Abbandono dei clienti: 10 suggerimenti avanzati per la previsione e la prevenzione nel 2022

L'abbandono del cliente si riferisce a quando una persona smette di utilizzare i tuoi servizi o prodotti e cessa di essere un cliente. È anche noto come logoramento del cliente. Il tasso di abbandono si riferisce alla percentuale di clienti che hanno smesso di fare affari con la tua azienda durante un periodo specifico.

La perdita di clienti è un problema serio che colpisce tutti i settori. Le aziende devono comprendere e analizzare le ragioni e lavorare in modo proattivo per ridurre l'abbandono dei clienti. I marchi che non tengono traccia di questa metrica farebbero bene a prestare molta attenzione perché l'abbandono dei clienti può costare alle aziende fino a 136 miliardi di dollari all'anno .

La buona notizia è che le aziende possono utilizzare molte strategie per ridurre l'abbandono dei clienti. Questi includono l'attenzione alla fidelizzazione dei clienti, all'esperienza del cliente e al servizio clienti . In effetti, il 67% dell'abbandono può essere evitato se le aziende risolvono i problemi dei propri clienti al primo tentativo.

Continua a leggere per una spiegazione approfondita di come calcolare e prevedere l'abbandono e, forse la cosa più importante, come ridurlo e prevenirlo.

1. Comprensione del tasso di abbandono dei clienti + Modellazione
2. Perché la churn è importante?
3. Cause di abbandono dei clienti
4. Analisi dell'abbandono dei clienti
5. Software per la gestione dell'abbandono dei clienti
6. 10 modi per gestire e prevenire l'abbandono dei clienti
7. Infografica

Comprensione del tasso di abbandono dei clienti + Modellazione

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che consente di misurare il numero di clienti persi in un determinato periodo e di documentarne l'andamento nel tempo. La formula per calcolare il tasso di abbandono è la seguente:

Tasso di abbandono = (clienti persi in un periodo / clienti totali all'inizio del periodo) x 100

Il modo migliore per capire la formula è vederla in azione.

Esempio:

Immaginiamo che la tua azienda avesse 5.000 clienti all'inizio di gennaio e 4.500 a fine gennaio. Hai perso 500 clienti durante quel periodo.

Tasso di abbandono per gennaio: (500 / 5000) x 100 = 10%

Il tasso di abbandono dei clienti è del 10%.

Prima di dichiarare un cliente perso, è importante determinare quando si considera che un cliente ha sballato. Questo varia da settore a settore poiché i cicli di vendita per mercati specifici saranno più lunghi di altri.

Ad esempio, qualcuno che indossa lenti a contatto probabilmente farebbe acquisti ripetuti da un ottico, mentre qualcuno che acquista un divano o un tavolo da pranzo ovviamente non comprerebbe con la stessa frequenza.

Perché la churn è importante?

Per qualsiasi attività, è previsto un certo tasso di abbandono dei clienti. Non tutti i tuoi clienti rimarranno con te per sempre. Tuttavia, l'abbandono dei clienti diventa motivo di preoccupazione se il tasso diventa alto o mostra una tendenza al rialzo. Ecco alcuni motivi per cui dovresti tenere d'occhio l'abbandono dei clienti.

• Il tasso di abbandono può ostacolare la crescita futura: se hai un tasso di abbandono elevato, i tuoi piani futuri potrebbero non realizzarsi. Ad esempio, se hai intenzione di lanciare nuovi servizi o prodotti, puoi contare sui clienti che hai già sia come acquirenti che come promotori naturali. I clienti fedeli hanno una probabilità sette volte maggiore di provare un nuovo prodotto o servizio lanciato da te. Hanno anche cinque volte più probabilità di acquistare di nuovo da te e di perdonarti per gli errori e quattro volte più probabilità di indirizzarti ai loro amici e familiari.

• L' abbandono dei clienti è costoso: acquisire un nuovo cliente può essere da 5 a 25 volte più costoso rispetto a mantenere un cliente esistente. Ha molto più senso coltivare e mantenere una relazione che esiste già che iniziare da zero.

• I clienti insoddisfatti possono avere un impatto negativo sul tuo marchio: i clienti che si agitano probabilmente sono insoddisfatti. È più probabile che parlino male del tuo marchio, lascino recensioni negative o condividano la loro scarsa esperienza con gli altri. Se riesci a identificare quei clienti esistenti che sembrano andati via, sarebbe saggio riparare quei rapporti, se possibile. Le statistiche mostrano che è più probabile che le persone condividano esperienze negative piuttosto che buone.

Cause di abbandono dei clienti

Ci sono molte ragioni per cui i clienti smettono di fare affari con te; alcuni puoi controllarli mentre altri sono fuori dalle tue mani.

L'abbandono volontario si riferisce a quando i clienti decidono di partire da soli. Potrebbe essere dovuto a una scarsa esperienza con la tua azienda o a un'offerta più interessante di un marchio rivale. Ridurre questo tipo di abbandono richiede la piena comprensione dei passaggi necessari per migliorare la soddisfazione del cliente.

L'abbandono involontario, noto anche come delinquente, si verifica quando i clienti se ne vanno senza scegliere attivamente di farlo. È più frequente nel settore SaaS e di solito è attribuibile a un guasto del prodotto.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei motivi più comuni per l'abbandono volontario:

• Hai valutato i tuoi prodotti o servizi in modo errato: identificare esattamente ciò che i tuoi clienti sono disposti a pagare può essere difficile e, man mano che il mercato cambia e i concorrenti entrano in scena, i tuoi clienti potrebbero decidere di rivolgersi a un fornitore diverso.

• Le tue offerte di rinnovo devono essere rielaborate: alle tue offerte di rinnovo manca qualcosa se gli abbonamenti dei tuoi clienti stanno per scadere e i tuoi prodotti o servizi non vengono rinnovati. Potrebbe benissimo essere che le tue offerte non siano all'altezza, soprattutto se confrontate con quelle dei tuoi concorrenti.

• Non capisci il tuo mercato di riferimento: le esigenze dei tuoi clienti probabilmente cambieranno nel tempo, quindi è fondamentale tenere il dito sul polso. Il modo migliore per sapere cosa stanno cercando è interagire con loro regolarmente, leggere tutti i feedback dei clienti e agire di conseguenza.

• Il tuo servizio clienti è scadente: se non sei in grado di fornire un servizio clienti eccezionale in modo coerente, i tuoi clienti se ne andranno senza dubbio. Inoltre, possono condividere la loro esperienza con gli altri, danneggiando la tua attività. Assicurati di essere proattivo piuttosto che reattivo e gestisci i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente facendo sentire ogni cliente apprezzato.

• Stai comunicando eccessivamente con i tuoi clienti: quando contatti i tuoi clienti, assicurati che ogni messaggio abbia uno scopo e fornisca valore. Quando le persone hanno la sensazione di ricevere spam o di ricevere troppe email irrilevanti da te, è più probabile che annullino l'iscrizione.

• Manca la fedeltà al marchio: è tua responsabilità costruire una base di clienti fedeli fornendo qualità e valore in modo coerente e fornendo un'esperienza cliente impareggiabile. Quando le persone vedono te e i tuoi concorrenti come intercambiabili, non avranno difficoltà a sostituirti per nessun motivo.

Analisi dell'abbandono dei clienti

Ora che capiamo cos'è la churn, perché è importante e cosa la causa, è il momento di fare un'analisi della churn.

È essenziale determinare i problemi che guidano l'abbandono per identificare le giuste soluzioni. Allo stesso modo, se hai già implementato una soluzione, devi valutare se funzionano o meno in modo da poter agire di conseguenza.

Esistono due diversi metodi per l'analisi dell'abbandono: l'abbandono per comportamento del cliente e il rapporto di coorte.

• Analisi del comportamento dei clienti: puoi analizzare l'abbandono osservando più da vicino come si comportano i tuoi clienti. Vuoi identificare eventuali schemi ripetuti. Puoi anche completare diverse funzioni sul tuo sito web per vedere quanto sono fluide e determinare se hanno un impatto sul tasso di abbandono. Questo approccio consente ai marchi di migliorare le funzionalità esistenti di prodotti e servizi per fidelizzare i clienti e ridurre l'attrito.

• Rapporto di coorte: questo approccio analizza le unità di clienti e il loro tasso di abbandono nel tempo. La coorte si riferisce a un segmento di clienti che hanno effettuato acquisti dalla tua azienda in un intervallo di tempo specifico. Ad esempio, potresti avere una coorte di gennaio 2022, che sarà composta da tutti i clienti che hanno acquistato da te a gennaio.
  
  Quando si utilizza l'approccio del report di coorte, i numeri non sono influenzati dall'acquisizione di nuovi clienti. Quindi, questi numeri sono più accurati e un modo semplice per identificare i modelli in abbandono.

Software per la gestione dell'abbandono dei clienti

Non mancano software per il successo dei clienti e software di gestione delle relazioni con i clienti disponibili per aiutarti a gestire e ridurre l'abbandono. Diamo un'occhiata ad alcune delle tue migliori opzioni.

Churnly , ad esempio, utilizza l'intelligenza artificiale per raccogliere dati dai clienti e prevedere con precisione quando è più probabile che si muovano, a seconda della fase del percorso del cliente. Consente inoltre agli utenti di identificare i modelli e scoprire i motivi per cui un cliente potrebbe andarsene in modo che i marchi possano intraprendere le azioni necessarie per mantenerli.

Questo strumento ti consente anche di monitorare l'attività e il coinvolgimento, che sono indicatori importanti della soddisfazione dei tuoi clienti con i tuoi prodotti e servizi. E ti fornisce informazioni privilegiate in termini di entrate a rischio in modo da poter vedere l'impatto dell'attrito dei clienti.

ChurnZero è anche uno strumento eccellente che fornisce panoramiche di tutto, dalla segmentazione dei clienti ai percorsi dei clienti e offre avvisi in tempo reale e informazioni dettagliate sull'account. Supporta inoltre i team nella guida di conversazioni con i clienti più strategiche per aumentare la produttività e consentire ai rappresentanti di vendita di aumentare i propri sforzi e aiutare più clienti.

Un altro potente strumento di fidelizzazione dei clienti viene fornito con Zendesk Support . Si tratta in particolare di una soluzione di ticketing che aiuta le aziende a conoscere, seguire e dare priorità ai problemi del servizio clienti. Supporta il team di vendita e consente loro di coltivare una gestione unificata e coerente delle relazioni con i clienti. Le funzionalità di Zendesk Support includono moduli di ticket, modelli di ticket personalizzabili, contenuto dinamico e uno strumento di previsione della soddisfazione.

10 modi per gestire e prevenire l'abbandono dei clienti

Sebbene il tasso di abbandono sia inevitabile, le aziende possono applicare molte strategie per gestire e prevenire l'attrito elevato. Continua a leggere per dieci idee che puoi implementare subito.

1. Vai oltre per i clienti fedeli

I clienti fedeli al tuo marchio generalmente effettuano acquisti regolari dalla tua azienda. Potrebbero anche lasciare buone recensioni e consigliarti a colleghi, amici e familiari.

Dovresti fare di tutto per dare loro più motivi per rimanere leali. Questi possono includere sconti per il loro compleanno o occasioni speciali, un sistema di punti fedeltà o premio, accesso esclusivo/anticipato a nuovi prodotti o servizi, articoli gratuiti con acquisti multipli e condizioni di servizio preferenziali.

2. Migliora il tuo punteggio di sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score misura la quantità di sforzo necessaria per utilizzare i tuoi prodotti e servizi e quanto sia facile per i clienti vedere i loro problemi risolti dal servizio clienti. Le aziende che comprendono lo sforzo necessario per interagire con loro possono garantire che i clienti rimangano soddisfatti e che le loro esigenze siano soddisfatte.

Puoi migliorare il tuo CES creando un'esperienza senza interruzioni, anticipando i problemi e risolvendoli preventivamente e rivedendo il feedback per identificare informazioni utili.

3. Dai la priorità al feedback dei clienti

Se vuoi impedire ai tuoi clienti di saltare la nave, devi entrare nelle loro teste e capire cosa stanno pensando. Chiedi un feedback e, soprattutto, agisci di conseguenza.

Ma non solo qualsiasi feedback va bene: devi porre le domande giuste per ottenere il feedback giusto in modo da poter prendere decisioni informate e strategiche e implementare i cambiamenti dove necessario.

4. Fornire un servizio clienti di prim'ordine

L'eccezionale servizio clienti favorisce la fidelizzazione dei clienti. Puoi aggiungere valore ai tuoi prodotti e servizi servendo i tuoi clienti così bene da rendere impossibile per loro disertare e acquistare da un concorrente. Se un cliente su tre dice che lascerà un marchio dopo una sola brutta esperienza, non c'è davvero spazio di manovra quando si tratta di servizio clienti.

Le aziende possono fornire un servizio di prim'ordine essendo amichevoli, rispondendo rapidamente, riconoscendo i propri errori, risolvendo i problemi dei clienti in modo soddisfacente e mostrando empatia e rispetto.

5. Comprendi il "perché" dietro la zangola

Quando i clienti smettono di fare affari con te, devi essere proattivo. Prendi il telefono, chiamali e chiedi loro perché non sono più tuoi clienti. Questo non solo mostra loro che sei generalmente interessato a loro ea soddisfare le loro esigenze, ma ti fornisce anche le risposte più rapide alle tue domande.

La stragrande maggioranza (68%) dei clienti afferma di abbandonare perché crede che l'azienda non si prenda cura di loro. Mostra ai tuoi clienti che non è il caso contattando personalmente.

Fonte

6. Tieni informati i tuoi clienti

Più informazioni hanno i clienti a portata di mano, più facile sarà per loro comprendere i tuoi prodotti, servizi e politiche.

Assicurati di avere sul tuo sito web un'ampia selezione di materiali di supporto, domande frequenti e video e blog didattici per aumentare la conoscenza dei tuoi clienti. Puoi anche offrire tutorial, demo, webinar e formazione per far sentire i tuoi clienti il ​​più supportati possibile. Tutti questi contenuti possono essere un ottimo modo per mostrare loro il potenziale dei tuoi prodotti e servizi, rendendo più facile aumentare la fidelizzazione e ridurre l'abbandono.

7. Evidenzia i tuoi vantaggi competitivi

In un mercato sempre più affollato, è importante distinguersi dalla massa. Se i tuoi clienti non sanno cosa ti distingue dalla concorrenza, cosa impedisce loro di cambiare squadra? Assicurati che i tuoi clienti conoscano tutti i vantaggi competitivi di cui possono godere quando fanno affari con te. Evidenzia ciò che ti rende unico, in modo che i tuoi clienti sappiano cosa rischiano di perdere se decidono di sfornare.

Puoi farlo investendo nel marketing digitale per aumentare la consapevolezza del tuo marchio, promuovere costantemente i tuoi punti vendita unici in tutta la tua attività e supportare il marketing del passaparola incoraggiando i sostenitori del marchio.

8. Usa i migliori talenti per trattare con i clienti scontenti

Salvare i clienti sul punto di sfornare è un'arte delicata per la quale dovrebbero essere responsabili i rappresentanti più qualificati della tua azienda. Identifica i tuoi dipendenti migliori e più convincenti e lascia che parlino con i clienti scontenti e risolvi le situazioni più complesse.

Un rappresentante che utilizza la giusta quantità di esperienza, carisma, empatia e ascolto attivo ha le migliori possibilità di far cambiare idea a un cliente.

9. Tieni traccia del tuo punteggio netto del promotore

Se non hai monitorato questa metrica critica, è ora di iniziare. Il Net Promoter Score (NPS) ti consente di identificare i tuoi clienti fedeli, noti come promotori, così come quelli insoddisfatti, noti come detrattori.

L'NPS riflette la soddisfazione del cliente e la percezione del marchio e essenzialmente ti aiuta a capire se i tuoi clienti sono felici, se le loro opinioni cambiano nel tempo e se è necessario apportare modifiche. Una volta che puoi valutare la soddisfazione o la mancanza di essa, puoi ridurre il tasso di abbandono.

10. Fornisci un'esperienza cliente senza precedenti

La customer experience (CX) è un elemento essenziale che le aziende devono considerare per fidelizzare i propri clienti e acquisirne di nuovi. Quando i consumatori si sentono soddisfatti in ogni singolo punto di contatto nel loro viaggio, hai maggiori possibilità di conquistarli per tutta la vita. Quando massimizzi la soddisfazione del cliente, aumenti i tuoi profitti.

Puoi migliorare la tua CX utilizzando la tecnologia per creare esperienze cliente uniche e un approccio omnicanale per connetterti con persone su diversi dispositivi. Puoi anche offrire sondaggi con feedback di testo aperto per comprendere meglio i pensieri e i sentimenti dei tuoi clienti e personalizzare le esperienze, in modo che i clienti si sentano speciali. I dati mostrano che l' 80% delle persone ha maggiori probabilità di acquistare quando i marchi personalizzano l'esperienza.

L'abbandono dei clienti è un problema serio che le aziende devono affrontare poiché la concorrenza del mercato e i costi di acquisizione dei clienti aumentano. Con gli strumenti giusti, l'abbandono può essere analizzato e previsto.

I tuoi clienti se ne vanno a causa di prezzi, servizio clienti scadente o problemi di comunicazione? Per capire l'abbandono, è essenziale trovare le cause profonde. Solo allora puoi intraprendere le azioni corrette e aspettarti di vedere un calo dell'attrito.

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