L'arte di un'indagine efficace sulla soddisfazione dei clienti [A How To]

Aggiornato il 12 novembre 2019

Un'indagine sulla soddisfazione dei clienti offre ai team di vendita e ai dirigenti di livello C una visione privilegiata di ciò che pensano i loro clienti. Questo può svolgere un ruolo fondamentale nella misurazione del ROI e nella formulazione della strategia.

Tuttavia, il sondaggio deve essere soddisfacente a suo modo. Un sondaggio di feedback che frustra i clienti o attira solo le ruote più cigolanti farà più male che bene. Sapere perché un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è importante può aiutarti a capire come migliorare l'esperienza del cliente con la tua.

1. 1. 1. Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti
      2. Customer Experience Management e Sales Funnel
      3. Qual è il vero impatto di un follow-up?
      4. Come collegare le domande del sondaggio ai tuoi KPI
      5. In che modo i leader del settore utilizzano i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
      6. L'arte di un'indagine efficace sulla soddisfazione dei clienti
      7. Conclusione: i sondaggi sul feedback dei clienti mantengono la tua attività competitiva

Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è uno strumento di controllo di follow-up con domande a scelta multipla, aperte o semplici "sì o no". L'obiettivo di un'indagine sui clienti è creare un insieme globale di metriche che coprano la qualità del servizio clienti, dei prodotti e di altri punti di contatto.

Le domande del sondaggio dei clienti dovrebbero offrire un feedback significativo e fruibile su un prodotto/servizio. Dovrebbero dire a un'azienda come possono migliorare la qualità dei loro servizi e il loro contatto con i clienti.

Per ottenere il feedback che un'azienda o un marchio sta cercando, il sondaggio online deve essere coinvolgente. Deve provocare più che pensieri e preoccupazioni superficiali da parte dei clienti.

Un sondaggio sulla soddisfazione del servizio clienti deve acquisire feedback sia dai clienti più soddisfatti che dai clienti più frustrati se vuole fornire metriche di alta qualità. La gestione della tua esperienza cliente inizia con il sapere come si sentono i tuoi clienti.

Customer Experience Management e Sales Funnel

Ogni responsabile vendite del pianeta conosce l'importanza di coltivare contatti e nuovi clienti. I responsabili delle vendite di successo capiscono che una volta chiuso un lead, il lavoro del percorso del cliente ricomincia da capo. Questo perché, per la maggior parte delle aziende, la lealtà deve essere nutrita tanto quanto quei lead iniziali che scorrono lungo il tuo funnel trasformandosi in vendite.

Il 96% degli esperti di marketing sta propagandando l'importanza della gestione dell'esperienza del cliente perché sa che il servizio clienti è fondamentale per fidelizzare. La fidelizzazione richiede che la tua azienda conosca i tuoi clienti, li ascolti e costruisca un set di dati attorno a ciò che stanno cercando. Anche se potresti pensare di conoscere il modo ideale per avvicinarti ai tuoi clienti, sono loro che dovrebbero guidare la conversazione.

Un'indagine sui clienti ben costruita dovrebbe essere dinamica. Devi creare sondaggi per avvicinare i clienti con cui hai avuto a che fare per la prima volta e quelli che sono tornati alla tua attività. A seconda dei tipi di prodotti o servizi che offri, potresti porre tipi di domande in un sondaggio di uscita ai clienti che non hanno deciso di collaborare con te per sapere dove hai sbagliato.

Consenti a ogni punto di contatto con la tua azienda di informare il modo in cui i tuoi team di marketing e vendita implementano un prodotto o servizio. Integra i dati dei tuoi sondaggi con il tuo software CRM e il tuo strumento CXM. Ciò ti assicura di ampliare il tuo funnel e perdere meno persone tra la fase decisionale e la fase di acquisto.

Una volta che sono usciti dalla fase di acquisto, il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti dovrebbe riportarli in cima alla canalizzazione per spingerli di nuovo attraverso il processo. Il contatto di follow-up li riporterà nel ciclo e aumenterà i loro livelli di soddisfazione.

I dati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono essere inseriti nel software di gestione per calcolare il tuo Net Promoter Score. Il tuo NPS misurerà la fedeltà dei clienti utilizzando un solo sondaggio. Altri tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti misureranno la soddisfazione tramite un punteggio CSAT come risultato del sondaggio.

Qual è il vero impatto di un follow-up?

Quando ricevi il feedback dei clienti, devi fare di più che assicurarti che considererai i loro pensieri. Se mostri a un cliente che sei disposto a implementare il suo feedback in modo sostanziale, i tuoi clienti hanno il 97% di probabilità in più di esserti fedeli.

I sondaggi sulla soddisfazione sono un'ottima soluzione di follow-up dei clienti perché danno voce ai tuoi clienti e ai tuoi clienti. Il sondaggio di feedback consente loro di sapere che la loro opinione è importante.

Una forte strategia di fidelizzazione dei clienti considera il feedback dei clienti come un obiettivo chiave della sua implementazione. Tramite SMS, e-mail e telefonate, puoi dire ai clienti che apprezzi la loro attività e scoprire cosa ne pensano. La maggior parte delle persone starà bene con un prodotto imperfetto, ma se si presenta una funzionalità migliore prima di bloccare la fedeltà al marchio, rischi di perderla.

Mentre alcune persone ritengono che il proprio smartphone sia uno spazio sacro e personale, ancora oltre il 60% degli utenti optano per sconti basati su SMS. Ciò significa che la base di clienti risponderà ai messaggi quando può vedere il valore reale. Se riesci a collegare il valore ai tuoi messaggi di follow-up o ai messaggi sui social media, puoi creare clienti fedeli dalla tasca di un cliente.

Le e-mail che contengono offerte comportano un aumento delle entrate di quasi il 50% rispetto a un'e-mail di follow-up senza una. Se vuoi avere un'efficace strategia di sensibilizzazione dei clienti, collega la loro soddisfazione alla tua strategia di posta elettronica. Includi un affare o un'offerta e riceverai il feedback che stai cercando dalla tua email di follow-up.

Prendi in considerazione l'aggiunta di un rapido follow-up del cliente a ogni chiamata di assistenza clienti o interazione di chat dal vivo. Anche se un cliente se ne va insoddisfatto, avrai la possibilità di fargli esprimere le sue lamentele. Anche se non li farai sentire molto soddisfatti, offrono un feedback prezioso da aggiungere alla tua ricerca di mercato

Se un cliente ti ha già chiamato per ricevere il servizio clienti, assicurati di contattarlo. Se sono soddisfatti del servizio che hai offerto, si prenderanno il tempo per dedicare qualche momento al tuo sondaggio di follow-up. Tuttavia, se non fornisci valore alla fine del sondaggio, ci sono poche possibilità che questo li incoraggi a scorrere nuovamente la tua canalizzazione di vendita.

Come collegare le domande del sondaggio ai tuoi KPI

Hai bisogno di saperne di più sul fatto che i tuoi prodotti e servizi soddisfino o meno le esigenze del tuo lead. Devi anche sapere se il tuo vantaggio è adatto a te. Questo fa parte della qualificazione dei tuoi contatti una volta che li hai generati o raccolti attraverso vendite precedenti.

Inizia con domande che ti consentono di sapere se è stato un acquirente una tantum o se c'è la possibilità di acquistare di nuovo i tuoi prodotti. Ottenere un feedback negativo da qualcuno che non ha intenzione di acquistare mai più prodotti e servizi come i tuoi potrebbe non essere utile. Puoi eliminare questi dati e ottenere direttamente le statistiche significative.

Abbina le domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a questi cinque KPI per assicurarti di ottenere il massimo dal tuo reparto vendite.

1. Vendite incrementali per campagna

Quando la tua azienda esegue più campagne, devono essere più di un semplice sforzo per guadagnare entrate. Per misurare la soddisfazione del cliente, abbina i tuoi dati sul lead con le informazioni di base sul prodotto che hanno acquistato.

Dovresti già sapere come quali prodotti hanno acquistato. Componi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti con domande a scelta multipla per scoprire quanto hanno speso o pianificano di spendere. Abbinalo alla loro soddisfazione e saprai se la tua campagna sta attirando il mercato giusto.

2. Entrate medie per unità

Poni domande che ti portino a metriche più precise sulla quantità di denaro che guadagnerai da ciascun cliente. Ci sono alcuni modi piuttosto semplici per porre questa domanda senza essere scoraggiante.

Poni domande del sondaggio per scoprire quanto i tuoi clienti hanno speso con te in passato. Chiedi loro quanto intendono spendere in futuro. Questo ti dà una cifra che ti consente di calcolare quanto stai guadagnando da ogni lead.

3. Prestazioni del prodotto

Con domande sulle prestazioni del prodotto, puoi scoprire se la tua spesa complessiva per creare e commercializzare un prodotto sta dando i suoi frutti. Mentre i dati sulle vendite ti danno un aspetto delle prestazioni, potresti dover ringraziare il tuo reparto marketing. Un forte reparto marketing potrebbe vendere un prodotto indipendentemente dalla qualità.

Con le domande dei sondaggi sui clienti riguardanti le prestazioni di prodotti specifici e alcune risposte aperte, dai la possibilità di ottenere un feedback significativo. La tua azienda apprende anche di più sul ciclo di vita di un prodotto, utile a quasi tutti i reparti.

4. Vendite per metodo di contatto

Esistono alcuni modi per abbinare la soddisfazione del cliente a questo KPI. Sapere quale metodo di contatto funziona meglio per il tuo team di vendita ti impedisce di sprecare il tuo budget e impedisce anche ai clienti di irritarsi.

Chiedi semplicemente a quale metodo di contatto preferiscono ricevere avvisi e offerte. Scoprirai che i tuoi clienti vorranno ricevere aggiornamenti SMS aggiornati sull'arrivo del loro pacco. Tuttavia, potrebbero non volere che le offerte e gli aggiornamenti dei prodotti arrivino attraverso lo stesso canale.

Se massaggi correttamente il tuo messaggio e bilancia il tuo raggio d'azione, potresti metterti in contatto in un modo che aumenta i tuoi profitti senza irritare i tuoi clienti.

5. Rapporto di conversione del piombo

Capire se il tuo rapporto di conversione dei lead è stabile può aiutarti a prevedere la tua crescita in futuro. Anche se potresti aver fatto un passo avanti con una certa tattica di marketing o un prodotto interessante, quel rapporto di conversione dei lead deve durare nel tempo.

La soddisfazione generale dei tuoi clienti, la loro probabilità di tornare e il numero di impressioni dovrebbero essere abbinati ai tuoi sforzi di marketing. Crea domande del sondaggio per i clienti che ti facciano sapere quando puoi aspettarti che ti visitino di nuovo.

Inserisci questi dati nel tuo software CRM o nello strumento CXM e scoprirai di avere dati utili per pianificare il tuo prossimo progetto.

In che modo i leader del settore utilizzano i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

La maggior parte dei leader del settore sta accorciando il tempo tra le interazioni con i clienti e i follow-up. Mentre alcuni articoli di biglietti più grandi potrebbero richiedere ai clienti di trascorrere del tempo con un prodotto o servizio per capire come si sentono, interazioni brevi richiedono cicli più brevi. Potresti non sapere come ti senti riguardo alla produzione di attrezzature per alcuni mesi, ma sai immediatamente come ti senti riguardo a una corsa in taxi.

Ecco alcuni esempi di sondaggi utilizzati dai principali fornitori di servizi.

Uber

Dopo ogni singola corsa, Uber chiede a entrambi i suoi clienti come si sentono riguardo all'esperienza. Vogliono avvisare i loro autisti sui clienti problematici prima che vengano a prenderli. Vogliono anche garantire ai pick-up una guida sicura nei loro veicoli.

Uber utilizza solo due semplici domande sulla soddisfazione del servizio clienti per garantire il coinvolgimento. Piuttosto che cercare di approfondire i dati espositivi, rendono le cose più facili per se stessi e per i loro clienti. Se fai clic su qualcosa di meno di una valutazione completa a cinque stelle, riceverai un messaggio con alcuni reclami comuni.

Attraverso questo doppio sondaggio, Uber apprende di più sul loro prodotto e sui loro clienti.

Amazon

Poche aziende hanno così tanti dati sulle abitudini dei clienti come Amazon. Tuttavia, una delle chiavi del loro successo è uno sforzo costante per migliorare.

Usano anche i loro dati per aiutare gli acquisti dei futuri clienti attraverso il feedback dei clienti. Aiuta a ridurre il numero di resi e autorizza i clienti nei loro acquisti.

Con semplici domande, possono scoprire le prestazioni dei loro servizi di spedizione, la qualità dei loro venditori e l'accuratezza delle descrizioni degli articoli. Il loro modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti è semplice, ma questo lo rende facile da usare.

Skype

Skype è uno di quei servizi che richiedono un feedback immediato sulla qualità del proprio servizio. Durante una chiamata video o audio, hanno dati su problemi di connessione o un ritmo più lento di trasferimento dei dati. Possono accoppiare queste informazioni con la qualità della chiamata percepita dall'utente.

Con solo una rapida valutazione a stelle e alcune caselle di controllo che coprono problemi audio e video comuni, raccolgono informazioni rapidamente. Invece di far dedurre il problema ai clienti, possono vedere quali regioni stanno servendo meglio e apportare modifiche con future iterazioni del loro software.

L'arte di un'indagine efficace sulla soddisfazione dei clienti

È importante attenersi alle buone pratiche quando si tratta di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Le migliori pratiche per un'azienda potrebbero non essere adatte al tuo marchio. Tuttavia, ci sono alcuni principi di base da implementare se vuoi coinvolgere i clienti in un modo utile per entrambe le parti.

Sii positivo

Se menzioni una macchia sulla maglietta quando inizi una conversazione con qualcuno, non sarà in grado di guardare nient'altro. La stessa cosa vale se menzioni eventuali aspetti negativi associati ai tuoi prodotti, servizi o al nome della tua azienda.

Non impostare una domanda con una prospettiva negativa, costringendo gli utenti a rispondere con un "sì". Invece, la domanda giusta da porre dovrebbe provenire da una prospettiva positiva e se i tuoi clienti hanno bisogno di dire di più, lascia un'area di testo per una maggiore esposizione.

La chiarezza è importante

Fare domande vaghe o poco chiare renderà i tuoi clienti frustrati con un sondaggio tra i clienti. Il tuo follow-up dovrebbe essere breve e dolce, con quante più dichiarazioni dirette possibili.

Se poni ai clienti domande aperte come "Cosa ti è piaciuto del nostro servizio?", ti ritroverai con un cliente catturato come un cervo nei fari. È probabile che ti diano una vaga risposta alla tua vaga domanda. Dal momento che il tuo sondaggio dovrebbe avere obiettivi chiari, chiedi direttamente l'aspetto del tuo servizio di cui vuoi essere informato.

Fidati del tuo cliente

Quando poni domande importanti che ti danno una risposta specifica che stai cercando, non ottieni i dati di cui hai bisogno. Massaggierai i dati e metterai il dito sulla scala di valutazione. Vuoi ottenere tassi di risposta elevati, ma se spingi sui dati, non otterrai una reale comprensione del loro livello di soddisfazione.

Se hai una domanda che potresti pensare abbia una risposta ovvia, elenca le risposte al sondaggio in ordine alfabetico o alfabetico inverso in modo che prendano un momento per riflettere. Rompere da un ordine di importanza percepita offre ai tuoi clienti maggiore autonomia.

I sondaggi sul feedback dei clienti mantengono la tua attività competitiva

Sebbene i sondaggi sul feedback dei clienti svolgano principalmente un ruolo rivolto verso l'interno, tengono il dito sul polso di come si sentono i tuoi clienti. Quando raccogli i dati e li colleghi al tuo software CMS, ottieni un quadro più chiaro delle tue prestazioni. Avrai informazioni dettagliate su quali prodotti e servizi sono più adatti a quali mercati, creando al contempo fiducia con i tuoi clienti.

La tua reputazione sarà costruita ovunque si trovino i tuoi clienti. Prendi in considerazione strumenti che si integrano con i social media in cui puoi comunque proiettare positività cercando di costruire relazioni con i detrattori. Incontrandoli dove si trovano, riduci il punteggio di sforzo del cliente in quanto duramente devono lavorare per risolvere i loro problemi.

Consulta la nostra guida alle migliori opzioni software CRM disponibili per le aziende per trovarne una che si integri con la tua configurazione attuale.