20 metriche del servizio clienti che dovresti monitorare da vicino nel 2022

L'importanza del servizio clienti di un'azienda non può essere sottovalutata poiché i clienti sono davvero la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale e renderli felici renderà o distruggerà la tua attività.

Ma come fai a sapere davvero quanto bene o male sta andando il tuo servizio clienti ? Come fai a sapere cosa pensano veramente i clienti o come si sentono riguardo all'esperienza del cliente? Come si ottengono i dati per determinare i modelli e le tendenze che stanno aiutando o danneggiando l'azienda?

Abbiamo messo insieme un elenco delle 20 metriche del servizio clienti più importanti che dovresti monitorare. Questi numeri difficili ti permetteranno di quantificare le tue prestazioni per raggiungere la tua missione di servizio clienti, ovvero raggiungere e mantenere la soddisfazione del cliente e creare un seguito fieramente fedele.

Le aziende che si impegnano costantemente per la felicità dei clienti attraggono nuovi clienti, mantengono i clienti attuali, effettuano più vendite, espandono i referral e aumentano i ricavi.

1. Metriche Organizzative
2. Metriche Operative
3. Infografica

Esamineremo due tipi di metriche:

• Metriche organizzative: mirano a entrare nella testa dei clienti e determinare cosa pensano del tuo prodotto o servizio e se ne sono contenti.
• Metriche operative: misurano le prestazioni degli agenti del servizio clienti e ottengono informazioni dettagliate sulle prestazioni del reparto di assistenza clienti.

Diamo un'occhiata più da vicino a quelle 20 metriche del servizio clienti che dovresti monitorare molto, molto da vicino.

1. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il CES misura lo sforzo di un cliente per soddisfare una richiesta come la restituzione di un prodotto, ottenere risposte a domande o risolvere eventuali problemi. Uno sforzo minore significa un CES migliore. È più probabile che i clienti siano fedeli a quei marchi con cui è più facile fare affari e offrono una customer experience (CX) senza interruzioni.

Come misurare: per misurare il CES, un'azienda può sondare i propri clienti per valutare la loro esperienza su scala numerica. Ad esempio, subito dopo un rimborso, puoi chiedere al cliente: "Su una scala da 1 a 10, quanto sforzo è stato necessario per restituire il prodotto?" Il numero medio di tutte le risposte sarebbe il CES.

Suggerimento: concentrati sul servizio clienti preventivo, in cui risolvi i problemi prima che si presentino anticipando i problemi che potrebbero sorgere per i tuoi clienti.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS ti consente di monitorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti chiedendo ai clienti con quale probabilità consiglieranno la tua attività ai loro amici, familiari e colleghi, su una scala da 0 a 10.

I sondaggi vengono inviati subito dopo l'interazione con l'azienda e quindi organizzati in uno dei tre gruppi: promotori (che selezionano i punteggi di 9 o 10), passivi (7 o 8) e detrattori (6 o inferiore).

Come misurare: Sottrarre i detrattori di percentuale dai promotori di percentuale e rimuovere il segno di percentuale dal risultato finale:

NPS = % promotori – % detrattori

Suggerimento: contatta personalmente detrattori e passivi per scoprire i problemi e risolverli. In questo modo, puoi creare fiducia e aumentare l'NPS facendo loro sapere che l'azienda prende sul serio i reclami dei suoi clienti e non lascia nulla di intentato per risolverli.

3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Scopri come si sentono veramente i tuoi acquirenti inviando loro sondaggi subito dopo la loro interazione con l'assistenza clienti per vedere come classificherebbero la loro esperienza su una scala da 1 a 5. Aiuta anche a includere domande a risposta aperta in modo che le persone possano condividere le loro opinioni e idee su come la tua azienda può migliorare.

Come misurare: per calcolare il CSAT, includiamo nel calcolo solo i clienti soddisfatti (4s) e molto soddisfatti (5s), poiché si ritiene che siano i migliori predittori della fidelizzazione dei clienti. Sommali e dividi la somma per il numero totale di risposte e moltiplica per 100.

(Numero di clienti che hanno selezionato 4 e 5 / Numero totale di risposte al sondaggio) x 100

Suggerimento: offri supporto multicanale in modo da poter risolvere i problemi dei tuoi clienti tramite e-mail, telefonate, chat o persino social media, a seconda del metodo con cui si sentono più a loro agio.

4. Valutazione dell'esperienza del cliente

La CX è tutto al giorno d'oggi, poiché il tuo rapporto con gli acquirenti è la base per la tua attività. Dai pagamenti delle fatture alle richieste di supporto, ogni interazione tra clienti e aziende può creare o interrompere quella relazione. Questa metrica aiuta le aziende a comprendere i tassi di soddisfazione e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Come misurare: il modo migliore per misurare la CX è raccogliere più feedback possibile attraverso sondaggi e incontri di persona. Quindi analizza le informazioni per capire dove l'azienda eccelle e dove non è all'altezza.

Suggerimento: un modo per migliorare l'esperienza del cliente è incorporare la tecnologia del commercio conversazionale, l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale , come chat dal vivo, chatbot e analisi delle emozioni.

5. Abbandono dei clienti

Churn è quando i clienti smettono di fare affari con un'azienda. Poiché acquisire nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costoso rispetto a mantenere quelli vecchi, questa metrica dovrebbe essere una priorità. Le aziende dovrebbero essere in grado di identificare quanti clienti se ne stanno andando, poiché ciò rifletterà l'efficacia dei loro sforzi di marketing e la soddisfazione dei clienti.

Come misurare: sottrarre il numero di clienti alla fine del mese dal numero all'inizio del mese e dividere la differenza per quest'ultimo numero.

(Numero di clienti a inizio mese – Numero di clienti a fine mese) / Numero di clienti a inizio mese

Suggerimento: tenere traccia delle abitudini e delle attività dei clienti può aiutarti a determinare se rimarranno o se ne andranno. Se noti che i clienti non accedono ai loro account da mesi o se le loro sessioni sono rare o insolitamente brevi, puoi metterti in contatto con loro e cercare di rafforzare la tua relazione.

6. Tasso di fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale perché è probabile che i clienti esistenti spendano di più di quelli nuovi. Un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti è un buon segno perché le aziende che mantengono i clienti a lungo termine hanno una relazione con i clienti basata sulla lealtà e sulla fiducia.

Come misurare: contare il numero di clienti alla fine di un periodo specifico (mese, trimestre, ecc.) e sottrarre il numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo. Quindi dividi la differenza per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo.

(Numero totale di clienti alla fine di un periodo – Numero totale di nuovi clienti in quel periodo) / Numero totale di clienti all'inizio di quel periodo

Suggerimento: aumenta la fidelizzazione mostrando apprezzamento per i tuoi clienti con un programma fedeltà, offrendo loro incentivi e premi se continuano ad acquistare da te.

7. Frequenza di upsell e cross-sell

Sebbene l'upselling e il cross-selling possano sembrare appartenere al reparto vendite, sono anche una metrica del servizio clienti perché gli agenti del servizio clienti sono incoraggiati a vendere prodotti complementari e funzionalità aggiuntive ai clienti. Se queste tariffe sono elevate, significa che i rappresentanti del servizio clienti stanno facendo un ottimo lavoro e i clienti sono felici di acquistare di più da te.

Come misurare: ci sono diversi modi per misurare questa metrica; ad esempio, se il volume medio delle vendite o il numero di prodotti per ciascun cliente aumenta, può significare che l' upselling o il cross-selling ha avuto successo.

Suggerimento: assicurati che i rappresentanti provino a vendere solo quei clienti che trarranno vantaggio da un prodotto o servizio. In caso contrario, l'interazione potrebbe sembrare troppo "commerciale" e potrebbe allontanare i clienti.

8. Next Issue Avoidance (NIA)

Questa metrica si riferisce al numero di clienti che hanno inviato più di una richiesta di assistenza per lo stesso problema o prodotto. Il monitoraggio consente alle aziende di identificare i modelli, anticipare le domande dei clienti ed essere più proattivi. Gli agenti del servizio clienti devono cambiare mentalità in questo caso, da "Come posso terminare questa chiamata rapidamente?" a "Come posso evitare chiamate correlate in un secondo momento?"

Come misurare: un modo per misurare la NIA è tenere traccia del numero di chiamate ripetute a un contact center o a una linea di assistenza entro un determinato periodo.

Suggerimento: tieni traccia della cronologia dei clienti, delle interazioni passate e dei dati storici con uno strumento CRM in modo che gli agenti possano personalizzare la conversazione. L'interazione personalizzata può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

9. Tempo medio di risoluzione

Il tempo di risoluzione si riferisce alla quantità di tempo necessaria agli agenti del servizio clienti per risolvere i problemi dei clienti. I tempi di risoluzione sono critici e i clienti spesso lo classificano tra uno degli aspetti più importanti del servizio clienti.

Come misurare: dividere il tempo di risoluzione totale per tutti i ticket di supporto risolti in un intervallo di tempo specifico per il numero totale di ticket risolti in quello stesso intervallo di tempo.

Tempo di risoluzione totale per tutti i ticket risolti/Numero di ticket risolti

Suggerimento: assicurati che la tua azienda disponga di una base di conoscenza approfondita con informazioni complete su prodotti e servizi e risposte alle domande frequenti a cui possono accedere sia i clienti che gli agenti del servizio clienti.

10. Tempo medio di risposta

I clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti immediatamente, quindi questa è una metrica importante che si riferisce alla quantità media di tempo necessaria per gestire le chiamate dei clienti. Più basso è il numero, meglio è. Questa metrica si comprende meglio se confrontata con i precedenti tempi medi di risposta per capire se gli agenti del servizio clienti stanno migliorando o meno le loro prestazioni.

Come misurare: per questa metrica, dividiamo il numero di risposte per il tempo impiegato per rispondere a quei ticket di supporto.

Tempo di risposta totale durante un periodo specifico/Il numero di risposte in quello stesso periodo

Suggerimento: chiedi agli agenti di utilizzare un autorisponditore e-mail per far sapere ai clienti che il loro biglietto è stato ricevuto e che il team sta già lavorando al problema. Inoltre, far loro sapere cosa accadrà dopo può fare molto per ridurre il sentimento negativo, che di solito si verifica quando si sentono ignorati.

Fonte

11. Canale di comunicazione preferito

Questa metrica indica alle aziende quali canali di comunicazione preferiscono i loro clienti e offre altre informazioni sulle loro preferenze generali. Al giorno d'oggi, è essenziale utilizzare più canali per il supporto e assegnare il numero corretto di rappresentanti a ciascun canale, quindi nessuna richiesta di aiuto viene ignorata.

Come misurare: il modo migliore per misurare questo è sondare i tuoi clienti e determinare quali canali sono i più importanti per la tua azienda (telefono, faccia a faccia, chat dal vivo, social media, e-mail, video, ecc.) e distribuire agenti di conseguenza.

Suggerimento: una volta individuati i canali più importanti , offri un supporto eccezionale personalizzando le interazioni e assicurandoti che gli agenti utilizzino quei canali di comunicazione unificati nel modo più efficace possibile.

12. Biglietti risolti

Questa metrica rivela essenzialmente il numero di ticket che hanno cambiato lo stato in "risolti" o "chiusi". Molte aziende stabiliscono un obiettivo "biglietti giornalieri risolti" per monitorare le prestazioni dei loro agenti. Naturalmente, le prestazioni varieranno, quindi è essenziale tenere traccia della media giornaliera nel tempo per identificare le tendenze.

Come misurare: per calcolare i ticket risolti, dividiamo il numero di ticket risolti negli ultimi 30 giorni per una media di 18 giorni lavorativi al mese.

Suggerimento: uno dei modi migliori per migliorare questa metrica è utilizzare il supporto a più livelli, in base al quale gli agenti ricevono i ticket e gestiscono quei problemi che possono essere risolti rapidamente e inoltrano i ticket più complessi agli esperti corrispondenti.

13. Numero di interazioni per caso

Questa metrica misura il numero di interazioni tra un agente del servizio clienti e un cliente prima che un ticket di supporto venga completamente risolto. In sostanza, questo offre informazioni sull'efficienza e sulla capacità del team di risolvere i problemi alla prima interazione. Se il numero è troppo alto o in aumento, questo è motivo di preoccupazione.

Come misurare: per misurare questo, dividi il numero totale di interazioni per il numero di ticket di supporto:

Numero totale di interazioni/Numero totale di ticket di supporto

Suggerimento: assicurati di addestrare il team a porre domande migliori e identificare la causa principale del problema il più rapidamente possibile. Possono anche consultare i dati di conversazioni precedenti con altri clienti, opportunamente contrassegnati per un facile accesso.

14. Tempo medio di gestione (AHT)

Questa metrica riflette l'efficienza del team nella risoluzione delle domande dei clienti. Misura il tempo di interazione con il cliente e il tempo aggiuntivo impiegato per risolvere il problema in seguito. Questa metrica è complicata perché, mentre desideri un AHT basso, vuoi anche assicurarti che i rappresentanti risolvano i problemi dei clienti e non compromettano la qualità per la velocità.

Come misurare: sommare il tempo medio di conversazione, il tempo medio di attesa e il tempo totale per le attività successive alla chiamata e dividerlo per il numero totale di chiamate.

(Tempo medio di conversazione + Tempo medio di attesa + Tempo per le attività successive alla chiamata) / Numero totale di chiamate

Suggerimento: fornisci ai rappresentanti del servizio clienti trascrizioni e registrazioni delle chiamate dei tuoi migliori agenti come esempi, che aiuteranno nella loro formazione e mostreranno loro come risolvere i problemi in modo efficiente.

15. Arretrato

Il backlog si riferisce a quelle richieste di servizio clienti che si sono accumulate nel tempo. È importante perché misura le prestazioni e la capacità di un agente di risolvere rapidamente i problemi. Maggiore è l'arretrato, maggiore è il numero di clienti scontenti in attesa di risolvere il loro problema. Un backlog può formarsi per molte ragioni, ad esempio un grande volume stagionale di messaggi o il team impiega più tempo per risolvere i problemi.

Come misurare: per misurare l'arretrato, scegli un periodo di tempo ragionevole per la risoluzione dei problemi dei clienti, che sia 12, 24 o 72 ore. Quindi conta il numero di biglietti che sono stati aperti più a lungo di quel periodo di tempo.

Suggerimento: un modo infallibile per ridurre l'arretrato è assicurarsi che il sito Web dell'azienda offra quante più informazioni possibili in modo che i clienti possano aiutare se stessi prima di contattare l'assistenza. Assicurati che le pagine della guida vengano aggiornate frequentemente, soprattutto quando vengono aggiunti nuovi prodotti o promozioni.

16. Utilizzo self-service

Consenti ai clienti di risolvere i loro problemi fornendo loro gli strumenti di cui hanno bisogno, come domande frequenti, chatbot e tutorial video. Il self-service può far risparmiare tempo al team del servizio clienti per dedicare le proprie energie alla risoluzione di problemi complessi anziché risolvere quotidianamente gli stessi problemi minori. Entro il 2020, infatti, i clienti gestiranno l'85% delle loro relazioni con le aziende senza interagire con un solo essere umano.

Come misurare: un modo per misurare l'utilizzo del self-service consiste nell'esaminare un rapporto analitico del numero totale di ricerche nel tuo Centro assistenza. Se aggiungi contenuti e le ricerche aumentano, è probabile che i tuoi clienti trovino le informazioni di cui hanno bisogno.

Suggerimento: dai ai clienti la possibilità di interagire con altri clienti e condividere suggerimenti ed esperienze creando un forum. Avere un moderatore a portata di mano per assicurarsi che tutti rimangano in tema.

Fonte

17. Primo tempo di risposta

È la quantità di tempo tra il momento in cui un cliente invia per la prima volta un messaggio e quando un agente del servizio clienti risponde per la prima volta. In breve, misura quanto tempo un cliente deve aspettare prima di essere aiutato. È una metrica cruciale poiché il 90% dei consumatori ritiene che una risposta "immediata" sia essenziale.

Come misurare: prendi la somma di tutti i primi tempi di risposta e dividi per il numero di casi risolti in quella durata per trovare la media.

Somma dei primi tempi di risposta / Numero di casi risolti

Suggerimento: assicurati che i rappresentanti del servizio clienti non siano multitasking. Invece di gestire più chat e telefonate contemporaneamente, consenti loro di concentrarsi su un singolo canale, migliorando in definitiva qualità e precisione.

18. Tariffa di riapertura dei biglietti

Questa metrica riguarda i ticket che sono stati risolti e poi riaperti in seguito e potrebbe suggerire che i dipendenti del servizio clienti non stanno risolvendo i problemi dei clienti. Le aziende devono monitorare questa metrica perché consente loro di vedere se il dipartimento CX potrebbe concentrarsi sulla velocità rispetto alla qualità.

Come misurare: dividere il numero di ticket riaperti per il numero di ticket totali risolti e moltiplicare per 100.

(Numero biglietti riaperti / Totale biglietti risolti) x 100

Suggerimento: assicurati che tutti gli agenti abbiano una formazione adeguata. Dovrebbero porre ai clienti tutte le domande necessarie per comprendere appieno il problema e coinvolgere tutte le persone di altre divisioni necessarie per risolvere il problema al primo tentativo. Assicurati che non si affrettino nel processo.

19. Volume del biglietto

Questa metrica consente alle aziende di sapere quanti clienti hanno bisogno di assistenza in qualsiasi momento. Le aziende dovrebbero tenerne traccia nel tempo per vedere se aumenta o diminuisce con i miglioramenti alla gestione del call center. Eventuali picchi o cali insoliti nei volumi dei biglietti devono essere esaminati per intraprendere un'azione adeguata.

Come misurare: questa metrica è facile da calcolare in quanto è semplicemente la somma di tutti i ticket, ovvero il numero totale di conversazioni nella posta in arrivo del supporto.

Suggerimento: tenere traccia di tutti i problemi di supporto consente agli agenti di tenere aggiornati i clienti sullo stato del loro caso, identificare errori o complicazioni all'inizio del gioco, sapere chi all'interno del reparto sta lavorando su cosa e capire quanto tempo ci vuole per risolvere problemi specifici .

20. Casi per argomento

Gli agenti del servizio clienti dovrebbero etichettare ed etichettare le conversazioni. Consentirà alla direzione di identificare eventuali cambiamenti insoliti nel volume e di rintracciarli fino al prodotto o servizio che necessita di miglioramenti.

Come misurare: il modo migliore per misurare i casi per argomento è organizzare le conversazioni etichettandole e registrandole ogni mese. Un'analisi mese per mese mostrerà quali argomenti richiedono più attenzione.

Suggerimento: assegna agenti responsabili di diversi argomenti di supporto. Col tempo acquisiranno maggiore familiarità con il prodotto, il servizio oi problemi assegnati loro e avranno l'esperienza per risolvere tali problemi più rapidamente.

Circa il 76% dei clienti crede che il servizio clienti sia il vero riflesso di quanto un'azienda li apprezzi. Il modo in cui tratti i tuoi clienti e li fai sentire è più importante che mai.

Non mancano le metriche da monitorare all'interno del servizio clienti, ma ora conosci i 20 più importanti che dovresti iniziare a monitorare oggi.

L'analisi di queste significative metriche del servizio di call center fornirà alla tua azienda informazioni preziose sul tuo dipartimento CX e sui suoi processi. Questi numeri ti aiuteranno a modificare le strategie per promuovere la lealtà, aumentare la soddisfazione, ridurre il tasso di abbandono e, in definitiva, aumentare i profitti della tua azienda.

Infografica