clienti soddisfatti e più clienti serviti, con conseguente maggior numero di acquisti futuri.

Gli agenti di vendita possono anche segmentare la propria base di clienti utilizzando i metadati archiviati nel CRM, come ad esempio:

• Entrate dei clienti e conteggio dei dipendenti
• Industria
• Geografia

Questa segmentazione aiuta il tuo team di vendita a indirizzare i propri sforzi e il miglioramento dell'indicatore di prestazione chiave (KPI) verso il pubblico di destinazione con il ROI maggiore, traducendo il tempo e gli sforzi di vendita in più vendite.

Dati di chat e analisi

I chatbot e la chat di agenti dal vivo continuano a sviluppare la capacità di tracciare e analizzare molte metriche di dati sui tuoi agenti, clienti e sull'efficacia complessiva del servizio clienti della tua strategia.

Alcune metriche di chat tracciabili includono:

Performance dell'agente di chat individuale

• Durata della chat: tempo impiegato da ciascun agente per aiutare i clienti

• Tempo di risposta: il tempo impiegato da un agente per rispondere a un cliente

• Attività dell'agente: quali agenti sono online e il loro stato di attività

• Soddisfazione della chat o del ticket: livello di soddisfazione del cliente con il team di chat, i singoli agenti o i singoli ticket

• Disponibilità della chat: ore al giorno in cui i tuoi agenti e il tuo team sono disponibili per i clienti

Efficacia del servizio clienti

• Chat totali: numero di chat che il tuo team gestisce ogni giorno

• Coinvolgimento della chat: da dove provengono le tue chat (quale pagina, link, prodotto)

• Nuovi biglietti: numero di nuovi biglietti che i tuoi agenti devono affrontare ogni giorno

• Ticket risolti: numero di casi risolti al giorno

• Tempo di prima risposta: il tempo impiegato da un ticket per ricevere una risposta
• Abbandono coda: quanti e quali clienti hanno lasciato la coda prima di chattare con un agente

La tua azienda può utilizzare queste metriche e KPI per prendere decisioni di marketing informate basate su report e analisi che identificano tendenze, confronti e cambiamenti nel tempo, evidenziando le aree della tua strategia di chat che potrebbero essere migliorate.

I dati del report sono visualizzabili in varie forme, inclusi grafici a barre, grafici a linee, grafici a torta e tabelle che tengono traccia dell'avanzamento per giorno, settimana, mese o anno.

Analisi e Report

• Vendite monitorate: mostra quanto valore ottieni dalla tua chat dal vivo o dalla tua strategia di chatbot, quali prodotti generano più vendite e quali agenti realizzano più vendite
• Obiettivi raggiunti: mostra quante delle tue chat sono finite con il tuo visitatore che ha intrapreso l'azione desiderata, come una vendita o una registrazione
• Tassi di conversione nel tempo: mostra l'efficacia nel tempo di determinati saluti, chatbot o agenti, fornendo una percentuale che misura un tasso di successo aumentato o diminuito nel corso di giorni, settimane o mesi
• Confronti affiancati: offre confronti tra saluti, agenti o posizioni della chat per vedere quali tattiche funzionano meglio

Ulteriori canali di marketing conversazionale: e-mail, social media, moduli

Canali di comunicazione aggiuntivi come e-mail, messaggistica sui social media, SMS e moduli Web hanno visto un calo di popolarità dal 2020, cedendo terreno alla messaggistica in chat.

Tuttavia, questi metodi alternativi offrono opportunità per espandere il tuo mercato di riferimento, raccogliere dati aggiuntivi sui consumatori e fornire risposte immediate sui canali che i tuoi clienti potrebbero preferire rispetto alla chat del sito web.

Aziende come 1-800-Flowers, mostrate di seguito, confondono il confine tra messaggistica in chat e social media, con agenti di chat su Facebook Messenger in grado di raccogliere informazioni sui clienti e fornire consigli personalizzati sui prodotti.

I messaggi di testo offrono gli stessi vantaggi dei messaggi di chat online, ma per i consumatori mobili. Con le generazioni più giovani che inviano messaggi di testo più spesso che mai, un sondaggio Zipwhip 2018 ha rilevato che l'83% degli intervistati della Generazione Z (i nati nei primi anni 2000) desidera che le aziende gli scrivano di più.)

I moduli aziendali, utilizzati per raccogliere informazioni sui clienti, raccogliere sondaggi e qualificare i lead, possono adottare un tono colloquiale per coinvolgere i clienti a un livello più personale. Inoltre, i moduli aziendali possono fornire una sequenza interattiva di domande che cambiano in risposta alle risposte dei clienti.

Mentre la chat online guadagna popolarità nel campo del marketing conversazionale, metodi alternativi come e-mail, SMS e moduli offrono grandi opportunità per offrire ai clienti i vantaggi conversazionali di coinvolgimento, immediatezza e un tono personale.

I principali vantaggi del marketing conversazionale

Di seguito, illustreremo alcuni dei maggiori vantaggi dell'utilizzo del marketing conversazionale.

Risoluzione efficiente dell'assistenza clienti

I clienti vogliono che le loro semplici domande e preoccupazioni abbiano una risposta il più rapidamente possibile.

Un rapporto MyCleverAgency del 2016 mostra che il 46% dei consumatori è frustrato dai siti Web aziendali privi di informazioni di base come la posizione dell'azienda e gli orari. Inoltre, il 40% dei consumatori afferma che i siti Web aziendali e altre piattaforme online non possono fornire risposte immediate a domande semplici, mentre un altro 27% è irritato dalla mancanza di risposta dell'azienda al di fuori dell'orario di lavoro.

Un'assistenza clienti inefficiente danneggia non solo il morale dei clienti, ma anche quello dell'azienda, poiché i membri del team devono dedicare più tempo a rispondere o porre domande ridondanti e placare i clienti frustrati.

Il marketing conversazionale offre un'assistenza clienti più continua e proattiva, fornendo un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 attraverso siti Web e chatbot accattivanti, instradando agli agenti conversazionali in tempo reale solo se necessario. Gli agenti dal vivo possono trattare con un numero limitato di clienti contemporaneamente, ma i chatbot automatizzati possono aiutare 100.000 utenti frustrati a svolgere contemporaneamente una varietà di attività: prenotare appuntamenti, riempire ordini, effettuare acquisti e trovare risposte a domande.

In breve?

Se stai cercando un modo per superare i tuoi concorrenti e migliorare il morale del team di assistenza clienti, affidati al marketing conversazionale per soddisfare le aspettative dei clienti per una risoluzione efficiente delle query.

Interazioni personalizzate con i clienti

I clienti desiderano un'esperienza personalizzata nell'interazione con un'azienda. Gli acquirenti di oggi classificano la comunicazione aperta e amichevole come uno dei primi 5 fattori che influenzano le loro decisioni di acquisto e la loro fedeltà.

La tecnologia del linguaggio naturale (NLT) migliora costantemente la capacità dei chatbot di fornire un tono personalizzato e un flusso di conversazione attraverso le risposte avviate da parole chiave.

Gli agenti di chat dal vivo ottengono una maggiore personalizzazione, poiché gli agenti possono rispondere ai problemi spontanei e illimitati dei clienti con empatia, preoccupazione e impegno, come mostrato di seguito.

Consentendo al consumatore di porre domande, esprimere problemi e ricevere soluzioni personalizzate, il marketing conversazionale colma il divario tra efficienza e personalizzazione.

Aumento della spesa dei consumatori e minori costi operativi

L'aumento della spesa dei consumatori con costi operativi inferiori significa maggiori entrate dalle vendite.

Chatbot e live chat aiutano le aziende a raggiungere proprio questo obiettivo.

I chatbot, in grado di gestire un numero illimitato di clienti contemporaneamente, liberano gli agenti di lavorare con lead più qualificati. I clienti apprezzano la chat dal vivo, poiché il 63% dei clienti che spendono tra $ 250 e $ 500 al mese è più probabile che acquisti e rimanga fedele alle aziende che offrono chat dal vivo.

Una strategia di marketing conversazionale che utilizza strumenti automatizzati come abbonamenti, ordini e acquisti dei clienti accelera il processo di vendita e ordine, generando più vendite rapidamente e con un minore coinvolgimento degli agenti dal vivo.

L'integrazione del sistema Chat CRM pianifica promemoria automatici per i clienti utilizzando i canali e la frequenza che hanno impostato per se stessi. I promemoria personalizzati mantengono i clienti fedeli, poiché il 90% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di fare affari con un'azienda che li invia.

L'automazione della chat AI consente alla tua azienda di risparmiare denaro sugli agenti in tempo reale senza compromettere la comodità del cliente o le opportunità di vendita.

Efficace gestione dei lead e cicli di vendita più brevi

Le aziende ad alte prestazioni convertono circa cinque volte più lead rispetto alle loro concorrenti con prestazioni medie.

Cosa consente a queste aziende di ottenere tassi di conversione dei lead elevati?

Lead nurturing, che si riferisce al ritmo dei lead delle aziende attraverso il funnel di vendita e il follow-through trasformandoli in clienti paganti. Le aziende che utilizzano efficacemente le campagne di promozione possono aumentare il pool di lead pronti per le vendite fino al 50% e la tecnologia di chat automatizzata con intelligenza artificiale può facilitare il processo di crescita dei lead.

Ad esempio, chatbot e agenti dal vivo velocizzano i tempi di follow-up. Il ritardo nel follow-up riduce la percentuale di contatti di 10 volte, ma i chatbot seguono i lead in pochi secondi, raccogliendo le loro informazioni rilevanti per le vendite e qualificandoli per il contatto con il team di vendita. Un messaggio pop-up di chatbot convince i visitatori del sito Web a restare e interagire, riducendo la frequenza di rimbalzo della pagina di destinazione.

Tra le aziende che utilizzano la tecnologia abilitata all'intelligenza artificiale, l'82% ritiene che sia una risorsa molto adatta nella loro attuale strategia di vendita e marketing. Questo perché il marketing conversazionale aumenta la conversione dei visitatori del sito Web in clienti paganti.

Usabilità intuitiva del cliente

I consumatori di oggi interagiscono in modo intuitivo con interfacce di messaggistica automatizzata e live. Dalla pandemia di COVID-19, i canali utilizzati dai consumatori con i maggiori aumenti includono video, chat web, messaggistica istantanea e assistenti virtuali ad attivazione vocale e dispositivi indossabili: la tecnologia di chat automatizzata sfrutta queste tendenze.

Un rapporto Gartner 2022 mostra come i chatbot abbiano sempre più sviluppato la capacità di apprendere il comportamento dei clienti per offrire esperienze più personalizzate.

I sistemi di chat automatizzati si integrano con le applicazioni dei social media già familiari ai clienti. Soddisfano inoltre le esigenze di comunicazione dei clienti internazionali integrando applicazioni di traduzione, funzionalità vocali e capacità di riepilogo. In questo modo, le aziende possono superare le barriere linguistiche nella comunicazione con i clienti in tutto il mondo.

Comunicando con i clienti attraverso le lingue e i mezzi a loro più familiari, la tecnologia di chat automatizzata dall'IA e quella di agenti live rendono felici e fedeli i clienti.

Come creare una strategia di marketing conversazionale

Di seguito, trovi una breve panoramica dei passaggi per rendere operativa la strategia di marketing conversazionale della tua azienda.

Fase uno: definisci e ricerca il tuo mercato di riferimento

Innanzitutto, identifica a quale pubblico vuoi rivolgerti con la tua strategia di marketing conversazionale.

Per selezionare un pubblico per la conversione dei lead, considera le seguenti domande:

• Quali problemi devono affrontare i miei clienti e come li risolveranno i miei prodotti/servizi?
• Qual è l'obiettivo del mio mercato di riferimento nell'utilizzo di questo prodotto?
• Voglio indirizzare tutti i visitatori del mio sito web o solo alcuni?
• A seconda di queste esigenze, quale funzione dovrebbe risolvere il mio chatbot?

Fase due: determina lo scopo(i) e il tipo della tua strategia di marketing conversazionale

Quindi, determina lo scopo o gli scopi che desideri che la tua strategia di marketing conversazionale serva.

Esempi di finalità della strategia di marketing conversazionale includono:

• Generazione e qualificazione di lead e raccolta di dati
• Rispondi alle domande frequenti
• Promuovi contenuti
• Fornire assistenza ai clienti
• Diffondere moduli di contatto
• Fornitura di moduli per l'invio di segnalazioni, ticket, richieste, domande da parte degli utenti
• Guidare i clienti sul sito (per effettuare pagamenti, trovare informazioni)

Fase tre: impostare obiettivi specifici per misurare il successo del marketing conversazionale

L'impostazione di obiettivi di performance specifici per il tuo programma di marketing conversazionale consente al tuo team di misurare l'efficacia della strategia di marketing. Questi obiettivi e misurazioni rendono più facile sapere se e come la strategia soddisfa o meno le aspettative, quali componenti adeguare e quanto ogni cambiamento migliora i risultati di misurazione desiderati.

I seguenti KPI (indicatori chiave di prestazione) ti aiutano a valutare accuratamente la tua strategia CM: :

• Iscritti alla newsletter aziendale
• Fa clic su un collegamento
• Numero di ticket risolti al giorno
• Numero totale di chat giornaliere impegnate
• Numero totale di vendite convertite per giorno, settimana o mese
• Punteggi di soddisfazione della chat dei clienti
• Percentuale di visitatori del sito convertiti in una vendita

Passaggio quattro: scegli la posizione del tuo strumento di chat

Sebbene molti siti Web abbiano un chatbot, un'iscrizione alla newsletter o un collegamento alla chat di un agente live disponibile nell'angolo in basso a destra della pagina, il punto in cui inserisci il tuo dipende da fattori come:

• L'applicazione specifica o il canale di comunicazione
• Se i clienti interagiranno con lo strumento di chat su desktop o dispositivi mobili
• Le azioni che vuoi che i clienti intraprendano su una pagina specifica del sito web
• Quali azioni sulla pagina attivano un chatbot
• Tipo di strumento di marketing utilizzato (chatbot, agenti live, moduli, collegamenti)
• Funzione e design della pagina web

Passaggio cinque: sviluppa persone di chat

È ora di iniziare a sviluppare contenuti e personaggi per i tuoi strumenti di chat online. Innanzitutto, determina la persona desiderata del bot.

Vuoi dare al bot una "personalità", un nome e un aspetto del marchio? Oppure, vorresti dare al robot un volto umano? Le chat degli agenti dal vivo dovrebbero visualizzare il nome e la foto del rappresentante nella chatbox? Che tipo di "gergo" di marca o stile di conversazione dovrebbe usare?

Dai un'occhiata a questi esempi di "facce" di bot utilizzati da varie aziende:

Passaggio sei: delineare i flussi di conversazione

Quindi, traccia il flusso della conversazione scrivendo domande, risposte/opzioni di risposta a scelta multipla, saluti e percorsi di conversazione "se-allora" a seconda delle risposte, delle azioni o dell'uso di parole chiave del cliente.

Dai un'occhiata all'esempio di flusso di bot di seguito per ulteriori idee:

(Fonte immagine)

Passaggio sette: interagire con i clienti e raccogliere dati per il miglioramento

È ora di mettere in atto il piano!

Una volta che il tuo bot è attivo, inizia a raccogliere e monitorare i dati dei clienti per qualificare i lead e fare vendite o suggerimenti. In genere, un CRM o un sistema di knowledge base traccia e organizza automaticamente questi dati, segmentando i lead per il follow-up del team di vendita.

Dopo aver raccolto alcuni dati, è anche il momento di misurare l'efficacia della tua strategia di marketing conversazionale in base ai KPI e di adattare le strategie o gli obiettivi, se necessario.

Le domande da porre in questo passaggio includono quanto segue:

• Quali informazioni sono più importanti per i clienti?
• Tali informazioni sono prontamente disponibili per i clienti che interagiscono con il chatbot?
• Cosa ci dicono i nostri dati registrati sull'efficacia della nostra campagna di marketing conversazionale?
• Dove siamo rimasti indietro rispetto ai nostri obiettivi di marketing o vendita e come dovremmo cambiare il nostro approccio per raggiungere questi obiettivi?
• Dove vediamo prove di successo per la campagna di marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale mette i clienti al primo posto

I leader del settore e le previsioni degli esperti chiariscono come le aziende possono andare avanti nel prossimo decennio: il marketing conversazionale.

Mentre gli agenti dal vivo e le telefonate nella vita reale avranno sempre un valore speciale all'interno dello spazio di marketing conversazionale, la tecnologia di chat automatizzata con intelligenza artificiale continua ad aggiungere nuove funzionalità che migliorano non solo l'esperienza del cliente, ma anche le prestazioni, l'umore e l'unità dell'azienda.

Il futuro dell'interazione business-cliente sta accelerando verso l'automazione, soprattutto perché i progressi tecnologici rendono la tecnologia di chat più intuitiva.

Ora è il momento di esaminare alcuni fornitori e strumenti di marketing conversazionale e considerare come la tua azienda può servire meglio i propri clienti.

Domande frequenti sul marketing conversazionale

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sul marketing conversazionale.