Che cos'è l'esperienza del cliente? La guida definitiva alla CX

I proprietari di piccole imprese sanno che uno dei modi più efficaci per differenziarsi dai concorrenti più grandi è fornire un servizio clienti esemplare.

Hai già dedicato una parte sostanziale delle tue risorse all'eliminazione dei problemi comuni del servizio clienti . Tuttavia, anche dopo aver risolto questi problemi comuni, si vede costantemente solo un breve aumento dei livelli di soddisfazione dei clienti.

La verità è che concentrarsi esclusivamente sul servizio clienti potrebbe costarti fino al 78% dei potenziali acquisti.

L'esperienza del cliente è il pezzo mancante del puzzle per molte aziende che non possono altrimenti spiegare la diminuzione della redditività, i clienti insoddisfatti e persino gli alti tassi di rotazione dei dipendenti.

La soluzione è migliorare l'esperienza complessiva del cliente anziché concentrarsi sulle interazioni dei singoli clienti.

Sommario:

• Che cos'è l'esperienza del cliente?
• Perché l'esperienza del cliente è importante per la tua azienda?
• Che cos'è una buona esperienza del cliente?
• Come misurare l'esperienza del cliente?
• Come migliorare l'esperienza del cliente: suggerimenti e trucchi
• Tendenze dell'esperienza del cliente da tenere d'occhio
• Il miglior software di comunicazione e collaborazione aziendale per migliorare l'esperienza del cliente

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) è la sensazione o l'opinione generale che i clienti hanno sulla tua attività in base alla cronologia delle interazioni con la tua azienda durante il percorso del cliente.

L'esperienza del cliente non è costituita da una singola interazione, ma piuttosto da una serie di interazioni che includono la ricerca della tua attività, l'acquisto e l'utilizzo dei tuoi prodotti/servizi, l'ottenimento di supporto e la fornitura di feedback.

La CX di un cliente può essere influenzata da più canali di comunicazione, da diversi reparti e agenti, da sedi separate e dalla loro esperienza con più prodotti o servizi offerti dalla tua azienda.

Qual è la differenza tra esperienza del cliente e servizio clienti?

La differenza tra l'esperienza del cliente e il servizio clienti è che mentre il servizio clienti si riferisce solo alla parte dell'interazione in cui il cliente riceve consulenza/supporto su un prodotto/servizio, l'esperienza del cliente abbraccia l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine, non solo il parte in cui ricevono assistenza da un membro del team.

Il servizio clienti è solo una parte dell'esperienza complessiva del cliente. Chatta con un agente dal vivo per ottenere consigli su quale prodotto specifico acquistare è un esempio di servizio clienti.

La CX è la somma di tutte le esperienze su più punti di contatto, numerosi canali di comunicazione e diverse fasi di acquisto. Informa come le persone si sentono e pensano al tuo marchio.

La tabella seguente evidenzia le differenze principali tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente.

Cosa compone l'esperienza del cliente?

Se l'esperienza del cliente è meglio intesa come la somma di tutte le interazioni con i clienti e di come fanno sentire le persone sulla tua attività, allora che tipo di interazioni costituiscono l'esperienza del cliente?

Cose come:

• Campagne di marketing aziendale (annunci cartacei/video, post di blog, e-mail marketing, recensioni online)

• Presenza sui social media dell'azienda (a quali contenuti pubblichi/reagisci, frequenza dei post e interazione con i follower, numero di follower, marketing degli influencer)

• Servizio clienti su più canali (chatbot, chat dal vivo, supporto telefonico, supporto sui social media, self-service clienti tramite IVR, portali CS online, basi di conoscenza dei clienti)

• Esperienza di acquisto (negozi fisici/negozi online/acquisti tramite app mobili, organizzazione del prodotto, metodi di pagamento accettati, spiegazione chiara delle funzionalità/prodotti inclusi e di cosa fanno

• Esperienza di configurazione e/o consegna (aggiornamenti/velocità di spedizione, imballaggio del prodotto, configurazione in loco, processo di installazione)

• Qualità dei prodotti o servizi (affidabilità, garanzie, sostenibilità, processo produttivo, funzionalità offerte, scalabilità)

• Prezzi (equità/accessibilità, sconti, vendite/buoni, programma di premi per i clienti, trasparenza dei prezzi e delle commissioni)

• Soddisfazione del cliente e assistenza clienti (adattamento alle mutevoli esigenze dei clienti con nuovi prodotti/servizi, clienti esistenti che si sentono apprezzati/priorità, comprensione ed empatia con la base clienti, sondaggi tra i clienti)

Perché l'esperienza del cliente è importante per la tua azienda?

Le aziende spendono decine di migliaia di dollari ogni anno per migliorare il servizio clienti e mantenere alti i livelli di soddisfazione dei clienti.

Sfortunatamente, molti trascurano l'importanza dell'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente ha un impatto importante sulle entrate e sul ROI della tua azienda, sul tasso di rotazione dei dipendenti, sui tassi di fidelizzazione dei clienti e molto altro. In effetti, le aziende affermano che concentrarsi sull'esperienza del cliente è ancora più importante per loro dei prodotti/servizi che offrono effettivamente e di quanto addebitano ai clienti per loro.

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La qualità dell'esperienza del cliente aumenta le entrate

Probabilmente hai speso di più con aziende che ritieni di "prenderti", farti sentire apprezzato e offrire un servizio clienti rapido e supporto .

Non sei solo, poiché il 70% dei consumatori afferma che le loro decisioni di acquisto sono principalmente influenzate dal modo in cui sentono di essere trattati. Questo è probabilmente il motivo per cui oltre l'85% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un prodotto o servizio se ciò significa una migliore esperienza del cliente.

Le aziende che realizzano oltre 1 miliardo di dollari di fatturato annuo guadagneranno altri 700 milioni di dollari in soli tre anni investendo in una migliore esperienza del cliente.

Questi aumenti delle entrate sono ancora più drammatici per le aziende SaaS, che potrebbero potenzialmente raddoppiare le loro entrate annuali investendo in CX.

Tieni presente che non vedrai solo un aumento dei profitti da una CX migliorata, ma sperimenterai anche un risparmio sui costi fino al 79%.

(Fonti: Eckerd , Walker , Affinity Consulting , Forbes , The Good )

Una buona esperienza del cliente riduce l'abbandono dei clienti

Oltre il 90% dei consumatori che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua attività non effettueranno più acquisti con te e molti condivideranno la loro esperienza negativa con gli altri.

Le buone notizie?

Il 92% delle aziende che hanno dato la priorità al miglioramento della CX ha visto un notevole aumento della fidelizzazione dei clienti.

Oltre il 30% delle aziende afferma che il motivo principale per cui investe in CX è migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti e tu dovresti fare lo stesso.

(Fonti: Glance , Dimension Data , Gartner )

Ignorare l'esperienza del cliente va a vantaggio dei tuoi concorrenti

Oltre il ⅔ delle aziende afferma che l'esperienza del cliente è il luogo in cui ottengono i maggiori vantaggi rispetto ai concorrenti.

Questo è probabilmente il motivo per cui oltre il 90% delle aziende afferma che la CX è l'aspetto numero uno su cui si concentrano quando si tratta di battere la concorrenza.

Sottovalutare l'importanza dell'esperienza del cliente, o addirittura non dargli la priorità rispetto ad altre metriche, è un regalo per i tuoi concorrenti.

Ma se inizi a prendere più seriamente la CX, aspettati di ottenere un vantaggio in termini di entrate del 4-8% rispetto ai tuoi concorrenti che non lo sono.

(Fonti: KPMG , Oracle , Gartner )

Che cos'è una buona esperienza del cliente?

Una buona esperienza cliente è tutto ciò che rende più facile per i tuoi clienti avere un'interazione positiva con la tua attività.

Ad esempio, offrire una comunicazione omnicanale anziché una comunicazione a canale singolo rende molto più facile per i clienti non solo raggiungerti, ma anche raggiungerti sul loro canale preferito.

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Una buona esperienza del cliente è conveniente, coerente, semplice, rapida e personale.

Forse sorprendentemente, si tratta meno di creare un "espediente" o di "interrompere" un settore e più di essere affidabili e diretti.

Esempi reali di buona esperienza del cliente

Per capire meglio cosa rende una buona esperienza del cliente, diamo un'occhiata ad alcuni esempi del mondo reale durante diverse fasi chiave del percorso del cliente.

La fase di marketing: la ludicizzazione come raccolta fondi nel settore non profit

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L'organizzazione no profit tedesca Misereor ha utilizzato la ludicizzazione nella propria strategia di marketing per rendere indimenticabile la sensibilizzazione e la raccolta di fondi per la propria causa.

Per aiutare i donatori a capire dove vanno effettivamente i loro soldi, hanno creato il primo poster pubblicitario interattivo in assoluto che ha accettato donazioni tramite carta di credito. Le immagini digitali sull'annuncio mostravano le mani di un bambino legate. Quando qualcuno strisciava la propria carta per donare, l'immagine cambiava e mostrava le mani del bambino liberate dalla corda.

La fase di ricerca: i rivenditori sfruttano il potere dell'IA

La pandemia di COVID-19 ha completamente cambiato il modo in cui i clienti ricercano i prodotti e aziende come il negozio di abbigliamento BrandLabs stanno utilizzando l'IA per colmare il divario.

Al culmine della pandemia, gli acquirenti non potevano più provare le cose nei negozi, ottenere campioni di tessuto o persino testare i mobili prima di portarli a casa.

BrandLab ha collaborato con lo strumento AI Style.me per creare negozi di abbigliamento virtuali che i clienti potessero "navigare" comodamente e dalla sicurezza delle proprie case.

Ora, i clienti fanno semplicemente clic sui pezzi che preferiscono per vedere le informazioni su materiali, dimensioni e prezzo.

Meglio di tutto? Gli acquirenti possono caricare immagini di se stessi o scegliere tra avatar per "provare" virtualmente gli abiti (gli avatar vengono salvati per gli acquisti futuri).

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Marchi di trucco, aziende di occhiali e altro hanno seguito l'esempio, collaborando con piattaforme di social media come Snapchat per consentire agli acquirenti di ottenere opinioni dagli assistenti virtuali e dai loro amici in tempo reale.

L'esperienza di prova virtuale è diventata così popolare che molti marchi l'hanno ora resa un'opzione permanente.

La fase di spedizione/consegna: monitoraggio in tempo reale in Ride Sharing e Food Delivery

"Quando arriverà il mio cibo?" "Hai dimenticato il mio ordine?" "L'autista è al piano di sotto?"

Sebbene i servizi di consegna e spedizione siano più convenienti che mai, portano anche a innumerevoli chiamate da parte di clienti impazienti o persi.

I servizi di consegna di generi alimentari come Instacart e le app di consegna di cibo come Seamless ora offrono mappe interattive che consentono ai clienti di tracciare il loro ordine in tempo reale, dal momento in cui la consegna è stata ricevuta fino al momento della consegna.

Invece di fornire solo aggiornamenti periodici, gli strumenti di localizzazione in tempo reale consentono ai clienti di osservare i corrieri muoversi costantemente. Questi strumenti consentono anche una comunicazione istantanea tra corriere e acquirente per aiutare con problemi come la sostituzione di articoli o i cicalini dell'appartamento rotti.

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Il gigante di Rideshare Uber utilizza anche il monitoraggio telematico in tempo reale per consentire ai clienti di seguire la posizione in tempo reale del proprio conducente su una mappa. Se non riescono a trovare la loro corsa, è disponibile una chat dal vivo con un clic con l'autista. I motociclisti possono persino inviare il loro viaggio ai loro amici, che possono seguire la loro posizione dal vivo e assicurarsi che tornino a casa sani e salvi.

Ora, le aziende industriali utilizzano questi strumenti di monitoraggio in tempo reale per migliorare la gestione della catena di approvvigionamento e per comunicare con i propri conducenti in tempo reale.

La fase del servizio clienti: compagnie aeree e richiamate automatizzate

Un buon servizio clienti dimostra che apprezzi il tempo dei tuoi clienti e offre ai clienti opzioni che li mettono in controllo, due cose per cui le compagnie aeree non sono esattamente famose.

Per porre fine ai tempi di attesa da record per raggiungere un agente reale, compagnie aeree come JetBlue, United Airlines e Delta hanno ora implementato le richiamate automatizzate dei clienti .

Ciò significa che i clienti non devono più attendere sulla linea telefonica fino a quando un agente non diventa disponibile.

Invece, i clienti possono scegliere il momento migliore per ricevere una richiamata dalla compagnia aerea. Ciò porta a interazioni molto più piacevoli tra clienti e rappresentanti, ma offre comunque ai clienti flessibilità e scelta.

La fase di feedback dei clienti: trasparenza e ricerca sui clienti salvano la reputazione di Dominos

In risposta all'ondata di critiche, Domino's ha creato la sua campagna "Pizza Turnaround" pubblicando un annuncio video che evidenziava le recensioni negative dei clienti e mostrava le risposte brutali dei focus group.

L'annuncio presentava anche il presidente e la leadership dell'azienda che rispondevano alle recensioni dei clienti, fornendo la storia dell'azienda e discutendo i passaggi specifici adottati per offrire ai clienti una nuova ricetta basata sui commenti e sui reclami dei feedback dei clienti.

L'annuncio si conclude con la leadership di Domino che guida senza preavviso a casa di un membro particolarmente infelice di un precedente focus group. Le presentano la loro nuova pizza, che lei adora.

Lo spot ha completamente salvato la loro reputazione (e probabilmente l'intera azienda). Domino's esamina ancora costantemente i feedback dei clienti.

Quali sono le cause della cattiva esperienza del cliente?

Probabilmente sai già cosa rende un'esperienza negativa per il cliente poiché, sfortunatamente, è tutto qualcosa che abbiamo sperimentato.

In genere, un'esperienza cliente scadente si verifica perché un'azienda non è riuscita a soddisfare le aspettative di un cliente o non è riuscita a mantenere le promesse fatte.

In particolare, una scarsa CX è causata da:

• Lunghi tempi di attesa del supporto
• Menu IVR lunghi che rendono difficile parlare con una "persona reale"
• Prezzi incoerenti e commissioni nascoste
• Pressione costante per acquistare nuovi prodotti o aggiornare prodotti esistenti
• Mancanza di opzioni self-service come il pagamento delle bollette online, database e forum di auto-aiuto, ecc.
• Servizio clienti disinformato o irrilevante
• Dover ripetere i problemi a più agenti dell'assistenza clienti
• Un prodotto difettoso, in particolare uno senza garanzia
• Siti web mal progettati che rendono difficile trovare informazioni su prodotti/prezzi
• Una generale mancanza di trasparenza con i clienti
• Prodotti/servizi obsoleti che non soddisfano più le esigenze dei clienti
• Ignorando il feedback dei clienti
• Dipendenti/agenti scarsamente formati

Come misurare l'esperienza del cliente

Oltre agli esempi precedenti di una buona CX, ci sono alcuni modi per misurare e quantificare l'esperienza del cliente.

Usa i sondaggi sui clienti per identificare la persona del tuo cliente, i punti di contatto chiave e altro ancora

Un buon primo passo consiste nell'eseguire sondaggi sui clienti che includono un mix di domande a scelta multipla, 1-10 classifiche e domande a risposta aperta.

Tieni presente che invece di eseguire un unico sondaggio, è meglio eseguire diversi tipi di sondaggi sui clienti contemporaneamente.

Indagini demografiche sui clienti

I sondaggi demografici sui clienti aiutano a identificare e creare la persona del cliente della tua azienda: un "cliente ideale" fittizio ma informato sui fatti basato sulle risposte ai sondaggi più coerenti. Molte aziende pensano di conoscere il loro mercato di riferimento, ma i sondaggi spesso rivelano che i loro maggiori clienti sono molto più diversi da quello che percepivano.

Questi sondaggi dovrebbero includere domande relative ai dati demografici dei clienti, come ad esempio:

• A che fascia di età appartieni?
• Qual è il tuo livello di istruzione?
• Dove lavori/qual è il tuo titolo di lavoro?
• Dove ti trovi?
• Che lingue parli?
• Qual è il tuo stato civile?
• Qual è il tuo reddito annuo?

Indagini sui punti di contatto chiave

I sondaggi possono anche fornire informazioni sui punti di contatto chiave dei clienti attraverso l'esperienza del cliente, soprattutto quando si tratta di dove le cose stanno andando storte. Non puoi aspettarti di migliorare la CX senza una solida comprensione di cosa funziona e cosa no.

La mappa seguente delinea i punti di contatto chiave del cliente lungo il percorso del cliente su cui porre domande.

(Fonte immagine)

I sondaggi CX e la creazione della tua mappa del percorso del cliente basata sulle risposte ti aiuteranno a identificare i blocchi comuni all'interno del percorso del cliente. Potrai anche ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia complessiva dei tuoi attuali processi di vendita e assistenza clienti.

Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Le risposte al sondaggio CSAT identificano i motivi principali dell'abbandono dei clienti, offrono informazioni sulla qualità del servizio clienti e dell'assistenza e mostrano i reclami e i problemi ricorrenti dei clienti da migliorare.

Oltre a calcolare la tua tariffa CSAT, (di cui parleremo di seguito) poni ai clienti domande come:

• In una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto dei nostri prodotti/servizi?
• Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto del servizio clienti e del supporto che hai ricevuto?
• D'accordo/non sono d'accordo con questa affermazione: i prodotti/servizi forniti dalla nostra attività hanno soddisfatto le vostre aspettative. (Le possibili risposte possono includere fortemente d'accordo, d'accordo, neutrale, in disaccordo, fortemente in disaccordo)
• Con quale probabilità consiglierai la nostra attività a un amico/familiare?
• In che modo i nostri prodotti/servizi aggiungono valore alla tua vita?

Identifica, calcola e traccia le metriche giuste

Oltre a porre domande tramite sondaggi sui clienti, ci sono modi più matematici per valutare l'esperienza del cliente.

Di seguito, delineeremo alcune delle equazioni e dei calcoli più importanti da considerare e seguiremo costantemente per misurare CX.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il tuo Net Promoter Score è il calcolo più importante per valutare l'esperienza del cliente.

In sostanza, misura la fedeltà al marchio/azienda, la soddisfazione del cliente e la CX ponendo una semplice domanda:

"Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consigli la nostra attività a un amico, un familiare o un collega?"

Le risposte sono divise in tre categorie: Detrattori (1-6) Passivi (7-8) e Promotori (9-10.) d quanto i clienti sono fedeli al tuo marchio.

L'immagine seguente illustra come calcolare NPS.

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Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Il tasso di abbandono dei clienti è un eccellente indicatore del tuo punteggio CX complessivo in quanto ti aiuta a capire quanto velocemente stai perdendo i tuoi clienti, nonché la percentuale dei tuoi clienti complessivi che probabilmente se ne andranno.

È possibile calcolare il CCR per mese, data, anno o anche entro un determinato periodo dopo aver rilasciato un nuovo prodotto o apportato modifiche significative al processo aziendale.

L'equazione seguente spiega come calcolare il CCR in un determinato periodo di tempo.

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Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR)

FCR misura la percentuale di chiamate al servizio clienti che vengono completamente risolte durante la prima interazione tra cliente e rappresentante.

L'FCR può essere applicato anche ad altri canali di comunicazione come "Tasso di risoluzione del primo contatto", seguendo la stessa equazione di seguito.

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Punteggio CSAT (Soddisfazione del cliente).

Il tuo punteggio CSAT offre informazioni su come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua attività e cosa offre.

Si basa su domande del sondaggio a cui viene data risposta su una scala da 1 a 5, con 4-5 visti come punteggi "positivi".

CSAT è misura basata sulla seguente equazione:

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Come migliorare l'esperienza del cliente: suggerimenti e trucchi

Dovresti sforzarti di migliorare costantemente il punteggio dell'esperienza del cliente.

Solo perché i clienti sono felici oggi non garantisce che si sentiranno ancora positivi per la tua azienda domani.

I suggerimenti e i trucchi seguenti offrono consigli su come migliorare l'esperienza del cliente.

Dai valore al tempo del cliente sopra ogni altra cosa

Il 71% degli acquirenti afferma che il proprio tempo è la cosa più preziosa per loro ed è improbabile che continuino a lavorare con le aziende che ritengono sprecato.

Una delle cose migliori che puoi fare per migliorare la tua esperienza cliente è dimostrare ai clienti che rispetti il ​​loro tempo.

Questo può essere realizzato da:

• Aggiunta di solide opzioni self-service omnicanale
• Utilizzo del software CRM per garantire che tutti gli agenti abbiano accesso alle informazioni sui clienti e alla cronologia delle conversazioni più aggiornate
• Offrendo richiamate automatiche o fornendo tempi di attesa stimati
• Mantenendo brevi i menu IVR
• Consentire ai clienti di parlare con un agente dal vivo in qualsiasi momento
• Inclusi chatbot o messaggi di chat dal vivo sul tuo sito web
• Invio di notifiche automatiche ai clienti in merito ad aggiornamenti di spedizione, vendite, informazioni sullo stato dell'ordine, ecc.
• Utilizzo di funzioni come l'inoltro di chiamata remoto, la segreteria telefonica condivisa e l'instradamento delle chiamate per accelerare il processo di risoluzione

Sii sincero e sii realistico

Se vuoi mantenere l'esperienza del cliente positiva, evita di fare promesse che sai di non poter mantenere.

Sebbene dire al cliente ciò che pensi che vogliano sentire può avere qualche vantaggio in questo momento, in realtà, tutto ciò che fa è promettere una maggiore frustrazione in seguito e un processo di risoluzione esteso che probabilmente aumenterà.

Evitare:

• Lasciare che i venditori promettano sconti/offerte gratuite senza confermarlo con i superiori
• Esagerare quanto durerà il tuo prodotto nella speranza di fare una vendita/fornire un valore maggiore
• Tempi di consegna/arrivo dei tecnici promettenti e irrealistici
• "Nascondere" le commissioni in eccesso nella stampa fine o aggiungere commissioni senza offrire una spiegazione chiara del motivo
• Incolpare (indebitamente) il cliente se un prodotto è andato perso o è arrivato danneggiato
• Mentire sulla durata del tempo di attesa/attesa prima che una chiamata venga restituita
• Fare affermazioni non realistiche sulle cose che il tuo prodotto o servizio può fare
• Non chiarire quali funzionalità/servizi sono standard e quali sono a pagamento

Usa Analytics per scoprire ciò che i clienti non ti stanno dicendo

Forse hai sentito la famosa statistica secondo cui solo 1 cliente insoddisfatto su 26 presenta effettivamente un reclamo.

Il resto semplicemente scompare.

Oltre a utilizzare le metriche sopra menzionate per misurare la CX, affidati all'analisi per colmare le lacune in termini di soddisfazione del cliente, produttività del team e altro ancora.

Ad esempio, se hai notato un aumento dei tempi di attesa dei clienti, è probabile che ciò influirà negativamente sul tuo punteggio CX. D'altra parte, se hai notato un aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata, è probabile che i consumatori siano abbastanza soddisfatti del tuo servizio clienti.

Il nostro elenco delle principali metriche del call center fornisce informazioni più dettagliate sui KPI da monitorare storicamente e in tempo reale.

Costruisci una connessione personale

La buona notizia è che ci sono innumerevoli modi per offrire un'esperienza cliente altamente personalizzata senza che gli agenti trascorrano ore a chattare con i clienti sulla loro vita personale.

La segmentazione del mercato utilizza i dati demografici e di acquisto passati per suddividere i clienti in gruppi di acquirenti/clienti con interessi simili.

Ad esempio, se un cliente ha acquistato un nuovo computer, probabilmente vorrebbe sapere quando sono in vendita gli accessori per computer pertinenti. Probabilmente vorrebbe anche ricevere informazioni sugli aggiornamenti del prodotto per quel computer.

Forse la tua ricerca ha scoperto che le clienti di sesso femminile tra i 30 e i 35 anni hanno una probabilità tre volte maggiore di acquistare un prodotto specifico rispetto ad altri. Invece di inviare a questi clienti e-mail su prodotti a cui non interessano, invia loro aggiornamenti quando il loro prodotto preferito è in vendita o quando lanci un prodotto simile.

Altri modi per ottimizzare la personalizzazione includono:

• Automatizza l'inclusione del nome del cliente nelle e-mail altrimenti sotto forma
• Chiedi agli agenti di prendere appunti sulle chiamate sui clienti implementando l'orario di lavoro successivo alla chiamata
• Crea programmi fedeltà "VIP" e formula consigli sui prodotti basati su interessi passati
• Invita i clienti agli eventi in negozio
• Investi in imballaggi personalizzati
• Effettua una videochiamata se non puoi incontrarti di persona
• Utilizza analisi e dati per anticipare il comportamento futuro dei clienti

Non sottovalutare le opinioni dei tuoi dipendenti

Le aziende di maggior successo sanno che chiedere feedback e informazioni ai dipendenti è prezioso non solo per ridurre i tassi di rotazione, ma anche per capire meglio come i clienti e i membri del team si sentono riguardo alla tua azienda.

Oltre a far sentire apprezzati i tuoi dipendenti, organizzare riunioni o inviare sondaggi anonimi al tuo team ti aiuta a vedere i problemi comuni dei clienti, i processi aziendali inefficaci e persino la cattiva gestione del flusso di lavoro che potresti aver trascurato in precedenza.

I dipendenti felici che sono ottimizzati, non sovraccarichi, hanno molte più probabilità di fare il possibile per i clienti.

Tendenze dell'esperienza del cliente da tenere d'occhio

Per assicurarti di stare al passo con il gioco, familiarizza con le tendenze imminenti dell'esperienza del cliente.

L'elenco seguente delinea le principali tendenze che dovresti aspettarti di vedere nel prossimo anno e ti aiuta a determinare quali potrebbero avvantaggiare i tuoi clienti.

Trasparenza nei processi aziendali

I clienti vogliono sapere cosa succede "dietro le quinte" delle loro aziende preferite.

Usa le storie dei social media e considera di lavorare con gli influencer per dare al tuo mercato un posto in prima fila alle riunioni del consiglio, agli impianti di produzione e persino al tuo processo di spedizione.

Quando possibile, rendilo personale. Presenta un nuovo membro del team ogni giorno e consenti loro di "prendere il controllo" delle tue storie sui social media". Includi fotografie dei dipendenti che hanno confezionato o realizzato i tuoi prodotti.

Il gigante delle case per le vacanze Airbnb ha riscontrato un grande successo con questa tattica tramite la campagna di acquisizione "All About Airbnb" .

Usa i bot per fornire risposte istantanee

Il 90% dei clienti si aspetta una risposta "immediata" (10 minuti o meno) quando contatta un'azienda, indipendentemente dal fatto che la contatti tramite social media messenger, chat online o telefono.

Per mantenere i clienti felici, sempre più aziende stanno adottando chatbot automatizzati che rispondono istantaneamente alle domande dei clienti. Questi bot possono far sapere a un cliente che il suo messaggio è stato ricevuto, dirgli il suo posto in coda per parlare con un agente in tempo reale o persino fornire un aiuto pertinente basato su risposte automatiche e database di conoscenza online.

Rafforzare la sicurezza per aumentare la fiducia dei consumatori

I clienti non vogliono solo apprezzare la tua azienda, vogliono potersi fidare di essa.

Mostrare ai consumatori che adotti un approccio proattivo alla sicurezza e alla privacy implementando l'autenticazione a due fattori, utilizzando la crittografia end-to-end e offrendo trasparenza sull'accesso di terze parti ai dati dei clienti farà miracoli per la tua CX.

La nostra guida al VoIP e alle minacce alla sicurezza online identifica i principali problemi di sicurezza e offre consigli su come proteggersi da essi.

Non tornare allo status quo post-COVID

Il COVID potrebbe aver accelerato la trasformazione digitale, ma la verità è che era già sulla buona strada per diventare la nuova normalità prima che la pandemia colpisse.

Poiché il mondo torna alla normalità e la tua attività è in grado di funzionare come una volta, non abbandonare le innovazioni che hai apportato per adattarsi al distanziamento sociale. Anche se i clienti torneranno nei negozi, parteciperanno ancora una volta a eventi di persona e si incontreranno a pranzo con i rappresentanti di vendita, continueranno anche a desiderare la comodità di una connessione digitale.

Continua a offrire biglietti virtuali per eventi di persona, continua a consentire prove a casa basate sull'intelligenza artificiale, organizza tour di prodotti online e continua a offrire riunioni video.

Il miglior software di comunicazione e collaborazione aziendale per migliorare l'esperienza del cliente

Le odierne soluzioni software aziendali offrono funzionalità e analisi che semplificano notevolmente il monitoraggio e il miglioramento dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, gli strumenti di collaborazione in team con funzionalità come la modifica dei file in tempo reale, la gestione delle attività, la messaggistica di chat istantanea e la presenza degli utenti ottimizzano le comunicazioni interne e ottimizzano i flussi di lavoro.

Il software per call center offre comunicazione omnicanale, IVR multi-livello per un migliore self-service e opzioni avanzate di instradamento delle chiamate per aumentare i tassi di risoluzione della prima chiamata .

Queste piattaforme di comunicazione possono inviare sondaggi automatici post-chiamata, tenere traccia degli NPS e fornire informazioni in tempo reale sul comportamento degli agenti e dei clienti.

Il nostro elenco interattivo delle migliori piattaforme di comunicazioni unificate offre informazioni dettagliate su provider, prezzi e funzionalità che migliorano l'esperienza del cliente.