La guida definitiva per una mappatura efficace del percorso del cliente

Pubblicato: 2018-11-26

Le aziende oggi cercano costantemente di trovare modi per dare la priorità all'esperienza del cliente per rimanere rilevanti in un mare di concorrenza. I clienti non differenziano più le attività in base ai prodotti che vendono. Lo fanno in base all'esperienza che ricevono. Offrire una buona esperienza richiede tempo e denaro, ma ne vale sempre la pena.

Il ROI dell'offerta di un'esperienza cliente positiva è estremamente elevato per diversi motivi. Il primo è che i clienti che ricevono un'esperienza cliente positiva tendono a dire ad altre persone quanto è stata positiva l'esperienza. Invece di pagare di più per strategie di marketing migliori, offri un'esperienza positiva e lascia che i clienti siano i tuoi marketer. Il secondo è che le esperienze positive dei clienti di solito si traducono in esperienze personalizzate, il che significa che metti al primo posto le esigenze del cliente. Ciò significa che non stai indovinando cosa vogliono e cosa non vogliono.

Sapere cosa vogliono i tuoi clienti e allineare le tue strategie aziendali per soddisfare tali esigenze può essere complicato, soprattutto se non sai chi sono i tuoi clienti. Per saperne di più su chi sono i tuoi clienti, puoi fare riferimento a una mappa del percorso del cliente. Qui, analizzeremo cos'è la mappatura del percorso del cliente e come utilizzarla in modo efficace nella nostra guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente.

  • Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?
  • Perché l'esperienza del cliente è importante
  • Come costruire una mappa del percorso del cliente
    • Stato attuale
    • Stato futuro
    • Giorno nella vita
  • Errori nella mappatura del percorso del cliente
    • Fare ipotesi
    • Segmentare gli acquirenti
    • Delineando il viaggio
    • Mappatura dei processi interni
    • Spazio per crescere
  • Modelli di mappatura del percorso del cliente
  • Come costruire il miglior percorso del cliente
    1. Identifica lead e clienti
    2. Identifica i punti di contatto
    3. Identifica i colli di bottiglia
    4. Visualizza il tuo viaggio
    5. Delineare gli obiettivi del cliente
    6. Raccogli dati dal software CRM
    7. Lascia spazio al cambiamento
    8. Monitorare i risultati
  • Le statistiche dimostrano che la mappatura del percorso del cliente funziona
  • Ogni mappa del percorso del cliente è diversa

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

Le mappe del percorso del cliente sono rappresentazioni visive del percorso del cliente dal punto di vista del cliente. Quest'ultima parte è fondamentale qui: dal punto di vista del cliente. Il punto centrale di una mappa del percorso del cliente è evidenziare come il cliente interagisce con la tua attività durante ogni fase del viaggio. Non stai costruendo una mappa dei tuoi processi interni dal punto di vista di un insider.

La mappa del percorso del cliente copre anche l'intera esperienza del cliente: dal momento in cui un lead mostra interesse per un'azienda, o un marketer ritiene che un lead sia interessato, al momento in cui finalizza un acquisto. Un errore comune che le persone commettono quando cercano di cogliere il concetto di mappa del percorso del cliente è confrontarlo con una pipeline di vendita. La pipeline di vendita delinea semplicemente le fasi del processo di vendita che un lead attraversa dopo essere stato ritenuto qualificato dal team di marketing. I viaggi dei clienti vanno molto oltre. Ecco un rapido esempio di come appare: andremo più in dettaglio di seguito:

Delineeranno come il cliente ha reagito a un annuncio tramite telefono, e-mail, SMS o social media; illustreranno come hanno risposto all'approccio di un agente di vendita alla vendita del prodotto; possono anche andare oltre la finalizzazione di una vendita e delineare come il cliente ha risposto a una richiesta di feedback. L'imbuto di vendita delinea le fasi di vendita, mostrando agli agenti come un cliente si muove attraverso la pipeline. La mappa del percorso del cliente mostra agli agenti dal punto di vista del cliente com'è l'esperienza di spostarsi durante il viaggio.

È importante capire questa differenza perché l'obiettivo, come dicevamo, è capire come ogni fase del percorso dell'acquirente influisca sulla decisione del cliente di effettuare un acquisto. Se quello che cerchi è un'esperienza cliente positiva e personalizzata, la tua mappa deve riflettere ciò che il cliente sperimenta e non ciò che vuoi che sperimentino.

Perché l'esperienza del cliente è importante

La mappatura del percorso del cliente è di tendenza per diversi motivi. Soprattutto, le aziende stanno dando la priorità all'esperienza del cliente. Per ottimizzare le tue strategie di business per soddisfare le esigenze del cliente, devi sapere chi è il cliente. Devi anche sapere come la relazione con il cliente tra chi sono e ogni fase del percorso dell'utente per arrivare a ciò che stai cercando di vendere.

In altre parole, stai guardando le tue strategie dal punto di vista del cliente perché sei consapevole che sono loro a guardare alla tua attività più come una guida che come una fonte di energia intoccabile. Le aziende non dicono più ai clienti perché hanno bisogno di un cliente. I clienti si rivolgono alle aziende e le aziende rispondono spiegando come possono contribuire a migliorare l'esperienza complessiva.

Quando sai come interagisce un cliente in ogni fase del percorso dell'acquirente, puoi come ottimizzare le tue strategie di vendita, marketing e assistenza clienti e puoi vedere dove sta funzionando in modo da sapere non riparare qualcosa che non è rotto . Usare il cliente per fornire una prospettiva imparziale del successo delle tue strategie aziendali è fondamentale per saperne di più su come reggono le tue strategie nella vita reale. Sulla carta, potrebbero suonare alla grande e dovrebbero generare un sacco di entrate, ma sappiamo tutti che le cose non vanno sempre come ci aspettiamo.

Adeguarsi a queste cose dando la priorità all'esperienza del cliente con l'aiuto di una mappa del percorso del cliente è un ottimo inizio. Ecco perché vedi fornitori di software CRM come Salesforce e SugarCRM che implementano la mappatura del percorso del cliente nei loro prodotti. Con l'aumento dell'IA, possiamo aspettarci che la mappatura del percorso del cliente diventi ancora più potente e diventi un nuovo standard nel software CRM.

Come costruire una mappa del percorso del cliente

Costruire una mappa del percorso del cliente è una scelta intelligente quando ci si impegna a dare priorità all'esperienza del cliente. Tuttavia, ci sono modi giusti e sbagliati per farlo. Qui, discuteremo semplicemente di tre tipi di mappe del percorso del cliente che la tua azienda può realizzare. Entreremo negli errori da evitare tra un po'. Per ora, diamo un'occhiata a quali sono le mappe del percorso del cliente di stato attuale, futuro e giorno nella vita.

Stato attuale

Le mappe dello stato attuale, come suggerisce il nome, descrivono come un cliente interagisce con la tua attività in questo momento. Questo tipo di mappa può essere efficace quando si cerca di determinare il motivo per cui i clienti stanno lasciando la tua attività. Non sai mai quando o perché un cliente smette di fare affari con te. Con una mappa dello stato attuale, puoi vedere dove si trovano esattamente i problemi.

Quindi, che aspetto ha una mappa del percorso del cliente nello stato attuale? Diamo un'occhiata a un rapido esempio:

Per cominciare, le mappe del percorso del cliente dello stato attuale sono in genere suddivise in cinque fasi o fasi: consapevolezza, coinvolgimento, valutazione, acquisto e post-acquisto. In ogni fase, vuoi tenere traccia di come il cliente interagisce con esso. Nella fase di sensibilizzazione, vuoi tenere traccia di come un cliente viene a conoscenza della tua attività. Questo può essere sotto forma di pubblicità, annuncio su Facebook o tramite il passaparola.

Successivamente, devi prestare molta attenzione al coinvolgimento. In che modo il cliente interagisce con la tua attività? Hanno parlato con un agente, sono andati direttamente al tuo sito web, hanno fatto clic su un annuncio, hanno utilizzato la funzione chatbot sulla tua home page o qualcosa di diverso? Il modo in cui un cliente interagisce con la tua attività ti dirà molto su come desidera che il viaggio continui e cosa si aspetta per la prossima volta.

Dopo, prenderai nota di come il cliente valuta se un acquisto è necessario o meno. Hanno tutti gli strumenti di cui hanno bisogno a loro disposizione? Gli agenti sono disponibili e pronti a rispondere a qualsiasi domanda in qualsiasi momento? E le opzioni self-service? Qui, vuoi prestare molta attenzione a ciò che sta facendo la tua concorrenza ed evidenziare come si distingue la tua attività.

Quindi, documenterai come il cliente effettua un acquisto. Preferiscono fare acquisti online o preferiscono completare la transazione di persona? Qualcosa di piccolo come accettare Apply Pay può fare la differenza, quindi è particolarmente importante prestare molta attenzione a questa fase. Se non è facile completare una transazione, non importa quanto sia efficace la tua attività in ogni altra fase.

Infine, guarderai cosa succede dopo l'acquisto. Solo perché hai finalizzato una transazione non significa che il lavoro sia finito. Se un cliente non è soddisfatto dell'acquisto, deve avere un modo per esprimere il proprio disappunto. Se, ad esempio, un prodotto si è rotto durante la spedizione, si desidera che un cliente possa dirti esattamente cosa è successo in modo da poter rispondere di conseguenza. In caso contrario, richiederanno un rimborso e inizierai dal punto di partenza.

Stato futuro

La mappa Future State funge da modello per le strategie future della tua azienda. Il suo scopo è lo stesso della mappa dello stato attuale in quanto è un contorno dal punto di vista del cliente. La differenza, tuttavia, è che stai semplicemente pianificando in base a ciò che attualmente necessita di ottimizzazione e al modo in cui vorresti che il viaggio si svolgesse.

Diamo quindi un'occhiata a un altro esempio di come sarebbe una mappa del percorso del cliente nello stato futuro e come sarebbe diversa da una mappa del percorso del cliente nello stato attuale:

Innanzitutto, vuoi identificare eventuali nuovi punti di contatto che la tua azienda potrebbe prendere in considerazione quando cerchi lead. È importante capire in che modo i tuoi clienti raggiungono attualmente la tua attività perché alcuni punti di contatto potrebbero non essere adatti per attirare il tipo di clienti a cui desideri vendere.

Successivamente, si desidera determinare se ci sono punti di contatto con i clienti che si desidera eliminare determinando al contempo quali saranno le ripercussioni di ciò. Se stai utilizzando i canali tradizionali per trovare lead e vuoi raggiungere un pubblico più giovane, ma la maggior parte dei tuoi clienti preferisce i punti di contatto tradizionali, potresti finire per fare più male che bene. Ancora una volta, sapere chi sono i tuoi clienti sarà la chiave per capire se vale la pena eliminare o meno i canali.

Successivamente, dovresti delineare nuovi modi in cui gli agenti di vendita comunicheranno con lead e clienti. Questo può coprire i follow-up: quanti, quanto tempo tra ciascuno di essi, ecc. Può anche coprire i canali e quali metodi sono i migliori per le conversioni.

Infine, sulla base di tutte queste informazioni, e come la mappa dello stato attuale, dovresti delineare come vorresti/come ti aspetti che i tuoi clienti utilizzino i tuoi prodotti in base a tutte le interazioni precedenti.

Giorno nella vita

Una mappa del percorso del cliente Day-in-the-Life offre un quadro chiaro di come un cliente utilizza un prodotto, di eventuali difficoltà che potrebbero incontrare durante l'utilizzo e momenti che ispirano gli acquisti (come le vacanze). Agiscono in modo simile alle mappe del percorso del cliente di Current Day, ma danno uno sguardo più ampio alla vita del cliente al di fuori degli acquisti.

Ora diamo un'occhiata a questo esempio di come si potrebbe delineare una mappa Day-in-the-Life. Questo non è l'unico esempio che puoi guardare, ma ci sono alcune differenze chiave che dobbiamo evidenziare.

Per prima cosa, inizierai con un personaggio acquirente. Vuoi sapere chi sono i tuoi clienti e questo può essere fatto osservando i dati demografici, i modelli comportamentali e le motivazioni psicologiche. Descrivi quante più informazioni possibili per capire a chi stai vendendo.

Successivamente, vuoi guardare cosa fanno nella loro vita quotidiana e determinare se eventuali problemi possono essere affrontati dal tuo prodotto o servizio. Questo è ciò che separa la mappa Day-in-the-Life dalla mappa dello stato attuale. L'obiettivo è ottimizzare il percorso del cliente in aree che influiscono sulle normali attività quotidiane piuttosto che semplicemente ottimizzare il percorso per soddisfare le esigenze dei clienti mentre considerano di effettuare un acquisto.

Infine, vuoi assicurarti che i tuoi agenti di vendita siano consapevoli di come i clienti trascorrono la loro giornata per ottimizzare quando contattare e seguire, per capire come raggiungere un lead o un cliente (quale canale è il migliore o a che ora del giorno possono parlare) e sapere che tipo di prodotto avrà un impatto immediato sulla loro vita. Ecco perché questo esempio mette in evidenza il tipo di cliente in base al modo in cui interagiscono con un prodotto giorno per giorno.

Ecco un suggerimento importante: quando si redige la mappa del percorso del cliente Day-in-the-Life, invece di tracciare le fasi del percorso, è possibile evidenziare le azioni di un cliente al mattino, al pomeriggio, alla sera e alla notte. Lungo il percorso, puoi prendere nota di come il cliente utilizza il tuo prodotto, di come desidera poter utilizzare il tuo prodotto, cosa ostacola l'utilizzo del prodotto nel modo in cui desidera e come il tuo prodotto può semplificare la loro giornata .

Errori nella mappatura del percorso del cliente

Molte aziende non si rendono conto di quanto sia facile rovinare una mappa del percorso del cliente. Come abbiamo già menzionato numerose volte, l'intero obiettivo della mappa del percorso del cliente è delineare il percorso dal momento in cui un lead/cliente mostra interesse per un prodotto fino alla vendita finale, il tutto dal punto di vista del cliente . Le mappe del percorso del cliente possono diventare complicate, ma non è necessario. Se sono troppo complicati, potrebbe essere un indicatore che qualcosa deve cambiare nella tua strategia. Questo semplice esempio di seguito è ciò per cui dovresti lottare. Alla fine della giornata, la chiarezza è l'aspetto più importante di una mappa. Qui, mostreremo brevemente alcuni errori da evitare durante la creazione di una mappa del percorso del cliente.

Fare ipotesi

Le mappe del percorso del cliente dovrebbero essere costruite sulla base di metriche e feedback dei clienti, piuttosto che su chi pensi che siano i tuoi clienti e su come interagiscono con la tua attività. Supponendo che tu sappia chi sono i tuoi clienti senza guardare alcun dato è una ricetta per il disastro. Potresti essere fortunato e indovinare di tanto in tanto, ma se non sei sicuro e sei colto per scontato, il cliente vedrà il tentativo come un modo per alienarlo nel percorso del cliente e te ne parlerai come comportandosi come se sapessi cosa vogliono quando è vero il contrario. Nessuno dei due è un bell'aspetto per la tua attività.

Segmentare gli acquirenti

La segmentazione dovrebbe essere utilizzata per creare più acquirenti per un contesto aggiunto. I clienti in genere non seguono lo stesso percorso per finalizzare una vendita. Molti hanno percorsi diversi, ma condivisi, che possono essere delineati a vantaggio della tua azienda. La segmentazione degli acquirenti consente una maggiore personalizzazione del percorso del cliente, che può accelerarlo in modo significativo. Ciò significa che gli agenti sapranno esattamente cosa vuole il tuo cliente in base a dati demografici, tendenze comportamentali e motivazioni psicologiche.

Delineando il viaggio

Le mappe del percorso del cliente hanno lo scopo di delineare il momento in cui un cliente contatta la tua attività fino al momento in cui finalizza un acquisto. Questa non è una pipeline di vendita in cui ti stai concentrando solo su come un cliente interagisce con un agente e sul processo di vendita. Stai tenendo traccia di ciò che originariamente li ha motivati ​​a scoprire di più sulla tua attività e anche dopo aver effettuato un acquisto. Se ti limiti a una parte del percorso, perderai il contesto importante che spesso aiuta le aziende a determinare dove deve avvenire l'ottimizzazione.

Mappatura dei processi interni

La mappa del percorso del cliente ha lo scopo di delineare ogni passaggio attraversato dal cliente e non quale sia già il tuo processo di vendita. In altre parole, stai mappando le cose dal punto di vista del cliente. Ancora una volta, questa non è una pipeline di vendita in cui stai solo mappando le fasi del processo di vendita e determinando dove si trova il lead. Stai andando molto oltre osservando come interagiscono con ogni fase dell'intero percorso dell'acquirente.

Non rispondono abbastanza bene alle tue campagne e-mail o agli annunci sui social media? Hanno punti deboli dopo l'acquisto perché il processo ha richiesto troppo tempo? Gli agenti di vendita erano abbastanza informati da offrire un'esperienza più personalizzata? Se la tua mappa non aiuta a rispondere a queste domande, sai che devi scavare più a fondo creando sondaggi sull'esperienza del cliente e dando seguito di più.

Spazio per crescere

La mappatura del percorso del cliente non è una strategia unica per migliorare l'esperienza del cliente. Devono essere progettati per comprendere che cambieranno al variare delle esigenze. Ha bisogno di cambiare con l'avanzare della tecnologia, con l'ottimizzazione dei viaggi e con il cambiamento delle strategie. Ciò che funzionava dieci anni fa non funzionerà ora. Se lo fa, probabilmente non hai bisogno di una mappa del percorso del cliente perché hai colpito l'oro. Tuttavia, le migliori aziende lasciano spazio alla crescita perché capiscono che le cose cambiano. Sembrano sempre essere al passo con le esigenze dei loro clienti, naturalmente, ma in realtà stanno investendo molto nella costruzione di strategie che lasciano spazio alla crescita.

Modelli di mappatura del percorso del cliente

Ora che sappiamo quali sono le mappe del percorso del cliente, quali tipi ci sono e quali errori evitare, possiamo evidenziare alcuni esempi di mappe del percorso del cliente analizzando ognuna di esse su ciò che funziona e in che modo gli storyboard differiscono l'uno dall'altro.

Come abbiamo già discusso, le mappe del percorso del cliente sono una rappresentazione visiva dell'intero percorso del cliente. Qui puoi vedere le fasi delineate chiaramente, iniziando con Consapevolezza e finendo con Lealtà. In basso, puoi anche vedere i passaggi che scompongono ogni fase. La cosa buona di questo è che il software non è nemmeno necessario. Questo può essere estratto a condizione che tu stia aggiornando il viaggio regolarmente. Tuttavia, il software CRM, ad esempio, può automatizzare l'intero processo e garantire che l'errore dell'utente non abbia alcun ruolo in esso.

Qui abbiamo un modello un po' più semplice del primo modello, ma presenta tutte le stesse informazioni in modo chiaro e codificato a colori. Entrambi descrivono come un cliente viene preso di mira dal marketing o trova la tua attività, come attraversa la pipeline di vendita, cosa porta a un acquisto finale e infine si tuffa nei follow-up per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Se vedi che la tua mappa è piena di fasi come questa, puoi facilmente determinare quali passaggi sono necessari e quali possono essere eliminati.

Questo esempio non mostra necessariamente una mappa per un'azienda, ma il punto chiave qui è la gamma di emozioni mostrate riguardo all'esperienza utente complessiva. Questo copre ancora tutte le stesse informazioni di cui abbiamo discusso in precedenza, ma da un punto di vista emotivo. Questo è facilmente adattabile alla tua attuale strategia aziendale. Concentrandoti su una serie di emozioni durante il viaggio, puoi vedere gli effetti positivi e negativi di ogni fase o fase. Se i viaggi sono per lo più in bilico nella parte negativa della mappa, devi ottimizzare il tuo viaggio.

Come costruire il miglior percorso del cliente

Per ricapitolare brevemente ciò di cui abbiamo parlato finora e per delineare alcuni altri elementi essenziali che entrano in una mappa del percorso del cliente, ti forniremo un elenco di controllo di ciò che deve essere in una mappa del percorso del cliente per renderla efficace e adattabile.

1. Identifica lead e clienti

Vuoi sapere chi sono i tuoi contatti e clienti. La segmentazione aiuterà qui. Senza sapere chi sono i tuoi potenziali clienti, non saprai come indirizzarli con un'esperienza personalizzata.

2. Identifica i punti di contatto

Determina come i tuoi contatti e clienti entrano in contatto con te. Se gli piace effettuare chiamate, la tua attività dovrebbe adattarsi con linee telefoniche aggiuntive. Se gli piace inviare e-mail, assicurati che la tua azienda abbia un'e-mail dedicata per indirizzare potenziali acquisti. Ignorare il modo in cui i tuoi clienti ti contattano è un ottimo modo per perdere un sacco di contatti prima ancora di tentare di contattarli.

3. Identifica i colli di bottiglia

Simile a come guardi per quanto tempo i lead sono in una pipeline di vendita, guarderai la tua mappa per determinare dove potrebbero trovarsi potenziali ostacoli nel viaggio. Se ci sono troppi canali inutilizzati che causano indecisione fin dall'inizio, semplifica le tue strategie di vendita e marketing multicanale/omnicanale. La stessa cosa accade dopo un acquisto. Se i clienti hanno difficoltà a contattare i tuoi agenti, evidenzia il motivo.

4. Visualizza il tuo viaggio

Il punto centrale della mappa del percorso del cliente è fungere da guida visiva per la tua attività. Assicurati di sfruttare il software CRM, il software di gestione delle attività, il software di mappatura del percorso o persino di disegnarlo su una lavagna per vedere ogni fase, canale, segmento e sequenza temporale. Gli esseri umani apprendono visivi, motivo per cui le guide visive tendono ad essere estremamente efficaci.

5. Delineare gli obiettivi del cliente

Raccogli i dati dai sondaggi sull'esperienza dei clienti per determinare quali sono gli obiettivi dei tuoi clienti. Non sapere perché sono interessati a effettuare un acquisto in primo luogo mette in svantaggio la tua mappa. Se sai cosa vogliono, puoi adattare il tuo viaggio alle esigenze dei clienti. La mappa del percorso del cliente è focalizzata sul cliente, quindi ricorda che stai costruendo la mappa in base a quegli obiettivi piuttosto che delineare solo le strategie interne.

6. Raccogli i dati dal software CRM

Il contesto è tutto. I sondaggi sull'esperienza dei clienti sono un ottimo inizio per determinare come dovrebbe funzionare il tuo viaggio, ma alcuni obiettivi non sono realistici. Le aziende non hanno fondi infiniti per investire nel viaggio. A volte bisogna fare sacrifici. Tuttavia, sapere dove investire e spendere tutte le risorse disponibili con saggezza può alleviare gran parte della pressione. Il software CRM aiuterà a raccogliere dati dai team di vendita, marketing e supporto. Utilizzerà quei dati per generare rapporti che potrai quindi utilizzare per determinare quali sono i tuoi prossimi passi.

7. Lascia spazio al cambiamento

Nel tempo, le aziende cambieranno le loro strategie di marketing, vendita e supporto per soddisfare le esigenze del cliente. Se stai lavorando con una vecchia mappa del percorso del cliente che non riflette l'esperienza e il percorso del cliente attuali, non saprai dove è necessario apportare modifiche e dove va tutto bene. Assicurati di utilizzare un software che consenta queste modifiche.

8. Monitorare i risultati

Non dimenticare di monitorare i risultati di eventuali modifiche apportate al percorso del cliente. Non fare troppo o troppo poco tutto in una volta. Le modifiche più piccole possono lasciare l'impatto maggiore, quindi assicurati di essere paziente e di applicare le modifiche su base regolare, ma gestibile. Registra i tuoi risultati e determina quali dovrebbero essere i tuoi prossimi cambiamenti da lì.

Le statistiche dimostrano che la mappatura del percorso del cliente funziona

Come abbiamo già detto numerose volte, la creazione di una mappa del percorso del cliente comporta numerosi vantaggi. In questo modo si ottimizzano le personalità dei clienti e l'esperienza complessiva del cliente. Se non sei ancora convinto che sia così, ecco alcuni numeri da esaminare per quanto riguarda l'esperienza del cliente e perché è importante iniziare a mappare i percorsi del cliente.

  • "Il 79% dei consumatori desidera vedere che i marchi si preoccupano, prima di considerare di effettuare un acquisto" (Wantedness).
  • "Il 55% dei consumatori è disposto a pagare di più per una buona esperienza garantita" (HuffPost).
  • "L'87% dei consumatori afferma che i marchi devono lavorare di più per creare un'esperienza senza interruzioni per i clienti" (Zendesk).
  • "Entro il 2020 l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio" (AnswerDash).
  • "I clienti pienamente coinvolti rappresentano un premio del 23% in termini di quota di portafoglio, redditività, entrate e crescita delle relazioni rispetto al cliente medio" (Gallup).

Le mappe del percorso del cliente aiutano a migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Come puoi vedere, quando dai la priorità all'esperienza del cliente, puoi aspettarti tassi di fidelizzazione più elevati, esperienze dei clienti più positive, ti distingui dalla concorrenza e puoi aspettarti un aumento significativo delle entrate.

Ogni mappa del percorso del cliente è diversa

La mappatura del percorso del cliente è una parte importante della strategia di esperienza del cliente di qualsiasi azienda. Se non stai già mappando i tuoi clienti e utilizzando quella mappa per determinare come ottimizzare le tue strategie aziendali, ti stai mettendo in una posizione di notevole svantaggio. I clienti non differenziano più le attività dai prodotti che vendono. Vogliono un'esperienza positiva e sono disposti a spendere di più per questo. Se non puoi fornire quell'esperienza, andranno da qualcun altro che può. Ecco perché mappare il cliente e il modo in cui interagiscono con la tua attività è fondamentale.

Ti abbiamo mostrato quali tipi di mappe esistono, gli errori da evitare, come creare la tua mappa e cosa includere nella mappa del percorso del cliente. Dobbiamo sottolineare che non tutte le mappe avranno lo stesso aspetto. Semplicemente non puoi copiare la mappa di qualcun altro e sperare che i tuoi clienti siano in linea con ciò che vuoi che sperimentino. I tuoi clienti determineranno come vogliono essere trattati e cosa si aspettano da te. Non puoi lasciare che i tuoi prodotti parlino perché non basta più.

Questa guida definitiva alla mappatura del percorso del cliente dovrebbe aiutare a indirizzare la tua attività nella giusta direzione, sia che si tratti della prima mappatura del percorso del cliente o che non stai ottenendo i risultati di cui hai bisogno/atteso dalla mappa attuale. Ci sono alcuni elementi essenziali che devono essere presenti in una mappa per dare alla tua azienda le migliori possibilità di successo, ma si riducono tutti a una cosa: l'esperienza del cliente deve essere personalizzata e assegnata alle priorità. È imperativo che inizi a ottimizzare il tuo viaggio ora; più a lungo aspetti, più è probabile che rimarrai indietro rispetto alla concorrenza.