10 Richieste del servizio clienti che il tuo chatbot AI dovrebbe gestire

Le persone non fanno più affidamento sull'andare al negozio per acquistare un prodotto. Preferirebbero di no. E perché dovrebbero quando possono andare direttamente su Amazon? È un'interazione veloce e impersonale che lascia al cliente esattamente ciò che desidera, per la maggior parte. Se le cose non vanno per il verso giusto — il loro prodotto è danneggiato, hanno ricevuto l'articolo sbagliato, i costi di spedizione sono troppo alti, il prodotto non è stato consegnato in tempo, il prodotto non assomiglia per niente all'immagine — sono costretti ad occuparsene servizio clienti, che era quello che volevano evitare da sempre.

I chatbot sono molto più potenti di quanto ricordi l'ultima volta. Usano l'intelligenza artificiale, l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi sentimentale, l'analisi predittiva e altre potenti funzionalità per risolvere tonnellate di problemi contemporaneamente, reindirizzare le persone all'agente appropriato, offrire consigli sui prodotti e indirizzare le persone alle opzioni self-service che l'azienda già fornisce: tutto pur essendo in grado di generare report più accurati che possono lasciare un impatto significativo sulla strategia di esperienza del cliente di un'azienda in futuro.

I chatbot sono la soluzione per un servizio clienti più veloce che le persone stanno cercando, in grado di separare la tua attività dalla concorrenza. Ma per convincere le persone a usarli, devono essere in grado di risolvere diverse richieste del servizio clienti che soddisferanno e supereranno le aspettative del cliente. Qui, analizziamo dieci richieste del servizio clienti che il tuo chatbot AI dovrebbe gestire per la tua azienda nel 2019.

Richieste che il tuo chatbot AI dovrebbe gestire

Il servizio clienti va oltre la risoluzione dei ticket. Molti agenti svolgono un ruolo importante nelle vendite e nel marketing, ma ciò può anche distoglierli da compiti più complessi che richiedono la loro attenzione. È qui che entrano in gioco i chatbot. La tecnologia non è nuova, il che è un problema. Associamo ancora i chatbot a un servizio robotico orribile, come un modo per le aziende di trasmettere i nostri problemi a un computer. Analizziamo alcune delle richieste che i chatbot AI possono gestire pur essendo in grado di offrire un'esperienza cliente personalizzata e casi d'uso che corrispondono a ciascuna richiesta.

1. "Puoi mettermi in contatto con..."

Le persone vogliono un servizio veloce, ma non sono sempre sicure di chi sia la persona giusta a cui chiedere quando hanno una domanda o vogliono acquistare un prodotto. È più probabile che qualcuno che in precedenza ha fatto affari con te si ricordi con quale agente ha lavorato. Se non riescono a ricordare, lavorare con qualcun altro potrebbe essere troppo stressante e scoraggiarli dal fare un acquisto futuro.

Invece di chiamare il servizio clienti, aspettare in attesa, chiedere di parlare con qualcuno in un altro reparto, aspettare di nuovo in attesa l'agente appropriato e quindi non essere garantita la risposta che stai cercando, puoi parlare comodamente con un chatbot di casa o mentre stai andando al negozio e chiedigli di metterti in contatto con l'ultimo agente con cui hai parlato o con un agente più adatto a rispondere alle tue domande. Le aziende lo fanno programmando i chatbot in modo che eseguano comandi basati su parole trigger relative specificamente al prodotto richiesto da un cliente.

Quando i clienti ritengono ancora che una persona reale sia la persona più adatta per risolvere il loro problema il più rapidamente possibile, i chatbot sono un ottimo modo per colmare il divario esistente tra un'app o un sito Web e l'agente. Invece di pensare ai chatbot come sostituti delle interazioni faccia a faccia, considerali un passo nella giusta direzione, specialmente quando l'IA può guardare i dati dei clienti e prevedere perché stanno chiamando, interpretare il contesto dalle interazioni precedenti e, per la maggior parte, indovina con precisione cosa stanno cercando. Le integrazioni del software CRM rendono tutto ancora più semplice.

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• Integra con Alexa per una funzionalità vocale aggiuntiva.
• Rispondi alle domande sui pagamenti.
• Offerta preventivi.
• Metti in contatto le persone con gli agenti assicurativi.

2. "Ho bisogno di informazioni sul mio ultimo acquisto".

È anche importante che il tuo chatbot AI sia in grado di visualizzare informazioni sull'ultimo acquisto di un cliente, come il numero d'ordine per resi, cambi o riordini, il costo di quel prodotto per vedere se è lo stesso prezzo dell'ultima volta, la spedizione i costi per determinare se vale la pena consegnare o ritirare il prodotto in negozio, o la data del tuo ultimo acquisto per determinare la frequenza con cui hai bisogno di un prodotto se sei un cliente abituale e stai cercando di pianificare gli ordini.

L'intelligenza artificiale entra in gioco quando si trovano e interpretano i modelli nel comportamento di acquisto di un cliente, che potrebbe non essere nemmeno consapevole dell'esistenza di un modello. Ciò lascia anche alle aziende l'opportunità di utilizzare i chatbot per essere più proattive con i clienti precedenti. Se un cliente accede al tuo sito Web, il chatbot può esaminare i modelli di acquisto di quel cliente in base alla cronologia degli ordini e ad altre metriche e prevedere se quel cliente tornerà per effettuare un altro acquisto simile. Invece di un semplice "Ciao", il bot può iniziare con un messaggio personalizzato che dice: "Vuoi acquistare di nuovo X? Fare clic qui per aggiungere al carrello."

Se la persona che interagisce con il bot dice "No, vorrei effettuare un reso", il bot dovrebbe essere in grado di interpretare la parola "ritorno" nel senso "Vorrei parlare con un agente del servizio clienti, " e poi chiedi al cliente: "Vuoi che ti metta in contatto con il prossimo agente disponibile?" Se quel cliente ha in mente un particolare agente, il bot dovrebbe anche essere in grado di determinare chi ha aiutato il cliente e collegare i due per accelerare l'interazione.

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• Consenti ai clienti di ricevere conferme di volo.
• Offri promemoria per il check-in.
• Ricevi aggiornamenti sullo stato del volo.
• Ricevi un migliore accesso agli agenti del servizio clienti.

3. "Vorrei aggiornare le informazioni del mio account".

Questo è vantaggioso sia per l'azienda che per il cliente. Se un cliente ha un nuovo metodo preferito per effettuare un pagamento, dovrebbe essere in grado di chiedere al tuo chatbot di aggiornarlo per lui. In questo modo, il cliente può concentrarsi sulla ricerca del prodotto o del servizio che stava cercando.

Con l'intelligenza artificiale, le aziende possono teoricamente fare un ulteriore passo avanti memorizzando quel metodo di pagamento nel loro software CRM, insieme a qualsiasi altra informazione utile che può essere utilizzata per segmentare i clienti e offrire loro un'esperienza cliente più personalizzata in futuro. Questo è importante quando il tuo obiettivo come agente del servizio clienti è lasciare al cliente la sensazione di voler fare di nuovo affari con la tua azienda, indipendentemente dalla situazione.

Invece di ricevere un messaggio dal tuo chatbot che chiede: "Hai aggiornato le informazioni del tuo account di recente?" puoi chiedere a un cliente: "Vuoi che aggiorniamo e salviamo le informazioni del tuo account per acquisti futuri?" Questo approccio proattivo e attuabile incoraggia il cliente a condividere informazioni con il team del servizio clienti che possono aiutare a prevenire potenziali problemi, come la richiesta di un rimborso e il versamento del denaro su una carta specifica.

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• Fornire informazioni sull'account ai clienti.
• Aiuta i clienti a effettuare pagamenti tramite smartphone.

4. "Qual è la tua politica di restituzione?"

Questa è una richiesta che qualsiasi chatbot dovrebbe essere in grado di gestire, quindi come possono le aziende utilizzare i chatbot AI per offrire un'interazione più fruibile? Se un cliente chiede qual è la tua politica di restituzione, il tuo bot chiede se vorrebbe parlare con un agente e lui risponde di no, l'interazione non deve finire qui. L'IA può osservare come quel cliente ha acquistato accedendo alla cronologia degli acquisti/ordini. Da lì, sarà in grado di determinare se hanno utilizzato una carta, se il prodotto è stato spedito o se l'hanno ritirato, l'indirizzo di fatturazione e quando hanno effettuato l'acquisto.

Quindi il bot può dire qualcosa del tipo: "Vuoi che ti invii un'etichetta di spedizione con il tuo attuale indirizzo di fatturazione?" che consente comunque al cliente di avere il controllo completo sull'interazione pur essendo in grado di gestire il problema da solo. Il self-service è fondamentale per una strategia di servizio clienti efficace. Senza di essa, i clienti che desiderano che i loro problemi siano risolti rapidamente sono costretti a utilizzare metodi tradizionali che non offrono la velocità che si aspettano mentre sottraggono gli agenti alle attività più importanti.

I problemi sorgeranno sempre indipendentemente da quanto sia preparata la tua attività. Ciò che fa la differenza è come la tua azienda li gestisce. I chatbot AI offrono ai clienti la possibilità di interagire rapidamente con un'azienda senza sacrificare la personalità. L'intelligenza artificiale consente alle aziende di essere proattive e offrire soluzioni attuabili invece di inviare semplicemente i clienti a una pagina delle domande frequenti. Nel 2019 non basta più.

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• Consenti resi e cambi senza interruzioni.
• Offrire ai clienti il ​​self-service.
• Monitora le tendenze in tempo reale per offrire la migliore esperienza possibile.

5. "Vorrei acquistare..." o "Consigli..."

Potrebbe sembrare più una richiesta per le vendite o il marketing, ma gli agenti del servizio clienti che conoscono bene il prodotto o il servizio offerto dall'azienda possono aiutare a eliminare la necessità di mettere in attesa il cliente quando tutto ciò che vogliono è parlare con una persona reale al telefono. In effetti, "il 68% dei clienti ha affermato che un rappresentante piacevole era la chiave per le loro recenti esperienze positive di servizio e il 62% ha affermato che la conoscenza o l'intraprendenza di un rappresentante era fondamentale". Il servizio clienti è la spina dorsale di qualsiasi azienda perché i clienti interagiscono maggiormente con quel reparto.

E questa potrebbe sembrare una richiesta che solo un agente dal vivo può gestire, ma l'IA, come abbiamo detto, può guardare i modelli di acquisto, la cronologia degli acquisti, le pagine dei prodotti visualizzate di recente, i best seller e molti altri dati per determinare cosa un cliente sta cercando. I clienti non vogliono utilizzare un chatbot solo per essere reindirizzati a un agente a meno che non lo richiedano espressamente. Inoltre, non vogliono un elenco di prodotti che non si riferiscono nemmeno a ciò che stanno cercando. Ogni azione deve avere uno scopo.

Affinché i clienti si sentano come se dovessero utilizzare un chatbot, devono sapere che il chatbot è utilizzabile e renderà più facile l'acquisto di un prodotto o servizio. Le aspettative dei clienti aumentano con i progressi tecnologici. L'IA è ancora nelle sue fasi iniziali, ma a questo punto è abbastanza mainstream. Ciò significa che i tuoi agenti devono essere informati, i tuoi canali devono collaborare per offrire un'esperienza omnicanale e i tuoi canali a livello individuale devono offrire soluzioni attuabili alle richieste dei clienti in modo che i clienti si sentano più inclini a contattare il servizio clienti.

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• Offri ai clienti consigli migliori con un metodo "questo o quello".
• Sfoglia i prodotti in base all'umore, al rivestimento e ai livelli di flessione.

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• Trova i clienti le migliori offerte.
• Consiglia prodotti in base a messaggi, immagini e video inviati.
• Aiuta i clienti a trovare nuovi prodotti.

6. "Come posso usare X in modo diverso?"

Ecco dove l'IA può diventare interessante. Sappiamo tutti come funziona un prodotto prima di acquistarlo. O almeno abbiamo una comprensione generale di cosa sia, altrimenti non lo compreremmo in primo luogo. Tuttavia, molte persone acquistano prodotti per il loro scopo e non per quello per cui sono originariamente destinati. La cultura del fai da te ha una base estremamente diffusa e appassionata che alimenta direttamente ciò che è l'America: sfruttare al meglio ciò che abbiamo.

Questo è il motivo per cui il self-service è così popolare e perché i chatbot vengono costantemente migliorati con l'IA. I vecchi chatbot possono inviare un cliente a una base di conoscenza in cui possono imparare tutto su ciò che fa il prodotto, ma questo non va abbastanza lontano nel 2019. Vogliamo video di YouTube di persone reali che usano i prodotti; ci piacerebbe vedere qualche ispirazione su Pinterest e Instagram; abbiamo bisogno di recensioni sui prodotti sia da professionisti che da clienti abituali.

Perché fare in modo che il cliente cerchi tutto questo da solo quando l'IA è più che in grado di cercare nel tuo sito Web o in Internet qualsiasi cosa relativa al tuo prodotto? Utilizziamo già assistenti virtuali come Siri e Alexa, quindi è tempo di portare la stessa tecnologia nel percorso dell'acquirente.

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• Aiuta i clienti a trovare i prodotti nei negozi.
• Semplifica le interazioni consentendo ai clienti di utilizzare gli emoji.
• Offri ai clienti ricette con gli articoli che stanno acquistando.
• Usa le parole chiave per ricette specifiche che tengono conto delle restrizioni dietetiche.

7. "Dove posso trovare X vicino a me?"

La tua azienda sta inevitabilmente per esaurire un prodotto. Con quale frequenza i tuoi agenti del servizio clienti sentono "Quando X tornerà disponibile?" qual è un'altra grande richiesta che il tuo chatbot AI dovrebbe gestire per la tua attività nel 2019? Un semplice approccio per il tuo chatbot sarebbe suggerire di connettere il cliente a un agente, ma non è una garanzia.

Invece, il tuo chatbot AI dovrebbe guardare da dove proviene la richiesta e inviare al cliente un elenco di negozi che potrebbero anche avere il prodotto che stanno cercando. Le grandi aziende con più negozi lo fanno sempre. Aziende di vendita al dettaglio come Target, Nordstrom e Macy's vendono tonnellate di prodotti che, di tanto in tanto, potrebbero esaurirsi. Quando fanno acquisti online, le persone vogliono risultati immediati, quindi quando qualcosa è esaurito e ne hanno bisogno ora, l'opzione per correre al negozio è ancora lì grazie al chatbot.

E i chiamanti non devono perdere tempo ad andare in negozio e ad aspettare in fila per chiedere al servizio clienti quando il prodotto sarà di nuovo in stock o rimanere bloccato in attesa. Questo semplifica la vita al cliente e all'agente, che hanno entrambi cose più importanti da fare. Invece di perdere una potenziale vendita, il cliente può ordinare o visitare un altro negozio.

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• Tieni te e i tuoi amici collegati tramite Skype.
• Trova biglietti per concerti ed eventi nella tua zona.

8. "Cosa stanno comprando le altre persone?"

Ecco un'altra richiesta che sembra essere migliore per un agente reale, ma come abbiamo menzionato numerose volte, i chatbot di intelligenza artificiale possono esaminare i dati dei clienti, generare report basati su tali dati e determinare quali sono le tendenze e perché. Quando un cliente chiede cosa stanno acquistando gli altri, va oltre una semplice raccomandazione, di cui abbiamo già discusso.

Semplici consigli darebbero solo un'occhiata a un chatbot alle valutazioni sul sito Web della tua attività, ma un chatbot AI potrebbe setacciare Internet alla ricerca di video, articoli, menzioni sui social media e immagini di un prodotto che è rilevante per ciò che il cliente desidera in questo momento. I clienti cercano risposte semplici nei chatbot, ma a molti piace andare nella tana del coniglio. Se c'è un'opportunità per un chatbot di offrire una risposta sviluppata a una semplice domanda, perché non coglierla?

I buoni prodotti vengono consigliati ad amici e parenti. Da lì, le comunità si formano attorno a quel prodotto. Un prodotto che un cliente sta cercando potrebbe non avere ottime recensioni online perché si rompe facilmente; tuttavia, scava un po 'più a fondo e potresti vedere che con alcune modifiche che possono essere facilmente apportate da solo con un video di YouTube come guida, dopotutto quel prodotto con valutazioni scadenti potrebbe valere l'acquisto.

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• Personalizza gli articoli di notizie per i clienti in base ai loro interessi e dati demografici.
• Mostra gli articoli di notizie che sono attualmente di tendenza.
• Usa Facebook per parlare con altre persone che la pensano allo stesso modo.

9. "Vorrei presentare un reclamo per..."

Questa richiesta può andare in un paio di direzioni diverse: su un prodotto o su un dipendente. Se un cliente desidera presentare un reclamo su un prodotto che vorrebbe essere restituito, i chatbot dovrebbero essere più che in grado di chiedere al cliente cosa c'è che non va e come vorrebbe risolvere il problema.

Se un cliente desidera presentare un reclamo su un dipendente perché ha avuto una brutta esperienza in negozio, dovrebbe essere in grado di farlo comodamente da casa e dopo aver avuto il tempo di pensare più chiaramente alla situazione. I dipendenti del servizio clienti hanno brutte giornate come tutti noi, ma se un problema è abbastanza folle da pensare che sia necessario presentare un reclamo, l'azienda dovrebbe rendere tale processo facile e trasparente.

La trasparenza è la chiave per un'esperienza cliente personalizzata. I brutti giorni accadono. Lo capiamo tutti. Ciò che separa una buona compagnia da una cattiva è il modo in cui gestiscono le brutte esperienze. Non dovrebbero mai essere visti come cause perse, indipendentemente da chi ha ragione o torto. Consentire a un cliente di lamentarsi di un prodotto o di un dipendente aiuta a garantire che la stessa situazione non si ripeta. L'intelligenza artificiale può entrare in gioco interpretando le descrizioni dettagliate e selezionando parole chiave importanti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale per determinare quale sia la prossima migliore linea d'azione e chi contattare.

In definitiva, la chat del sito Web dal vivo potrebbe dover essere la soluzione qui.

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• Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare il contesto e offrire risposte personalizzate.
• Impara e migliora continuamente più parla ai clienti.
• Acquisire più dati per offrire risposte più dettagliate.

10. "Vorrei comprare un?"

Non stiamo scherzando. Questa è una cosa. Non è una cosa del servizio clienti, di per sé, ma i chatbot dovrebbero essere in grado di capire gli emoji e persino rispondere con quello appropriato. Il chatbot di Domino's Pizza consente ai clienti di ordinare la pizza utilizzando l'emoji della pizza. Mantenere il team del servizio clienti pieno di deliziosa pizza è sufficiente per illuminare la giornata di chiunque.

Scherzi a parte, più è facile per un cliente interagire con un chatbot, anche se ciò significa usare un'emoji, quel cliente dovrebbe essere in grado di inviarne uno al posto del testo se è la direzione in cui vuole che la conversazione vada. I chatbot con intelligenza artificiale in genere vengono forniti con l'analisi del sentiment, quindi quale modo migliore per capire come si sente un cliente che usare un'emoji?

Alcune persone potrebbero non essere sicure del loro inglese. Fortunatamente, le emozioni sono universali. Se un chatbot ti chiede come stai, ma non sei sicuro di come esprimere quanto sei arrabbiato per aver ricevuto un prodotto danneggiato, dovrebbe essere più che sufficiente per inviare una faccina triste e attivare un chatbot per impostare il cliente con un live agente. Andare oltre con qualcosa di semplice come gli emoji può creare o distruggere un'esperienza e lasciare il cliente stupito di quanto tu dia priorità al servizio clienti di qualità.

Fare la chiamata tra l'utilizzo di un chatbot e l'assistenza di un agente dal vivo può fare la differenza tra il reso o meno di un cliente.

Domino's Pizza usa i chatbot per...

• Consenti ai clienti di ordinare la pizza con l'emoji della pizza.
• Traccia un ordine e stima i tempi di consegna.
• Collega gli account Google e/o Facebook all'account di Domino.

Sapere quando usare l'IA e quando no crea fiducia

I chatbot di intelligenza artificiale sono ancora nella loro infanzia, e gran parte di ciò di cui parliamo suona più come previsioni piuttosto che come realtà. Tuttavia, vengono già utilizzati in diversi modi sorprendenti. Più la tecnologia di apprendimento automatico avanza, più facile sarà per le aziende, in particolare gli agenti del servizio clienti trarranno vantaggio dalle loro potenti funzionalità come l'analisi del sentimento e l'elaborazione del linguaggio naturale su scala molto più ampia.

I chatbot sono uno strumento self-service in circolazione da molto tempo ormai, ma sono noti per essere inutili e incapaci di elaborare semplici comandi. Ora siamo passati e la loro popolarità continua a crescere. E non è nemmeno un caso che la loro popolarità stia aumentando tra le generazioni più giovani man mano che l'IA diventa più mainstream. Le nostre aspettative sono sempre più alte, il che significa che i canali self-service che forniamo ai clienti devono soddisfare tali esigenze.

Il servizio clienti ha una tonnellata nel loro piatto. Sono spesso visti come la spina dorsale di un'azienda e come rappresentanti della missione dell'azienda. Questo è per una buona ragione, se non sei sicuro di quanto sia importante il servizio clienti, controlla queste statistiche del servizio clienti. Se c'è un problema, il servizio clienti è lì per aiutarti. Con quella responsabilità arriva molta pressione per gestire ogni situazione lanciata ai loro agenti il ​​più rapidamente possibile. I chatbot AI alleviano questa pressione assumendo compiti sempre più complessi che normalmente farebbero perdere molto tempo durante il giorno.

Invece, quegli agenti possono concentrarsi su ciò che conta nel 2019, che è l'esperienza del cliente. Queste dieci richieste del servizio clienti che il tuo chatbot AI dovrebbe gestire per la tua attività nel 2019 sono solo la punta dell'iceberg. Essendo l'IA agli albori, la tecnologia continuerà a migliorare man mano che impareremo di più sul potenziale dell'IA. Per ora, queste richieste sono ottime da tenere a mente quando si cerca di mettere il cliente al primo posto.

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