Che cos'è il servizio self-service per i clienti? I suoi vantaggi e le migliori pratiche

Il passaggio al lavoro a distanza e l'ascesa del software basato su cloud hanno aumentato drasticamente il numero di ticket giornalieri del servizio clienti assegnati ai rappresentanti dell'assistenza.

Una percentuale significativa di questi ticket sono domande ripetitive a cui gli agenti del servizio clienti devono rispondere più e più volte.

Oggi ti mostreremo come il servizio self-service per i clienti potrebbe aiutare ad alleviare tali problemi, fornendo sollievo ai tuoi agenti e un supporto rapido e di qualità ai tuoi clienti.

Sommario

• Che cos'è il servizio self-service per i clienti?
• Vantaggi del servizio self-service per il cliente
• Come creare un portale self-service per i clienti
• Best practice per il self-service del cliente
• Il miglior software self-service per i clienti
• Self-Service: il futuro dell'assistenza clienti?
• Domande frequenti sul self-service del cliente

Che cos'è il servizio self-service per i clienti?

Il self-service del cliente è un modello di supporto in cui le aziende forniscono ai clienti le informazioni necessarie per risolvere i propri problemi attraverso strumenti come IVR, chatbot automatizzati e persino manuali di supporto online.

Spesso, le soluzioni self-service eliminano la necessità per un cliente di connettersi con un agente attivo, riducendo il carico di lavoro del team di supporto e consentendo agli utenti di risolvere rapidamente i problemi di base dei clienti.

Vantaggi del servizio self-service per il cliente

Diamo un'occhiata a cinque dei maggiori vantaggi che la tua azienda può ottenere con un sistema self-service per i clienti.

Questi includono una migliore esperienza del servizio clienti, riduzione dei costi, tempi di risoluzione più rapidi, maggiore produttività e la possibilità di offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Migliore esperienza del cliente

Sebbene tu possa presumere che tutti i clienti preferiscano ricevere supporto da rappresentanti in tempo reale, i dati ci dicono il contrario. Il 2020 Customer Experience Trends Report di Zendesk ha rilevato che il 69% dei clienti preferisce effettivamente il self-service.

I clienti vogliono evitare di aspettare in attesa, hanno bisogno di risposte rapide e vogliono imparare a risolvere i propri problemi nel caso in cui il problema si ripresenti in futuro.

Costi di assistenza clienti ridotti

Poiché il tuo team di supporto non dovrà gestire tanti ticket, un modello self-service può anche ridurre drasticamente le tue spese CS.

Se una pagina delle domande frequenti ben scritta o una knowledge base del motore di ricerca dei clienti riduce il numero di biglietti del 50%, potresti facilmente vedere dimezzare i costi annuali dell'assistenza clienti.

Tempi di risoluzione dell'assistenza clienti più rapidi

Sì, un tecnico esperto può essere più efficiente nel risolvere i problemi del servizio clienti rispetto a un chatbot.

Tuttavia, considera la quantità di tempo necessaria per connettere un chiamante con l'agente ideale, fare in modo che l'agente identifichi correttamente il problema, guida i chiamanti attraverso la risoluzione del problema e, se la prima soluzione non funziona, potresti dover ripetere nuovamente il processo. Soprattutto durante i periodi di punta delle chiamate, i lunghi tempi di attesa e le richiamate dei clienti rallentano ulteriormente le cose.

Il self-service riduce i tempi di risoluzione del supporto mantenendo gli agenti liberi.

I clienti possono self-service rapidamente, poiché sanno già il problema che stanno riscontrando, cosa non funziona, cosa vedono sullo schermo e quale risultato sperano di ottenere.

Anche leggere la documentazione su una knowledge base è molto più veloce che cercare il numero di supporto e attendere in coda un agente disponibile.

Personale di supporto più produttivo

Liberando i rappresentanti dell'assistenza clienti da domande ripetitive, avranno più tempo ed energia per concentrarsi sui problemi complessi che richiedono effettivamente la loro attenzione o per effettuare telefonate in uscita.

Ciò significa anche un carico di lavoro più equilibrato, un migliore morale del team e un aumento dei livelli di produttività del team.

Anche nei casi in cui i clienti finiscono per contattare il personale di supporto dopo aver esaurito tutte le risorse self-service, risolvere il problema è molto più semplice per gli agenti. Dopotutto, il cliente ha le informazioni richieste pronte e ha già eliminato potenziali soluzioni che non funzionavano.

Supporto 24 ore su 24

Mentre i tuoi agenti di supporto sono vincolati dal normale orario di lavoro, un cliente dotato di un solido portale self-service sarà in grado di risolvere i propri problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non solo durante l'orario di lavoro.

Ciò riduce i casi in cui i clienti sono bloccati in attesa del supporto fino al mattino o durante il fine settimana, riducendo di conseguenza i tassi di abbandono dei clienti.

Anche la tua azienda beneficerà del supporto "sempre attivo".

Invece di pagare una piccola fortuna per gestire un team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, manterrai i costi bassi aumentando allo stesso tempo la soddisfazione del cliente.

Come creare un portale self-service per i clienti

Parlando di robusti portali self-service, discutiamo di come crearne uno che aiuti effettivamente i clienti a portare a termine il lavoro.

Ecco i 5 metodi principali per creare un portale self-service.

1. Base di conoscenza in linea

Le basi di conoscenza online sono una delle opzioni self-service più popolari grazie alla loro semplicità. In sostanza, una base di conoscenza è una raccolta di risorse istruttive, come video o tutorial scritti, che guidano gli utenti attraverso varie attività.

Offrono informazioni su cose come la configurazione degli account dei clienti, l'aggiornamento delle preferenze dell'account, la risoluzione di problemi di base del software o del prodotto o la gestione delle fatture.

La base di conoscenze ben organizzata di RingCentral

Le basi di conoscenza sono molto efficaci nell'appiattire la curva di apprendimento dell'onboarding del cliente e continueranno a essere una fonte di informazioni in tutte le fasi del percorso del cliente.

Detto questo, ci sono alcune cose che puoi fare per ottenere il massimo da una base di conoscenza.

Prima di tutto, assicurati che le persone sappiano effettivamente che esiste integrandolo nelle e-mail o nelle newsletter dei clienti, oltre a fornire un link chiaro ad esso sul tuo sito web.

Quindi, assicurati che gli articoli della knowledge base siano ben organizzati. Il portale dovrebbe avere una barra di ricerca e deve essere intuitivo per l'ordinamento (l'assegnazione di tag ed etichette per classificare le risorse aiuta).

Infine, considera l'aggiunta di schermate, grafica, video e altri media al contenuto della tua knowledge base per rompere i muri di testo. Ciò renderà la tua base di conoscenze molto più coinvolgente e allo stesso tempo migliorerà la sua capacità di educare i clienti con una varietà di tipi di apprendimento.

2. Pagina delle domande frequenti

Proprio come una pagina "Chi siamo", le pagine delle domande frequenti sono ora un punto fermo della maggior parte dei siti Web.

Anche se potrebbero non essere così approfondite come una base di conoscenza, le pagine delle domande frequenti svolgono ancora un ruolo chiave nella riduzione dei ticket di supporto e nell'aiutare i clienti con problemi comuni.

Pagina delle domande frequenti di Zoom

Un vantaggio di un elenco di domande frequenti rispetto alle basi di conoscenza è che presenta le risposte alle domande comuni in un unico posto. I clienti possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover cercare una risorsa o un documento specifico ed è molto più facile per loro identificare il problema quando lo vedono sotto forma di domanda.

Ci sono alcune cose da notare quando si scrive la pagina delle FAQ.

Innanzitutto, rimani conciso: il punto sono le risposte rapide, non la documentazione approfondita (sebbene tu possa/dovresti includere collegamenti a pagine di knowledge base pertinenti nelle tue risposte).

Quindi, sii intelligente con la tua formattazione. Se riesci a ottenere il punto più velocemente attraverso l'uso di punti elenco o menu a discesa, provaci.

Infine, includi le tue informazioni di contatto o CTA alla fine della pagina per i clienti con ulteriori domande.

3. Forum di supporto in linea

Un forum di supporto online è un ottimo modo per ottimizzare la tua infrastruttura self-service senza necessariamente aumentare la quantità di tempo, denaro e impegno che la tua azienda deve dedicare. In poche parole, un forum di supporto online o una bacheca messaggi è un sito Web in cui i clienti possono inviare messaggi e discutere tra loro.

Il supporto della comunità online di Jitsi e il forum degli utenti

Creando una community online per i tuoi clienti, consentirai loro di porre domande a vicenda o di cercare nei vecchi thread per vedere se qualcuno ha già risolto il problema che stanno affrontando.

I forum possono anche aiutare con la fidelizzazione degli utenti poiché offrono ai clienti una piattaforma per interagire tra loro e con la tua azienda. Assicurati di far sapere ai clienti che le loro voci vengono ascoltate avendo un rappresentante del supporto che monitora e rispondi ai commenti e ai thread del forum di supporto di volta in volta.

4. Chatbot e assistenti virtuali

I chatbot e gli assistenti virtuali sono il modo perfetto per sfruttare i progressi di AI/ML per promuovere i tuoi obiettivi self-service.

Un esempio di conversazione con il servizio clienti di chatbot

Gli IVA, da non confondere con gli IVR, che sono menu utilizzati per consentire ai clienti di instradare le proprie chiamate, sono più comunemente associati ad assistenti popolari come Siri, Alexa, Cortana o Google Assistant.

Per maggiori dettagli, dai un'occhiata al nostro pezzo di confronto su IVR e IVA.

Se hai un team di sviluppatori, fargli codificare un chatbot del servizio clienti è sempre un'opzione.

Tuttavia, non è necessaria alcuna conoscenza di codifica per creare un chatbot, poiché sul mercato sono presenti più costruttori senza codice.

La maggior parte dei fornitori di servizi offre una soluzione plug-and-play che ti consente di configurare il chatbot in pochi minuti, quindi apportare modifiche al suo aspetto o allo script in un secondo momento. Esamineremo alcune delle migliori opzioni software verso la fine di questo articolo.

Se vuoi saperne di più sui chatbot e su come si confrontano con i rappresentanti umani, sentiti libero di leggere il nostro approfondimento su Chatbot e Live Chat.

5. Tutorial sui prodotti

Un tutorial sul prodotto è uno strumento estremamente potente per la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione e la riduzione dei ticket di supporto. In sostanza, un tutorial sul prodotto è una risorsa vetrina che illustra come funziona il tuo prodotto o servizio in modo che i clienti sappiano cosa stai vendendo.

Un tutorial Zoom che mostra agli utenti come attivare la modalità di messa a fuoco

I tuoi tutorial potrebbero consistere in infografiche, video didattici o webinar su richiesta per garantire che i tuoi clienti abbiano l'imbarazzo della scelta ogni volta che cercano di risolvere i problemi da soli.

Se la maggior parte dei tuoi ticket di supporto proviene da clienti che si bloccano durante i flussi di onboarding, invia un'e-mail di esercitazione proattiva che descrive i passaggi chiave per l'onboarding.

Best practice per il self-service del cliente

Non tutte le basi di conoscenza e il contenuto della guida sono uguali. Se vuoi ottenere il massimo dal tuo sistema self-service per i clienti e lasciare i tuoi clienti soddisfatti, ci sono alcune best practice da tenere a mente.

Rendi il self-service facile da trovare

Avere un sistema di supporto self-service è fantastico, ma il tuo portale non servirà a nulla ai clienti se non sanno nemmeno che esiste. Rendi sempre il self-service un'opzione visibile e accessibile su ogni pagina del sito Web e persino sui social media aggiungendo collegamenti nei profili.

Se disponi di una pagina delle domande frequenti, aggiungila all'intestazione o al piè di pagina del tuo sito Web in modo che i clienti possano trovarla facilmente.

Per semplificare la ricerca di una knowledge base, aggiungi un widget mobile o allega il collegamento al modulo di supporto visualizzato dagli utenti prima di avviare una chat dal vivo.

Non esitare a promuovere il tuo materiale self-service su altre piattaforme.

Twittare i tuoi video tutorial o condividerli sulla tua pagina Facebook è un ottimo modo per far sapere ai clienti che le opzioni self-service sono prontamente disponibili.

Misurare l'efficacia delle opzioni self-service

Se vuoi davvero sfruttare al massimo la tua infrastruttura self-service, è essenziale disporre di un sistema per misurare l'efficacia di ciascun canale.

Sebbene tu possa fare affidamento sulle tendenze nel volume dei ticket di assistenza o sui punteggi di soddisfazione dei clienti, un approccio migliore consiste nell'utilizzare la metrica Punteggio self-service di cui Zendesk ha aperto la strada.

Per calcolare il tuo SSS, dividi il numero di visitatori unici che hanno interagito con i tuoi contenuti self-service per il numero di utenti unici con ticket.

Questo dovrebbe aiutarti a tenere traccia di quanto siano effettivamente utili le tue risorse self-service e può guidare le decisioni future su come far crescere la tua base di conoscenze.

Evidenzia problemi di supporto comuni

Quando si tratta di distribuire i tuoi contenuti didattici, dai la priorità alle risorse che aiutano i clienti con i problemi più comuni.

Forse questo è un passaggio specifico nel processo di onboarding, una parte complicata/non intuitiva della configurazione dell'account o qualsiasi altro problema che si presenta regolarmente.

Mettendo queste informazioni in primo piano, semplificherai in modo proattivo il percorso del cliente riducendo al contempo il numero di ticket di supporto che il team del servizio clienti e i rappresentanti dell'assistenza devono risolvere.

Esamina regolarmente i contenuti self-service per la freschezza

Il contenuto self-service è una parte fondamentale dell'intero modello di supporto, ma alcune risorse sono più evergreen di altre.

Ad esempio, i fornitori di software che hanno appena rilasciato un aggiornamento importante per il loro prodotto dovrebbero rivedere il contenuto della loro knowledge base per assicurarsi che tutte le risorse didattiche siano ancora aggiornate.

Allo stesso modo, aggiorna gli script del chatbot in caso di modifiche ai prezzi, orari di apertura aggiornati o nuovi dettagli di contatto per garantire che i clienti ricevano informazioni accurate dai canali self-service.

Non forzare il self-service rendendo difficile contattarti

Le aziende spesso rendono difficile per i clienti contattare i propri rappresentanti dell'assistenza nella speranza di indirizzare più traffico verso la propria base di conoscenze.

Questo è tutt'altro che l'approccio migliore poiché potrebbe lasciare i clienti bloccati ogni volta che si imbattono in un problema complesso che non sono in grado di risolvere da soli.

Non solo questo sarà dannoso per l'esperienza del cliente, ma potrebbe anche danneggiare la tua reputazione se numerose recensioni menzionano che è difficile entrare in contatto con i tuoi agenti di supporto.

Il miglior software self-service per i clienti

Ora che conosci i vantaggi e le best practice del self-service per i clienti, è il momento di trovare il software giusto per aiutarti a implementare la tua strategia self-service.

Ecco una tabella per darti una breve panoramica delle nostre sette scelte migliori quando si tratta di software self-service per i clienti.:

Zendesk

Zendesk, già una piattaforma versatile, offre un supporto eccezionale e numerose integrazioni.

Ha anche un ruolo guida nel supporto omnicanale, con disposizioni per e-mail, voce, SMS, chat dal vivo, Twitter e Facebook.

Il piano Suite Growth ($ 79/mese per ogni utente) consente agli utenti di localizzare il proprio Centro assistenza in più di 40 lingue. Anche i layout dei ticket di supporto sono altamente personalizzabili, il che rende l'interfaccia utente flessibile per gli agenti.

Zendesk è facilmente il re delle integrazioni di terze parti, con oltre 1.200 app elencate nel loro mercato. Uno strumento che vale la pena integrare è Setmore Appuntments, che aiuta i tuoi agenti a prenotare un posto nel calendario di un cliente per assicurarsi che non dimentichino di dare seguito al biglietto.

Genesi

Genesys è una soluzione leader nello spazio dei contact center ospitati nel cloud per alcuni motivi.

Per uno, ha funzionalità di esperienza del cliente a vantaggio sia delle PMI che delle aziende. Dispone inoltre di pacchetti specifici del settore per le aziende nei settori della vendita al dettaglio, della sanità o della finanza.

La sua suite di contact center comprende comunicazioni sia in entrata che in uscita, mentre la funzionalità di supporto bot apre le porte alle interazioni dei servizi omnicanale, al supporto AI e all'automazione. Genesys AI offre alcuni vantaggi fondamentali.

Le funzionalità NLU (comprensione del linguaggio naturale) ti consentono di creare bot vocali per ogni numero di telefono, mentre il suo routing predittivo può abbinare i clienti all'agente di supporto appropriato in tempo reale. Anche la creazione di chatbot è semplicissima grazie al generatore di flussi visivi drag-and-drop di Genesys.

Citofono

Intercom è diventato un nome familiare per la maggior parte delle aziende grazie al suo predominio nello spazio di messaggistica.

Offre supporto per chat dal vivo, flussi di lavoro di ticketing, tour dei prodotti, knowledge base, chatbot e altro ancora.

Sono supportate anche le integrazioni di Facebook e Twitter. Ciò semplifica il supporto omnicanale, garantendo una risposta rapida quando il supporto self-service non è sufficiente per il problema di un cliente.

Inoltre, Intercom ha un bot di suggerimenti per gli articoli che si integra perfettamente con la tua knowledge base e aiuta i clienti a trovare rapidamente la risorsa giusta.

Tutto questo culmina in un'offerta piuttosto a tutto tondo.

Agente dal vivo

Fondato nel 2006, LiveAgent è stato il primo software a offrire funzionalità di chat dal vivo per supportare i team. Con oltre 150 milioni di utenti, non sembra che questo software stagionato rallenterà presto.

Sebbene il suo piano gratuito imponga alcune limitazioni come una cronologia dei biglietti di 7 giorni, un unico indirizzo e-mail e solo rapporti di base, i tre piani a pagamento sono versatili e ricchi di funzionalità.

A soli $ 15 al mese per ogni agente, il piano Ticket offre una cronologia illimitata dei biglietti, report avanzati, un portale clienti, ludicizzazione e oltre 200 integrazioni tra cui scegliere.

Il piano include anche una configurazione con i guanti bianchi per un'implementazione senza problemi.

Talk desk

Talkdesk si autodefinisce una soluzione CCaaS completa con più funzionalità e integrazioni rispetto alla maggior parte dei suoi concorrenti.

In particolare, ha oltre 60 integrazioni tra cui Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho e Slack.

Il portale delle soluzioni self-service di Talkdesk utilizza la tecnologia AI e NLP per fornire le risorse più rilevanti per ogni richiesta del cliente. La sua interfaccia è anche completamente personalizzabile, consentendo un marchio coerente.

Infine, il tuo flusso di lavoro non sarà mai interrotto dalla manutenzione del server o da interruzioni a sorpresa grazie alla garanzia di uptime del 100% di Talkdesk. L'unico aspetto negativo è il suo prezzo premium, poiché anche il piano più economico costa ancora ben $ 75 al mese per ogni utente.

BELLO CXone

Precedentemente noto come NICE inContact, CXone è meglio conosciuto per il suo IVR, che vanta la sintesi vocale multilingue e la capacità di implementare il sistema su più contact center.

Detto questo, ha molto di più da offrire rispetto alla sola funzionalità IVR.

Il suo generatore di chatbot omnicanale altamente personalizzabile è facile da usare e intuitivo. La piattaforma ha anche funzionalità di ludicizzazione degli agenti e analisi che tengono traccia di oltre 250 metriche di call center.

I prezzi di CXOne sono rigorosamente basati su preventivi, quindi dovrai contattare il loro team di vendita prima di poter sperare di confrontarli con altre soluzioni.

Nel complesso, CXone offre un'interessante combinazione di intelligenza artificiale, strumenti self-service, produttività degli agenti e analisi KPI.

Fresco

Dalla famiglia di strumenti Freshworks, Freshdesk si è affermata come la prima scelta con clienti come Honda, Toshiba e Cisco alle sue spalle. L'ibrido di supporto-CRM ha alcuni vantaggi, soprattutto quando si tratta di facilità d'uso generale.

Tuttavia, gli utenti devono acquistare il costoso piano Enterprise ($ 95 al mese per ogni utente) per utilizzare Freddy AI di Freshdesk a qualsiasi titolo, sia per le risposte e-mail che per i suggerimenti di articoli.

Tuttavia, con oltre 1.000 app sul suo mercato, ci sono sicuramente dei vantaggi nell'usare Freshdesk. Ad esempio, la sua suite di contact center supporta agenti di oltre 90 paesi. Infine, Freshdesk aggiunge sempre nuove funzionalità, come l'instradamento automatico dei biglietti e il monitoraggio delle ferie.

Self-Service: il futuro dell'assistenza clienti?

Anche se non pensiamo che i rappresentanti umani se ne andranno presto, è chiaro che sia le aziende che i consumatori si stanno spostando verso il supporto self-service. La buona notizia è che non mancano utili sistemi di comunicazione unificata e software di chat dal vivo che semplificano l'implementazione di un sistema self-service.

Se ti è piaciuto conoscere i vantaggi dell'assistenza clienti, le migliori pratiche self-service e i principali fornitori che dovresti prendere in considerazione, assicurati di condividere questo articolo con uno o due amici. Alla fine della giornata, siamo tutti solo consumatori che sperano di non dover aspettare in una lunga coda ogni volta che abbiamo bisogno di aiuto.

Domande frequenti sul self-service del cliente

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune domande frequenti sul self-service dei clienti.