Cos'è la gestione dell'esperienza del cliente e qual è la migliore soluzione per il tuo business? (Recensioni)

Man mano che un'azienda cresce, è fondamentale disporre di strumenti per gestire le interazioni. Sia che tu stia registrando le chiamate nella tua linea di supporto, raccogliendo la cronologia degli acquisti o esaminando gli altri acquisti, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di migliorare la loro esperienza in ogni punto di contatto.

Un cliente ha chiamato il tuo team di assistenza clienti? Ascoltare il saluto della segreteria telefonica aziendale e lasciare un messaggio? Fare impressione su un annuncio FB? Aggiungere uno dei tuoi prodotti o servizi a un carrello, ma poi abbandonarlo? Fare un abbonamento di un anno?

Ogni punto di contatto con il cliente può e deve informare il marketing, le vendite, il servizio clienti e persino i team di progettazione per aumentare il valore complessivo della vita del cliente.

Se il tuo team deve ancora incorporare un CXM nelle tue pratiche, segui la nostra guida su ciò di cui hai bisogno e sugli strumenti che possono aiutarti ad arrivarci.

1. 1. • Cos'è la gestione dell'esperienza del cliente
      • Ostacoli di gestione dell'esperienza del cliente
      • Vantaggi della gestione unificata dell'esperienza del cliente
      • 5 Vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente
      • L'esperienza del cliente richiede la trasformazione digitale
      • In che modo la gestione dell'esperienza del cliente porta alla crescita
      • Le 5 migliori soluzioni software per la gestione dell'esperienza del cliente
      • Tabella di confronto del software CXM
      • Il software di gestione dell'esperienza del cliente guida il flusso di lavoro

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

Popolarmente noto come CEM o CXM, Customer Experience Management è la gestione di ogni interazione con il cliente, sia digitale che fisica. CXM va oltre il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per aumentare sia il coinvolgimento che i tassi di conversione.

Oltre il 96% dei marketer considera il CXM "importante o critico". Poiché si tratta di un approccio omnicanale al servizio, la gestione dell'esperienza del cliente richiede un cambiamento di processo e nuovi strumenti tecnologici.

Ostacoli di gestione dell'esperienza del cliente

Ci sono dei veri svantaggi nel non ottenere CXM nel modo giusto. Quando il cliente interagisce con la tua azienda, non si preoccupa di come funzionano le cose internamente. I clienti vogliono due cose: valore e servizio eccellenti.

Invece, i clienti fedeli di un decennio o più spesso finiscono per abusare del loro tempo e trattarli come principianti. C'è una facile spiegazione per questo se il tuo CXM è in silo: il tuo team del centro telefonico potrebbe conoscere bene il cliente, ma qualcuno dell'help desk e-mail non ne ha mai sentito parlare.

Tutto questo si manifesta quando un'azienda silos CXM. Le chiamate richiedono più tempo e gli scambi di e-mail diventano a doppia cifra. Il cliente si sente come se fosse costretto a saltare attraverso cerchi infiniti per ottenere un'unica risposta. Alla fine, i clienti hanno la sensazione che la loro storia con la tua azienda sia sottovalutata.

Vantaggi della gestione unificata dell'esperienza del cliente

Quando la gestione dell'esperienza del cliente è fatta bene, tuttavia, i clienti godono della stessa esperienza ogni volta che contattano la tua azienda: la calorosa accoglienza dovuta a un cliente stimato e abituale

Se al tuo cliente preferito piace chiamare la tua hotline o scambiare e-mail, una piattaforma unificata fornita dal software di gestione dell'esperienza otterrà gli stessi dettagli. L'intero percorso del cliente sarà mostrato all'agente, idealmente con un riepilogo aggiornato della sua esperienza.

Per il cliente è chiaro che questo è preferibile al dover spiegare durante ogni singola chiamata su quale pacchetto di servizi è già cliente.

Per la tua azienda, risparmiare al cliente il compito di dettagliare tutti i problemi dolorosi che hanno avuto con il tuo prodotto o servizio si traduce in una migliore soddisfazione del cliente, conversioni e fidelizzazione, consentendoti di aumentare le entrate. La creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti aiuta a documentare questi dati.

5 Vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente

1. Comprendi i tuoi clienti

Forse per la prima volta, il punto di contatto del cliente può comprendere appieno quale sia la percezione che il cliente ha dell'azienda al di fuori della sua sfera operativa. Certo, un dipendente può interfacciarsi con i dipendenti solo tramite e-mail, ma avrà anche accesso a note sulle chiamate, dati relativi alle impressioni degli annunci, cronologia di fatturazione e altro ancora.

2. Maggiori informazioni significano più felicità

Se i tuoi agenti telefonici o di posta elettronica hanno più informazioni a portata di mano, saranno pronti ad assistere i tuoi clienti. La scelta della giusta soluzione di gestione per i dati dei clienti si traduce in un minore attrito sia per i clienti che per i dipendenti poiché soddisfi ciascuna delle esigenze dei tuoi clienti individualmente.

3. Piattaforma unificata significa costi inferiori

Invece di litigare tra diverse piattaforme, i tuoi dipendenti devono solo imparare a utilizzare un sistema. Ciò consente di risparmiare il budget per la formazione di nuovi assunti e trasferimenti, nonché il personale di ruolo.

4. Aumenta l'affidabilità dei dati

I tuoi team di vendita, marketing digitale, assistenza clienti e ingegneria finalmente parleranno tutti la stessa lingua! Una volta che l'intera azienda è a bordo della stessa piattaforma CXM, i tuoi team non avranno più bisogno di tradurre terminologia metrica diversa nei dialetti dell'altro.

5. Gestione onnisciente

Una piattaforma CXM unificata consente al team di gestione di confrontare e confrontare le prestazioni del team, nonché il loro impatto sull'esperienza del cliente.

I vantaggi dell'implementazione di software per l'esperienza del cliente sono numerosi e vari.

L'esperienza del cliente richiede la trasformazione digitale

Solo perché è importante, non semplifica la gestione dell'esperienza del cliente. Per realizzare un CXM unificato, il tuo team dovrà considerare una trasformazione digitale completa.

Consolida tutti i dati

Per creare una visione unica del percorso del tuo cliente su ogni canale (dalla televisione al telefono, a Internet, al mattone e al cemento e oltre), dovrai unificare i dati di ogni singolo reparto della tua azienda.

Semplifica l'esperienza del marchio

Con questi dati in mano, è il momento di creare un'esperienza del marchio che rimanga coerente durante tutto il percorso del cliente. Dovrebbero sentirsi ugualmente a loro agio al telefono e via e-mail, ricevere annunci personalizzati sui social media e smettere di ricevere volantini di posta ordinaria se sono già clienti!

In che modo la gestione dell'esperienza del cliente porta alla crescita?

Ci sono molte opportunità di crescita da sfruttare con l'aiuto del software di gestione dell'esperienza del cliente. La tua soluzione software CXM dovrebbe archiviare e presentare informazioni sui tuoi clienti che ti aiutano a servirli meglio e a mostrare ai dirigenti di livello C la tua roadmap. L'obiettivo dovrebbe essere quello di fornire un'esperienza cliente eccezionale, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e di fidelizzare il marchio, raccogliendo al contempo dati sui clienti che garantiscano la crescita.

Analisi dei clienti

I tuoi team di vendita e marketing hanno bisogno di analisi dei dati per comprendere meglio i tuoi clienti. Senza gli strumenti adeguati a portata di mano, sparano alla cieca. Sfruttare l'analisi dei clienti fornisce approfondimenti sulle abitudini dei clienti che informeranno le loro tattiche di marketing e vendita, con conseguenti tassi di conversione più elevati e una maggiore fidelizzazione. Raccogliendo informazioni sulle prestazioni della tua strategia di esperienza del cliente, ottieni informazioni che puoi utilizzare per ridurre l'abbandono dei clienti e ottimizzare la mappatura del percorso.

Marketing mobile

L'ottenimento dei dati e dell'analisi è reso più complicato dal fatto che il marketing oggi avviene attraverso molti canali e dispositivi diversi. Una statistica attribuisce il 60% del tempo degli utenti dei media digitali all'uso mobile. I clienti interagiscono con il tuo marchio tramite e-mail, social media, app, SMS e MMS e altro ancora, utilizzando dispositivi che vanno dal tablet allo smartwatch. L'esperienza utente è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, quindi assicurati che il tuo marketing mobile offra buone esperienze ai clienti in ogni punto di contatto con i clienti.

Il mobile marketing è il nuovo passaparola e deve essere una parte vitale della strategia di gestione dell'esperienza del cliente.

Servizi basati sulla posizione

Poiché il mobile è sempre più il nome del gioco, i team di vendita, marketing e assistenza clienti dovrebbero tenere conto della posizione geografica di ciascun dispositivo. Gli agenti del call center che rispondono, le offerte a tempo limitato e altre promozioni e persino gli articoli suggeriti dovrebbero corrispondere tutti alla posizione del dispositivo.

Le aspettative dei clienti sono cambiate e il loro comfort riguardo alle esperienze mirate sta crescendo. L'utilizzo di approcci localizzati può essere un importante elemento di differenziazione tra te e i tuoi concorrenti mentre lavori per fornire l'esperienza più incentrata sul cliente.

Analisi emotiva

Per entrare in contatto con il tuo pubblico, dovrai andare oltre gli ampi secchi a livello di superficie di "positivo, negativo o neutro". Con strumenti sofisticati, l'analisi emotiva potrebbe aiutare la tua azienda ad approfondire risposte emotive più sfumate per fornire soluzioni più significative che tengano conto del punto di vista del cliente.

La personalizzazione ha aiutato la campagna e-mail per il 20° anniversario di EasyJet a salire alle stelle a oltre il 100% rispetto ai tassi di apertura precedenti. Le risposte dei clienti più popolari alla loro campagna e-mail? "Lo adoro."

Il software CXM consente al tuo pubblico di beneficiare di una UX migliorata. Stiamo già vedendo i team di vendita sfruttare la tecnologia indossabile per informare sulle esperienze di acquisto, come quando eBay ha scoperto che il suo negozio pop-up stava stressando gli acquirenti. Esperienze personalizzate durante l'intero ciclo di vita del cliente per aumentare il coinvolgimento generale del cliente.

Intelligenza Artificiale (IA)

Mentre l'implementazione di massa della tecnologia indossabile per informare l'esperienza del cliente potrebbe richiedere anni, Forbes prevede che entro il 2025, il 95% di tutte le interazioni con i clienti sarà supportato dall'intelligenza artificiale. Due modi in cui il tuo marchio potrebbe sfruttare l'IA:

I chatbot sono uno dei modi migliori per sfruttare l'IA. Non solo i chatbot sono pronti a personalizzare le interazioni con i clienti, ma possono anche accelerare la risoluzione. Dalle domande relative a un particolare prodotto all'assistenza clienti, i chatbot possono fornire una risposta diretta o aiutare a indirizzare una domanda al destinatario corretto.

Anche se potrebbe non funzionare per tutti i marchi, anche la tecnologia di riconoscimento facciale può essere utilizzata tramite il software CXM. KFC ha fatto notizia per la collaborazione con il gigante dei motori di ricerca cinese Baidu per riconoscere i volti dei clienti, quindi utilizzare i dati e l'analisi predittiva per ricordare i loro preferiti e suggerire potenziali articoli dell'ordine. I problemi di privacy possono prevalere su questo potenziale utilizzo in alcuni paesi, ma altri sono già entusiasti dell'idea.

Per quante sfide ci siano per CXM, il software per l'esperienza del cliente offre più funzionalità che mai per aiutarle a superarle.

Le 5 migliori soluzioni software per la gestione dell'esperienza del cliente

Sebbene alcuni degli approcci di cui sopra possano sembrare inverosimili o inapplicabili oggi, di seguito sono riportati cinque diversi software CXM che puoi utilizzare oggi per migliorare le conversioni e il coinvolgimento in ogni momento del percorso del cliente:

1. Medallia Experience Cloud

Medallia sfrutta i dati raccolti attraverso il feedback diretto e indiretto dei clienti, nonché quelli nascosti all'interno delle tue operazioni. I suoi motori di analisi elaborano sia le statistiche che il linguaggio, quindi applicano l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva per prevedere e modellare il comportamento dei clienti.

Andando oltre le informazioni sui clienti, Medallia monitora anche le prestazioni dei dipendenti per identificare le opportunità per aumentare la soddisfazione dei clienti e altre aree di miglioramento. Il feedback dei clienti è ancora una volta legato ai modi in cui l'azienda può innovare e servire meglio la propria base di clienti, rafforzando la reputazione del marchio e aumentando la fedeltà dei clienti.

La piattaforma Enterprise-Grade di Medallia, con clienti come Paypal, aggiunge molte utili funzionalità alla piattaforma:

• Elaborazione dati in tempo reale
• Capacità multilingue
• Feedback personalizzato associato al ruolo di ogni utente nella tua organizzazione
• Integrazioni avanzate
• E altro ancora

2. Intouch Insight

Intouch Insight mira a unire tutti i dati operativi e sull'esperienza del cliente in un'unica piattaforma. Insight estrae dati da sondaggi, call center, SMS, e-mail, pagine Web e altro ancora. Come utente, puoi creare dashboard illimitati e personalizzabili per sfruttare tali dati.

La piattaforma è progettata per aiutare il tuo team a raggiungere quattro obiettivi principali:

• Raccogli i dati relativi all'esperienza del cliente da qualsiasi canale
• Individua quali aree del percorso del cliente necessitano di maggiori miglioramenti
• Intraprendere e valutare l'azione in termini di ROI massimo
• Tieni traccia delle prestazioni in ogni luogo

Insight garantisce che sarai operativo in 30 giorni o meno e darà ai clienti insoddisfatti un rimborso per qualsiasi parte del servizio non utilizzata durante quel periodo.

3. Zendesk

Utilizzato da nomi famosi come Uber e Disney, Zendesk è orgoglioso della sua capacità di unire le esperienze dei clienti su ogni canale in un'unica piattaforma di facile interpretazione.

Dai social media alle e-mail, dalle telefonate alle chat di messaggistica, il tuo team di assistenza clienti sarà completamente integrato. Oltre al servizio clienti reattivo, Zendesk supporta anche una base di conoscenza in cui il cliente proattivo può cercare risposte senza mai coinvolgere il tuo team.

Indipendentemente dal fatto che il tuo team sia di piccole dimensioni o su scala aziendale, Zendesk è progettato per crescere con te. Tale crescita è consentita dall'analisi di Zendesk che accompagna la piattaforma, fornendo ai tuoi team dati di benchmark, customer intelligence e altro ancora.

4. Esperienza del cliente Qualtrics

Qualtrics Customer Experience è stata progettata con un obiettivo in mente: creare una piattaforma così agile che il tuo team troverà più facile che mai "monitorare, rispondere e migliorare ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente". Microsoft, Coca-Cola e molte altre aziende e organizzazioni su scala aziendale si affidano a Qualtrics per misurare le esperienze dei clienti in ogni punto di contatto, quindi utilizzare l'analisi per "prevedere i fattori chiave dell'esperienza" e intraprendere azioni decisive.

Vantando un dashboard drag and drop visivamente semplice e completamente personalizzabile, i risultati dell'utilizzo dei dati e delle analisi di Qualtrics sono tutt'altro che deludenti. Attingendo a trigger di posta elettronica, dati incorporati, randomizzazione, oltre 100 tipi di domande e altre preziose fonti che informano il tuo team sull'esperienza del cliente, Qualtrics offre tre fronti principali:

• Baseline: misurando le esperienze dei tuoi clienti lungo l'intero percorso del cliente, Qualtrics stabilisce punti fissi con cui confrontare le prestazioni future.
• Analisi predittiva: Qualtrics ti aiuta a prevedere le esigenze future dei clienti evidenziando i fattori chiave dell'esperienza.
• Tracciamento e ottimizzazione: attraverso una ricerca automatizzata e complessa sui consumatori distribuita su un'ampia gamma di segmenti, il tuo team può testare annunci e prodotti a un costo molto inferiore rispetto all'outsourcing ai fornitori.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus offre dashboard interattivi che mostrano i dati tratti dall'assistenza clienti, dalle vendite e dal marketing. L'intero percorso del cliente è contenuto in un unico thread, in modo che ogni team possa entrare ed estrarre le informazioni di cui ha bisogno, senza dover valutare e comprendere i sistemi di un altro team.

Per i momenti in cui è richiesto il tocco manuale, l'app mobile di CXM, ASAP, connette gli agenti di supporto direttamente con il cliente in qualsiasi momento. Andando oltre la gestione manuale dell'esperienza del cliente, la funzione Blueprint di CXM automatizza i processi tra i team.

Con tutta l'integrazione e l'automazione che riducono la necessità per i team di inviare messaggi avanti e indietro se qualcuno del tuo team si sente isolato e solo, possono sempre abilitare Zia, l'assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale di Zoho CRM Plus. Oltre a una piccola azienda, Zia fornisce ai membri del team suggerimenti su tempi di posta elettronica ottimali, previsioni sull'andamento del business e altro ancora.

Tabella di confronto del software CXM

L'obiettivo di queste piattaforme CXM è la capacità di gestire un'esperienza cliente omnicanale. Questa complessa missione rende difficile accertare cosa ti fornisce a volte il software per l'esperienza del cliente, quindi li abbiamo disposti fianco a fianco in una semplice tabella di seguito:

Il software di gestione dell'esperienza del cliente guida il flusso di lavoro

Scegliere quale software si adatta alle esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti significa considerare quale software potrebbe guidare il flusso di lavoro. Ad esempio, se stai pensando di iniziare con un software di help desk ma hai un budget limitato, dai un'occhiata a questi fornitori di software di help desk gratuiti.

Sebbene la scelta iniziale richieda un'attenta riflessione, la premessa alla base del software CXM è che ridurrà la quantità di comunicazione e il tempo speso dal tuo team. Allo stesso tempo, dopo aver implementato un CXM efficace, la tua azienda creerà un'esperienza cliente migliore. Ciò si traduce in un'esperienza di qualità superiore non solo per il cliente ma anche per i dipendenti.

I CXM riducono l'attrito nell'intera organizzazione integrando e razionalizzando i sistemi, sfruttando l'automazione e l'analisi predittiva per eliminare le ridondanze e colmare le lacune e identificando le aree critiche che vale la pena esplorare per garantire la crescita futura.

Se hai bisogno di una spinta in più per convincere i dirigenti di livello C perché devi dare la priorità al tuo CXM, dai un'occhiata alla nostra ricerca sul ROI per l'esperienza del cliente.