Come costruire una strategia di esperienza del cliente nel 2022

In un mercato fiorente e competitivo, ora più che mai, le aziende devono supportare i propri clienti e adattare l'esperienza per soddisfare le loro esigenze e richieste in continua evoluzione.

Il modo migliore per farlo è sviluppare una strategia di esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente (CX) si riferisce alla percezione olistica dei clienti di come vivono il tuo marchio o la tua attività. È il risultato di ogni singola interazione che un cliente ha con la tua azienda.

L'obiettivo finale è creare un'esperienza cliente perfetta e senza interruzioni in tutti i punti di interazione, dalle sequenze di e-mail che invii, al modo in cui saluti le persone nel tuo negozio fisico, assicurando che le interazioni dei clienti siano sia positive che significativo.

Quando un'azienda lo fa, quando l'esperienza del cliente è completamente coerente, non è un caso. C'è molto lavoro da fare per progettare un'esperienza che sia al 100% intenzionale e incentrata sul cliente. Ma ne vale sicuramente la pena: l'86% degli acquirenti afferma di essere disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale.

Ci sono una miriade di vantaggi nell'offrire un'esperienza cliente eccezionale, quindi se vuoi guidare la crescita e le entrate del business, inizia a concentrarti sulla costruzione della tua strategia di esperienza del cliente.

Sommario:

• Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?
• Esperienza del cliente vs. servizio clienti
• Perché è importante l'esperienza del cliente
• Che cos'è una buona esperienza del cliente?
• Come costruire una strategia di esperienza del cliente
• Suggerimenti per misurare l'esperienza del cliente
• Suggerimenti per ottimizzare l'esperienza del cliente
• Infografica sulla strategia dell'esperienza del cliente

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza del cliente è un piano per allineare gli obiettivi di business di un'azienda con le pratiche del servizio clienti, migliorando di conseguenza i tassi di successo complessivi.

Secondo Forrester, una strategia di customer experience di successo include:

• Una visione aziendale per l'esperienza del cliente
• Descrizioni dettagliate dei clienti, comprese le persone dei clienti
• Un'analisi del gap delle aree di miglioramento pianificate
• Una road map per raggiungere i risultati desiderati
• Processi per mantenere i membri del team responsabili
• KPI per misurare il successo

Una strategia di customer experience va oltre la semplice gestione del servizio clienti: è ciò che dà struttura alla customer experience stessa.

La strategia dell'esperienza del cliente delinea un approccio organizzato e metodico per superare i punti deboli e superare le aspettative dei clienti. I risultati desiderati della strategia di esperienza del cliente devono essere realistici, misurabili, fornire ai membri del team risorse adeguate e allinearsi con obiettivi aziendali a breve e lungo termine.

Esperienza del cliente vs. servizio clienti

Il servizio clienti può essere facilmente confuso con l'esperienza del cliente, ma in realtà sono diversi. Sebbene entrambi si riferiscano al modo in cui trattiamo i nostri clienti, vale la pena sottolineare alcune sfumature critiche.

Il servizio clienti è un concetto ristretto, che si riferisce principalmente a una serie di scenari in cui i clienti si rivolgono specificamente per parlare con qualcuno perché hanno una domanda o hanno bisogno di aiuto. Potrebbero chiamare per chiedere un rimborso o inviare un'e-mail per chiedere informazioni su un prodotto. I marchi hanno spesso un reparto incentrato interamente su quest'area. Ci sono ruoli specifici, come l'assistente o il supervisore del servizio clienti, che si sforzano di mantenere le persone felici e soddisfatte.

Al contrario, la gestione dell'esperienza del cliente è un approccio più olistico. Riguarda tutti i reparti di un'azienda che stanno lavorando per fornire ai clienti un'esperienza stellare. Ciò include il servizio clienti in generale e si estende ai social media, agli annunci TV, al trattamento in negozio, tutti punti di contatto con i clienti.

Si potrebbe dire che il servizio clienti fa parte della gestione dell'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente si riferisce a ogni singola interazione che un cliente ha con la tua attività, dall'utilizzo del sito Web all'acquisto, alla ricezione del prodotto e a tutto il resto.

Queste interazioni influiscono sul modo in cui i clienti percepiscono la tua attività, determinando in definitiva se rimangono o meno. Ovviamente, migliore è l'esperienza complessiva del cliente, migliore è per la tua azienda.

Perché è importante l'esperienza del cliente

Nel 2022, la gestione dell'esperienza del cliente sta emergendo come un forte elemento di differenziazione del marchio anziché del prezzo e del prodotto, quindi se non presti attenzione a questo, i tuoi obiettivi aziendali potrebbero risentirne.

La maggior parte delle aziende sarebbe sicuramente d'accordo sul fatto che mettere i clienti al primo posto fa sempre bene agli affari, ed è qui che entra in gioco l'esperienza del cliente. Dopotutto, i clienti di oggi sono più esigenti che mai e hanno aspettative molto elevate. Se non li incontri, puoi perderli.

I dati mostrano che il 68% dei clienti si aspetta che i marchi mostrino empatia e il 66% si aspetta che comprendano le loro esigenze e aspettative uniche. Rispetto al 4% nel 2013, un enorme 52% dei clienti nel 2020 si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate.

Ti chiedi come puoi soddisfare tutte queste aspettative?

Puoi, con una strategia di customer experience impeccabile.

Se ci pensi, la CX è un potente strumento per far risaltare la tua azienda in un mercato affollato.

Quando i clienti scelgono un prodotto, potrebbero confrontare il tuo con quello della concorrenza e potrebbero considerare varietà, colore e prezzo, tra gli altri fattori. Potresti o meno superare i tuoi rivali in queste aree, ma in questi giorni si ridurrà a chi offre un'esperienza cliente più stellare.

Distinguersi in CX ti darà l'opportunità di sviluppare relazioni solide e durature con i tuoi clienti. Quando i clienti hanno un'esperienza positiva con te, può aumentare la soddisfazione del cliente. Questa forte relazione alimenta la fedeltà dei clienti e continuano a tornare per saperne di più.

Inoltre, diventano i tuoi forti sostenitori e inviano nuovi clienti a modo tuo. Puoi ottenere più referral, consigli e recensioni positive e il numero di reclami e resi di prodotti diminuisce.

A seconda dei tuoi guadagni e del tuo settore, il successo dei clienti può aprire la porta a maggiori profitti, anche raddoppiando le tue entrate.

In definitiva, un'esperienza cliente eccezionale può ridurre il tasso di abbandono dei clienti: se le persone sono felici, non hanno motivo di andarsene, il che migliora direttamente i tuoi profitti. I dati mostrano che solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

Investire nella strategia dell'esperienza del cliente può anche aumentare il valore medio della vita del cliente. Meglio tratti i tuoi clienti e dai loro esattamente quello che vogliono e di cui hanno bisogno, più è probabile che rimarranno più a lungo, fornendo valore alla tua attività nel tempo.

Che cos'è una buona esperienza del cliente?

Sappiamo tutti che cos'è una buona esperienza del cliente. Hai già fatto acquisti, vero? Sai come ti piace essere trattato. Ti piacciono i marchi che fanno il possibile per renderti - e mantenerti - felice.

Sebbene ogni settore e attività sia diverso e solo tu sai veramente come soddisfare i tuoi clienti, alcune strategie universali specifiche garantiscono una buona esperienza del cliente. Ciò comprende:

• Fornire un'esperienza omnicanale
• Essere proattivi ed educati in ogni momento
• Fornire interazione umana
• Risolvere i problemi dei tuoi clienti in tempo reale
• Implementazione di un sistema per raccogliere il feedback dei clienti, analizzarlo e agire di conseguenza
• Andare oltre ogni volta che puoi

Per quanto sia importante sapere cosa fare, è anche importante sapere cosa non fare. Qual è la cosa che i clienti detestano di più? Cosa li farà correre verso i concorrenti? Quali sono i loro rompicapo?

I principali reclami dei clienti quando forniscono feedback sulla loro brutta esperienza mostrano che non apprezzano fortemente quanto segue:

• In attesa per lunghi periodi al contact center
• Interagire con dipendenti che chiaramente non capiscono le esigenze dei clienti
• Problemi, problemi o domande che non vengono risolte
• Automazione eccessiva e contatto umano insufficiente
• Servizio non personalizzato
• Dipendenti arrabbiati o maleducati

Vale la pena notare, tuttavia, che i problemi e i reclami dei tuoi clienti saranno unici per la tua azienda e il tuo settore. Come abbiamo detto in precedenza, il modo migliore per identificare questi problemi è chiedere il feedback dei clienti e ascoltarlo davvero.

Come costruire una strategia di esperienza del cliente

Sei pronto per iniziare a costruire una strategia di customer experience? Per farlo, avrai bisogno di un impegno costante da parte dell'intera azienda, per non parlare di un piano completo che assicuri che ogni dipendente sia sulla stessa pagina per quanto riguarda l'esperienza del cliente.

Quando lo farai bene, sarai in grado di trasformare gli acquirenti occasionali in acquirenti abituali e, in definitiva, clienti di lunga durata.

Persona di acquirente artigianale

Se hai intenzione di servire i tuoi clienti al meglio delle tue capacità, devi capirli davvero. Tipo, capirli davvero. Devi scoprire cosa stanno cercando, quali sono i loro problemi specifici, cosa li soddisferebbe veramente, cosa li motiva e cosa apprezzano.

Per fare ciò, un buon primo passo è sviluppare le Buyer Personas, che sono personaggi immaginari che rappresentano potenziali clienti. Queste persone dovrebbero incarnare i tratti e le caratteristiche dei segmenti di clienti più preziosi.

Ogni persona dovrebbe avere un'immagine e bisogni chiaramente indicati, punti deboli, citazioni, motivazioni, attributi e un profilo demografico. I dati per crearli dovrebbero provenire da interazioni e interviste con i clienti.

Quando hai una comprensione più profonda di chi sono i tuoi clienti e di cosa trattano, puoi sviluppare empatia per loro, capire il loro profilo e connetterti con loro.

Un altro vantaggio della creazione di Buyer Personas è che ti permetterà di personalizzare il tuo marketing esattamente in base a ciò che le persone vogliono. C'è una tendenza al rialzo di persone che abbandonano i marchi che fanno un pessimo lavoro di personalizzazione dell'esperienza del cliente: 43%, rispetto al 25% nel 2019.

Mappatura dell'empatia

Puoi fare un ulteriore passo avanti ed elaborare le tue Buyer Personas creando una mappa dell'empatia. Questo strumento ti consente davvero di entrare nella testa dei tuoi acquirenti e di percepire il loro mondo interno ed esterno dal loro punto di vista.

La mappatura dell'empatia esamina due componenti principali:

• Mentalità interna: si concentra su ciò che il pubblico sente e pensa ai suoi obiettivi, aspirazioni e dolori.
• Mondo esterno: si concentra su ciò che il pubblico sente, vede, dice o fa, ovvero come interagisce con il mondo esterno.

Una volta capito dove si trovano i tuoi clienti, sarai in grado di entrare in empatia con loro e, di conseguenza, servirli meglio.

Crea una mappa dell'esperienza del cliente

Una mappa dell'esperienza del cliente è uno strumento estremamente prezioso che può aiutare la tua azienda non solo a perfezionare l'intera esperienza, ma anche a identificare dove la tua azienda non è all'altezza, quali sono i suoi punti di forza e dove si trovano le opportunità.

La creazione di una mappa richiede l'estrazione e l'aggregazione di una tonnellata di dati da un'ampia gamma di fonti per trovare elementi utilizzabili che ti aiutino a comprendere l'esperienza dal punto di vista dei clienti.

Richiede di guardare l'intera mappa del percorso del cliente e considerare ogni singolo canale e variabile. Poiché è necessario avere una visione olistica, è necessario collaborare con i dipendenti di tutti i reparti per assicurarsi di catturare ogni singola prospettiva e angolazione.

Sembra scoraggiante? Forse un po. Ecco perché abbiamo suddiviso l'intero processo in semplici passaggi attuabili. Quindi, diamo un'occhiata a ciò che è coinvolto.

1. Raccogliere dati e feedback

La prima cosa che devi fare per iniziare è dedicare tempo alla raccolta di dati e feedback dai tuoi clienti e dipendenti. Devi guardare tutti i punti di contatto dei tuoi clienti, dove avvengono le interazioni con i tuoi clienti. Questi possono essere telefonate, pubblicità digitale, negozi fisici, social media, sito Web, fatture e ricevute e altri canali pubblicitari tradizionali.

Non mancano i posti da cui puoi estrarre i dati.

• Commenti sul blog
• Sondaggi
• Commenti sui social
• Forum
• Analisi web
• Recensioni online
• Testimonianze
• Email e chat dell'assistenza clienti
• Interviste
• Analisi dai call center

2. Mappa gli obiettivi dei tuoi clienti sui punti di contatto

Il passaggio successivo consiste nel mappare gli obiettivi dei clienti sui punti di contatto nelle varie fasi del percorso dell'acquirente. , che implica la determinazione dello scopo di ogni singola interazione. Per fare ciò, aiuta a identificare i diversi tipi di interazioni che i potenziali clienti e i clienti effettivi possono avere con la tua azienda.

È qui che entrano in gioco le 5 A del moderno customer journey. Si riferiscono alle principali interazioni del ciclo di vita del cliente. Sono:

• Consapevole: in che modo i clienti vengono attratti da te e vengono informati sul tuo prodotto o servizio? Potrebbe essere attraverso annunci, rinvii o la propria ricerca. Indipendentemente da ciò, questa è la prima impressione che un cliente ha del tuo marchio. Se questo è positivo, si passa alla fase successiva.
• Appello: se la parte di "consapevolezza" del percorso è positiva, il potenziale cliente avanza a questa fase, poiché è interessato a saperne di più sui prodotti o servizi del marchio.
• Chiedi: a questo punto, il marchio genera curiosità e il potenziale cliente vuole saperne di più sul suo prodotto o servizio. Potrebbero guardare le recensioni, visitare un negozio, controllare il sito Web o guardare i social media dell'azienda.
• Agire: se il marchio è quello che sembra, il potenziale cliente acquisterà e diventerà un cliente.
• Avvocato - Il cliente verificherà se il prodotto è all'altezza delle aspettative e deciderà come è il servizio post-vendita se il prodotto presenta carenze. Se il cliente è soddisfatto dell'esperienza, diventerà un sostenitore del marchio o del prodotto, condividendo recensioni positive e portando potenzialmente nuovi clienti.

3. Allineare i punti di contatto alle fasi del percorso del cliente

Successivamente, è necessario organizzare i punti di contatto per fasi del percorso del cliente. Man mano che gli acquirenti attraversano diverse fasi della canalizzazione di vendita, dovresti essere in grado di identificare i punti di interazione per ciascuna fase.

Il tipico percorso dell'acquirente inizia con la fase di consapevolezza seguita da considerazione, valutazione, decisione e quindi l'esperienza post-acquisto.

4. Assegna uno scopo e un proprietario a ciascun touchpoint

Dopo aver mappato tutti i punti di contatto, si desidera anche identificare il motivo per cui questi punti di contatto esistono e stabilirne la proprietà. Ad esempio, molte aziende utilizzano Twitter per il servizio clienti, Instagram per aumentare la consapevolezza sul proprio marchio, campagne e-mail per promuovere offerte speciali e alcune sovrapposizioni.

Devi considerare le seguenti domande e rispondere dal punto di vista dei tuoi clienti.

• Cosa fanno per la tua attività?
• Come aiutano il tuo cliente?
• Qual è il loro impatto?
• Quanto sono efficaci?
• Sono in linea con le esigenze dei tuoi clienti?
• Promuovono l'upselling o gli acquisti ripetuti?
• Costruiscono la fidelizzazione dei clienti?
• Ti aiutano a distinguerti dalla concorrenza?

Ora scopri chi dovrebbe essere responsabile di ogni punto di contatto con il cliente. Una volta che conosciamo il motivo di un punto di contatto, possiamo identificare la persona, il team o il dipartimento responsabile della gestione delle esigenze del cliente in quel punto di contatto.

5. Crea la tua mappa dell'esperienza del cliente

Dopo aver raccolto tutte le informazioni e le ricerche disponibili, il passaggio successivo è convertirle in informazioni fruibili, digeribili e informative. I layout più comuni per la mappa dell'esperienza del cliente sono linee temporali o ruote verticali o orizzontali (per mostrare un ciclo ripetuto).

C'è una vasta gamma di contenuti che puoi utilizzare sulla tua mappa. Molto probabilmente vorrai includere:

• Punti di contatto
• Esigenze degli utenti
• Opportunità
• Barriere di servizio
• Emozioni e pensieri dei clienti
• Atteggiamenti, umore e motivazione dei clienti
• Il problema che i tuoi clienti stanno cercando di risolvere
• Azioni dal punto di vista dei consumatori

Più informazioni include la tua mappa, più complesso sarà il suo design. Ecco un esempio di una semplice mappa dell'esperienza del cliente.

Fonte: Camille Bruna

Ecco un altro esempio di una mappa complessa dell'esperienza del cliente!

Fonte: Spotless.co.uk

Sviluppare un solido team di esperienza del cliente

Fornire un ottimo CX richiederà la partecipazione di tutti nella tua azienda, indipendentemente dal fatto che siano o meno direttamente rivolti ai clienti. Tutti devono essere a bordo e conoscere il proprio ruolo affinché la strategia CX sia efficace.

Inoltre, quando unisci le conoscenze, l'esperienza, le capacità e l'influenza di ogni membro, il tuo team diventa più forte ed efficace. Detto questo, devi assicurarti che le tue persone siano coinvolte, qualificate ed empatiche.

Ci sono alcuni punti da tenere a mente qui.

• Una comunicazione eccellente è la chiave: insegna ai membri del tuo team le abilità essenziali come mostrare empatia, come essere pazienti e come creare fiducia. Incoraggiare l'uso di espressioni positive in modo che i clienti possano fidarsi che i loro problemi saranno risolti in modo tempestivo. Le interazioni con i clienti saranno positive se hanno chiare linee guida di comunicazione da seguire.

• La formazione su prodotti e servizi è essenziale: i dipendenti devono conoscere i prodotti e i servizi dentro e fuori. Devono essere consapevoli di aggiornamenti, modifiche e problemi man mano che si presentano. Fornisci loro una base di conoscenza regolarmente aggiornata, in modo che siano sempre aggiornati. Assicurati che sappiano che va bene dire "Non lo so". I clienti apprezzano l'onestà se sanno che farai tutto il possibile per trovare loro la risposta.

• È importante avere la pelle spessa: le persone arrabbiate si metteranno in contatto per fornire un feedback negativo. Il team deve essere in grado di mettere da parte il proprio ego e guardare il feedback dei clienti in modo obiettivo. La soddisfazione del cliente è la cosa più importante ed è fondamentale tenerlo a mente.

• L'etica del lavoro è fondamentale: i clienti vogliono essere serviti da qualcuno che porterà il loro problema fino alla fine, non importa quanto sia complesso e per quanto tempo ci vuole, purché tu li tenga aggiornati.

Vale la pena notare qui che, per rendere felici i tuoi clienti, devi anche rendere felici i tuoi dipendenti. È più probabile che i dipendenti coinvolti offrano un buon supporto clienti e quelli disimpegnati, che sono meno investiti nel proprio lavoro, probabilmente lo passeranno.

Usa gli strumenti per migliorare l'esperienza

Quando si tratta di sviluppare una migliore esperienza del cliente, è necessario disporre degli strumenti giusti. Le aziende dovrebbero sforzarsi di aggiungere strumenti tradizionali e digitali con un unico obiettivo finale: soddisfare i clienti.

Ciò include investire in strumenti che:

• Consenti una comunicazione proattiva con i clienti
• Incoraggia i clienti a interagire di più con il tuo marchio
• Ti consente di rispondere ai clienti in modo tempestivo
• Gestisci i reclami dei clienti in modo rapido ed efficace
• Monitora il comportamento dei clienti

Se intendi soddisfare le aspettative dei clienti, è tempo di portare l'esperienza del cliente a un livello superiore... o più. Di seguito è riportata una selezione di fantastici strumenti che puoi aggiungere al tuo arsenale se non l'hai già fatto.

Inizia a usare un chatbot AI

Il modo migliore per supportare i tuoi clienti è con una chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che ha il secondo punteggio di soddisfazione dei clienti più alto dell'85%. Questi tipi di interazioni ti consentono di risolvere immediatamente tutte le loro richieste di vendita e supporto, spesso in tempo reale, il che alla fine migliorerà la soddisfazione del cliente e ti distinguerà dalla concorrenza. Il coinvolgimento personalizzato dei clienti dovrebbe sempre essere uno dei tuoi obiettivi finali.

Detto questo, a volte, questo livello di supporto non è realistico. L'alternativa migliore sarebbe un chatbot basato sull'intelligenza artificiale. I chatbot regolari possono sembrare robotici e automatizzati, ma questi innovativi daranno alla tua gente un'esperienza più umana. I chatbot sono attualmente il canale di comunicazione del marchio in più rapida crescita (aumento del 92% dell'utilizzo dal 2019).

Sfrutta il potenziale dei sondaggi sui clienti

Se non stai già seguendo i tuoi clienti, interrompi ciò che stai facendo in questo momento e configuralo. I sondaggi sui clienti offrono molte informazioni se sai come farlo nel modo giusto.

Con i sondaggi, puoi scoprire esattamente cosa i clienti hanno apprezzato della loro esperienza con il tuo marchio o cosa li ha spinti abbastanza da lamentarsi. Quando hai tutte queste informazioni, fai qualcosa con esse.

E non accontentarti solo dei sondaggi online: contatta i tuoi clienti se necessario. Spesso, gli argomenti di cui vogliono veramente parlare non sono nei tuoi sondaggi, quindi questo ti consente di avere un po' di tempo uno contro uno con loro.

Sviluppa un'app mobile

Le aziende sono sempre alla ricerca di modi per connettersi con la loro base di clienti e lo sviluppo di un'app mobile ti darà un'altra opzione.

Un'app dedicata può essere un ottimo modo per semplificare l'esperienza del cliente e può persino incentivare lo shopping. Negozi come Target incoraggiano le persone a usare i loro telefoni mentre sono in negozio offrendo sconti e coupon per gli utenti dell'app. Allo stesso modo, i ristoranti offrono agli utenti dell'app bevande gratuite e codici coupon.

Poiché sempre più persone utilizzano i loro telefoni cellulari per fare acquisti, lasciare che i tuoi clienti lo facciano su un'app progettata da esperti anziché sul tuo sito Web ottimizzato per dispositivi mobili potrebbe cambiare le regole del gioco. Dal momento che circa 8 americani su 10 ora sono acquirenti online, se non hai un'app mobile, ti stai chiaramente perdendo.

Fai un passo avanti con l'ascolto sociale

I social media sono un'ottima risorsa per le aziende che sanno sfruttarne il potenziale. È qui che entra in gioco l'ascolto sociale. Ti dà accesso a conversazioni online sulla tua azienda, marchio, prodotti e servizi anche quando non sei taggato in essi. Offre alle aziende informazioni preziose su come i loro clienti si sentono nei loro confronti, cosa pensano e di cosa hanno bisogno.

L'ascolto sociale ha una miriade di vantaggi, tra cui:

• Consentire al management di conoscere ciò che è di tendenza
• Mostrare al management come migliorare le esperienze
• Consentendoti di scoprire nuove vendite e contatti
• Aiutarti a identificare i punti deboli
• Semplifica il monitoraggio dei concorrenti
• Fornire un modo per gestire le crisi
• Consentendoti di identificare i sostenitori
• Supporto al coinvolgimento con i clienti

Queste informazioni consentono inoltre ai marchi di analizzare, tracciare e rispondere alle conversazioni su di loro. È una parte vitale della ricerca sul pubblico.

L'ascolto sociale non deve essere confuso con il monitoraggio dei social media. Il secondo esamina il numero di menzioni e i tassi di coinvolgimento, mentre il primo esamina lo stato d'animo dietro i dati e ti consente di sapere come le persone si sentono veramente riguardo a te e al tuo marchio. Quando capisci questo, puoi organizzare meglio i tuoi sforzi di marketing.

Ci sono molti strumenti là fuori che puoi usare per questo scopo, come Hubspot, Social Sprout, Falcon.io e Buffer.

Analizza l'esperienza del cliente

Quando analizzi l'esperienza, ti consigliamo di esaminare i problemi di livello sia macro che micro che influiscono sui tuoi processi, prodotti, politiche e mentalità aziendale.

Per quanto riguarda il livello macro, ti consigliamo di guardare il quadro generale e capire dove i tuoi clienti incontrano problemi nel percorso del cliente. È importante qui fare un po' di segmentazione e concentrarsi sul feedback dei tuoi acquirenti più importanti perché sono le persone che vorresti mantenere felici. Potresti voler ignorare il feedback di quel segmento di clienti che non sarai mai in grado di soddisfare, qualunque cosa tu faccia.

Dovrai anche chiederti se è un problema minore o impedisce alle persone di convertirsi. Inoltre, colpisce molte persone o non è molto comune o diffuso.

A livello micro, quando qualcuno presenta un reclamo, chiedi a un manager o supervisore di contattarlo e sistemare le cose. Quindi, cerca la fonte del fallimento: se si trattava di un dipendente, concentrati sulla formazione. Se si tratta di una politica aziendale, il manager può discutere con i dirigenti e le parti interessate per apportare le modifiche necessarie.

Suggerimenti per misurare l'esperienza del cliente

Dovrai misurare le tue metriche per vedere cosa funziona. Tutte queste analisi hanno valore solo se puoi comprenderle e utilizzarle per migliorare l'esperienza del cliente.

Inoltre, se vuoi distinguerti dalla concorrenza, devi capire non solo quanto bene sta andando la tua attività, ma anche la percezione che i tuoi clienti hanno della tua azienda, dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti.

Per quanto riguarda le metriche standard, ogni azienda dovrebbe misurare e monitorare quanto segue:

• Punteggio dello sforzo del cliente: valuta l'esperienza dei clienti con i tuoi servizi e prodotti. La facilità di esperienza può essere misurata anche chiedendo ai clienti di valutarla su una scala di 5 punti, da molto difficile a molto facile.
• Intento del visitatore: misura il motivo per cui i clienti visitano un sito Web aziendale. Può aiutare le aziende a ottimizzare i loro siti Web per offrire ai clienti esattamente ciò che stanno cercando. Ai clienti vengono offerte diverse opzioni in un formato di sondaggio e scelgono quella che si allinea allo scopo principale della loro visita. Questa metrica va oltre il solito, quanto tempo le persone trascorrono su un sito web, per capire meglio il motivo della loro visita.
• Tasso di abbandono del carrello: le persone che amano il tuo marchio e i tuoi prodotti non lasciano indietro i loro carrelli. Quando tieni traccia del numero di clienti che riempiono i loro carrelli ma non portano a termine l'acquisto, saprai che qualcosa non va nell'esperienza del cliente online. Quindi puoi lavorare per migliorare la loro esperienza sia sul Web che sui dispositivi mobili.
• Soddisfazione dei dipendenti: la soddisfazione dei dipendenti è una parte vitale per garantire un'esperienza cliente positiva. Chiedi ai tuoi dipendenti se sono felici: chiedi loro di valutare la loro esperienza o di trovare altri modi per misurare la loro soddisfazione. Coloro che sono più soddisfatti generalmente forniscono un servizio clienti migliore.
• Net Promoter Score (NPS): questa metrica esamina l'esperienza del cliente e ti aiuta a capire se è probabile che i tuoi clienti ti consiglieranno a familiari e amici.
• Punteggio di soddisfazione del cliente: si tratta di domande del sondaggio che chiedono ai clienti se sono soddisfatti del tuo servizio o prodotto. Ti permette di capire meglio cosa pensano di te i tuoi clienti.
• Risoluzione del tempo medio: quanto tempo ci vuole per risolvere i problemi dei clienti? Questa metrica misura il tempo totale necessario per risolvere un problema dal momento in cui un cliente lo porta alla risoluzione. Trova la media dividendo la somma di tutti i tempi di risoluzione per il numero di casi risolti in un periodo specifico.
• Fedeltà del cliente: poiché desideri sviluppare sostenitori per il tuo marchio, questa metrica è molto importante. Tieni traccia misurando la frequenza con cui le persone tornano dopo il primo acquisto per effettuare acquisti successivi invece di passare alla concorrenza.
• Sentiment: l'analisi del sentiment di solito utilizza l'apprendimento automatico per capire come le persone si sentono riguardo al tuo marchio in base a ciò che pubblicano sui social media. Questo può aiutare i marchi con una grande reputazione a mantenere l'affetto dei loro clienti e coloro che stanno lottando per conquistare i loro clienti possono avere un'idea migliore del perché si trovano in quella posizione.

Altre metriche importanti che dovresti misurare includono tasso di abbandono, tasso di fidelizzazione e valore della vita del cliente.

Sebbene alcuni parametri siano standard in tutti i settori e le aziende, molte aziende sviluppano i propri KPI per aiutarli a comprendere i diversi aspetti specifici di loro.

Suggerimenti per ottimizzare l'esperienza del cliente

L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente ti consentirà di attirare più clienti, coinvolgerli meglio e migliorare il loro percorso quando visitano il tuo sito web. In definitiva, ti aiuterà a mantenere e migliorare l'immagine del tuo marchio sul mercato.

Per un'esperienza cliente eccezionale, devi offrire loro un ambiente degno del loro tempo e che soddisfi le loro aspettative. I visitatori e i clienti soddisfatti si impegneranno di più, spenderanno di più e mostreranno una maggiore fedeltà al marchio.

Con questo in mente, diamo un'occhiata ai diversi modi in cui possiamo misurare e ottimizzare quell'esperienza.

Assicurati che la cultura della tua azienda sia incentrata sul cliente

Se vuoi ottimizzare l'esperienza del cliente, assicurati che i tuoi clienti siano l'attrazione principale e trattali nel modo in cui vorresti essere trattato.

Affinché questa filosofia si estenda a tutta l'azienda, deve iniziare dall'alto e arrivare al resto dei dipendenti.

• È fondamentale che i dirigenti e la leadership di un'azienda in generale modellino questo approccio incentrato sul cliente.
• I nuovi assunti devono comprendere questo approccio fin dal primo giorno e ogni dipendente, nuovo e vecchio, deve sapere che possono avere un impatto sull'esperienza del cliente.
• I dipendenti avranno bisogno di continui promemoria e formazione sull'importanza dell'esperienza del cliente come fulcro dell'attività.

Rimuovere l'attrito dalle interazioni commerciali

Se riesci a ridurre a zero la frustrazione dei clienti, creerai un'esperienza eccezionale che indurrà le persone a tornare per saperne di più. Crea un'esperienza umana senza interruzioni e i tuoi clienti rimarranno fedeli a te.

Ciò comporta quanto segue:

• Fai in modo che il tuo team ascolti e si connetta con gli stati emotivi dei visitatori.
• Parla con loro nella loro lingua riutilizzando le parole reali dei tuoi clienti per interazioni davvero autentiche.
• Forse la cosa più importante, non far aspettare le persone. Assicurati che il team di assistenza clienti si dedichi alla risoluzione dei loro problemi: spedisci i prodotti rapidamente, tienili aggiornati e offri una politica di restituzione rapida e semplice.

Offri un'esperienza multicanale

Supporta i tuoi clienti su un'ampia varietà di piattaforme via e-mail, telefono e chat. Avere una strategia di CX omnicanale assicurerà che il tuo messaggio sia coerente su tutte le piattaforme digitali e può aiutarti ad aumentare la consapevolezza del tuo marchio. I clienti avranno la stessa esperienza ovunque vadano, il che alla fine sarà positivo.

Non solo i clienti che interagiscono con le aziende su quattro o più canali spendono in media il 9% in più, ma i tassi di fidelizzazione dei clienti sono superiori del 90% per i clienti omnicanale rispetto a quelli a canale singolo.

Migliora, migliora e migliora ancora

C'è sempre spazio per migliorare, anche quando si dispone di una solida strategia di esperienza del cliente.

• Inizia con il tuo sito web, che è il primo punto di contatto tra te e il tuo pubblico. Valuta il layout del tuo design, il design della pagina di destinazione, gli inviti all'azione, la velocità del sito, il caricamento della pagina e i moduli. Poi rivalutali.
• Se hai un'app mobile, vuoi assicurarti di sviluppare API ad alte prestazioni che funzionino il più velocemente possibile e di aver ottimizzato le loro funzionalità. Deve avere un design pulito e ordinato con un'interfaccia utente ordinata e coerenza visiva. Deve avere una velocità di caricamento molto elevata, funzionalità di moduli in-app e contenuti accattivanti e coinvolgenti.
• E i tuoi messaggi? Stai utilizzando i canali giusti per i clienti giusti? La conversazione scorre in entrambi i modi? È automatizzato ma anche umanizzato? I tuoi messaggi hanno consistenza visiva? Tutti gli elementi interattivi funzionano allo stesso modo? Porsi le domande giuste ti aiuterà a migliorare l'esperienza per i tuoi clienti.

L'esperienza del cliente è un'area sempre più importante in cui le aziende hanno assolutamente bisogno di spendere tempo e denaro per migliorare, perfezionare e perfezionare. Un'esperienza cliente eccezionale ti offre un vantaggio competitivo rispetto agli altri e ha anche il potere di aumentare la fidelizzazione, la fedeltà, il valore della vita del cliente e il profitto.

Una strategia di esperienza del cliente ha molte parti mobili e dovrà essere realizzata con cura e implementata nel tempo dopo aver raccolto e analizzato i dati corretti. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic