CPaaS vs CCaaS: differenze, somiglianze e quando utilizzare

CPaaS e CCaaS sono due servizi software popolari che forniscono alla tua azienda funzionalità e canali per comunicare internamente e con i clienti.

Sebbene entrambi i servizi forniscano nuove funzionalità di comunicazione, presentano casi d'uso, vantaggi e processi distinti per l'implementazione.

Questo articolo metterà a confronto CCaaS e CPaaS, delineando cosa sono, le loro differenze e somiglianze, i loro vantaggi e quando utilizzarli.

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• Che cos'è CPaaS?
• Che cos'è CCaaS?
• Qual è la differenza tra CPaaS e CCaaS?
• Quali sono le somiglianze tra CPaaS e CCaaS?
• I vantaggi di CPaaS
• I vantaggi di CCaaS
• Quando usare CPaaS
• Quando usare CCaaS
• Domande frequenti

Che cos'è CPaaS?

CPaaS (communications platform as a service) è una piattaforma software ospitata su cloud che fornisce API di comunicazione da collegare al codice dell'applicazione della tua azienda, aggiungendo nuove funzionalità come chiamate vocali, SMS e videoconferenze.

I provider CPaaS offrono kit di sviluppo software (SDK), API contenenti il ​​codice per le capacità di comunicazione e documentazione per aiutare i tuoi sviluppatori a implementare le API nella tua app. La tua azienda paga per utilizzare queste API (interfacce di programmazione dell'applicazione) in base all'utilizzo. Molti provider offrono API per la comunicazione bidirezionale e per la comunicazione in uscita programmabile.

Le funzionalità dell'API CPaaS includono:

• Chiamate vocali in entrata e in uscita
• SMS e MMS
• Messaggistica istantanea tramite chat web dal vivo
• Videoconferenze e riunioni
• Messaggistica sui social
• SMS e chat a due vie
• Messaggistica in blocco e automatizzata

Utilizza queste API di comunicazione per rafforzare la collaborazione interna, l'assistenza clienti, le vendite, il marketing e altri casi d'uso.

Che cos'è CCaaS?

CCaaS (contact center as a service) è una soluzione di contact center ospitata su cloud con funzionalità di comunicazione omnicanale integrate, un sistema telefonico aziendale, funzionalità di ticketing, strumenti di gestione delle chiamate, funzionalità di routing e analisi.

Pagate tramite un abbonamento mensile per utente, le soluzioni CCaaS sono ospitate dal provider e offrono più livelli di prezzo.

I contact center cloud uniscono i servizi di comunicazione digitale (chiamate vocali VoIP, e-mail, SMS e MMS, videoconferenze, social media e chat Web) e forniscono le seguenti funzionalità:

• Instradamento delle chiamate: IVR, gruppi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), accodamento, gruppi di suoneria
• Collaborazione interna: dashboard, canali di chat, modifica dei file e gestione delle attività
• Gestione delle chiamate: parcheggio chiamate, trasferimento, inoltro, blocco, attesa
• Strumenti del supervisore: dashboard delle code in tempo reale e monitoraggio/sussurro/incursione/acquisizione
• Analisi: report, dashboard, KPI e approfondimenti in tempo reale e in tempo reale
• Automazioni: strumenti di gestione del flusso di lavoro, dialer predittivi, automazioni di comunicazione in uscita e trigger
• Supporto AI: opzioni self-service come chatbot, strumenti AI come analisi del sentiment in tempo reale e riepiloghi delle chiamate generati automaticamente
• Numeri di telefono aziendali: numeri verdi e virtuali globali
• Assistenza clienti: strumenti per creare e ospitare una knowledge base e un forum della community
• Registrazione e trascrizione di chiamate e messaggi vocali

Qual è la differenza tra CPaaS e CCaaS?

La differenza tra CPaaS e CCaaS è che CPaaS è un codice di programmazione API che si collega alle tue app per aggiungere nuove funzionalità di comunicazione, mentre CCaaS è un'applicazione software completamente sviluppata pronta per la comunicazione con funzionalità di comunicazione.

Una piattaforma CPaaS offre API, SDK e documentazione per consentire ai tuoi sviluppatori di aggiungere una funzionalità isolata, come le chiamate vocali in uscita, al codice software della tua app, sbloccando nuovi casi d'uso. Questa API si basa su un'applicazione aziendale che già possiedi e hai sviluppato.

D'altra parte, una soluzione CCaaS non fornisce solo una funzione di comunicazione, ma fornisce un'intera soluzione di contact center , con una suite di canali, funzionalità e strumenti. Ti iscrivi a un'applicazione completa, ospitata e di proprietà del fornitore di servizi.

Il risultato? Le soluzioni CCaaS hanno meno flessibilità, meno controllo, meno proprietà, ma un'installazione più rapida e funzionalità più ampie, rispetto alle API CPaaS.

Quali sono le somiglianze tra CPaaS e CCaaS?

Sia CPaaS che CCaaS forniscono strumenti di comunicazione basati su cloud, avvantaggiano gli utenti finali, migliorano l'esperienza del cliente e offrono maggiore flessibilità e scalabilità rispetto ai tradizionali sistemi di comunicazione on-premise.

Quando utilizzi un servizio CPaaS o CCaaS, il provider ha già creato la funzionalità di comunicazione: puoi programmare il codice API nella tua applicazione con CPaaS o abbonarti a una nuova applicazione software con CCaaS.

In entrambi i casi, aggiungere nuovi utenti è semplice come registrare un nuovo dipendente sul tuo account con il provider, assegnare un numero di telefono virtuale e pagare l'abbonamento o la tariffa pay-per-use.

I vantaggi di CPaaS

Le piattaforme CPaaS sono convenienti, integrabili, flessibili, scalabili e consentono di mantenere la proprietà delle app.

Conveniente

Con CPaaS paghi solo per ciò che usi ed eviti costi aggiuntivi per la configurazione e la manutenzione di hardware e software.

Quando ti abboni a piattaforme software come servizio (SaaS) già pronte come CCaaS o UCaaS, paghi per un intero piano tariffario con un pacchetto di funzionalità. Mentre questo sconta i prezzi per quelle singole funzionalità, sei anche costretto a pagare per alcune funzionalità che potresti non utilizzare. La struttura dei prezzi pay-per-use di CPaaS significa che paghi solo quando utilizzi l'API, per effettuare una chiamata, inviare un messaggio o avviare una riunione video.

Integrabile

Le API CPaaS si integrano senza problemi nell'applicazione aziendale della tua azienda. Una volta che il tuo sviluppatore ha programmato il nuovo codice, i tuoi utenti finali possono godere delle nuove capacità di comunicazione insieme agli strumenti che già conoscono.

Le API CPaaS possono integrarsi con:

• Pipeline di programmazione
• Software CRM
• Strumenti di vendita e marketing
• Altri canali di comunicazione
• Software per centri di contatto
• Software finanziario
• Database e altro

Gli agenti evitano il fastidio di dover fare clic su più app o siti Web all'interno di un unico flusso di lavoro.

Flessibile

Le funzionalità di comunicazione abilitate per CPaaS si adattano a una varietà di casi d'uso: collaborazione interna, vendite e interazioni reattive con i clienti.

Le API programmabili attivano funzionalità di comunicazione basate su altre funzioni in-app come richieste di ordini o aggiornamenti del database, sbloccando casi d'uso avanzati di messaggistica e voce.

Le API CPaaS programmabili abilitano e automatizzano i casi d'uso, tra cui:

• Messaggi e chiamate di conferma consegna
• Promemoria e conferme di appuntamento
• Follow-up del carrello abbandonato
• Richieste di informazioni sul database
• SMS di risposta automatica al contatto con i clienti
• Follow-up di sondaggi vocali o digitali

La messaggistica bidirezionale CPaaS e le API SMS facilitano le comunicazioni in-app con i clienti e la collaborazione interna del team, che gli agenti possono utilizzare all'interno della stessa interfaccia delle altre comunicazioni aziendali.

scalabile

Poiché le API CPaaS sono pay-per-use, puoi aggiungere rapidamente nuovi utenti e capacità di comunicazione.

L'aggiunta di nuovi membri del team non richiede nemmeno una registrazione o un abbonamento online: è sufficiente assegnare al dipendente un numero di telefono aziendale e l'accesso all'app, quindi pagare il nuovo utilizzo alla fine del mese.

Le API CPaaS sono perfette per espandere il coinvolgimento globale dei clienti perché si adattano ai prezzi internazionali, alle tariffe del vettore e alle normative di conformità. Molte reti di gestori di provider CPaaS supportano oltre 1500 gestori di telefonia mobile in centinaia di paesi. Tieni presente che dovrai sostenere costi di messaggistica e chiamata internazionali da parte di vettori internazionali.

L'eliminazione o l'aggiunta di nuove funzionalità di comunicazione richiede solo allo sviluppatore di sostituire il vecchio codice con il nuovo codice.

Mantieni la proprietà dell'app e aumenta la valutazione

Collegando le API CPaaS al tuo software, mantieni la proprietà dell'app. Anche se non possiedi tutto il codice nel software della tua app, possiedi il codice programmato dai tuoi sviluppatori.

Mantenere quanta più proprietà possibile del software rende la tua azienda più indipendente, aumentando la tua valutazione se la tua azienda sta cercando di essere acquistata.

I vantaggi di CCaaS

Le applicazioni CCaaS non richiedono manutenzione, hanno funzionalità diverse, sono flessibili e scalabili, offrono un'esperienza agevole dell'agente e offrono analisi.

Zero manutenzione

Poiché i provider CCaaS gestiscono il software, il tuo team non deve mantenere alcun codice: nessuna correzione di bug, nessun aggiornamento, nessun test prima dell'implementazione, nessun debito tecnologico, nessun codice inefficiente e nessun errore.

I tuoi sviluppatori risparmiano tempo evitando questi problemi e la tua azienda riduce le esigenze di assunzione del personale di programmazione.

Per aggiungere una nuova funzionalità, iscriviti semplicemente dal tuo provider CCaaS. Molti offrono opzioni di funzionalità à la carte come componenti aggiuntivi, che si attivano e funzionano in pochi minuti. Gli amministratori e gli sviluppatori possono essere certi che tutto funziona correttamente e in sicurezza, senza possibilità di arresti anomali o tempi di inattività improvvisi.

Diverse opzioni di funzionalità

Le soluzioni di contact center multicanale e multicanale forniscono diversi canali di comunicazione, funzionalità di instradamento e gestione delle chiamate e analisi che sbloccano numerosi casi d'uso.

La maggior parte dei provider CPaaS offre un ambito limitato di funzionalità: telefonia vocale, messaggi di testo e videoconferenze.

I fornitori di CCaaS, d'altra parte, offrono risposta vocale interattiva (IVR) personalizzabile, accodamento delle chiamate, analisi integrate, assistenza agli agenti con intelligenza artificiale in tempo reale e altro ancora. Queste funzionalità, che richiedono anni di sviluppo per essere testate e implementate, sono accessibili al tuo team in pochi minuti con un abbonamento CCaaS.

Flessibile e scalabile

Sebbene il software CCaaS non si incorpori direttamente nel codice come fanno le API, puoi comunque modificare facilmente le funzionalità dell'app, i canali di comunicazione, le postazioni degli agenti e la portata dei clienti in linea con le esigenze aziendali.

L'aggiunta di nuovi membri del team richiede solo l'aggiunta di un nuovo numero di telefono virtuale e l'abbonamento al provider. La maggior parte dei piani tariffari CCaaS include chiamate illimitate e messaggistica digitale negli Stati Uniti e in Canada, oltre a dozzine di paesi che puoi contattare con tariffe internazionali.

Esperienza agente unificata

In un sistema di comunicazione tradizionale, un agente potrebbe dover accedere a più app o siti Web per completare un'unica attività: strumenti CRM, strumenti di vendita, dispositivi di chiamata e messaggistica, app di videochiamata, domini di posta elettronica e altro ancora. Ciò rende l'assistenza clienti, la sensibilizzazione alle vendite e la collaborazione interna un compito frustrante.

Il software del contact center unifica queste funzionalità di comunicazione all'interno di un'unica interfaccia dell'app, accessibile su dispositivi mobili o desktop. Gli agenti possono chiamare un cliente, inviare messaggi a un compagno di squadra e ricercare il background dei clienti in un'unica dashboard, trasformando la chiamata in video con un clic. Poiché la maggior parte dei contact center basati su cloud si integra con app di CRM, calendario e messaggistica di terze parti, puoi unificare strumenti per agenti precedentemente separati.

Le opzioni self-service come chatbot e sistemi IVR non solo indirizzano i clienti all'agente giusto, ma raccolgono informazioni sui clienti come il motivo del contatto. Gli agenti si uniscono alla chiamata con il contesto completo del cliente e la cronologia dei viaggi, semplificando lo svolgimento del proprio lavoro.

Analisi e approfondimenti

I contact center forniscono report storici e in tempo reale, dashboard, metriche, KPI e approfondimenti per monitorare, prevedere e prendere decisioni sulle funzioni del contact center.

Il software CCaaS fornisce le seguenti analisi:

• Prestazioni del call center in tempo reale: metriche in tempo reale per il monitoraggio del call center: volume delle chiamate, chiamate perse, lunghezza della coda, agenti in servizio, durata media delle chiamate e altro ancora.
• Analisi dell'utilizzo del canale: statistiche sull'utilizzo del canale dell'agente, comprese le chiamate effettuate, i messaggi inviati e i video a cui hanno partecipato. Grafici e grafici visualizzano e confrontano il ROI di ciascun canale.
• Registri delle chiamate con riepiloghi e analisi del parlato: l'intelligenza artificiale per la registrazione e la trascrizione delle chiamate analizza il sentimento dei clienti e l'utilizzo delle parole chiave durante le conversazioni, generando elementi di azione dell'agente ed elenchi di cose da fare, inclusi nel registro di ogni chiamata.
• Analisi self-service e sondaggi: rapporti e KPI relativi alla frequenza con cui i clienti utilizzano il self-service, quali flussi di instradamento e selezioni di menu sono più popolari e tutte le risposte ai sondaggi.

Quando usare CPaaS

Usa CPaaS quando hai già un'app di comunicazione o quando vuoi solo aggiungere canali isolati.

• Hai già un'app di comunicazione aziendale personalizzata: se la tua azienda ha già creato un'app con le funzionalità di comunicazione che utilizzi, scegli CPaaS su CCaaS in modo che la tua nuova funzionalità si colleghi a ciò che già utilizzi.

• Vuoi solo aggiungere canali di comunicazione isolati: a differenza delle piattaforme CCaaS che includono suite di funzionalità, le API offrono funzioni di comunicazione isolate, come le chiamate vocali o la messaggistica SMS. Non pagare per funzionalità che non utilizzerai.

Quando usare CCaaS

Usa CCaaS quando il tuo team non ha un'app o sviluppatori interni o per aggiungere un'ampia libreria di canali e funzionalità di comunicazione.

• Non hai sviluppatori o app interni: se il tuo team non ha sviluppatori per scrivere API nel codice del software di back-end o nessuna app in cui scrivere codice, le piattaforme CPaaS non servono a nulla. L'acquisto di una soluzione software per contact center completamente funzionale consentirà agli utenti finali di collegarsi e giocare.
• Desiderate una vasta suite di canali e funzionalità di comunicazione: poiché i piani tariffari CCaaS contengono funzionalità e librerie di canali espansive, le aziende che desiderano aggiungere in batch un gran numero di funzionalità e canali risparmieranno tempo e denaro acquistando un'app già pronta, piuttosto che provare a costruirne uno.

Domande frequenti