Che cos'è la richiamata del cliente e perché è importante per un'esperienza cliente eccellente

Essere messo in attesa: è un problema del servizio clienti che purtroppo la maggior parte di noi conosce fin troppo bene.

Che tu stia cercando di riprogrammare un volo cancellato, di metterti in contatto con un agente di supporto per l'aiuto del computer o di programmare un appuntamento con un medico, a nessuno piace sentire il temuto messaggio "Tutti gli agenti sono occupati al momento, per favore aspetta" .

Uno studio della Harvard Business Review ha rilevato che una persona media trascorre 13 ore all'anno in attesa, ma i clienti non sono gli unici a perdere. I tempi di attesa prolungati costano alle aziende circa 38 miliardi di dollari di entrate mancate annue.

Il software Customer Callback è una tecnologia di call center che elimina la necessità per i clienti di rimanere in linea in attesa che un agente diventi disponibile.

Scopri di più su ciò che fa, i vantaggi che offre e i principali fornitori di seguito.

Sommario

• Che cos'è la richiamata del cliente?
• Conseguenze dei lunghi tempi di attesa + Vantaggi della richiamata del cliente
• I migliori fornitori di richiamata dei clienti
• Genesys richiamata
• Richiamata in coda AVOXI
• Richiamata consapevole VHT
• Richiamata del cliente Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Richiamata
• Ulteriori informazioni sul software Contact Center

Che cos'è la richiamata del cliente?

La richiamata del cliente, a volte indicata come "attesa virtuale", consente ai clienti di evitare di aspettare in attesa per lunghi (o semplicemente sconosciuti) periodi di tempo richiamando i clienti una volta che un agente è disponibile a parlare con loro.

In altre parole?

I clienti possono riagganciare il telefono invece di stare seduti ad aspettare che un rappresentante risponda alla loro chiamata, senza perdere il loro posto nella coda virtuale. I clienti verranno comunque richiamati nell'ordine in cui hanno chiamato, anche dopo aver riattaccato il telefono.

I tuoi chiamanti possono scegliere di essere richiamati dal primo agente disponibile oppure possono pianificare una richiamata per un orario successivo che funziona meglio per loro.

Gli amministratori possono scegliere un tempo di attesa stimato (ad esempio, 20 minuti) per quando iniziare a offrire l'opzione di richiamata, o semplicemente fornire il tempo di attesa stimato corrente e lasciare che i clienti decidano se preferiscono aspettare in attesa o scegliere un tempo impostato per essere chiamato.

I tempi di attesa previsti vengono calcolati mediante algoritmi predittivi di accodamento (poiché, ad esempio, il tempo di attesa del servizio clienti potrebbe essere molto più lungo del tempo di attesa per il reparto fatturazione).

Cosa succede se il cliente non risponde la prima volta che viene richiamato? Il software proverà almeno un'altra volta prima di rimuoverli dalla coda.

Le conseguenze dei lunghi tempi di attesa e i vantaggi della richiamata del cliente

Il più grande vantaggio della funzione di richiamata è che elimina le conseguenze aziendali di tenere le persone in attesa per troppo tempo, migliorando di conseguenza sia il servizio clienti che i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Di seguito, condivideremo alcuni dei nostri principali risultati di ricerca sull'impatto negativo dei lunghi tempi di attesa.

• Oltre il 60% dei clienti afferma che l'attesa anche per un minuto è troppo lunga (Fonte)
• Solo il 4% dei clienti è disposto ad attendere in attesa fino a quando non viene data risposta alla chiamata e ⅓ dei consumatori afferma che non aspetterà affatto (Fonte)
• Il cliente medio che sceglie di rimanere in attesa aspetterà solo 13 minuti prima di consegnare (Fonte)
• Il 30% dei clienti che riattaccano dopo essere stati messi in attesa per troppo tempo non richiamano mai l'azienda (Fonte)
• Il 66% dei consumatori prenderà in considerazione il passaggio a uno dei tuoi concorrenti dopo essere stato sospeso per un periodo di tempo troppo lungo (Fonte)

Oltre ad aiutare le aziende a evitare di perdere affari a causa dell'impazienza e della frustrazione dei clienti, questi strumenti offrono ancora più vantaggi, che esploreremo di seguito.

Aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata e riduzione dei tassi di abbandono delle chiamate

Le statistiche di cui sopra hanno mostrato che la maggior parte dei chiamanti che riattaccano dopo essere stati tenuti in attesa per troppo tempo non si preoccuperanno mai di richiamare la tua azienda.

Elevati tassi di abbandono delle chiamate significano perdite di affari e molto tempo perso per i tuoi agenti.

Quando i clienti hanno una chiara comprensione di quanto tempo dovrebbero aspettarsi di rimanere in attesa, è molto meno probabile che riattacchino. In effetti, gli studi dimostrano che le soluzioni di callback riducono le chiamate abbandonate di oltre il 30%.

Ma se gli rendi ancora più facile richiamarli invece di farli aspettare?

Allora saranno sicuramente più propensi a rispondere al telefono.

Inoltre, queste soluzioni sono un modo molto più conveniente per ridurre i tassi di abbandono rispetto all'assunzione di nuovi agenti.

Il software aumenta anche il tasso di risoluzione della prima chiamata, ovvero la frequenza con cui i problemi possono essere completamente risolti durante la prima chiamata. Una valutazione FCR elevata è un eccellente indicatore generale sia della soddisfazione del cliente che dell'efficienza dell'agente.

A nessuno piacciono le continue telefonate avanti e indietro e richiedono anche tempo prezioso agli agenti. Termina i giochi di tag telefonici e assicurati che gli agenti siano completamente preparati per la chiamata del cliente quando sono pronti a richiamare il cliente tramite l'integrazione CRM.

Soddisfazione generale del cliente e reputazione aziendale più elevate

Il modo migliore per capire quanto questi strumenti miglioreranno la tua customer experience?

Immagina quanto saresti più felice sapendo di non dover passare un'ora della tua giornata in attesa, ascoltando la stessa musica di attesa incessante e messaggi preregistrati.

Quando i clienti vedono che apprezzi il loro tempo tanto quanto tu apprezzi il loro, è molto più probabile che non solo continuino a fare affari con te, ma che raccomandino anche la tua azienda ai loro amici. Ciò porta a una migliore reputazione aziendale, che a sua volta porta a più vendite, più soldi e più opportunità.

Ricorda: è più facile che mai per i consumatori di oggi far esplodere il servizio clienti scadente della tua azienda su Internet, causando gravi danni alla reputazione del tuo marchio. Qualsiasi cosa tu possa fare per negarlo è una mossa intelligente.

Anche gli agenti beneficeranno del servizio.

I clienti arrabbiati che sono stati tenuti in attesa per sempre hanno molte più probabilità di esplodere e urlare contro gli agenti rispetto a quelli che sono stati in grado di evitare di essere messi in attesa.

Costi operativi ridotti

Soprattutto ora, le aziende sono alla ricerca di modi per ridurre i costi operativi senza sacrificare la qualità del servizio clienti.

Un modo semplice per farlo?

Implementa una soluzione di richiamata.

La tua azienda paga per ogni minuto di attesa di un cliente. Soprattutto se il tuo call center ha un volume di chiamate giornaliero elevato, questo può diventare costoso molto rapidamente. Per non parlare del costo aggiuntivo di dover assumere più agenti per far fronte alle ore di punta e alle chiamate complessive più lunghe.

Poiché avere la possibilità di richiamare le persone offre durate di chiamata più brevi ed elimina la necessità per i clienti di rimanere in linea, vedrai risparmi entro il primo mese.

Aumento dei tassi di conversione

Oltre a ridurre i costi operativi, vedrai anche tassi di conversione più elevati, ovvero più vendite.

Tassi di abbandono delle chiamate più bassi significano maggiori opportunità di concludere affari ed è probabile che i clienti più soddisfatti effettuino ordini ricorrenti e ti portino più affari.

Inoltre, i tuoi agenti avranno il tempo di effettuare più chiamate di vendita in uscita e raccogliere più contatti.

Miglioramento del volume di chiamate elevato e della gestione del tempo di punta

Sia che tu abbia poche "ore occupate" ogni giorno lavorativo, o se una stagione dell'anno è sempre molto più frenetica di altre, i sistemi di richiamata ti aiuteranno a gestire al meglio le tue ore di punta.

Quando avrai un migliore controllo sulle ore di punta, gli agenti saranno in grado di prendersi il loro tempo con i clienti invece di affrettarsi nelle chiamate in entrata per arrivare a quella successiva il prima possibile.

Questo software rende le ore di punta molto meno frenetiche e stressanti senza la necessità di assumere agenti aggiuntivi.

Ricorda che hai il controllo completo sull'ora del giorno e sulle stagioni specifiche in cui desideri offrire ai clienti la possibilità di essere richiamato.

Ciò significa che puoi spegnerlo durante le stagioni più tranquille e gestire immediatamente il minor numero di chiamate in arrivo, oppure rimuovere l'opzione di richiamata una volta che l'ufficio è chiuso per la giornata in modo che gli agenti non entrino in ufficio con un lungo elenco di chiamate da rispondere.

Aumento della produttività degli agenti

Questi strumenti rendono i tuoi agenti molto più produttivi oltre ad aumentare il morale dei dipendenti.

Quando gli agenti sono preparati per le chiamate e i clienti non hanno bisogno di sfogare la loro frustrazione, è possibile ottenere una durata delle chiamate più breve.

Inoltre, poiché il software memorizza automaticamente le informazioni di contatto del chiamante, gli agenti non comporranno accidentalmente il numero sbagliato o perderanno tempo alla ricerca del numero di telefono di un cliente. Lo stesso vale per i messaggi vocali lunghi.

Fornisce inoltre una pianificazione degli agenti più efficace.

I membri del tuo team possono scegliere di gestire tutte le loro richiamate durante i periodi di pausa anziché in quelli di punta, soprattutto se gli amministratori consentono le richiamate solo durante una determinata parte della giornata. Se necessario, gli agenti possono anche riprogrammare le chiamate di ritorno o passarle a un altro agente disponibile.

I migliori fornitori di richiamata dei clienti

Non solo le richiamate offrono tutti i vantaggi sopra menzionati, ma gli studi mostrano anche che oltre il 60% dei clienti preferisce effettivamente che debbano aspettare in attesa.

È chiaro che queste soluzioni sono un investimento intelligente, ma quali piattaforme sono le più efficaci?

La funzionalità di richiamata è offerta sia come funzionalità del software del call center che come strumento autonomo. I provider seguenti includono soluzioni di call center e provider standalone.

Sono:

• Genesys richiamata
• Richiamata in coda AVOXI
• Richiamata consapevole VHT
• Richiamata del cliente Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Richiamata

Genesys richiamata

Genesys Callback, una funzionalità del Genesys Cloud Contact Center, aiuta a ridurre i tassi di abbandono delle chiamate fino al 40% e può ridurre i costi operativi del call center fino al 25%.

La sua API RESTful funziona per dispositivi mobili, siti Web e IVR. Si integra sia con Genesys Workspace che con strumenti di comunicazione aziendale esistenti come Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM e Zendesk.

I clienti possono scegliere di essere richiamati dal primo agente disponibile o programmarne uno entro un periodo di tempo specificato. Se un chiamante seleziona l'opzione "primo disponibile", il suo posto in linea verrà trattenuto anche dopo aver riagganciato. Se si utilizza il call center Genesys o una piattaforma CRM integrata, gli agenti possono rivedere la cronologia dei contatti completa o semplicemente più recente. Possono anche visualizzare in anteprima, riprogrammare o persino annullare le richiamate.

L'instradamento intelligente delle chiamate basato sulle competenze di Genesys invia automaticamente le richieste di richiamata al miglior agente disponibile e sposta automaticamente le richiamate alle ore non di punta in base ai dati sul volume delle chiamate.

Gli amministratori possono selezionare sia la richiamata per il Web che l'IVR. I clienti possono scegliere di essere richiamati sul proprio smartphone Android o Apple iOS, ricevendo una notifica push quando l'agente sta per richiamarli.

Il prezzo per lo strumento Callback standalone è basato su preventivo e non è disponibile sul sito Web Genesys. Tuttavia, la soluzione Cloud Contact prevede tre piani di prezzo che vanno da $ 75,00/mese a $ 140,00/mese.

Richiamata in coda AVOXI

La funzione AVOXI Queue Callback fa parte del piano Enterprise della soluzione di call center cloud di AVOXI, disponibile a partire da $ 39,99/utente al mese.

Offre inoltre funzionalità avanzate di gestione delle code di chiamata, che mostrano dati in tempo reale relativi al numero corrente di agenti in chiamata, al numero di chiamanti in attesa, al tempo medio di attesa e al numero di agenti disponibili.

I clienti possono scegliere di ricevere una chiamata di ritorno automatica (in questo momento, non possono programmare gli orari preferiti) senza perdere il loro posto in coda. Quando è il momento della chiamata, verrà riprodotto uno script automatizzato e personalizzabile che informa i clienti che stanno per essere collegati a un agente in base a una richiesta di richiamata.

La funzione Genius di AVOXI raccoglie automaticamente le informazioni di contatto di un cliente prima che terminino la chiamata iniziale, prima di metterlo in coda per le chiamate di ritorno.

Le integrazioni CRM con AVOXI forniscono schermate CTI quando gli agenti si connettono con i chiamanti. Gli amministratori possono anche visualizzare quali agenti sono stati assegnati a quali richiamate in coda e apportare modifiche se necessario.

AVOXI si integra con strumenti come SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk e Bitrix24. Può anche effettuare richiamate internazionali.

Richiamata consapevole VHT

VHT è un servizio di tecnologia di callback che consente callback tradizionali e digitali, messaggi di testo, notifiche e metriche/analisi. La funzione Mindful significa che i clienti possono scegliere non solo l'orario preferito per essere raggiunti, ma anche il canale su cui desiderano connettersi. La piattaforma ricorda anche queste preferenze per dopo.

Gli utenti possono scegliere se desiderano essere richiamati non appena il prossimo agente diventa disponibile o se preferiscono programmare un orario prestabilito con una settimana di anticipo tramite un'interfaccia calendario interattiva. Se selezionano l'opzione "primo disponibile", il loro posto nella coda verrà trattenuto.

VHT consente anche ai clienti di richiedere una "seconda possibilità", il che significa che i clienti che hanno scelto di rimanere in attesa possono invece passare all'opzione di richiamata in qualsiasi momento.

Se i clienti preferiscono inviare messaggi di testo alle chiamate o se un agente desidera contattare tramite SMS, VHT offre messaggi di testo a due vie. Questi messaggi possono essere inviati con un agente in tempo reale o consistere in risposte automatiche come la conferma e i promemoria degli appuntamenti, le notifiche sul saldo del conto e altro ancora.

Offre anche un widget per il sito Web incorporabile che consente di richiedere direttamente di essere richiamato dal sito Web di un'azienda, dall'app mobile o persino dal chatbot. Questo è un modo eccellente per i clienti che non vogliono interagire con "un robot" al telefono per programmare una richiamata senza mai dover effettuare una telefonata.

L'analisi dettagliata del volume delle chiamate e dell'attività degli agenti aiuta gli utenti a programmare i turni degli agenti in modo più efficace per aumentare le possibilità che una prima chiamata si traduca in una conversazione dal vivo con un rappresentante.

Si integra inoltre con i più diffusi software per call center, inclusi Genesys Cloud, Five9, Twilio e Avaya.

I prezzi di VHT non sono disponibili sul suo sito Web, ma i clienti possono compilare un modulo online per ricevere un preventivo.

Richiamata del cliente Zendesk Talk

Zendesk Talk è una piattaforma di chiamate VoIP che può integrarsi con il software del call center attuale o con un piano Zendesk Support Suite esistente.

La sua funzione di richiamata consente ai clienti di scegliere se desiderano rimanere in attesa o essere richiamati automaticamente una volta che un agente diventa disponibile. Zendesk consente ai chiamanti di scegliere se desiderano essere richiamati sul numero di telefono corrente o su un altro.

Se la chiamata non è stata restituita entro 60 minuti, viene automaticamente rimossa dalla coda di richiamata e trasferita in un ticket di supporto.

Al momento della stesura di questo articolo, Zendesk Talk non sembra consentire ai clienti di programmare un orario specifico per essere richiamati.

Zendesk Talk offre 4 piani, inclusa un'opzione gratuita. Si noti, tuttavia, che lo strumento Callback è disponibile solo sul piano Professional ($ 49,00/utente al mese) e sul piano Enterprise ($ 89,00/utente al mese).

Per una revisione più dettagliata e analisi dettagliate delle funzionalità aggiuntive, leggi la nostra Guida a Zendesk Talk.

Five9 Contact Center Web Richiamata

(Fonte immagine)

Five9 è un contact center omnicanale basato su cloud per chiamate inbound, outbound e blended.

Le sue funzionalità IVR consentono un elevato livello di self-service per i clienti e consentono ai chiamanti di conoscere la loro posizione attuale in coda e i tempi di attesa stimati. Se i clienti non vogliono aspettare in attesa, possono scegliere di ricevere una richiamata dal successivo agente disponibile senza perdere il loro attuale posto in linea. I chiamanti possono anche scegliere di essere trasferiti automaticamente alla segreteria telefonica di un agente, oppure possono selezionare un'ora specifica per la restituzione della chiamata.

I chiamanti possono anche registrare il proprio nome durante la pianificazione della richiesta di essere richiamati. La registrazione verrà riprodotta all'agente direttamente prima che risponda alla chiamata del cliente, consentendogli di personalizzare meglio l'esperienza e di visualizzare eventuali informazioni aggiuntive sul cliente che potrebbero essere necessarie.

Five9 offre anche un servizio di richiamata Web automatizzato, che consente ai visitatori del sito Web di richiedere di essere richiamati direttamente dall'interfaccia del sito Web di un'azienda tramite le API cloud di Five9. Questi lead vengono aggiunti automaticamente agli elenchi delle chiamate in uscita degli agenti. Sono disponibili sia le richiamate istantanee che quelle programmate e le schermate CTI forniscono i dati essenziali del cliente quando viene effettuata la chiamata.

I prezzi di Five9 non sono elencati sul suo sito Web, ma i piani di solito partono da $ 100,00 al mese per agente. Per ulteriori informazioni, leggi la nostra Guida definitiva a Five9.

Ulteriori informazioni sul software Contact Center

Le funzionalità di callback dei clienti riducono i tempi di risoluzione, migliorano la produttività e portano a un'esperienza cliente complessiva più elevata.

Tuttavia, sono solo una caratteristica essenziale del software per call center e se hai bisogno di più di uno strumento di richiamata autonomo da solo, devi sapere cosa cercare in una piattaforma di call center.

La nostra tabella interattiva delinea i principali fornitori di software per call center, le caratteristiche più importanti da cercare e offre recensioni di clienti reali.