Che cos'è un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e come lo si misura

Non è una novità che mantenere i clienti felici e soddisfatti sia essenziale per il successo a lungo termine di un'azienda. Ciò rende il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) di fondamentale importanza. Un punteggio di soddisfazione del cliente è un indicatore chiave delle prestazioni che misura il grado di soddisfazione dei clienti rispetto a una specifica interazione o all'esperienza complessiva con l'azienda.

CSAT aiuta le aziende a stimare la soddisfazione dei propri clienti e anche a guidarla. Circa il 77% delle persone ha una visione più favorevole dei marchi che chiedono e accettano il loro feedback. Inoltre, le aziende possono in definitiva utilizzare questo tipo di feedback per aumentare la fedeltà al marchio, migliorare l'esperienza del cliente (CX) e aumentare la redditività.

L'unico modo accurato per misurare la soddisfazione è chiedere ai clienti stessi. A tal fine, il CSAT è calcolato da una formula applicata ai dati misurati attraverso semplici sondaggi di feedback dei clienti contenenti scale Likert a 5 o 10 punti . Questi sondaggi di solito assomigliano a questo:

Sommario

1. Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente
2. Esempi CSAT
3. Cosa rende un buon punteggio CSAT?
4. Quando misurare la soddisfazione del cliente
5. Vantaggi e svantaggi del punteggio CSAT
6. Utilizzo del punteggio CSAT per migliorare la soddisfazione dei clienti
7. CSAT vs. Altre metriche di soddisfazione del cliente?
8. Infografica

Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente

Le aziende calcolano il punteggio di soddisfazione del cliente, espresso in percentuale, dove 0% rappresenta la completa insoddisfazione e il 100% è la completa soddisfazione.

I clienti ricevono un sondaggio che chiede loro di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Ogni numero rappresenta un livello di soddisfazione specifico. Questi sondaggi vengono generalmente inviati immediatamente dopo un'interazione, tramite chat, e-mail o come pop-up in-app.

Quando si calcola il punteggio CSAT, viene incluso solo il numero delle prime due risposte nel sondaggio, ovvero soddisfatto e molto soddisfatto , in quanto sono i migliori predittori della fidelizzazione dei clienti . A seconda della scala, sarebbe il numero di risposte per 4 e 5 o 9 e 10. Collettivamente, rappresentano il numero di clienti soddisfatti.

L'equazione per calcolare il punteggio CSAT, che riflette la percentuale di clienti soddisfatti, è la seguente:

(Numero di clienti soddisfatti / Numero di risposte al sondaggio) x 100

Il risultato è la percentuale complessiva di clienti soddisfatti della tua attività.

Poiché i punteggi CSAT utilizzano dati strutturati, ogni possibile risposta ha un valore numerico; sono relativamente facili da calcolare.

Esempi CSAT

Diamo un'occhiata alla formula in azione.

Supponiamo che la società X abbia ricevuto 60 risposte ai sondaggi di feedback dei clienti. Ventitré persone ne hanno selezionate 4 (Soddisfatte), mentre 27 persone ne hanno selezionate 5 (Molto Soddisfatte) nel sondaggio. Quindi il numero totale di clienti soddisfatti ammonta a 50. Calcoleremmo il loro punteggio CSAT nel modo seguente:

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

Questo è indubbiamente un buon punteggio, ma mostra che c'è ancora spazio per migliorare.

Di seguito sono riportati alcuni esempi dei diversi tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti predisposti dalle aziende reali:

American Express

American Express è specializzata in servizi di carte di pagamento e si rivolge a una clientela diversificata. Usano un breve sondaggio di 2 domande per valutare il livello di soddisfazione dei loro clienti dopo alcuni mesi di servizio. Il sondaggio motiva più clienti a compilare il sondaggio spiegando brevemente l'importanza di completare il breve sondaggio.

Amazon

Amazon consente ai suoi commercianti di creare facilmente sondaggi post-chat per misurare i punteggi di soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti rivolti ai clienti. Ecco un esempio di un sondaggio CSAT in 5 punti che Amazon presenta ai propri clienti dopo ogni sessione di chat.

Fonte

di Domino

La pizza di Domino è una delle catene di pizzerie più amate negli Stati Uniti. Inviano un sondaggio in 10 punti dopo ogni ordine andato a buon fine per avere un'idea di quanto i clienti siano soddisfatti del prodotto e dell'esperienza.

Cosa rende un buon punteggio CSAT?

La scala della soddisfazione sarà diversa per ogni settore e azienda. In genere si riferisce al fatto che il servizio clienti, il marchio, i servizi o i prodotti soddisfino o meno le aspettative dei clienti. I tuoi clienti saranno molto probabilmente soddisfatti se soddisfi le loro aspettative.

Ciò che rende un buon punteggio CSAT dipenderà molto dal settore. L' American Customer Satisfaction Index è un indicatore economico nazionale che misura la soddisfazione negli Stati Uniti. Qui puoi trovare il punto di riferimento della soddisfazione del cliente per il tuo settore .

In generale, un buon punteggio CSAT è compreso tra il 75% e l'85% e, se il tuo settore non è nell'elenco sopra, puoi confrontarti con il punteggio medio di soddisfazione dei clienti negli Stati Uniti, che è 74,4%.

Ecco i punteggi CSAT per una dozzina di settori diversi.

Quando misurare la soddisfazione del cliente

Più volte durante l' esperienza del cliente , ha senso misurare la soddisfazione del cliente. Di seguito ne elenchiamo quattro:

1. Prima che rinnovino il tuo servizio

Sei mesi prima del rinnovo è il momento perfetto per inviare un sondaggio sulla soddisfazione. Questo lasso di tempo offre alla tua azienda abbastanza tempo per risolvere un problema in caso di insoddisfazione. Se conduci il sondaggio troppo tardi, l'azienda potrebbe non essere nemmeno a conoscenza di eventuali problemi e, a quel punto, sarà troppo tardi per risolvere eventuali problemi.

Indipendentemente dalla semplicità con cui sono i sondaggi, possono essere forniti rapidamente ai clienti dopo ogni interazione su base continuativa. Se organizzato in questo modo, è presente un ciclo di feedback costante che consente alle aziende di calcolare e confrontare il punteggio di soddisfazione dei clienti nel tempo.

2. Interazioni dopo l'istruzione

È essenziale fornire ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno per ottenere il massimo dai tuoi prodotti e servizi. Sondare i clienti dopo che hanno interagito con una base di conoscenza, domande frequenti o video didattici ti consentirà di conoscere la loro efficacia. CSAT può farti sapere se non sei all'altezza delle aspettative del tuo pubblico.

3. Dopo le interazioni con l'assistenza clienti

Chiedere ai clienti cosa provano per te subito dopo un'esperienza di assistenza clienti può fornire informazioni preziose su come sta andando il tuo team. I risultati possono consentire al reparto di assistenza clienti di valutare le proprie prestazioni e adottare misure per il miglioramento.

4. Dopo i momenti del ciclo di vita del cliente

L'implementazione di sondaggi CSAT nei momenti critici durante il ciclo di vita del cliente ti aiuterà a valutare il loro modo di pensare e di sentire. Misurare la loro soddisfazione durante i momenti critici, come dopo l'onboarding o durante il periodo di rinnovo, fornirà un feedback utile.

Vantaggi e svantaggi del punteggio CSAT

Nessuna metodologia di indagine è perfetta, il che vale anche per il punteggio CSAT. Detto questo, diamo un'occhiata più da vicino ai vantaggi e agli svantaggi dell'utilizzo di questo approccio per comprendere la soddisfazione.

Vantaggi del punteggio CSAT

Essere consapevoli della soddisfazione dei propri clienti può avere molti vantaggi. Diamo un'occhiata ad alcuni di questi vantaggi in dettaglio.

• Aiuta a capire la percezione del cliente sul tuo marchio: il punteggio CSAT mostra come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio in un momento specifico nel tempo. Il sondaggio viene consegnato dopo che un cliente acquista un prodotto o servizio o interagisce con l'azienda. Se la loro soddisfazione è bassa, è facile sapere cosa deve essere risolto.
• Può essere facilmente personalizzato: i sondaggi per CSAT possono essere adattati per soddisfare le esigenze di qualsiasi azienda. Puoi chiedere ai clienti informazioni su un'interazione, un prodotto o un servizio specifico. Puoi anche utilizzare questi sondaggi per valutare l'efficacia dell'app mobile, delle campagne di marketing, del sito Web e così via di un'azienda.
• I sondaggi sono brevi: i sondaggi più brevi ottengono più risposte. Il questionario per il calcolo del CSAT è solitamente breve e intuitivo, il che rende più probabile che i clienti impiegheranno i pochi secondi necessari per completarlo.
• La scala è adattabile: può essere modificata in base al contesto e alle preferenze del pubblico. Al posto dei numeri, puoi usare stelle, indicatori verbali (molto insoddisfatto, insoddisfatto, neutro, ecc.), o anche emoji e simboli internazionali.

• Forniscono dati preziosi e vari: il punteggio di soddisfazione del cliente può fornire informazioni su molte aree, dall'onboarding del cliente e dall'usabilità del sito Web al processo di pagamento online e al feedback di eventi o conferenze.
• Aiuta a ridurre l'abbandono: se eseguiti correttamente, i sondaggi CSAT possono aiutare le aziende a ridurre l'abbandono dei clienti , che può essere un problema costoso. Agire sui risultati dei sondaggi consente alle aziende di aumentare i propri ricavi, migliorare le proprie possibilità di successo a lungo termine, aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la CX.
• Fornisce dati utilizzabili: la conduzione di sondaggi CSAT fornisce ai decisori dati utilizzabili che sono sia qualitativi che quantitativi. Questi punteggi sono un eccellente indicatore sia di lealtà che di CX. Le aziende che prestano molta attenzione ad esso possono sfruttare queste informazioni per migliorare la propria reputazione e aumentare i tassi di fidelizzazione.
• Ti permette di distinguerti: puoi differenziarti efficacemente dalla concorrenza quando ricevi un eccellente punteggio CSAT e pubblichi tali informazioni. Se fai un ulteriore passo avanti e pubblichi i tuoi primi tempi di risposta, puoi utilizzare il punteggio per acquisire nuovi clienti o rafforzare il tuo rapporto con quelli esistenti.

Svantaggi del punteggio CSAT

Il punteggio CSAT non è una scienza esatta. Sebbene fornisca informazioni preziose all'azienda, presenta anche alcune carenze.

• Non riflette un'opinione di lunga data: poiché le risposte dei clienti si basano su una singola interazione o sui loro sentimenti dopo un evento specifico, il punteggio riflette un sentimento a breve termine.
• È soggettivo: la soddisfazione significa cose diverse per persone diverse. I clienti possono dire di essere soddisfatti, ma ciò non indica necessariamente cosa hai fatto per guadagnare la loro soddisfazione.
• Il sentimento varia in base al settore: sebbene esistano benchmark CSAT per diversi settori, è ancora difficile determinare cosa sia considerato un punteggio buono o cattivo.
• La soddisfazione non è un obiettivo: l'ottimizzazione per la soddisfazione non è necessariamente l'obiettivo principale per la maggior parte delle aziende. La maggior parte mirerà a migliorare la fidelizzazione e il lifetime value , poiché la soddisfazione è astratta.
• Sono molto semplici: i sondaggi CSAT sono semplici e mancano di dettagli e profondità. Di conseguenza, è difficile dire quanto siano fedeli o sleali i clienti in base alle loro risposte. Inoltre, data la natura della domanda, le persone risponderanno con la loro reazione a quella specifica esperienza, che potrebbe non riflettere la loro percezione complessiva del marchio e della CX.

Dati i pro ei contro dell'utilizzo dei sondaggi CSAT, è generalmente una buona idea integrarli con più informazioni per ottenere una visione olistica del sentimento e della fedeltà dei clienti.

Utilizzo del punteggio CSAT per migliorare la soddisfazione dei clienti

Una volta raccolti i dati sulla soddisfazione del cliente, è il momento di rimboccarsi le maniche e agire. Indipendentemente dal fatto che il tuo punteggio CSAT sia alto o basso, puoi sempre fare qualcosa per migliorare questo indicatore chiave delle prestazioni.

Il primo passo dovrebbe essere quello di analizzare i dati. Le informazioni raccolte devono essere utilizzate per apportare miglioramenti tangibili all'esperienza del cliente della tua azienda. Date le inferenze, sviluppare un piano d'azione con passaggi completi e creare un team incaricato dell'esecuzione.

Sebbene i punteggi CSAT siano relativamente semplici, continuano a essere una delle principali metriche attualmente utilizzate dalle aziende per misurare il miglioramento della CX. Di seguito sono riportate alcune delle metriche comuni utilizzate dalle organizzazioni per misurare il miglioramento dell'utilizzo della CX digitale rispetto tra il 2020 e il 2021.

Fonte

Una volta implementato il piano, la soddisfazione del cliente deve essere misurata frequentemente per comprendere l'effetto dei cambiamenti. I punteggi CSAT periodici ti daranno un'idea se stai facendo progressi o se è necessario apportare ulteriori modifiche e aggiustamenti.

Man mano che le aziende continuano ad evolversi e le aspettative e i desideri dei clienti cambiano, il che influisce sulla soddisfazione dei clienti. Le aziende devono continuare a monitorare i propri punteggi CSAT nel tempo per mantenere i propri punteggi di soddisfazione e adattare i propri piani o cambiare se necessario.

Il punteggio CSAT può fornirti preziose informazioni su molte aree, come comunicazione, professionalità, reattività, tempi di risoluzione ed efficacia e conoscenza e competenza dei dipendenti. Comprendere esattamente come le persone si sentono riguardo alla tua azienda in merito a tutte queste aree può consentirti di migliorarle individualmente per una migliore CX in generale.

Ecco alcune strategie specifiche per migliorare la soddisfazione del cliente:

Comunica gli obiettivi

Assicurati che tutti siano sulla stessa pagina comunicando chiaramente i tuoi obiettivi. Fai sapere a tutti quali processi misurerai e come intendi misurarli.

Migliora il tempo di attesa

A nessuno piace aspettare in attesa. Migliorare il tempo di attesa è estremamente importante per aumentare il tuo CSAT. In effetti, i dati mostrano che un'attesa di oltre tre minuti può far precipitare i punteggi di soddisfazione dei clienti. I clienti apprezzano quelle aziende che risolvono i loro problemi immediatamente e non li fanno aspettare.

Automatizza dove conta

I punteggi CSAT possono essere migliorati attraverso l'automazione, ovunque abbia senso per la tua azienda. Ciò può includere l'instradamento automatico delle chiamate agli agenti giusti o IA e chatbot per rispondere rapidamente ai clienti.

Fornire supporto omnicanale

Fornire un'esperienza senza interruzioni su più canali, come e-mail, chat e social media, aumenta la soddisfazione. Consente inoltre ai clienti di interagire con il tuo marchio come preferiscono. Secondo una ricerca di Aberdeen, i marchi che utilizzano il supporto omnicanale possono vedere un aumento dell'89% della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti.

Personalizza il tuo marketing

Usa tutti i dati dei clienti che hai per personalizzare l'esperienza. Annuncia offerte personalizzate nei loro giorni speciali e consigli sui prodotti che colpiscono ogni volta. Segmenta le tue liste e-mail e personalizza le righe dell'oggetto delle e-mail. Far sentire speciali i tuoi clienti aumenta la soddisfazione.

Rivedere le prestazioni periodicamente

È importante rivedere continuamente le prestazioni del servizio clienti per garantire che soddisfi ogni volta le aspettative dei clienti.

CSAT vs. Altre metriche di soddisfazione del cliente?

Il CSAT è un KPI significativo di per sé e non deve essere confuso con altre metriche di soddisfazione del cliente, come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES).

Punteggio netto del promotore (NPS)

Mentre il CSAT misura la soddisfazione, l'NPS misura la lealtà. È importante perché avere clienti soddisfatti non garantisce che siano fedeli anche al tuo marchio o al prodotto. L'analisi di NPS insieme a CSAT può darti una visione più approfondita di come i tuoi clienti si relazionano con le tue offerte.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il CES misura lo sforzo che i clienti devono fare per acquistare i tuoi prodotti o risolvere un problema tramite l'assistenza clienti. È importante perché più sei efficiente e veloce nell'aiutare le persone a risolvere i loro problemi, migliore è la CX. Ciò ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e si ritiene che un CES elevato preveda la fedeltà dei clienti. L'utilizzo di questa metrica insieme al CSAT può aiutarti a capire meglio la fedeltà dei tuoi clienti soddisfatti.

Le aziende dovrebbero davvero considerare tutte e tre le metriche insieme per misurare efficacemente la CX.

Misurare regolarmente il servizio clienti è un primo passo significativo per capire come si sentono i tuoi clienti e come puoi mantenerli felici e soddisfatti. Le aziende che inviano regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono identificare i punti deboli, evidenziare i problemi, valutare le loro relazioni con i clienti e identificare tempestivamente nuove funzionalità e soluzioni.

CSAT da solo non farà nulla per il tuo business; quello che fai con i dati conta davvero. Dovrebbero essere utilizzate altre metriche come NPS e CES, insieme a CSAT per migliorare le aree di business chiave, in particolare laddove non si soddisfano le aspettative dei clienti.

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