Integrazione CRM VoIP: quali fornitori di telefoni migliorano l'efficienza degli agenti?

In che modo stai utilizzando la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per aumentare la tua esperienza cliente quando li contatti tramite VoIP? Il software CRM come Salesforce è diventato troppo importante per essere ignorato, soprattutto se desideri ripetere l'attività di questi clienti. L'ossessione per i clienti CRM offre un coinvolgimento migliore e l'utilizzo dell'integrazione VoIP di CRM per fornire informazioni sui clienti in tempo reale si traduce in esperienze più felici.

Secondo Nucleus Research, per ogni dollaro speso in CRM, si guadagna un valore di $ 8,71.

Perché le aziende hanno bisogno dell'integrazione CRM VoIP?

Prima dell'era del VoIP, le reti telefoniche pubbliche commutate (PSTN) basate su filo di rame erano il modo in cui le aziende comunicavano con i propri clienti. Queste reti telefoniche erano ampiamente utilizzate, ma i dati dei clienti dovevano essere gestiti tramite l'immissione manuale dei dati e se i tuoi clienti hanno più numeri di telefono? Era molto difficile mantenere registri accurati e mantenere gli agenti aggiornati in tempo reale.

Il cliente ha risposto in modo più gradevole in determinati momenti della giornata? Qual è il valore di vita rettificato di ciascun cliente? Quali servizi o prodotti ha acquistato il cliente? Quale percentuale di clienti è stata indirizzata al tuo marchio da nuove iniziative di marketing? Ciascuno di questi punti dati vitali doveva essere gestito in un database separato e collegato manualmente alle informazioni sui clienti esistenti.

Con VoIP e CRM che lavorano in tandem, queste informazioni vengono aggiunte automaticamente quando tu o i tuoi agenti interagite con il cliente. Ad esempio, hai contattato un particolare vantaggio sette volte, ma solo tre di queste volte hanno portato a un contatto effettivo. Questi orari di contatto erano intorno alle 14:00 nei giorni feriali.

Il software CRM prenderà automaticamente nota di queste importanti statistiche, il che aiuterà i tuoi agenti a comprendere i potenziali migliori tempi di chiamata per questo particolare lead.

In effetti, se combinati con il VoIP, i sistemi CRM collegano le informazioni sui clienti ai record di registrazione delle chiamate in modo che i dati anagrafici completi per ciascun cliente vengano creati in tempo reale. Il CRM non è particolarmente nuovo; il primo CRM è nato all'inizio degli anni '70, ma la sua implementazione con VoIP lo ha reso una delle tecnologie aziendali più essenziali per le organizzazioni nell'ultimo decennio.

Ecco alcuni punti critici per aiutarti a capire il valore del CRM con VoIP e perché la tua azienda ne avrà bisogno:

• • Il CRM basato sull'intelligenza artificiale, come l'IA di Salesforce, riduce l'inserimento manuale dei dati, che rappresenta il 17% del tempo degli agenti.
  • Mobile CRM sta aumentando le percentuali di successo delle vendite.

• I CRM aumentano le entrate fino al 41% per venditore.
• I lead alimentati dal CRM tendono a spendere il 47% in più.
• Il CRM migliora le possibilità di conversione fino al 300%.

Quali sono i vantaggi dell'integrazione CRM VoIP?

Avere l'integrazione CRM VoIP può essere una spinta significativa per la tua azienda, soprattutto se le integrazioni che utilizzi rendono le tue operazioni quotidiane molto più produttive. Con le giuste integrazioni CRM VoIP, il tuo sistema prenderà le informazioni dalle due piattaforme e le utilizzerà insieme. Esaminiamo alcuni dei vantaggi che la tua azienda può sperimentare.

Abilita le chiamate con un clic

Quando la tua azienda si impegna a vendere, è importante conoscere le informazioni su un potenziale lead prima di effettuare la chiamata per contattarlo. La chiamata con un clic mette tutte le informazioni critiche sullo stesso schermo e ti consente di vederle mentre effettui la chiamata. Informazioni come il momento migliore per raggiungerli e ciò che è stato detto nell'ultima interazione saranno tutte disponibili per gli agenti per la visualizzazione sull'applicazione CRM. Quando sono pronti per effettuare la chiamata, è semplice come premere un pulsante.

Aggiorna i dati dei clienti in tempo reale

Dopo ogni interazione, il database deve essere aggiornato prima che venga effettuata la chiamata successiva. Ciò offre preziose informazioni al chiamante successivo e fa luce sui modi in cui il potenziale vantaggio si trasforma in più. Quando un agente digita tutto ciò che accade nel sistema, è dispendioso in termini di tempo. Con l'integrazione CRM, le informazioni possono essere registrate in tempo reale. Alcune integrazioni CRM consentono all'agente di allegare un file audio al profilo da utilizzare in un secondo momento.

Crea interazioni personalizzate con i clienti

Quando l'integrazione aggiunge informazioni sullo schermo di un agente sulle chiamate precedenti, consente loro di personalizzare l'interazione. Quando un cliente viene chiamato per nome, sente che l'azienda apprezza la sua attività. Riduce anche la quantità di tempo necessaria a un agente per controllare le note affinché il cliente trovi i dettagli che potrebbero essere utili durante la chiamata.

Un cliente ha un soprannome preferito? Ha un neonato di cui amano parlare? Queste informazioni vengono registrate dai tuoi agenti e utilizzate in seguito per rendere l'esperienza più personale e piacevole per il chiamante.

A seconda della tua azienda e delle integrazioni CRM che utilizzi, nel database potrebbero essere visualizzate anche informazioni tra cui le ricerche frequenti e gli acquisti passati. Ciò consente ai tuoi agenti di concentrarsi sulle preferenze dell'individuo e potenzialmente portare a una vendita. Interazioni più brevi portano a una maggiore soddisfazione del cliente, che è il tuo obiettivo.

Combina gli sforzi di marketing e vendita

In qualsiasi attività, marketing e vendite vanno di pari passo quando si tratta di ottenere nuovi contatti. Entrambi svolgono un ruolo essenziale nelle interazioni con i clienti, quindi riunire gli sforzi dell'intero team di vendita è vantaggioso per l'intero processo.

Per un agente vedere come reagisce un cliente alle promozioni di marketing lo aiuta a sapere a cosa sono interessati i clienti prima di iniziare una conversazione con loro. Questo aiuta a ridurre i tempi di chiamata e ad accelerare le vendite invece di fare affidamento su lunghe spiegazioni per capire di cosa ha bisogno il cliente. D'altra parte, gli specialisti di marketing hanno il vantaggio di sapere quando i clienti sono a casa per vedere i loro sforzi di marketing. Questo prende tutte le stime e rende più snelli sia gli sforzi di marketing che di vendita.

Rende più efficiente la gestione dei team

Gestire le prestazioni del tuo team è essenziale per realizzare vendite e garantire che i tuoi dipendenti gestiscano i clienti allo stesso modo. Con questo tipo di integrazione CRM VoIP, è facile tenere traccia del numero di chiamate in uscita effettuate, delle conversazioni avvenute e delle vendite effettuate. Anche i tempi delle chiamate sono facilmente tracciabili e i gestori utilizzano queste informazioni per fornire agli agenti un feedback costruttivo che li aiuta a diventare un agente migliore.

Aiuta anche i gestori a vedere quante chiamate in arrivo ricevono risposta in orari specifici. Se gli agenti ricevono solo messaggi vocali e non raggiungono i contatti durante un determinato periodo, possono modificare il numero di agenti nel personale.

Quali sono le integrazioni CRM indispensabili?

Ogni soluzione VoIP include integrazioni CRM ottimizzate. Alcune aziende richiederanno determinate funzionalità offerte dalle integrazioni CRM. Diamo un'occhiata ad alcuni must-have per le aziende.

Gestione dei contatti

La gestione dei contatti è fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente. Aiuta gli agenti a sapere con chi stanno parlando prima di iniziare la conversazione e garantisce che le telefonate siano più organizzate ed efficienti. Ciò ti consente non solo di avere a disposizione le informazioni di contatto del cliente, ma anche di informazioni critiche che potrebbero aiutare a convertire un vantaggio in una vendita.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• forza vendita
• Zoho
• Microsoft Dynamics

Gestione del piombo

La gestione dei lead aiuta a organizzare i lead di un'azienda. Determina se un potenziale vantaggio vale un follow-up e il momento migliore per risultati positivi. Il punteggio predittivo dei lead viene effettuato utilizzando le informazioni demografiche e altri fattori per determinare se continuare a chiamare sarà produttivo. Questo aiuta il team a concentrarsi sui contatti giusti al momento opportuno.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• Zoho
• SugarCRM
• forza vendita

Integrazione client di posta elettronica

L'integrazione e-mail ti consente di utilizzare la tua interfaccia CRM come client di posta elettronica dedicato, quindi tutte le tue e-mail su servizi diversi sono accessibili su un'unica interfaccia. Ciò semplifica il richiamo delle interazioni e-mail che ogni cliente aveva in precedenza.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• Zoho
• Zendesk
• Guscio di noce

Sincronizzazione e condivisione di file

La sincronizzazione dei file è importante per i tuoi agenti in modo che le informazioni su un cliente siano disponibili quando necessario. Questa funzione ti consente di caricare e-mail, importare fogli di calcolo e sincronizzare tutto in modo che diventi condivisibile con altri agenti.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• forza vendita
• Zoho
• Guscio di noce

Gestione della campagna

La gestione delle campagne è vantaggiosa per qualsiasi azienda che si occupa di più campagne contemporaneamente. Tutto per la campagna, inclusi analisi e pianificazione, è accessibile utilizzando un'unica interfaccia utente.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• SugarCRM
• Zoho
• CRM agile

Gestione dei social media

I social media possono essere difficili da gestire, soprattutto se la tua azienda pubblica post per più campagne più volte al giorno. La funzione semplifica il modo in cui vengono realizzati tweet e post consentendo agli agenti di utilizzare piattaforme da luoghi diversi.

Questa funzione è disponibile in CRM come:

• Zendesk
• forza vendita
• Zoho

I 7 migliori provider VoIP per l'integrazione CRM

Quando cerchi un provider, alcune delle integrazioni CRM che la tua azienda utilizza quotidianamente potrebbero essere importanti. Avrai bisogno di trovare un fornitore che permetta l'integrazione con i servizi CRM che utilizzi di più in modo che il tuo lavoro diventi molto più semplice. Diamo un'occhiata ai sette principali provider VoIP per vedere quali integrazioni CRM offrono.

Megapercorso

MegaPath è un pioniere del VoIP che è stato fondato nel 1996 ed è stato acquisito da Fusion nel 2018. Questo provider PBX ospitato offre funzionalità di chiamata che consentono alle aziende di rimanere mobili e ottimizzare i propri sforzi di comunicazione. Questo viene fatto aggiungendo più opzioni di integrazione alla sua piattaforma. Questo provider è stato incluso in questo elenco perché è compatibile con numerose integrazioni CRM. Se hai un CRM preferito, ci sono buone probabilità che MegaPath lo copra.

Per connettersi, è necessario MegaPath Connector, che è un semplice plug-in che collega la voce ospitata del provider con il CRM in pochi minuti. MegaPath si integra anche con Outlook e Skype for Business nel caso in cui queste integrazioni siano essenziali per la tua attività quotidiana.

Ideale per : aziende che desiderano disporre di un sistema di integrazione della connessione più fluido tramite il sistema Megapath Connector di Megapath.

Nextiva

Nextiva è un gigante nel mondo del VoIP che ha quattro integrazioni CRM critiche pronte all'uso. Questi includono Salesforce (ovviamente), Zendesk, SugarCRM e Microsoft Dynamics 365. Nel nostro pezzo sullo stato di Nextiva, abbiamo affermato che il servizio per il provider è stato straordinario e il loro software include una Customer Relationship Suite che include la possibilità di aggiungere sondaggi e creare report e dashboard personalizzati.

Nextiva offre anche una forte offerta di contact center as a service (CCaaS) che include funzionalità come l'IVR abilitato alla sintesi vocale che ti aiuta a creare flussi di chiamate IVR che sono naturali e aumentano le conversioni. NextOS, che è la loro piattaforma all-in-one per voce, CRM e chat, è una soluzione utile per quelle aziende che desiderano un'interfaccia semplificata da cui i loro agenti possano lavorare.

Ideale per : aziende che necessitano di un sistema facile da usare per amministrare sondaggi a clienti potenziali e potenziali.

8×8

8×8 è la voce numero due nella nostra guida alle alternative Nextiva, quindi puoi aspettarti un ricco set di opzioni per le aziende. Quando si tratta di integrazione CRM VoIP, 8×8 ha integrazioni con diversi, tra cui Salesforce, Netsuite, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk e SugarCRM. Ciascuno garantisce funzionalità popolari come il click-to-call e la registrazione automatica delle chiamate.

Come Nextiva, 8×8 ha un'offerta di contact center con un'architettura flessibile. Con esso, puoi incorporare più località di chiamata e utilizzare il CRM per aiutare i tuoi agenti a gestire l'esperienza del cliente.

Ideale per : le aziende in crescita da 8×8 hanno più piani per più livelli di budget.

RingCentral

RingCentral è un altro provider che compare in molti dei nostri articoli grazie alla sua presenza nel Gartner Magic Quadrant per UCaaS e alle sue potenti funzionalità VoIP in generale. I loro prezzi e piani sono vari, quindi si adattano a una varietà di aziende che richiedono una soluzione di comunicazione in grado di adattarsi alle dimensioni dell'azienda. Quando si tratta di CRM, RingCentral offre integrazioni multiple con piattaforme come Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, Five CRM e SugarCRM.

Di recente, abbiamo fatto un pezzo confrontando RingCentral e Dialpad, che è un altro provider VoIP con buone integrazioni CRM di cui leggerete di più in seguito. Nel complesso, RingCentral si distingue sicuramente per le sue integrazioni: al di fuori delle connessioni CRM, sarai in grado di connetterti con centinaia di soluzioni di terze parti.

Ideale per : aziende che necessitano di funzionalità per call center e comunicazioni unificate.

Vonage

Grazie alla rivitalizzazione del marchio di Vonage, c'è stata una maggiore attenzione all'esperienza del cliente. Poiché il CRM è incentrato sul modo in cui il cliente interagisce con la tua organizzazione, non dovrebbe sorprenderti che la piattaforma VoIP di Vonage offra diverse integrazioni chiave per CRM come Salesforce, Dynamics 365, Zoho, Zendesk e persino Netsuite. La loro piattaforma si integra anche con CRM meno conosciuti come Clio.

La loro app desktop e mobile Vonage Business Cloud (VBC) semplifica la gestione del CRM: ogni CRM è rapidamente scaricabile e si integra perfettamente nell'interfaccia. I prezzi e i piani Vonage sono anche competitivi con molti altri leader VoIP e con il provider ricevi sistemi telefonici UC e aziendali con diverse utili funzioni di chiamata. Il supporto di Vonage è reattivo, come abbiamo scoperto nella nostra intervista con il loro SVP of Client Operations, Ken McMahon.

Ideale per : aziende che necessitano di team di assistenza clienti affidabili sia per comunicazioni unificate che per telefoni VoIP aziendali.

Tastiera

Dialpad è un servizio VoIP presente anche nel Magic Quadrant di Gartner per UCaaS e, sebbene all'azienda manchino un paio di integrazioni VoIP CRM, la presenza di Salesforce, Zendesk e SugarCRM significa che hai delle opzioni. Ci sono stati diversi sviluppi recenti in Dialpad che dimostrano che l'azienda sta migliorando le sue funzionalità di esperienza del cliente e funzionalità come la capacità di fornire sondaggi sulla soddisfazione dei clienti miglioreranno i dati forniti nel tuo CRM VoIP integrato.

Dialpad funge da provider adatto alle piccole e medie imprese e il supporto per endpoint VoIP come vari modelli di telefoni fissi e software desktop è relativamente ampio.

Ideale per : piccole imprese che desiderano iniziare a incorporare i CRM nei propri processi aziendali.

Reti PanTerra

Panterra è una soluzione VoIP meno conosciuta, ma offre alcune utili integrazioni VoIP CRM per i propri clienti. Abbiamo esaminato le funzionalità, i prezzi e i piani di Panterra Networks alla fine del 2019 e il provider ha sicuramente aspetti che le aziende dovrebbero considerare sia per le comunicazioni unificate che per le chiamate aziendali. Le piattaforme CRM come Salesforce, Zoho e Freshsales di Freshdesk sono tutte supportate con funzionalità come la disposizione delle chiamate e le schermate che sono standard sulla piattaforma.

Panterra è anche una piattaforma VoIP conforme a HIPAA e HITECH, quindi gestire le esperienze dei clienti mantenendo crittografati i loro dati sensibili è molto semplice.

Ideale per : aziende che desiderano proteggere le informazioni sanitarie protette elettroniche (ePhi).

Salesforce si distingue per l'integrazione CRM VoIP

Per i nostri soldi, Salesforce, che è il leader di mercato imbattuto nel mercato CRM, offre semplicemente tutte le caratteristiche e le funzionalità di cui un'azienda come la tua avrà bisogno per migliorare l'esperienza dei clienti. Non fraintenderci: le soluzioni CRM come Zoho, SugarCRM e Zendesk sono tutte molto utili per la gestione dei clienti, ma Salesforce li esclude semplicemente perché è così ben supportato dalla maggior parte dei provider VoIP con pochissime eccezioni.

Ti chiedi quali sono gli strumenti migliori per la tua azienda? Dai un'occhiata alle nostre tabelle di confronto interattive per VoIP aziendale, che delineano chiaramente alcuni dei migliori fornitori del settore e approfondiscono ciò che ciascuno offrirà alla tua organizzazione.