Come scegliere un provider CPaaS + le nostre migliori scelte per il 2022

Una comunicazione aziendale inefficiente provoca seria frustrazione sia nei consumatori che nei dipendenti, oltre a causare un duro colpo ai tuoi profitti.

Vuoi aggiornare il modo in cui ti connetti con i tuoi clienti, ma non sei sicuro di quali canali di comunicazione saranno i più preziosi sia ora che in futuro.

Gli studi dimostrano che oltre l'80% dei consumatori desidera ricevere aggiornamenti via SMS e promemoria degli appuntamenti dalle aziende e che oltre 3/4 degli acquirenti desidera ancora connettersi con il servizio clienti al telefono.

Ma se hai già creato un'applicazione aziendale o se stai utilizzando altri software aziendali, non devi ricostruire i tuoi strumenti aziendali da zero solo per migliorare il tuo processo di comunicazione.

È qui che entrano in gioco i provider CPaaS.

In questo post, analizzeremo come scegliere un provider CPaaS e le funzionalità più importanti da cercare. Quindi, esamineremo le 5 migliori soluzioni di piattaforme di comunicazione come servizio per il 2021.

Sommario:

• Che cos'è CPaaS?
• Come scegliere un provider CPaaS
• I migliori fornitori di CPaaS nel 2021
• Ulteriori informazioni sulle soluzioni CPaaS

Che cos'è CPaaS?

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CPaaS, abbreviazione di "Communications Platform as a Service", è una piattaforma di comunicazione basata su cloud che consente alle aziende/sviluppatori di aggiungere funzionalità di comunicazione e servizio clienti alle applicazioni esistenti.

A differenza di una soluzione UCaaS predefinita, le piattaforme CPaaS richiedono agli utenti di programmare integrazioni API e SDK per funzionalità specifiche e canali di comunicazione in tempo reale come messaggistica SMS, telefonia VoIP e conferenze Web.

Ciò significa che puoi ottenere le soluzioni di comunicazione e gli strumenti di customer experience di cui la tua azienda ha bisogno, senza dover pagare per quelli che non ti servono. Con CPaaS, non è necessario acquistare hardware o software aggiuntivo o riprogettare completamente l'infrastruttura delle comunicazioni da zero.

Invece, puoi integrare le API con piattaforme esistenti, come la pagina dei social media della tua azienda, o fare affidamento su un utente open source e una comunità di sviluppo per accedere a nuove app e funzionalità.

Il più delle volte, i prezzi CPaaS seguono un modello "pay-as-you-go", in contrapposizione a un modello per utente, al mese come la maggior parte degli altri strumenti di comunicazione aziendale.

Per una definizione più approfondita, consulta la nostra guida per comprendere CPaaS.

Come scegliere un provider CPaaS

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Oltre alle considerazioni di base come i canali/le funzionalità di cui la tua azienda ha bisogno, i prezzi e il linguaggio di programmazione disponibile, ci sono alcune cose più avanzate da tenere in considerazione quando si capisce come scegliere un fornitore CPaaS.

Dovrai esaminare:

• La selezione generale dell'API
• La comunità di utenti/sviluppo
• Infrastruttura di rete/affidabilità
• Politiche attuali sulla sicurezza e sulla privacy dei dati

Valuta la qualità della selezione dell'API

Esplorando la qualità e il numero di API disponibili, sarai in grado di valutare meglio se un provider ha o meno tutte le funzionalità e i canali di cui la tua azienda ha bisogno per migliorare l'esperienza del cliente.

Inoltre, dovrai anche valutare la facilità con cui queste API si integrano con i sistemi che stai attualmente utilizzando, nonché la loro affidabilità complessiva.

Ricorda che solo perché non hai bisogno di determinate funzionalità API ora, ciò non significa che non ne avrai bisogno in futuro. La scalabilità e la personalizzazione sono due dei maggiori vantaggi degli strumenti CPaaS, quindi assicurati che il provider offra API che non solo aiutino la tua attività a crescere, ma anche a crescere con la tua attività.

In altre parole?

Le API di messaggistica vocale e di testo da sole non sono sufficienti.

Che dire di videochiamate, chat di gruppo, WhatsApp, messaggistica sui social media ed e-mail?

Oltre a queste API di comunicazione, queste piattaforme dovrebbero offrire anche funzionalità come:

• Autenticazione/verifica dell'utente
• Analisi in tempo reale
• ID chiamante
• Comunicazioni omnicanale
• Automazione
• Riconoscimento vocale/Elaborazione del linguaggio naturale
• Notifiche/promemoria
• Notifiche di pianificazione di appuntamenti/riunioni e promemoria
• Integrazione SIP
• Registro delle chiamate
• Moduli e sondaggi
• Registrazione/trascrizione delle chiamate

Soprattutto se non hai un team IT interno, dovresti anche considerare quanto sia intuitivo installare queste API. Una piattaforma CPaaS consente di risparmiare tempo e denaro solo se hai le competenze per programmare le API.

Ricorda che la qualità delle attuali API è un buon indicatore della rapidità con cui un provider sarà in grado di tenere il passo con le future tendenze di comunicazione, automazione e intelligenza artificiale.

Studia l'estensione della comunità di utenti e sviluppatori

Prima di impegnarti in un servizio, assicurati che disponga di una comunità attiva di utenti e sviluppatori che crei nuove API e aggiorni le attuali.

Puoi anche utilizzare la community per richiedere nuove funzionalità, offrire feedback e accedere a esempi di codice e script essenziali. Inoltre, saprai che le API saranno state create e testate da sviluppatori e PMI di prim'ordine.

Alcuni provider offrono persino un canale Slack dedicato agli sviluppatori per la comunicazione in tempo reale con altri utenti e sviluppatori.

Oltre a una solida comunità di sviluppatori, i fornitori dovrebbero anche offrire forum della comunità, guide all'installazione, prove gratuite e wiki di supporto. Assicurati che tutti i forum abbiano un moderatore per assicurarti una risposta tempestiva alle tue richieste.

Comunità di sviluppatori forti ti aiutano a risolvere i problemi da solo, il che significa che non dovrai contattare la rete di supporto del provider e aspettare più a lungo prima che un problema venga risolto.

Esaminare l'infrastruttura di rete e l'affidabilità

Nessuna delle capacità di comunicazione offerte da una piattaforma CPaaS avrà importanza se il provider non offre un tempo di attività garantito elevato: punta a oltre il 99% e assicurati che il tempo di attività sia menzionato nel tuo SLA (Service Level Agreement). Ricorda, anche solo un pochi minuti di inattività possono costarti notevoli guadagni e causare una perdita nelle vendite online.

Il monitoraggio e il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significano che un fornitore sarà in grado di conoscere un problema nel momento in cui si verifica e lavorare per evitare che si ripeta in futuro.

I fornitori di alta qualità dovrebbero anche offrire una pagina di stato del servizio, così potrai vedere gli aggiornamenti del servizio e conoscere le interruzioni in tempo reale. Assicurati di comprendere in che modo il provider monitora la connettività e con quali reti di operatori collabora.

Maggiore è il numero di data center globali, più reti di vettori il provider sarà in grado di utilizzare e reindirizzare in caso di problemi.

Ciò contribuisce a garantire un elevato livello di ridondanza in caso di guasto di un vettore o in caso di interruzione dell'alimentazione.

Comprendere il livello di privacy e sicurezza fornito

Un elevato livello di privacy e sicurezza non aiuta solo a proteggere i tuoi dati, ma anche quelli dei tuoi clienti.

Non è un segreto che le fughe di dati possono significare un disastro per l'affidabilità della tua azienda, per non parlare dell'apertura a pesanti oneri normativi e azioni legali.

Il tuo provider dovrebbe essere conforme a GDPR, ISO 27001 e SOC2. A seconda del motivo per cui prevedi di utilizzare lo strumento, potresti anche aver bisogno che sia conforme a HIPAA. Dovrebbero inoltre condurre frequentemente audit di terze parti della propria infrastruttura di sicurezza e privacy.

Oltre a questi standard, assicurati anche che la piattaforma disponga di un solido piano di prevenzione delle frodi. In che modo il provider mitiga gli attacchi DDOS, verifica l'identità dell'utente (soprattutto attraverso l'autenticazione a due fattori) e che tipo di supporto offre agli sviluppatori per mantenere le API sicure?

Modelli di prezzo flessibili

Tutti vogliono trovare l'offerta migliore quando si tratta di soluzioni di comunicazione aziendale e con i clienti.

Uno dei maggiori vantaggi di CPaaS è il suo modello di prezzo flessibile.

Nella maggior parte dei casi, potrai scegliere tra un modello con pagamento in base al consumo o uno sconto per l'utilizzo all'ingrosso. Quando valuti le tue opzioni, considera se hai bisogno di strumenti che ti consentano di pagare al minuto o per testo, o se preferisci pagare in SMS o a intervalli di minuti di chiamata.

Assicurati di esaminare anche quali funzionalità vengono fornite con le API e quali richiedono un pagamento aggiuntivo.

La maggior parte dei fornitori offrirà anche sconti sull'utilizzo all'ingrosso, che possono far risparmiare denaro alle aziende più grandi.

Conformità

Dovrai anche assicurarti che lo strumento che scegli sia in linea con le normative di conformità del tuo settore.

Tutte le piattaforme dovrebbero essere conformi a GDPR e TCPA e alcune potrebbero anche essere conformi a HIPAA. Le opzioni di alta qualità offriranno anche infrastrutture IP private con crittografia end-to-end.

Linguaggi di programmazione supportati

Poiché implementerai il codice tu stesso, devi anche assicurarti che lo strumento scelto supporti il ​​tuo linguaggio di programmazione preferito.

Le lingue principali includono:

• C++
• Giava
• Pitone
• Rubino
• JavaScript
• andare
• Unità

I migliori fornitori di CPaaS nel 2021

Ora che sai di più su come scegliere un provider CPaaS, discutiamo di alcuni dei provider CPaaS più promettenti del 2021.

I principali fornitori nel mercato CPaaS includono:

• Messaggio Bird
• Twilio
• Vonage
• Avaya OneCloud CPaaS
• Larghezza di banda
• Plivo

Messaggio Bird

MessageBird è una soluzione CPaaS avanzata focalizzata sull'offerta di numerosi canali di comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente.

Gli utenti possono connettersi tramite messaggistica SMS, chiamate vocali, piattaforme di social media, chat dal vivo ed e-mail.

Ciò che distingue MessageBird dai suoi concorrenti è che consente agli utenti di aggiungere numerosi canali di comunicazione popolari attraverso una sola API, chiamata "Conversazioni programmabili".

Ciò semplifica l'aggiunta della comunicazione omnicanale alle tue app e ti consente di connetterti con i clienti su più canali durante un'unica interazione. WhatsApp Facebook Messenger, WeChat e Telegram possono essere tutti aggiunti alla tua piattaforma con una sola API.

I clienti possono scegliere i loro canali preferiti e gli agenti possono accedere a un profilo cliente a 360 gradi e thread di conversazione unificati. In questo modo, quando un dipendente riprende la conversazione, sarà in grado di vedere tutti i precedenti contatti con il cliente.

MessageBird si integra con CRM essenziali e strumenti di collaborazione in team come Salesforce, Microsoft Office365, GSuite, Zendesk e Zapier. Gli utenti possono acquistare i propri numeri di telefono locali, multicanale e mascherati dall'API REST di MessageBird o trasferire i numeri esistenti.

Inoltre, si integra con Google Business Messages, così puoi inviare messaggi ai consumatori da Google Maps e cercare.

Le funzionalità SMS includono:

• Costruttori di campagne
• Verifica l'API per i controlli di accesso all'account
• Lo strumento Flow Builder ti consente di personalizzare i percorsi dei messaggi in arrivo
• E-mail a SMS
• Comunicazione automatizzata

La funzione vocale include:

• Trunking SIP elastico scalabile
• Punti di presenza globali
• Configurazione istantanea della chiamata
• Nessun nervosismo
• ID chiamante
• Sintesi vocale
• Musica d'attesa personalizzata
• Trasferimento di chiamata
• IVR

Ideale per: MessageBird è l'ideale per le aziende di livello aziendale che devono aggiungere la comunicazione omnicanale in tempo reale alle proprie applicazioni. È ideale anche per le aziende di qualsiasi dimensione che si connettono principalmente con i clienti sulle piattaforme di messaggistica dei social media.

Twilio

Twilio è un call center di comunicazioni cloud personalizzabile creato per una scala globale. Offre API per SMS, chat, messaggistica WhatsApp, voce, videoconferenza ed e-mail.

Twilio offre anche potenti API di sicurezza progettate per presentare frodi. Gli utenti possono autenticare accessi e transazioni con l'autenticazione a due fattori o convalidare gli utenti con SMS, messaggi vocali ed e-mail.

L'API di ricerca aiuta ad aumentare le conversioni e ti assicura di recapitare il messaggio utilizzando il miglior mezzo possibile in base ai dati dell'operatore e del numero di telefono dell'utente.

Il builder drag-and-drop semplifica la gestione dei flussi di lavoro di comunicazione, mentre la funzione Autopilot ti consente di creare robot di intelligenza artificiale multicanale per migliorare l'esperienza del cliente e consentire un livello più elevato di self-service.

Le funzionalità SMS possono includere:

• Avvisi massivi di messaggi di testo e offerte di marketing
• SMS a due vie
• Promemoria per gli appuntamenti
• Funzionalità avanzate di disattivazione
• Messaggistica Insights inclusi i tassi di consegna, i tassi di opt-out, le conversioni OTP, le risposte e altro ancora

Le funzionalità dell'API vocale includono:

• Registrazione delle chiamate
• Accodamento chiamate
• Rilevamento della segreteria telefonica
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Opzioni di instradamento avanzate
• Riconoscimento vocale
• Sintesi vocale

Per saperne di più sui prodotti Twilio, leggi la nostra recensione completa su Twilio.

Ideale per: Twilio è l'ideale per le piccole imprese e le aziende più grandi che desiderano creare un contact center su misura da zero. Coloro che cercano la piattaforma CPaaS con il maggior numero di opzioni di personalizzazione saranno i più felici con Twilio. È ideale anche per coloro che necessitano di una comunicazione omnicanale (cross-channel), nonché per i settori con importanti problemi di sicurezza e requisiti normativi.

API Vonage

Le API Vonage (precedentemente Nexmo) sono uno strumento CPaaS che offre API di autenticazione, gestione e comunicazione.

Le API di comunicazione includono SMS, trunking SIP, video, social media e messaggistica di chat sociale, applicazioni vocali ed e-mail. È disponibile anche la consegna multicanale dei messaggi. Le API di autenticazione includono informazioni sui numeri e funzionalità di verifica, mentre le API di gestione offrono report e analisi avanzati, controllo dell'account e creazione di account secondari per progetto.

Vonage offre anche numeri locali e codici funzione dedicati.

La sua API video è particolarmente popolare, in quanto consente la comunicazione in-app, faccia a faccia in tempo reale. Le funzionalità video includono condivisione dello schermo, trasmissioni video su larga scala e SDK (kit di sviluppo software) per la creazione di app Android, iOS, Windows e Linux. Soprattutto, le videochiamate con Vonage sono conformi a GDPR e HIPAA.

I canali di messaggistica chat disponibili includono:

• Viber
• sms
• MMS
• Messaggero di Facebook
• WhatsApp

Le funzioni di comunicazione vocale includono il monitoraggio delle chiamate, l'instradamento avanzato delle chiamate, l'IVR e le notifiche di avviso vocale.

Ideale per: l'API Vonage viene utilizzata spesso nel settore della logistica e dei trasporti, in particolare per gli aggiornamenti sulla consegna dell'ultimo miglio. È anche popolare nel settore dell'ospitalità e dei viaggi, insieme alle attività di e-commerce. Anche le aziende che comunicano spesso tramite chat video trarranno vantaggio da Vonage.

Avaya OneCloud

Avaya OneCloud è una soluzione CPaaS che offre voce, messaggistica, servizi dell'operatore e numeri di telefono.

Le funzionalità vocali includono:

• Riconoscimento vocale automatico e funzionalità IVR
• Registrazione SIP (mondo con IP PBX ed endpoint SIP)
• Sintesi vocale in 20 lingue supportate
• Numeri di telefono globali
• Conferenze vocali audio
• Analisi delle chiamate in tempo reale
• Trascrizione quasi in tempo reale delle telefonate
• Effetti vocali
• ID chiamante
• Registrazione delle chiamate su canale diviso
• Funziona con fornitori di intelligenza artificiale
• Monitoraggio delle chiamate

Le funzioni di invio di SMS di Avaya semplificano l'invio di messaggi di testo automatizzati che sono ancora personali, fornendo allo stesso tempo preziose analisi per valutare il successo della tua campagna di sms. Le funzionalità MMS ti consentono di inviare video e immagini ai clienti e puoi persino abilitare la messaggistica SMS sui numeri di telefono aziendali esistenti. Gli shortcode condivisi o dedicati, la suddivisione automatica del testo lungo e gli ID mittente personalizzati migliorano l'esperienza di invio di SMS aziendali.

Avaya offre anche servizi di operatore telefonico che consentono di cercare informazioni su qualsiasi numero di telefono, comprese le ricerche BNA e CNAM. Offrono anche numeri di telefono gratuiti locali e DID in oltre 100 paesi e codici brevi dedicati e condivisi. Godrai anche dell'integrazione con un clic di Google Contact Center AI.

Ideale per: Avaya OneCloud CPaaS è l'ideale per le PMI che cercano una soluzione che fornisca un servizio clienti e marketing avanzato per messaggi di testo aziendali a due vie. Attualmente viene utilizzato dagli operatori sanitari per offrire preziosi aggiornamenti sulle vaccinazioni COVID-19, per programmare un ritiro sul marciapiede presso i rivenditori e persino per migliorare il processo di tracciabilità dei contratti.

Larghezza di banda

Bandwidth è un fornitore di piattaforme API che possiede la propria rete nazionale di primo livello, che consente loro di offrire prezzi competitivi e un alto livello di servizio con una solida infrastruttura.

Offre funzionalità vocali e di messaggistica, oltre all'accesso ai servizi di emergenza sanitaria e ai numeri di telefono.

Le funzionalità vocali includono:

• Instradamento delle chiamate e sistema telefonico IVR
• Clicca per chiamare
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Sintesi vocale
• Fatturazione con incrementi di 6 secondi
• Audioconferenza
• Monitoraggio delle chiamate
• SDK e documentazione per sviluppatori

Le API Bandwidth Voice sono compatibili con i numeri di telefono di molti gestori, il che significa che puoi trasferire il tuo numero esistente. Tieni presente che Larghezza di banda non supporta attualmente le chiamate da numeri internazionali, ma ti consente di effettuare chiamate in uscita verso numeri internazionali.

Oltre a utilizzare il tuo numero attuale, puoi acquistare fino a 5.000 numeri di telefono locali, numeri verdi e aggiungere l'ID chiamante. Una dashboard numerica intuitiva semplifica la gestione dei numeri consentendoti di cercare i numeri disponibili e aggiornare quelli correnti.

Le funzionalità dell'API di messaggistica includono messaggi di testo e MMS che supportano video, file audio, emoji e GIF. Potrai anche usufruire della messaggistica SMS gratuita, ideale per testi ad alto volume, codici brevi e funzionalità di gateway SMS. La consegna in tempo reale e le conferme di lettura rendono ancora più semplice l'analisi della tua attuale strategia di messaggistica di testo aziendale.

Le funzionalità avanzate di E911 semplificano la connessione degli utenti ai servizi di emergenza, forniscono un routing dinamico della posizione o incorporano funzionalità di chiamata di emergenza nell'app esistente. Scopri di più sulle funzionalità di Bandwidth E911 in questo post.

Ideale per: la larghezza di banda è uno strumento ideale per le aziende di livello aziendale che si concentrano maggiormente sull'aggiunta di funzionalità vocali e di messaggistica alle proprie applicazioni. Aggiornare lo stato degli ordini su app di consegna di cibo o vendita al dettaglio, inviare messaggi di emergenza di massa agli studenti delle scuole superiori o nelle università e prenotare servizi come dog sitter o appuntamenti per i capelli: questi sono tutti casi d'uso comuni di larghezza di banda.

Plivo

Plivo è una piattaforma API vocale e di testo aziendale con pagamento in base al consumo.

La sua API vocale offre inoltro di chiamata, IVR scalabile, bridge per chiamate in conferenza e trascrizione della posta vocale. Gli utenti trarranno vantaggio anche dagli avvisi vocali, che ti consentono di creare e automatizzare le notifiche vocali da inviare ai clienti. In questo modo, puoi inviare messaggi vocali preregistrati ai clienti ricordando loro appuntamenti, pagamenti imminenti e qualsiasi altra cosa desideri.

Lo strumento Sondaggio vocale è un'altra caratteristica straordinaria, in quanto invia sondaggi audio automatizzati ai clienti a intervalli prestabiliti o direttamente al termine di una chiamata. Puoi personalizzare questi sondaggi e i clienti possono rispondere selezionando i numeri sul loro tastierino.

Plivo offre anche Zentrunk, un trunking SIP basato su cloud che offre connettività globale e chiamate simultanee illimitate. L'autenticazione IP, i trunk crittografati e la protezione e gli avvisi dalle frodi offrono un eccellente livello di sicurezza. Inoltre, ogni trunk ha il proprio dominio SIP, che semplifica notevolmente la segmentazione del traffico.

Altre caratteristiche principali includono:

• ID chiamante
• Accodamento chiamate
• Chiama la caccia
• Tieni la musica
• Chiama sussurro
• Sintesi vocale
• Chiamate in più parti
• API di ricerca numerica
• IVR
• Registrazione delle chiamate
• Autenticazione a due fattori
• Sondaggi SMS
• Autorisponditori SMS
• Strumenti di marketing tramite messaggi di testo

Ideale per: Plivo è la soluzione migliore per le aziende di livello aziendale con un volume di chiamate giornaliero elevato, soprattutto quando si tratta di chiamate in uscita e messaggi SMS. È ideale anche per le aziende che necessitano di diversi numeri di telefono aziendali in più sedi nazionali e internazionali, nonché per le aziende che fanno molto affidamento sulla comunicazione automatizzata.

Ulteriori informazioni sulle soluzioni CPaaS

Che tu sia pronto per implementare una piattaforma CPaaS ora, o che tu voglia semplicemente sapere cosa cercare quando sarà necessario in futuro, questi strumenti offrono il massimo vantaggio alle aziende di qualsiasi dimensione che necessitano di comunicazioni aziendali altamente personalizzabili e scalabili soluzioni.

Se hai esigenze di comunicazione più standard e se non hai le conoscenze di programmazione necessarie per implementare le API, potresti optare invece per una piattaforma UCaaS (Unified Communications). Scopri di più su UCaaS vs CPaaS qui.

Per una ripartizione più approfondita e le recensioni degli utenti di alcune delle piattaforme qui menzionate e di altri fornitori di servizi popolari, leggi la nostra guida ai principali fornitori di CPaaS.

Per un confronto fianco a fianco di fornitori, prezzi, funzionalità ed esperienza utente, visita la nostra tabella di confronto CPaaS.