Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV) e come calcolarlo?

Rendere felici i tuoi clienti e tornare per averne di più è una strategia essenziale per qualsiasi azienda. Tuttavia, molte aziende sono miopi e si concentrano su acquisti una tantum da nuovi acquirenti piuttosto che su acquisti ripetuti da clienti esistenti.

Aggrapparsi ai clienti abituali e coltivare quella relazione può essere estremamente redditizio, considerando che i clienti abituali generalmente spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Una metrica in particolare può aiutare le aziende a comprendere il valore degli acquirenti esistenti: il customer lifetime value.

Il Customer Lifetime Value (CLV) è l'importo che ci si può aspettare che un cliente spenda per i servizi o i prodotti di un'azienda durante l'intera relazione o vita .

Il CLV è sostanzialmente calcolato come segue:

Valore medio di una vendita (x) Numero di transazioni (x) Periodo di conservazione (x) Margine di profitto

Il risultato varierà tra i settori, ma, in generale, se il numero è basso, hai il tuo lavoro ritagliato per te e se il numero è alto, puoi aprire le bollicine (ma continua a lavorare per migliorarlo ).

Pronto per saperne di più? Continua a leggere per tutto ciò che dovrai sapere su CLV.

Contenuti:

• Qual è il valore a vita del cliente?
• Perché il Customer Lifetime Value è importante?
• Come calcolare CLV
• Fattori che contribuiscono al valore a vita del cliente
• Come migliorare il valore della vita del cliente + esempi
• Infografica CLV

Qual è il valore a vita del cliente?

Il valore della vita del cliente (CLV), chiamato anche valore della vita (LTV), si riferisce al margine di profitto che un'azienda può aspettarsi di guadagnare durante la sua relazione commerciale con un cliente.

Tenere presente questa metrica aiuta le aziende ad avere una visione più ampia e a spostare l'attenzione dalle semplici transazioni al valore esteso delle attività ripetute.

Naturalmente, è fondamentale trovare nuovi clienti in modo che la tua azienda possa crescere, ma affinché il tuo modello di business sia sostenibile, è anche fondamentale rafforzare il valore della vita dei clienti esistenti.

Sfortunatamente, molte aziende ignorano, ignorano o sottovalutano questa metrica perché può essere difficile da definire e calcolare. Inoltre, i dati mostrano che il 44% delle aziende si concentra sull'acquisizione di nuovi clienti mentre solo il 18% è impegnato nella fidelizzazione. Se fai parte di quest'ultimo gruppo, è tempo di intensificare e concentrarti davvero sul valore della vita del cliente.

Tieni presente che solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i tuoi profitti di oltre il 25%, quindi è chiaramente valsa la pena.

Perché il valore a vita del cliente è importante?

Il Customer Lifetime Value (CLV) è una metrica cruciale in quanto consente alle aziende di comprendere il valore dei clienti fidelizzati. Se la percentuale di successo della vendita a un cliente esistente è del 60-70% e quella di un nuovo cliente è del 5-20%, ha molto senso che le aziende cerchino di aumentare il loro CLV in ogni modo possibile.

Diamo un'occhiata ai cinque motivi più significativi per cui CLV è così importante.

1. Può aiutare ad aumentare i profitti: è stato dimostrato che l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%. Questo, almeno in parte, è dovuto al fatto che i clienti esistenti hanno il 50% in più di probabilità di provare nuovi prodotti e le statistiche mostrano che spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
   
   Pertanto, i clienti abituali aumentano il CLV medio perché la fidelizzazione dei clienti può migliorare non solo il numero di vendite per ordine ma anche le vendite nel tempo. Poiché si spende solo una volta per acquisire un cliente e la fidelizzazione dei clienti costa meno del costo di acquisizione, il valore della vita del cliente può aumentare e tradursi in maggiori profitti.
2. Può ridurre i costi di acquisizione dei clienti (CAC): le aziende che interagiscono e nutrono i propri clienti godranno di margini di profitto più elevati e CAC inferiori. In realtà è una proposta costosa per le aziende uscire e cercare costantemente nuovi clienti. Se acquisire un nuovo cliente può costare tra il 5% e il 25% in più rispetto a tenerne uno esistente, ha tutto il senso del mondo prendersi cura di quelli attuali.
3. Può aiutarti a mantenere un flusso di cassa costante: se ricevi vendite ripetute da clienti esistenti, ciò creerà un flusso di cassa molto piacevole e regolare. Quando sai di avere soldi in entrata, è più facile reinvestirli nella tua attività. Quando sai che le persone torneranno per avere di più, sai di avere un flusso costante di denaro con cui lavorare.
4. Può aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti: CLV consente alle aziende di identificare i clienti più preziosi e offrire loro premi e incentivi personalizzati. Allo stesso tempo, puoi costruire solide relazioni con i nuovi clienti e fidelizzarli attraverso un'eccellente assistenza clienti, programmi fedeltà attraenti e altri incentivi redditizi per conquistare la loro fedeltà e affari a lungo termine. Quando hai clienti abituali, ottieni più vendite, buone recensioni e referral.
5. Può permetterti di indirizzare i tuoi clienti ideali: la comprensione del valore della vita del cliente può darti un'idea migliore del tipo di clienti che spendono di più per la tua attività. Ti consente di segmentare il tuo pubblico in base al loro CLV. Quindi puoi utilizzare la modellazione simile per adattare la tua strategia di acquisizione al pubblico di destinazione che corrisponde ai tuoi clienti con il CLV più alto. Da lì, puoi lavorare per aumentare ulteriormente il valore della vita del tuo cliente.

Come calcolare il valore a vita del cliente

Per calcolare il valore della vita del cliente, dovremo considerare altre due metriche: ARPU, o ricavo medio per utente e tasso di abbandono .

ARPU misura la quantità di denaro che un'azienda può aspettarsi di generare da un singolo cliente.

Per calcolarlo utilizziamo questa formula:

Entrate totali generate durante il periodo/Il numero di utenti durante lo stesso periodo

Ecco un esempio: supponiamo che la tua azienda abbia generato $ 3.500 di entrate il mese scorso e avesse 250 utenti attivi. Le entrate medie per utente sarebbero $ 3.500/250 o $ 14.

Il tasso di abbandono è il tasso al quale i clienti smettono di fare affari con te.

Per calcolare il tasso di abbandono, utilizziamo questa formula:

(Numero totale di clienti all'inizio di un periodo – Numero totale di clienti alla fine del periodo) / Numero di clienti all'inizio del periodo

Ecco un esempio: la tua azienda aveva 2.000 clienti all'inizio dell'anno e ne aveva 800 alla fine dell'anno. Il tasso di abbandono sarebbe (2.000-800)/2.000, o 60%.

Formula del valore a vita del cliente

Esistono diversi modi per calcolare il CLV. Esamineremo qui due possibilità, una che utilizza l'ARPU e la churn che abbiamo menzionato sopra e l'altra che utilizza altre metriche. La formula che utilizzerai dipenderà principalmente dai dati che hai a disposizione.

Il primo metodo consiste nel dividere l'ARPU per il churn rate:

Customer lifetime value = ARPU / Churn Rate

Un secondo metodo per calcolare il CLV consiste nell'usare la seguente formula:

Customer Lifetime Value = Valore medio di una vendita x Numero di transazioni
x Periodo di conservazione x Margine di profitto

Continua a leggere per alcuni esempi reali.

Esempio di calcolo CLV

Diamo un'occhiata a due esempi in modo da poter capire meglio CLV.

Sai già che la tua azienda ha un tasso di abbandono del 10% e un ARPU di $ 30. Usando la prima formula, otteniamo:

30 / 0,10 = $ 300

Il valore medio della vita del cliente per la tua azienda sarebbe di $ 300.

Usiamo l'altra formula.

La tua azienda vende abbigliamento maschile. La vendita media è di $ 75 e il cliente medio fa acquisti con te 4 volte all'anno per 3 anni. Sai che il tuo margine di profitto è del 20% dopo aver preso in considerazione le spese generali, il costo delle merci vendute, le spese di marketing e i costi amministrativi.

Utilizzando la nostra formula, CLV sarebbe calcolato come segue:

$ 75 x 4 x 3 x 20% = $ 180

Il valore medio del ciclo di vita del cliente della tua azienda è di $ 180 e ora puoi utilizzare queste informazioni per prevedere il flusso di cassa. Puoi anche capire quanti clienti dovrai acquisire e fidelizzare se intendi raggiungere il tuo obiettivo di redditività.

Fattori che contribuiscono al valore a vita del cliente

Diversi fattori importanti contribuiscono al valore della vita del cliente. Diamo un'occhiata a tre dei più importanti.

Tasso di abbandono

Nei termini più semplici, il tasso di abbandono (chiamato anche tasso di abbandono e tasso di abbandono del cliente) si riferisce al tasso al quale i clienti smettono di fare affari con un'azienda. Ovviamente è auspicabile un tasso di abbandono più basso. Un tasso di abbandono più elevato non solo influisce sulle entrate, ma suggerisce anche che i clienti sono insoddisfatti o insoddisfatti del tuo prodotto o servizio.

Il tasso di abbandono dipenderà da molti fattori, tra cui da quanto tempo sei in attività (ad esempio, le start-up hanno un tasso di abbandono più elevato rispetto alle aziende che esistono da molto tempo) e quanto bene servi i tuoi clienti e ti distingui dal concorrenza.

Il tasso di abbandono e il valore della vita del cliente sono strettamente intrecciati. Più basso è il tasso di abbandono, maggiore è il CLV perché i tuoi clienti continuano ad acquistare da te per un periodo più lungo. Pertanto, più a lungo i tuoi clienti continueranno ad acquistare da te, maggiore sarà il tuo CLV.

Puoi calcolare la durata del tuo cliente, che è il periodo di tempo in cui ci si può aspettare che un cliente utilizzi il tuo servizio o acquisti da te, con il tasso di abbandono. La formula è:

Durata del cliente = 1 / abbandono

Ad esempio, se la tua abbandono è del 5% al ​​mese, la durata del cliente è 1/0,05 o 20 mesi.

Fedeltà del cliente

I tassi di fidelizzazione dei clienti sono una metrica chiave e misurano essenzialmente la velocità con cui i clienti continuano a fare affari con un'azienda in un determinato periodo. I tassi di fidelizzazione medi varieranno tra i settori: il tasso di fidelizzazione di un supermercato sarà diverso da quello di una società di prenotazione di vacanze. Ovviamente, più alto è il tasso, meglio è.

CLV è, essenzialmente, una misura della fedeltà dei clienti. Più fai sentire speciali i clienti, più diventano fedeli al tuo marchio. Più sono fedeli, più spendono, più fanno referral e più alto è il loro CLV, il che è eccellente per la tua attività.

Per conoscere il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti, hai bisogno delle seguenti informazioni:

• Il numero di clienti esistenti all'inizio del periodo
• Il numero di clienti totali alla fine del periodo
• Il numero di nuovi clienti aggiunti nel periodo di tempo

Per calcolarlo, sottrarre il numero di nuovi clienti dal numero totale di clienti alla fine del periodo e dividere quel numero per i clienti esistenti all'inizio del periodo.

Numero di clienti a fine periodo – Numero di nuovi clienti che si iscrivono nel periodo / Numero di clienti a inizio periodo

Ad esempio: a gennaio hai 250 clienti. Alla fine del mese perdi 25 ma guadagni 30, chiudendo il mese con 255: 255-30/250 è 90%.

Anche qui entra in gioco The Churn. Una volta che puoi vedere dove si spostano i clienti, puoi identificare le aree di miglioramento e lavorare per aumentare la fidelizzazione.

Vale la pena notare che fidelizzazione e abbandono sono due metriche opposte. Il primo si riferisce al rapporto tra i clienti che tornano a fare affari con te e il secondo è il numero di clienti che hai perso durante un periodo specifico.

Vendite e marketing

Anche le spese di vendita e marketing influiscono sul valore della vita del cliente, quindi dovrebbe essere scalabile. Soprattutto se la crescita dei tuoi ricavi è collegata ai tuoi costi di vendita e marketing, questi ultimi dovranno essere ottimizzati per mantenere e aumentare il CLV.

Dovrai monitorare attentamente i tuoi KPI e misurare le prestazioni in modo da poter cambiare le cose e ruotare se vedi che la tua strategia non sta dando i risultati che vuoi vedere. Sarà fondamentale condurre test A/B, considerare nuovi canali e ottimizzare le conversioni se intendi aumentare le tue attività di vendita e marketing.

Come migliorare il valore della vita del cliente + esempi

Una volta calcolato il tuo CLV, è il momento di capire come puoi migliorarlo. Di seguito sono elencate sette strategie che puoi iniziare a implementare oggi, insieme a esempi di aziende che le stanno attuando con successo.

1: Mantieni i clienti coinvolti con contenuti personalizzati

È utile sapere chi sono i tuoi clienti, cosa vogliono e quanto valore stanno apportando alla tua attività.

Una volta che saprai chi sta acquistando da te, che si tratti di un acquirente per la prima volta, di un acquirente abituale o di un fan entusiasta del tuo prodotto o servizio, imparerai come affrontarli meglio. La segmentazione è uno strumento potente. Una volta che avrai una migliore comprensione di ciò che vogliono, ti consentirà di segmentare i tuoi clienti in base al valore che apportano alla tua attività.

Quando crei segmenti CLV, puoi raggruppare i tuoi clienti in base alla quantità di denaro, passata e futura, che puoi aspettarti che spendano per la tua attività. Quindi puoi inviare loro contenuti pertinenti e personalizzati.

Puoi indirizzare i tuoi clienti VIP di conseguenza per garantire la fidelizzazione e identificare i tuoi clienti "meno preziosi" per venderli e aumentare il loro CLV. Allo stesso modo, puoi inviare campagne mirate a nuovi clienti o visitatori di ritorno che ritieni abbiano il potenziale per spendere un certo importo per la tua attività durante l'anno.

I consumatori di oggi desiderano sempre più contenuti e offerte personalizzati e, se puoi utilizzare i tuoi calcoli CLV per fornirli, probabilmente otterrai un vantaggio sulla concorrenza. Infatti, l'80% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di acquistare un prodotto o un servizio da un marchio che offre un'esperienza personalizzata. In confronto, il 72% afferma di impegnarsi solo in messaggi di marketing personalizzati in base ai propri interessi specifici.

Esempio: il wine club online australiano, Vinomofo , ha avuto successo segmentando il proprio traffico web in tre gruppi: nuovi visitatori, visitatori di ritorno e clienti di ritorno. Hanno offerto ai nuovi visitatori un incentivo di $ 15 per unirsi alla loro comunità, mentre i visitatori di ritorno che non avevano ancora effettuato alcun acquisto hanno ricevuto un promemoria del loro buono da $ 15 e i clienti regolari hanno ricevuto una presentazione diversa.

Vinomofo ha segmentato i clienti in base al valore relativo ed è stato in grado di coinvolgere nuovamente i clienti scaduti e aumentare i clienti attivi e recuperati.

Stanno anche usando una strategia di fidelizzazione sorpresa e delizia : sanno che il numero medio di ordini dei clienti all'anno è quattro. "Nick" ha fatto tre acquisti finora, quindi si aspettano che ne faccia di più, quindi gli inviano un regalo per "sorprenderlo e deliziarlo" con l'intenzione di guidare la crescita del suo CLV.

Un altro esempio: Hosting Canada ha utilizzato un approccio diverso per segmentare i propri clienti. Ha inviato ai suoi clienti un sondaggio sull'esperienza degli utenti per vedere cosa pensavano le persone dell'attività. Quindi hanno organizzato i risultati in tre categorie principali: le persone che li amavano e non li avrebbero mai lasciati, il gruppo che pensava di non essere migliore o peggiore della concorrenza ma si è fermato perché gli piacevano le loro opzioni e quei clienti che sembravano non gradire tutto ciò che riguarda l'azienda.

La strategia? Ignora il primo gruppo perché sono i suoi fan sfrenati, ignora l'ultimo gruppo perché era una causa persa e riversa tutta la sua energia nel secondo gruppo per trasformarli in membri del primo gruppo. Ciò essenzialmente aumenterebbe il CLV, tra le altre metriche importanti. Questi sforzi sono stati ripagati e Hosting Canada ha mantenuto questa strategia e non ha guardato indietro.

2: Fornire un servizio clienti premium

Mai sottovalutare il potere di un eccellente servizio clienti . Il vecchio adagio "il cliente ha sempre ragione" è molto vivo. Le persone possono cambiare marca dopo una brutta esperienza, anche se il prodotto è migliore della concorrenza.

Quando le aziende offrono un servizio clienti di qualità superiore, migliorano l'esperienza del cliente, che può aiutare a trasformare gli acquirenti in fedeli difensori e sostenitori di un marchio. Gli studi dimostrano che il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come i clienti sentono di essere trattati.

Ci sono molti modi per fare uno sforzo in più quando si tratta di supporto post-vendita. Le aziende possono e devono:

• Offri supporto in tempo reale: le persone vogliono che i loro problemi siano risolti e che le loro domande abbiano una risposta il più rapidamente possibile e, se possibile, anche meglio. Le aziende che offrono supporto in tempo reale stanno registrando un aumento sia della soddisfazione che delle vendite poiché la metà di tutti i clienti preferisce chattare con qualcuno in tempo reale anziché tramite telefono o e-mail.
• Rimani attivo sui social media : i clienti cercano coinvolgimento sui social media perché si aspettano una risposta rapida, quindi assicurati di dar loro una risposta positiva. Ciò è particolarmente vero se condividono un problema o un reclamo. Se non ricevono una risposta, potresti trovarli a condividere la loro scarsa esperienza in lungo e in largo sui social media.
• Assumersi la responsabilità e rispondere con empatia: se i tuoi clienti identificano un problema, è essenziale assumersene la responsabilità, raccontare loro cosa è successo e dare loro una tempistica per una soluzione. Mostra empatia, mettiti nei loro panni e fai sapere loro che comprendi la loro frustrazione e che stai facendo tutto il possibile per aiutarli. Ogni azienda ha problemi, ma il modo in cui li gestisci ha un impatto diretto sulla percezione del tuo marchio.
• Offri supporto 24 ore su 24: poiché i clienti desiderano che i loro problemi siano risolti immediatamente, le aziende che forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 otterranno punti brownie qui. Può essere costoso, ma se significa essere in grado di fidelizzare i tuoi clienti, potresti scoprire che ne vale la pena quando il tuo CLV medio aumenta. Se questa non è un'opzione, è fondamentale rispondere ai ticket di supporto il più rapidamente possibile.
• Offri supporto attraverso più canali: le persone spesso cambiano dispositivo nel corso della giornata. Scopri quali dispositivi e app utilizzano di più i tuoi clienti. Potrebbe essere Twitter, Instagram, Telegram o Whatsapp. O forse i tuoi clienti con il più alto LCV preferiscono SMS o e-mail. Più piattaforme e metodi puoi utilizzare per offrire supporto, maggiori sono le possibilità di aiutare i tuoi clienti e fidelizzarli.
• Vai oltre: quando comunichi in modo proattivo e sviluppi relazioni con i tuoi clienti, puoi costruire in modo più efficace la fedeltà al marchio e trasformare i follower in amici. Connettiti con loro. Poni loro domande direttamente sulla loro esperienza con il tuo prodotto o servizio. Chiedi loro di condividere le foto. Se soggiornano nel tuo hotel, ad esempio, manda loro fiori o cioccolatini e ringraziali per averti scelto. Se hanno acquistato i tuoi vestiti, invia loro un codice sconto per il loro prossimo acquisto.

Il servizio clienti può creare o distruggere la tua attività, soprattutto considerando che il 72% dei clienti afferma di condividere le proprie esperienze positive e il 62% condivide le proprie esperienze negative con altre persone.

Esempio: il cibo dell'aeroplano ha la reputazione di essere tutt'altro che delizioso. Su un volo Virgin Atlantic , un cliente in prima classe è rimasto così sconvolto dal cibo indiano che gli è stato servito che ha inviato una lettera personale per lamentarsi alla compagnia.

Cosa hanno fatto Richard Brandon e il suo team? Hanno coinvolto quel passeggero in una revisione completa del menu della compagnia aerea e poi lo hanno invitato a partecipare al consiglio culinario della compagnia aerea.

Un altro grande esempio? Zappos è orgoglioso del suo eccezionale servizio clienti, operando con lo slogan "Voto di stupire". Il fondatore Tony Hsieh ha persino scritto un libro sulla strategia dell'azienda intitolato Delivering Happiness. Zappos si è guadagnata la ribalta quando un cliente ha spedito i suoi gioielli all'azienda per errore. Zappos ha conservato il pacco con cura e lo ha consegnato personalmente a casa del cliente, sano e salvo.

3: crea un programma fedeltà di facile comprensione

A tutti piace essere apprezzati e i tuoi clienti non sono diversi. Trova un modo per premiarli e continueranno a tornare per di più. Di volta in volta, questi programmi fedeltà hanno dimostrato di migliorare la fidelizzazione, aumentare i referral e aumentare la frequenza di acquisto. Ciò rende i programmi di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti un gioco da ragazzi.

Ma cosa vogliono esattamente i clienti?

Ciò dipenderà dalla natura della tua attività e dal segmento CLV a cui ti rivolgi. In generale, i programmi fedeltà che offrono sconti esclusivi, regali e accesso a versioni anticipate dei prodotti sono i più efficaci a lungo termine. I migliori programmi incorporano sapientemente elementi di economia comportamentale, psicologia e gioco.

Un censimento del 2017 ha rivelato che il 53% delle persone desidera un programma facile da usare, il 39% vuole grandi sconti e il 37% vuole qualcosa di facile da capire. Nel frattempo, gli utenti abbandonano i programmi che impiegano troppo tempo per guadagnare punti per i premi, non forniscono premi entusiasmanti o inviano troppe comunicazioni irrilevanti.

Altri suggerimenti per creare un programma fedeltà che funzioni includono:

• Rendi la redenzione il più semplice possibile
• Offri punti bonus per coinvolgere le persone
• Personalizza i premi in base al loro CLV
• Restituire alla comunità o alle cause sociali
• Premia un'ampia varietà di azioni dei clienti
• Trasformalo in un gioco
• Offri ai clienti molte opportunità di iscrizione
• Collabora con altre aziende per fornire offerte o premi unici

Le aziende devono capire che non tutti i clienti sono uguali e, quindi, non dovrebbero essere trattati allo stesso modo. Fa un'enorme differenza quando le aziende danno il massimo valore ai loro migliori clienti. Quando le aziende trattano tutti i clienti allo stesso modo, indipendentemente da quanto tempo sono clienti o da quanto spendono, i clienti più redditizi iniziano a cercare altrove offerte migliori. I programmi fedeltà sono una chiave per tenerli agganciati.

Esempio: un'azienda che si aggiudica la torta con il suo programma fedeltà è Starbucks . Starbucks offre stelle per premiare i clienti, che possono poi scambiare con caffè e altri prodotti. Le star possono far guadagnare loro una bevanda personalizzata, prodotti da forno, panini e insalate e merce selezionata.

I membri del programma a premi possono ottenere offerte pertinenti e personalizzate in base ai dati raccolti dalle loro carte. Possono anche bloccare i loro ordini prima ancora che raggiungano il negozio. La carta è stata sostituita da un'app digitale per essere più sostenibili.

I membri possono anche ordinare tramite comando vocale e ottenere premi quando acquistano caffè confezionato Starbucks nei negozi di alimentari. L'azienda del caffè ha creato un elemento di gioco che consente anche agli utenti di guadagnare punti e raccogliere premi.

Con oltre 19 milioni di numeri, Starbucks è in azione da anni, al punto che ha avuto un impatto sull'intero settore della vendita al dettaglio e sta dando un esempio che altre aziende possono, e probabilmente dovrebbero, emulare.

Altri programmi fedeltà che funzionano ma che sono meno complessi includono l' abbonamento Prime di Amazon . I membri godono della spedizione rapida e gratuita di milioni di prodotti, per non parlare dell'accesso alle vendite speciali del Prime Day e al servizio di streaming dell'azienda. Un altro ottimo esempio è CVS. La sua carta premi restituisce ai membri ExtraCare il 2% di sconto su tutti i loro acquisti quattro volte all'anno.

4: Evidenzia i clienti fedeli e mettili sotto i riflettori

Immagina di essere riconosciuto da un marchio che ami? Questo può solo aumentare la fedeltà al marchio e far gridare i tuoi clienti dai tetti.

Le aziende che utilizzano i social media per presentare i propri clienti e condividere le proprie esperienze possono ottenere un immenso coinvolgimento e una spinta alla conversione. Quando presenti fan e contenuti creati dai fan, fai loro sapere quanto li apprezzi. È probabile che ricambieranno e diventeranno una preziosa risorsa di marketing.

Ad esempio, i contenuti creati dai fan hanno un coinvolgimento maggiore del 28% sui social media e possono aumentare tutto, dalla generazione di lead al servizio clienti sui social. I contenuti creati dai fan hanno molti vantaggi.

In primo luogo, può essere riproposto in una miriade di modi.

• Puoi creare un video e condividerlo su YouTube.
• Puoi creare una presentazione.
• Puoi prendere l'audio dai fan e trasformarlo in un podcast.
• Puoi mettere in evidenza i contributi dei clienti nei post del blog.

Quel contenuto che supporta il tuo marchio, prodotto o servizio è già fatto per te; tutto quello che devi fare è condividerlo.

In secondo luogo, ti rende più autentico. I contenuti guidati dall'azienda vanno bene, ma quando ci sono persone reali che parlano dei tuoi prodotti, è lì che accade la magia. Le persone vogliono vedere altri come loro raccogliere i frutti dei tuoi servizi.

In effetti, il 90% dei consumatori afferma che l'autenticità è fondamentale quando si decide quali marchi utilizzare e il 79% afferma che i contenuti generati dagli utenti influiscono sulle loro decisioni di acquisto.

In terzo luogo, i contenuti creati dai fan sono il miglior tipo di prova sociale. L'effetto carrozza suggerisce che le persone hanno maggiori probabilità di impegnarsi in qualcosa se vedono gli altri farlo. I contenuti creati dai fan sono uno strumento di marketing facile ed efficace per convincere gli altri del valore del tuo prodotto o servizio.

Esempio: ci sono molte aziende che stanno sfruttando questa strategia. Uno è Harpoon Harry's Crabhouse nel Tennessee. Questo ristorante ha trasformato i commensali in clienti abituali creando concorsi e presentando i vincitori sui social media. Condivide anche i commenti e le foto dei clienti sulla sua pagina Facebook , che ha più di 18.000 Mi piace e oltre 18.300 follower.

Allo stesso modo, il marchio di abbigliamento Free People sta risparmiando sui modelli convincendo i clienti della vita reale a condividere le foto di se stessi mentre indossano i loro vestiti. Quelle foto appaiono sull'account Instagram dell'azienda . Questa è una situazione vantaggiosa per tutti. Le foto offrono una prova sociale della popolarità del marchio e gli acquirenti possono vedere esattamente che aspetto hanno i vestiti sulle persone normali, con uno stile diverso.

Persone libere consente inoltre agli utenti di commentare e mettere mi piace a quelle immagini per avere intere conversazioni che ruotano attorno ai loro vestiti.

5: Costruisci una comunità

Un ottimo modo per potenziare CLV è aiutare a creare una community per i tuoi clienti in cui possono interagire con persone che la pensano allo stesso modo. Quando fai appello al senso di comunità di un acquirente, stai essenzialmente costruendo lealtà. I consumatori troveranno più difficile lasciarsi alle spalle un marchio con cui hanno legami con la comunità.

Soprattutto oggi, quando le persone si sentono più sole e isolate che mai, la creazione di una comunità online dà alle persone un senso di appartenenza e le fa sentire parte del tuo marchio.

Costruire una comunità è una strategia a lungo termine che può dare i suoi frutti a lungo, ma ci sono alcune regole da seguire. Devi:

• Avere un motivo interessante per cui le persone si uniscono
• Fai in modo che valga la pena dedicare tempo al tuo marchio e al suo pubblico
• Semplifica la condivisione e l'invito dei membri

Non mancano i vantaggi una volta creata la tua community. Oltre a promuovere la fedeltà al marchio, può ridurre i costi di supporto poiché utenti e membri possono chiedere aiuto e risolvere i problemi insieme. La community di un marchio può creare contenuti generati dagli utenti, tra cui domande e risposte autentiche, recensioni di prodotti e commenti.

Una community aumenta l'esposizione e la credibilità del tuo marchio. Poiché i membri condividono e promuovono il marchio sui social media, può essere una fonte di dati e feedback inestimabili attraverso i quali puoi saperne di più su ciò che pensano i tuoi clienti. In effetti, il 67% delle aziende utilizza le informazioni fornite dalle proprie comunità per lanciare nuovi prodotti, funzionalità e servizi.

Esempio: la Disney è un eccellente esempio di azienda che sfrutta la propria comunità per la crescita. Certo, è in circolazione da un secolo, ma nonostante ciò, la Disney è stata in grado di creare una serie di personaggi con i quali le persone sviluppano relazioni emotive speciali e durature.

La community Disney si estende in ogni angolo del globo e ha dato vita a una serie di eventi e tradizioni che uniscono tutti. Uno di questi eventi è il Dapper Day , quando le persone visitano i parchi a tema vestiti con abiti sofisticati. Allo stesso modo, il D23 Expo , un evento annuale di 3 giorni, cerca di riunire i membri della comunità Disney per celebrare la magia e condividere l'esperienza.

Un'altra azienda che utilizza abilmente l'approccio della comunità è Sephora. Creare un senso di appartenenza attorno ai prodotti per il trucco è un'idea eccellente poiché i consumatori sono generalmente interessati a condividere esperienze e conoscere nuovi prodotti.

Sephora ha creato una community online chiamata Beauty Insider , che è essenzialmente un enorme forum che mette in contatto i consumatori e offre loro un posto dove condividere idee, porre domande e far risolvere i loro problemi di bellezza dagli altri membri.

Sulla Beauty Board dell'azienda , gli utenti sono invitati a caricare le proprie foto utilizzando i prodotti Sephora. Quindi aggiungono collegamenti a quelle foto, rendendo più facile per i clienti acquistarle.

6: Ascolta da vicino i tuoi clienti

Le aziende che hanno la più alta fidelizzazione dei clienti ascoltano sempre attivamente i loro clienti. Ogni interazione, ogni acquisto, ogni ticket di assistenza clienti è un'opportunità per entrare in contatto con il tuo pubblico ideale e imparare esattamente cosa stanno pensando i tuoi acquirenti. Puoi imparare molto se presti attenzione.

Quando comprendi veramente le simpatie, le antipatie e i metodi di comunicazione preferiti dei tuoi clienti, solo allora hai la capacità di interagire veramente con loro ed estendere quella relazione per un periodo di tempo più lungo.

I clienti ti dicono se sono soddisfatti o meno. Quello che fai con queste informazioni e il modo in cui le gestisci influisce sul tuo rapporto con i tuoi clienti, trasformandoli in disertori o fan. Ascoltarli ti consente di tenere il dito sul polso del business.

Ci sono molti luoghi in cui un'azienda può ascoltare i propri clienti:

• Feedback: il feedback dei clienti può informarti sui miglioramenti che devi apportare alla tua attività e sui prodotti su cui devi concentrarti. È la chiave per sapere come soddisfare meglio i tuoi attuali clienti e attirarne di nuovi in ​​futuro. Per ricevere feedback, puoi continuare dopo una vendita, inviare un sondaggio ai tuoi clienti e offrire uno sconto se rispondono alle tue domande.
• Recensioni: ascolta sia le recensioni positive che quelle negative. Prendi tutto come una critica costruttiva, assicurati di analizzarlo e apportare le modifiche di conseguenza. Quando hai clienti felici, è essenziale comprendere i fattori trainanti di tale soddisfazione, e quando hai clienti insoddisfatti, è altrettanto importante capire quell'insoddisfazione per apportare i miglioramenti corrispondenti.

Rendi facile per i clienti lasciare recensioni. Se i clienti si prendono il tempo di lasciare una recensione, assicurati di dedicare del tempo a rispondere. Ringraziali per aver condiviso la loro intuizione e fagli sapere che li stai ascoltando. Incredibilmente, il 42% delle aziende non ascolta i propri clienti. Non è abbastanza.

• Focus group: un altro ottimo modo per ascoltare i tuoi clienti è creare focus group. Quando riunisci un gruppo di clienti, di persona ma soprattutto online, possono fornire informazioni preziose. Le aziende possono persino creare focus group con clienti in tutto il mondo, che possono aiutarli a comprendere i diversi problemi in luoghi diversi.

Esempio: McDonald's nel Regno Unito ha dimostrato di essere in ascolto quando ha deciso di passare dalle cannucce di plastica a quelle di carta, grazie a una campagna che ha raccolto oltre un milione di firme.

Questa mossa non solo ha mostrato l'impegno del marchio per la sostenibilità e l'ambiente, ma anche che ascolta attivamente i suoi clienti ed è disposto a cambiare le sue politiche per soddisfarli.

Anche l' azienda di pane Bimbo ha dimostrato di prestare attenzione ai suoi clienti quando il suo dolcetto di velluto rosso ha suscitato scalpore. L'azienda vende un prodotto chiamato Gansito, simile al Twinkie, che è popolare negli Stati Uniti e in Messico. Quando Bimbo ha venduto una versione in edizione limitata del Gansito in velluto rosso, ha venduto come hotcakes negli Stati Uniti, ma i consumatori messicani erano furiosi di non aver avuto accesso a questo trattamento.

Quando l'azienda ha visto un enorme aumento delle menzioni e delle conversazioni online del velluto rosso Gansito, lo ha reso disponibile in due città messicane per valutare l'interesse. It sold out four weeks earlier than anticipated. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic