16 Strategie di coinvolgimento dei clienti essenziali per i team di vendita avanzati

L'importanza di stabilire strategie di coinvolgimento dei clienti non è negoziabile per le aziende con un grande appetito. Queste strategie ti consentono di attirare l'attenzione dei clienti e garantire un'esperienza eccezionale quando interagiscono con il tuo marchio. Circa il 65% dei consumatori afferma che sarebbero clienti a lungo termine di un marchio che fornisce una CX positiva.

Avere una strategia di coinvolgimento del cliente ben pianificata è necessario affinché tutte le aziende abbiano una base stabile nei rispettivi settori. Le aziende che coinvolgono con successo i propri clienti possono usufruire del 63% in meno di logoramento dei clienti , di una quota di portafoglio superiore del 55% e di una produttività superiore del 50%.

Discutiamo di 16 strategie di coinvolgimento dei clienti di alto livello per far svenire i tuoi clienti per il tuo marchio.

Contenuti

1. Servizi vitali
2. Componenti aggiuntivi
3. Prevendita
4. Post vendita
5. Come monitorare il coinvolgimento dei clienti
6. Implementa oggi la tua strategia di coinvolgimento dei clienti
7. Infografica

1. Usa la chat dal vivo per interagire con i clienti in tempo reale

• Consente agli agenti di creare un rapporto con i clienti
• Rende il servizio clienti facilmente accessibile
• Fa sentire i clienti una priorità

La chat dal vivo è uno dei modi migliori per interagire con i tuoi clienti. Non solo puoi affrontare e risolvere le loro domande in tempo reale, ma puoi anche sfruttare quei momenti per connetterti, comprendere e costruire relazioni con loro. È un modo eccellente per creare l'esperienza del cliente che desideri che abbia, mostrando empatia e pazienza.

Nel panorama attuale, i clienti vogliono avere accesso al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Circa il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative uniche e la chat dal vivo è un modo eccellente per farlo.

La chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, del rivenditore Modcloth serve i clienti 24 ore su 24 e garantisce che siano soddisfatti al 100% delle risposte alle loro domande.

2. Crea contenuti utili

• Aumenta la reputazione del marchio creando fiducia
• Migliora la SEO
• Favorisce le conversioni

Considera questo: i tuoi clienti non stanno effettivamente acquistando il tuo prodotto o servizio, ma stanno acquistando una soluzione al loro problema. Con questo cambiamento mentale, puoi coinvolgerli creando risorse utili e autentiche per rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi.

Rendi i tuoi contenuti disponibili in vari formati, come video, ebook, webinar, blog, FAQ, ecc. Assicurati di fornire suggerimenti e tecniche ben organizzati, facili da leggere e veramente utili e troverai più persone con cui interagire il tuo marchio

L'azienda di materassi Casper è un eccellente esempio di content marketing al suo meglio. Sebbene sia in circolazione da pochi anni, l'azienda ha generato 400 milioni di dollari di entrate nel 2018. Casper ha un blog approfondito con informazioni autentiche e suggerimenti facili da seguire per le persone che acquistano materassi, mentre il suo canale Youtube non è meno divertente e informativo.

3. Comunicare continuamente con i clienti

• Aiuta a mostrare l'autorità sull'argomento
• Può aiutare a generare lead
• Fornisce valore ai clienti
• Rende il marchio affidabile agli occhi dei clienti

Rimanere in contatto con i tuoi clienti è essenziale per costruire un gruppo coinvolto di acquirenti e follower. Il modo migliore per farlo è comunicare con loro regolarmente e in modo proattivo. Questo vale per i potenziali clienti, i clienti attuali e i clienti che hanno cambiato idea. Ci sono molti modi per comunicare con i tuoi clienti. Puoi inviare newsletter, chiedere feedback e organizzare workshop, tra le altre azioni.

Un ottimo esempio è Please Advise, curato dalle persone della società di software Top Hat . È pieno di informazioni utili e consigli per gli esperti di marketing. Please Advise è una newsletter di marketing inviata quotidianamente e suddivisa in tre semplici sezioni: Look, Do e Try.

4. Supporta il tuo team di assistenza clienti

• Aumenta la creatività e la produttività
• Motiva i dipendenti a fornire un servizio clienti di qualità superiore
• Migliora la soddisfazione sul lavoro

Il primo passo per rendere felici i clienti è assicurarsi che i dipendenti siano felici . Il personale a contatto con i clienti può svolgere un ruolo cruciale nel coinvolgere i clienti. Pertanto, merita prendersi cura della propria squadra. Offri loro la tecnologia e la formazione di cui hanno bisogno per avere successo nel loro lavoro. Motivali e premia il loro duro lavoro. Quando sono soddisfatti e coinvolti, lo sono anche i tuoi clienti.

La società tecnologica nazionale Nvidia è considerata uno dei posti migliori in cui lavorare. Fornisce supporto al team, formazione e vantaggi come supporto per la salute mentale, 22 settimane di congedo parentale, congedi personali di assenza, un piano di acquisto di azioni per i dipendenti e l'accesso alle cure mediche e ai consigli dei professionisti attraverso il programma Stanford Health Navigator.

5. Sorprendi i clienti

• Trasmetti i tuoi valori ai tuoi clienti in un modo unico
• Rimani nella mente dei clienti apparendo in luoghi inaspettati

I tuoi clienti sanno che riceveranno offerte speciali e sconti su eventi significativi, ma perché non aumentare il coinvolgimento sorprendendoli ogni tanto per incuriosirli. Non deve essere qualcosa di grandioso. Potrebbe essere piccolo come inviare speciali biglietti di auguri per favorire la nostalgia e far sentire speciali i tuoi clienti allo stesso tempo.

Che ne dici di renderti più facile per loro trovarti creando codici QR e distribuendoli attraverso i mezzi pubblici nelle aree in cui operi. Un altro ottimo modo utilizzato dal principale rivenditore di scarpe online, Zappos , è stato quello di dipingere murales di strada per attirare l'attenzione dei suoi clienti.

Non li usavano per la pubblicità, ma strettamente per la costruzione del marchio e per mostrare ai clienti ciò che rappresentavano. Hanno trasformato i loro dieci valori fondamentali in murales e li hanno dipinti in diverse città degli Stati Uniti, come Boston, Chicago e San Diego. I murales includevano messaggi come "Sii umile" e "Costruisci una squadra positiva e uno spirito familiare".

Fonte: abbellire

6. Restituisci a buone cause

• Migliora la percezione del tuo marchio da parte delle persone
• Costruisce una connessione emotiva con i clienti
• Passaparola da parte dei clienti partecipanti

Le persone sono socialmente più consapevoli ora che mai. Vogliono acquistare da aziende socialmente responsabili e fare del bene nel mondo. Pertanto, le aziende che supportano le cause sociali possono sfruttarle per guadagnare la buona volontà dei loro sostenitori.

Che ciò significhi lavorare per ridurre la tua impronta di carbonio, migliorare le politiche del lavoro o promuovere la diversità e l'inclusione, più coinvolgi i tuoi clienti nelle iniziative di responsabilità sociale d'impresa (CSR), meglio è per tutti. In effetti, l'86% dei consumatori si aspetta che i marchi intraprendano azioni sociali al di là dei loro prodotti e attività.

La famosa linea di calzature TOMS è un fulgido esempio di CSR in azione. Dona un paio di scarpe a un bambino bisognoso per ogni paio venduto. Il programma One For One è stato lanciato nel 2006 e ha reso l'azienda un pioniere nel commercio di beneficenza.

Sebbene il programma sia terminato di recente, TOMS ha donato 100 milioni di paia di scarpe durante il suo corso. La società si è impegnata a donare in futuro 1/3 dei suoi utili netti al suo fondo di beneficenza.

7. Usa il co-browsing per migliorare la CX

• Consente la risoluzione dei problemi in tempo reale
• Risparmia tempo per l'assistenza clienti
• Riduce al minimo l'attrito per i clienti

La tecnologia di co-browsing consente agli agenti dell'assistenza clienti di navigare e interagire con il browser Web di un cliente in tempo reale. Se qualcuno ha problemi con l'acquisto di un prodotto o con la compilazione di un modulo, gli agenti possono navigare insieme sullo schermo del cliente e aiutarlo a completare l'attività. Ciò riduce i costi di assistenza clienti e aumenta la soddisfazione riducendo lo sforzo del cliente.

Le aziende che utilizzano software di co-browsing includono Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm e Drivecentric . Upscope è una società di software di co-browsing e puoi vedere il suo strumento in azione nel video qui sotto.

8. Organizza concorsi sui social media

• Aumenta iscritti e follower
• Incentiva le persone a seguire il tuo marchio
• Costruisce comunità e consapevolezza

Organizza gare amichevoli con concorsi sui social media e offri omaggi. È importante organizzarli strategicamente, altrimenti l'impegno avrà vita breve. Assicurati di avere un piano in atto per garantire che i clienti partecipanti rimarranno con te a lungo termine e attireranno ancora più persone verso il tuo marchio.

Il rivenditore di calzature DSW ha lanciato un concorso sui social media di grande successo in cui i partecipanti hanno dovuto pubblicare un video ballando la canzone Footloose con l'hashtag #DSWCutLoose. Hanno scelto dieci vincitori, ognuno dei quali ha ricevuto una carta regalo da $ 200 al negozio. Il concorso è costato all'azienda solo $ 2.000 in premi, ma ha ricevuto oltre 8 miliardi di visualizzazioni su TikTok.

9. Offri un'esperienza digitale senza interruzioni

• Aiuta le aziende a raccogliere dati
• Offre ai clienti maggiori opportunità di interagire con il marchio
• Eleva l'esperienza complessiva del cliente

È probabile che i tuoi clienti vorranno utilizzare i tuoi servizi e prodotti attraverso vari canali. Ciò include app, il tuo sito Web, SMS ed e-mail, tra le altre possibilità. Ti consigliamo di creare un'esperienza il più fluida possibile, in cui i tuoi clienti possono interagire facilmente con il tuo marchio indipendentemente dal canale.

Una delle aziende che eccellono in questo settore è Chipotle . Per migliorare la CX, l'azienda ha lanciato un'app mobile intuitiva e ha riprogettato il proprio sito web. Inoltre, la sua funzione di ordinazione in movimento consente ai clienti di effettuare un ordine prima di arrivare al ristorante. L'app ricorda loro i loro piatti preferiti e l'ultima posizione in cui hanno effettuato un ordine. Questa trasformazione digitale ha aiutato l'azienda ad aumentare le entrate di oltre il 200% .

10. Umanizza la storia della tua azienda

• Crea un legame più profondo con il pubblico
• Ti aiuta a raggiungere le persone giuste
• Genera UGC, che può essere utilizzato per il marketing
• Aumenta il marketing del passaparola
• Ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza

La connessione con il tuo cliente è la chiave del coinvolgimento. Quando condividi informazioni sulla tua azienda in modo memorabile e facilmente riconoscibile, umanizzi il tuo marchio e aiuti le persone a credere nella tua missione. Aiuta gli acquirenti a capire il tuo perché e, se risuona con loro, potrebbero benissimo unirsi a te nel viaggio.

L'azienda, Burt's Bees , eccelle nell'usare la narrazione per far credere alle persone la sua filosofia. Il marchio è specializzato in prodotti naturali per la cura del corpo e ha un'elaborata pagina Informazioni che ne spiega lo scopo, la storia, i valori e gli standard.

Burt's Bees cerca di entrare in contatto con i propri clienti impegnandosi per il bene superiore. Il marchio coinvolge anche i clienti nel suo attivismo, lanciando nel 2016 la sua campagna Bring Back The Bees per aumentare la consapevolezza sul calo delle popolazioni di api. Per ogni selfie pubblicato con l'hashtag #SelflessSelfie , l'azienda ha piantato 5.000 fiori di campo per nutrire le api.

11. Entra in contatto con i clienti sui social media

• Ti consente di interagire con la tua community target in generale
• Migliora la consapevolezza del marchio
• Crea un effetto passaparola

Puoi utilizzare i social media per differenziare la tua attività dalla concorrenza e aumentare la fidelizzazione dei clienti. I social media possono coinvolgere i tuoi follower così come i potenziali clienti. È un'ottima piattaforma per far loro conoscere nuovi prodotti, vendite e altri vantaggi.

Che tu utilizzi Twitter, Facebook, Instagram o una piattaforma diversa, questi canali offrono l'opportunità perfetta per rafforzare la tua relazione e conoscerti meglio.

Nike è indubbiamente uno straordinario nell'utilizzo di questa strategia. L'azienda offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sul proprio account Twitter e risponde individualmente alle domande dei clienti.

12. Personalizza l'esperienza del cliente

• I clienti ricevono un servizio più rapido e conveniente
• Consente di inviare messaggi e offerte su misura
• Gli acquirenti si sentono più connessi alla tua azienda
• Aumenta la soddisfazione del cliente

Ai clienti piace sentirsi speciali, quindi le aziende dovrebbero sforzarsi di personalizzare diversi aspetti del percorso del cliente. Ad esempio, puoi utilizzare un software per offrire consigli agli acquirenti in base ai loro acquisti precedenti o alla cronologia delle ricerche.

In alternativa, puoi chiedere ai clienti di compilare un profilo o rispondere a domande in cui scelgono le loro preferenze e farti sapere di più su ciò che gli piace e ciò che non gli piace. Quindi puoi utilizzare queste informazioni per personalizzare la CX.

I membri di Amazon Prime che fanno acquisti da Whole Foods sul loro sito Web possono vivere un'esperienza incredibilmente personalizzata. Gli articoli che acquistano vengono registrati e organizzati in modo che gli acquirenti possano cercarli e ordinarli di nuovo. Il sito Web utilizza anche la cronologia delle ricerche per inviare consigli su ricette e nuovi prodotti. Quando i clienti si trovano in un negozio Whole Foods o nelle vicinanze, ricevono notifiche mirate e offerte speciali.

13. Crea un programma fedeltà per i clienti

• Aumenta la fidelizzazione dei clienti
• Aumenta i referral dei clienti
• Aumenta la fedeltà al marchio

Un programma di fidelizzazione dei clienti è un modo infallibile per aumentare il coinvolgimento. L'obiettivo è premiare i clienti fedeli con sconti, punti riscattabili o regali unici per ringraziarli per il coinvolgimento con il tuo marchio.

Ci sono 3,3 miliardi di abbonamenti fedeltà negli Stati Uniti e il 90% delle aziende ha una sorta di programma fedeltà. Questi programmi rendono felici i clienti mentre non vedono l'ora di acquistare da te per guadagnare premi. Inoltre, il 76% dei clienti afferma che i programmi di fidelizzazione sono ottimi per rafforzare le proprie relazioni con i brand.

Starbucks è un eccellente esempio di azienda con un sistema di ricompense stellare. È stata una delle prime aziende a creare un programma fedeltà disponibile tramite la sua app mobile. Gli amanti del caffè possono utilizzare il programma Starbucks Rewards per guadagnare stelle che possono essere riscattate per caffè gratuito, offerte alimentari e ordini e ritiro rapidi, tra le altre prelibatezze.

Attualmente ci sono oltre 24 milioni di membri attivi, che rappresentano il 51% della spesa nei negozi statunitensi dell'azienda, con un aumento di otto punti percentuali rispetto ai livelli pre-Covid.

14. Ascolta il feedback e agisci di conseguenza

• Consente alle aziende di prendere decisioni aziendali informate
• Fa sentire i clienti ascoltati
• Aiuta le aziende a comprendere meglio i propri clienti
• Consente ai marchi di migliorare i propri prodotti e servizi

Il feedback dei clienti è un ottimo modo per sapere se i clienti sono soddisfatti o meno e ti consente di comprendere meglio la loro esperienza con il tuo marchio. Che sia positivo o negativo, chiedere un feedback ai tuoi clienti ti aiuta a conoscere meglio le aspettative dei clienti, i tuoi punti di forza e di debolezza e gli aggiustamenti necessari per il tuo continuo successo.

Quasi tutte le aziende inviano una sorta di richiesta di feedback dopo ogni interazione. La maggior parte assomiglia a questo:

Il sito di streaming musicale Deezer eccelle nell'accettare feedback. Lanciato inizialmente nel 2007, conta circa 16 milioni di ascoltatori attivi. Sulla sua pagina della community, gli utenti possono richiedere le funzionalità che vorrebbero vedere e avviare discussioni su ciò che gli piace e ciò che non gli piace dell'azienda. Le conversazioni sono moderate e rispondono ai dipendenti Deezer.

15. Rispondi ed evidenzia le recensioni positive

• Fornisce prove sociali e aumenta la credibilità
• I contenuti generati dagli utenti (UGC) diffondono il passaparola
• Consenti ai consumatori di fare il tuo marketing per te
• Aiuta a capire i tuoi clienti e a migliorare il servizio clienti

I dati mostrano che il 49% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Quindi, va bene suonare il clacson una volta ogni tanto. Ottieni il massimo dai contenuti UGC condividendo recensioni positive su Google o Yelp sulle tue piattaforme social per far conoscere a tutti le gentili parole dei tuoi clienti.

Inoltre, se qualcuno si prende il tempo di dirti quanto è fantastica la tua attività, dovresti dedicare del tempo a rispondere e ringraziarlo.

Fonte: TripAdvisor

16. Crea un fan club

• Consente alle aziende di lavorare direttamente con i consumatori
• Consente loro di guidare la consapevolezza in modo organico
• Ti permette di costruire una community autentica per promuovere il tuo marchio

È essenziale tenere d'occhio i tuoi più grandi fan. Un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento è creare un fan club o un programma ambassador. Qui puoi entrare in contatto con i tuoi più grandi sostenitori e trasformare il loro entusiasmo per il tuo marchio in uno strumento di marketing per la tua attività.

Un modo per farlo è creare un club per i clienti VIP per mostrare la tua gratitudine per tutto il loro supporto. I membri del club ottengono l'accesso anticipato a sconti, vendite, prodotti e servizi e, a loro volta, puoi pubblicare il loro feedback come prova sociale. Dopotutto, il 92% delle persone afferma di fidarsi dei consigli di familiari e amici rispetto alla pubblicità.

Un'altra strategia è assumere i tuoi più grandi fan e offrire loro vantaggi promuovendo attivamente la tua attività. Questo è ciò che Red Bull fa con il suo programma Student Marketeer. L'azienda ha attualmente 4.000 studenti in tutto il mondo che lavorano per loro per generare consapevolezza ed entusiasmo attorno al marchio.

Come monitorare il coinvolgimento dei clienti

Dopo aver definito i tuoi obiettivi e implementato le tue strategie di coinvolgimento dei clienti, è essenziale tenere traccia dei risultati. Ciò include il reporting sui KPI e l'analisi del feedback dei clienti. Le metriche da seguire potrebbero essere il punteggio del promotore netto , i costi di acquisizione del cliente, il punteggio dello sforzo del cliente , l'abbandono del cliente e il punteggio di soddisfazione del cliente .

Altri modi per misurare il coinvolgimento includono il monitoraggio di recensioni e commenti, sia positivi che negativi. Questi commenti offrono un'enorme intuizione e ti fanno sapere cosa stai facendo bene e dove puoi migliorare. Puoi utilizzare strumenti specifici, come Brandwatch e Critical Mention, per tenere traccia dei commenti e monitorare il sentiment.

Puoi monitorare il coinvolgimento utilizzando i dashboard o gli strumenti di analisi delle piattaforme. Puoi anche analizzare i Mi piace, le condivisioni e i commenti sui social media. Il coinvolgimento complessivo può anche essere misurato osservando come i clienti interagiscono con i blog, quanti download di podcast hai e il numero di visualizzazioni dei tuoi video.

Tieni traccia del coinvolgimento del sito Web osservando da vicino la frequenza di rimbalzo, i visitatori ripetuti, gli abbonamenti e il tempo trascorso sul sito. Puoi anche monitorare l'utilizzo delle tue app e dei tuoi dispositivi da parte dei clienti.

Implementa oggi la tua strategia di coinvolgimento dei clienti

Le aziende devono sfruttare ogni opportunità per fare un'ottima impressione sui propri clienti. L'aggiunta di valore alla loro esperienza assicurerà che mantengano il tuo marchio in primo piano. E più è coinvolta la tua base di clienti, più sono fedeli. Questo può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono, aumentare la soddisfazione dei clienti, fidelizzare i clienti, migliorare l'identità del marchio e, in definitiva, migliorare i tuoi profitti.

Non è mai troppo tardi per preparare e implementare la tua strategia di coinvolgimento dei clienti. I clienti completamente coinvolti rappresentano un premio medio del 23% in termini di quota di ricchezza, redditività, ricavi e crescita delle relazioni.

Inizia a coinvolgere gli acquirenti oggi e raccogli i frutti su tutta la linea. Le idee di cui sopra possono essere adattate al tuo mercato specifico e ispirarti a sviluppare le tue idee innovative per la tua attività. Ricorda, affinché la tua strategia abbia successo, deve essere misurabile e consentirti di raccogliere feedback e dati da spostare, modificare e ruotare dove necessario.

Il coinvolgimento organico può crescere quando sei veramente un'azienda incentrata sul cliente, cercando di fornire un'esperienza cliente stellare e un servizio clienti superiore. Ma è sempre una buona idea lavorare in modo proattivo per coinvolgere i tuoi clienti.

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