5 ottimi esempi di chatbot del servizio clienti in azione

Di recente abbiamo dato un'occhiata da vicino ai chatbot, concentrandoci su cosa possono fare, perché dovremmo usarli, come si inseriscono nel regno del software per contact center e persino un'analisi di quando e come vengono utilizzati. Ma guardare statistiche e numeri tutto il giorno ti dirà solo così tanto.

Possiamo capire quale percentuale di utenti preferisce i chatbot, o li preferisce a quali interazioni, ma questo ancora non ci mostra esattamente come vengono utilizzati.

Come discusso in precedenza, ci sono diversi modi per migliorare il coinvolgimento generale dei chatbot e incoraggiare i tuoi clienti e clienti a sfruttare questa tecnologia davvero utile.

Ma senza gli esempi del mondo reale di come vengono utilizzati esattamente, può essere difficile capire veramente cosa dobbiamo migliorare e perché. Quindi, per fornire tale comprensione, daremo un'occhiata più da vicino ad alcuni esempi reali di chatbot del servizio clienti in azione.

Solo un breve riassunto: dove sono i chatbot

Non voglio continuare a ripetermi qui, ma voglio prima tracciare le basi per dove si trovano i chatbot nel mondo. E la realtà potrebbe non essere quella che vorremmo che fosse.

Sfortunatamente, siamo a un punto in cui il clamore tra chatbot e chat dal vivo, così come altre tendenze e capacità del servizio clienti correlate, è ben oltre le esperienze e i risultati veritieri. In breve, le nostre aspettative e promesse sui chatbot sono molto più alte dei veri risultati del mondo reale.

C'è del vero nella follia dei chatbot, alla gente piacciono per ragioni specifiche e saranno disposte a usarli per scenari specifici. Nel rapporto di NewVoiceMedia che ho esaminato da vicino, il 42% degli intervistati ha affermato che sarebbe disposto a trattare con un chatbot per il servizio clienti.

Ma, allo stesso tempo, il 75% degli utenti ha affermato di preferire un agente del servizio clienti dal vivo e solo il 13% preferiva un chatbot.

Esistono diversi modi in cui possiamo lavorare per incoraggiare gli utenti finali e i clienti a interagire con i chatbot, ma ciò a cui si riduce principalmente è fornire agli utenti una ragione concreta per usarli e un'esperienza positiva.

Gli esseri umani apprezzano veramente una connessione umana e le interazioni umane; questo è in definitiva il motivo per cui clienti e clienti preferiranno interagire con agenti del servizio clienti dal vivo e non solo con un bot. Le maggiori preoccupazioni degli utenti quando si tratta di bot sono la mancanza di comprensione e la mancanza di sfumature.

Le persone sono complesse, i nostri desideri, desideri e bisogni sono complessi, e se un bot non è in grado di affrontare quella complessità, le persone finiranno semplicemente per essere frustrate. E come sappiamo, quando i clienti sono frustrati, incolpano l'azienda, incolpano il chatbot e non vorranno più disturbare, ed è giusto che sia così.

Quando si tratta di chatbot e IA in generale, dobbiamo avere una conversazione più veritiera e onesta: non solo a nostro vantaggio, ma anche a vantaggio dei clienti. Non possiamo tentare di applicare i chatbot in ogni singola interazione e situazione; quindi perché dobbiamo capire quando sono più utili.

Capire dove si inseriscono i chatbot

Quindi, ovviamente, il modo migliore per capire esattamente come e quando sfruttare positivamente un chatbot sarebbe capire esattamente come, quando e perché i chatbot vengono utilizzati.

Dipingere la tecnologia e la capacità come una soluzione perfetta, o un fine per gli agenti del servizio clienti, non è solo essere disonesto, è semplicemente sbagliato.

Ecco perché abbiamo bisogno di una vera conversazione e discussione su questa tecnologia, proprio come con la chat dal vivo, o la videoconferenza, o qualsiasi altro strumento che viene promesso per rivoluzionare il nostro modo di lavorare. Questo è in realtà, in un senso molto più generale, un grosso problema con tutte le discussioni sull'Intelligenza Artificiale. I chatbot sono un modo molto semplice per capirlo.

E quando si tratta di chatbot, le aziende si affrettano a considerare la loro tecnologia più recente come la soluzione definitiva. All'inizio, abbiamo visto molti affermare che i chatbot potrebbero essere la fine degli agenti umani o potrebbero rivoluzionare le strutture di supporto.

La realtà è che i chatbot si adattano a un caso d'uso e a una situazione davvero unici e dobbiamo imparare di cosa si tratta per sfruttarlo meglio. Possono essere utilizzati per il servizio clienti di base, l'assistenza alle vendite o una forma di marketing conversazionale. Ancora una volta, comprendere queste esperienze e situazioni del mondo reale è ciò che ci aiuta a capire veramente come, quando e perché dovremmo usare i chatbot.

Storie di successo di Chatbot nel mondo reale

Ciò che è interessante non sono solo le capacità dei chatbot, ma gli ampi casi d'uso in cui possono inserirsi. Sebbene l'hype possa essere liquidato come semplice clamore, è fondato in una certa realtà.

I chatbot stanno andando oltre le capacità semplicistiche e gli sviluppatori hanno iniziato a sfruttare la più recente tecnologia di intelligenza artificiale per creare strumenti davvero potenti.

Questi strumenti possono quindi essere utilizzati in operazioni interne o esterne e risolvere i problemi del servizio clienti o semplificare il processo quando non eravamo nemmeno pienamente consapevoli dell'esistenza del punto dolente.

Poiché questo colpisce particolarmente vicino a casa, ho voluto iniziare con Vonage Business. Nell'aprile del 2018, Vonage è andato avanti e ha lanciato Vee, un nuovo assistente personale virtuale. Vonage ha affermato che Vee è stato "il primo assistente clienti virtuale integrato con una soluzione di comunicazione unificata basata su cloud".

Vee non è solo un altro bot di promemoria o uno strumento che le aziende possono inserire nel loro sito Web, ma piuttosto un assistente molto utile per i proprietari di aziende per gestire e gestire meglio l'intera piattaforma e il servizio Vonage Business.

Con l'uso di Vee, gli utenti possono configurare e gestire account, configurare e gestire telefoni fissi, aggiungere funzionalità come chiamate di gruppo o receptionist virtuale al servizio Vonage, fornire guide e istruzioni su come utilizzare il servizio Vonage e ricevere la risoluzione dei problemi assistenza.

Vee utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per gestire i comandi in tempo reale e gli utenti possono persino chattare dal vivo con Vee per ricevere suggerimenti su "una varietà di opzioni pertinenti per soddisfare le esigenze di un cliente in base al contesto delle domande poste".

Questo rende Vee un assistente virtuale abbastanza potente, in grado di assistere gli utenti finali di Vonage's Business Cloud in una moltitudine di modi, al di là dei comandi vocali superficiali.

Allontanandomi un po' dal lato business, voglio evidenziare una vera esperienza del consumatore in cui un chatbot può brillare.

Quando hanno lanciato un nuovo spazio comunitario incentrato sulle donne, noto come Studio LDN, hanno deciso di sfruttare un chatbot per creare un nuovo tipo di "processo di prenotazione interattivo".

Sfruttando Facebook Messenger, una piattaforma di chatbot incredibilmente popolare per una buona ragione, Studio LDN ha sfruttato un bot esistente creato da Byte London.

Questo bot consente agli utenti di scoprire le sessioni in modo organico e di registrarle all'interno di un'interfaccia di conversazione. Gli utenti sono già su Facebook Messenger e sono abituati ad avere conversazioni super veloci nelle loro vite frenetiche.

L'idea di utilizzare un chatbot per abilitare la registrazione e la condivisione delle informazioni sulla sessione è che gli utenti scopriranno immediatamente gli aggiornamenti senza doverli contattare: non saranno sepolti da e-mail o chiamate spam ignorate.

Gli utenti possono invece interagire direttamente con un bot e ricevere aggiornamenti in un formato di messaggistica con cui sono già a loro agio e familiari.

Un'altra grande opportunità per migliorare il servizio clienti con i chatbot è nel settore dell'ospitalità. Quando soggiorniamo in hotel, ci sarà un'inevitabile necessità di interagire con il personale, che si tratti di pulizie, concierge o reception.

Ma chi ha voglia di alzare il telefono e parlare con una persona dal vivo, soprattutto quando sono le 4 del mattino e devi lamentarti dei tuoi vicini o ordinare una bottiglia di vino? Ovviamente, è proprio qui che entrerà in gioco un chatbot.

Il resort Caesars Entertainment Las Vegas è un meraviglioso esempio di come un'azienda può migliorare i propri servizi per gli ospiti sfruttando i chatbot. Nel dicembre del 2016, hanno lanciato un programma pilota che introduce Ivy, un servizio di concierge virtuale 24 ore su 24: il bot ora serve più di 6.000 stanze.

Basato su IMB Watson, gli utenti possono interagire con il bot per un'esperienza molto più semplice, veloce, facile e complessivamente più fluida e, per di più, Ivy può gestire il "servizio su larga scala, con la possibilità di gestire le esigenze di più ospiti 24 ore su 24 in secondi."

Per offrire un contesto del mondo reale per ciò che fa Ivy, "gli ospiti che forniscono un numero di cellulare al check-in ricevono un messaggio di benvenuto da Ivy e possono inviarle un messaggio di testo con qualsiasi domanda o richiesta di ristorazione, intrattenimento ed esperienze termali, nonché come pulizie e manutenzioni. "

Quindi, non solo Domino sta facendo la storia offrendo il modo più semplice per ordinare una pizza, ma sta facendo un'ondata piuttosto grande grazie alla diffusione del loro chatbot e all'espansione delle sue capacità.

Tramite Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, auto abilitate Smart Wi-Fi, smart TV o persino uno smartwatch, chiunque può effettuare un ordine tramite Domino's Anywhere e puoi farlo anche con una semplice emoji testo.

Certo, possiamo ridere della stupidità di ordinare una pizza solo con un'emoji, ma la realtà è che Domino's sta sfruttando la capacità del chatbot per introdurre un paradigma di acquisto completamente nuovo.

Molte volte, i clienti sanno esattamente cosa vogliono e vogliono il minor numero di passaggi possibile per ottenerlo: questa è l'idea alla base di un'esperienza senza attriti. Quindi, quanto meno attrito puoi ottenere rispetto a trasformare un testo emoji in una consegna di pizza?

L'idea qui è che Domino's sta usando i chatbot un po' oltre quello che ci aspetteremmo, stanno pensando al di fuori della scatola della pizza.

Invece di offrire una semplice interfaccia di conversazione, costringendo gli utenti a dire a un bot cosa vogliono sulla loro pizza, stanno rimuovendo tutti i passaggi e stanno andando direttamente alla pizza.

E così, prendendo quel concetto che ha Domino, utilizzando la comunicazione a mano abbreviata con gli emoji, Whole Foods va ancora oltre. Con il proprio Facebook Messenger Bot, Whole Foods ha creato un modo completamente nuovo per consentire agli utenti di scoprire ricette salutari completamente nuove.

L'interazione con l'IA culinaria di Whole Foods è ovviamente solo una semplice conversazione di messaggistica su Facebook e il bot chiederà agli utenti in cosa può aiutarli. Ma come ha sottolineato Digital Trends, gli utenti non devono attenersi solo alle parole di base.

Mettendo gli emoji nel mix, Whole Foods è riuscita a creare un bot interattivo che riduce l'attrito di spiegare a un robot cosa intendi, riuscendo comunque a fornire un'esperienza davvero interattiva e positiva. Digital Trends ha messo insieme una buona panoramica.

Whole Foods afferma che gli utenti possono aggiungere testo per modificare le ricette per adattarle anche a diete speciali, e ancora una volta si tratta di rimuovere l'attrito e rendere l'esperienza facile. Le persone vogliono i robot per semplicità e Whole Foods ha fornito tale semplicità.

La linea di fondo

I chatbot possono essere un ottimo strumento nell'arsenale del servizio clienti, ma è una questione assoluta di capire esattamente come e quando applicare correttamente questo strumento: non possiamo adottare un approccio di terra bruciata e mirare a sostituire tutto.

Non usiamo martelli per ogni lavoro e non usiamo cacciaviti per ogni lavoro, quindi perché dovremmo usare agenti umani vivi per ogni lavoro e, al contrario, perché dovremmo aspettarci di usare i chatbot per ogni lavoro?

Senza entrare troppo nel dibattito sull'automazione, i robot non sostituiranno mai completamente gli esseri umani, e questo è molto chiaro quando si tratta in particolare del servizio clienti e del coinvolgimento. Gli umani apprezzano e bramano quelle interazioni umane, specialmente quando sono frustrati, confusi o addirittura affamati.

Ma, cosa più importante, i clienti bramano interazioni semplici e facili, succede solo che gli esseri umani possono fornirle.

E anche i chatbot possono fornirli, si tratta solo di identificare quando e perché gli utenti non vogliono utilizzare i chatbot e identificare correttamente quando vogliono usarli e come possiamo consentire ai clienti di usarli meglio. Consulta la nostra guida all'arte del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per vedere come l'aggiunta di un canale di feedback potrebbe aiutare a migliorare il servizio fornito dai tuoi chatbot.