11 Problemi del servizio clienti + soluzioni attuabili

Gli studi sullo stato dei contact center oggi mostrano che un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all'anno.

Problemi come tempi di attesa prolungati, agenti impreparati o disinformati e persino problemi tecnologici come un sito Web inattivo o lento possono interferire con la soddisfazione del cliente, per non parlare dell'aumento della frustrazione dei dipendenti e della difficoltà a entrare in empatia con i clienti.

Se ti stai preparando per avviare la tua azienda o se hai notato un recente aumento dei reclami dei clienti, continua a leggere per scoprire le soluzioni ai problemi più comuni del servizio clienti.

I problemi del servizio clienti che tratteremo:

• Il servizio clienti non può fornire una risposta immediata
• Impossibile individuare la cronologia dei clienti
• Clienti arrabbiati
• Lunghi tempi di attesa per l'assistenza clienti
• Tempo di inattività del sito Web o del software
• Non sei sicuro di dove stia andando male la tua squadra
• Rappresentanti del servizio clienti scarsamente addestrati
• Il cliente non può comunicare sul proprio canale preferito
• Il servizio clienti non segue
• Gli agenti di supporto non sono abbastanza raggiungibili
• Non stai ricevendo il feedback dei clienti

Le più grandi sfide del servizio clienti + soluzioni efficaci

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I principali reclami e problemi del servizio clienti includono:

• Una mancanza di supporto immediato e tempi di risposta estesi
• Rappresentanti che non sono a conoscenza della storia di un cliente
• Clienti che si arrabbiano con gli agenti
• Tempo di inattività del sito Web/software
• Incertezza sui principali KPI
• Una mancanza generale di feedback dei clienti
• Scarsa formazione del rappresentante del servizio clienti
• Mancanza di più canali di comunicazione
• Raccontare lo stesso problema a più agenti
• Una mancanza di seguito
• Difficoltà a raggiungere gli agenti del servizio clienti
• Il problema: il servizio clienti non risponde

Di seguito, ti spiegheremo come il software, la formazione e le funzionalità giusti possono creare una migliore esperienza del cliente e aumentare il successo dei clienti. Questi suggerimenti garantiranno inoltre che i membri del tuo team possano lavorare in modo efficiente e senza stress eccessivo causato da clienti frustrati su più punti di contatto.

Problema 1: il servizio clienti non è in grado di fornire una risposta immediata

Oltre l'80% dei consumatori afferma di aspettarsi una risposta immediata alle richieste del servizio clienti.

Anche se il tuo team di supporto non è in grado di rispondere completamente al messaggio, i clienti desiderano comunque una notifica che il messaggio è stato ricevuto. Se sei in grado di fornire una sequenza temporale approssimativa di quando sarai in grado di tornare a loro, ancora meglio.

Soprattutto nel mondo odierno di gratificazione immediata e acquisto d'impulso, mancata risposta

prontamente ti costerà delle entrate e arrecherà seri danni alla reputazione della tua azienda.

La soluzione: risposte automatiche e wiki

Sfruttare la potenza dell'Intelligenza Artificiale (AI) è il modo più semplice per fornire risposte immediate ai clienti.

Riconoscendo determinate parole chiave "attiva", come "rimborso" o "prenotazione appuntamento", i chatbot possono inviare automaticamente risposte predefinite che consentono ai clienti di ottenere le soluzioni di cui hanno bisogno senza dover parlare con un rappresentante.

I bot possono anche inviare la conferma automatica dell'appuntamento tramite messaggi SMS, promemoria/follow-up e confermare che le richieste di supporto sono state ricevute. Anche i clienti con problemi più specifici possono ricevere snipper di informazioni rilevanti dagli script di supporto e dalle guide quando vengono riconosciute le parole chiave.

Inoltre, la disponibilità di wiki e di una knowledge base online consente a clienti e rappresentanti di cercare rapidamente assistenza pertinente per un problema fornendo un tocco più umano.

Problema 2: impossibile individuare la cronologia dei clienti

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Quando un cliente contatta l'assistenza con domande su un ordine recente o per un consiglio su quali prodotti/servizi acquistare, si aspetta che tu abbia le sue informazioni a portata di mano.

Se gli agenti aprono più applicazioni aziendali e cercano informazioni durante una telefonata, l'esperienza del cliente precipita. I tuoi dipendenti sembreranno impreparati, sarà più probabile che abbiano bisogno di pianificare le richiamate e il tempo di risoluzione dei problemi del cliente aumenterà.

Invece, hai bisogno di uno strumento che ti offra automaticamente tutte le informazioni essenziali sui clienti nel momento in cui ne hai bisogno.

La soluzione: integrazioni software CRM

Se il software del tuo contact center non dispone di metriche CRM (Customer Relationship Management) integrate, assicurati che si integri con i più diffusi software CRM di terze parti come Salesforce, Infusionsoft e Zoho.

Quando è integrato con il tuo telefono aziendale, questo software richiama automaticamente le informazioni sui clienti esistenti quando ricevi una chiamata in arrivo e ti consente di caricare la cronologia dei clienti prima di effettuarne una.

Oltre a ottenere informazioni sulla cronologia degli ordini, sui prodotti preferiti e sui problemi passati dell'assistenza clienti, sarai anche in grado di aggiungere le tue note al loro file. Al termine della chiamata, queste note e tutti gli altri aggiornamenti apportati al profilo cliente vengono automaticamente salvati e aggiornati nello strumento di gestione delle relazioni con i clienti.

Le principali caratteristiche e funzionalità della piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti includono:

• Database ricercabile delle informazioni di contatto del cliente/principale
• Gestione dei lead e cronologia delle interazioni
• Automazione del flusso di lavoro
• Previsioni di vendita
• Integrazione con ulteriori soluzioni di comunicazione aziendale
• Personalizzazione della comunicazione con il cliente
• Visualizzazione del percorso del cliente a 360 gradi

Problema 3: clienti arrabbiati

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I clienti frustrati e confusi sono un evento sfortunato quasi quotidiano per i dipendenti del servizio clienti, ma quando quella rabbia sfugge di mano, i membri del tuo team devono sapere cosa fare.

Che il cliente sia un bullo aggressivo, un lamentoso costante, impaziente o semplicemente indeciso, hai bisogno di soluzioni per aiutare tutti a mantenere la calma e garantire che l'interazione rimanga incentrata sul cliente.

La soluzione: formazione e riconoscimento dei dipendenti

Proprio come insegni ai dipendenti come utilizzare il software di gestione dei clienti, dovrai anche formarli su come rispondere ai clienti difficili.

La regola d'oro qui è essere pazienti, lasciare parlare il cliente e fare domande per assicurarsi di aver compreso correttamente il loro problema. In questo modo, anche se non puoi dare loro la soluzione che stanno cercando, puoi almeno farli sentire ascoltati.

Prendi in considerazione l'idea di offrire ai clienti arrabbiati la minaccia di rescindere i loro contratti o di annullare una sorta di sconto o un aggiornamento gratuito se aiuterà a mantenere l'account.

Dovrebbe anche essere in atto una chiara politica delle risorse umane su come i dipendenti dovrebbero segnalare e rispondere a conversazioni particolarmente eclatanti con i clienti e cosa costituisce il licenziamento di un cliente.

La realtà, ovviamente, è che non importa quanto bene alleni i membri del tuo team, eliminare completamente i clienti insoddisfatti e arrabbiati è impossibile.

È qui che entra in gioco il riconoscimento dei dipendenti, soprattutto perché oltre il 66% dei lavoratori afferma che lascerebbe un lavoro se non si sentisse apprezzato dalla direzione.

Alcuni software per il flusso di lavoro dei dipendenti e la gestione dei progetti hanno funzionalità di riconoscimento dei dipendenti integrate. Questi possono includere punti verso premi, funzioni di riconoscimento peer-to-peer e ludicizzazione per aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti.

Problema 4: lunghi tempi di attesa dell'assistenza clienti

Studi recenti hanno dimostrato che la richiesta media di assistenza clienti è di ben 12 ore.

Sebbene la soluzione semplice sia "assumere più agenti", in particolare per le piccole imprese e gli imprenditori, questa non è un'opzione.

Se non puoi assumere nuovi rappresentanti, la soluzione sta nel consentire ai tuoi clienti di aiutare se stessi e di offrire loro più opzioni quando si tratta di follow-up per supportare le richieste.

Soluzione: IVR per un migliore self-service del cliente e richiamate programmate

Interactive Voice Response (IVR) guida i clienti attraverso un'opzione del menu di chiamata che fornisce opzioni per il self-service e indirizza le chiamate dei clienti all'agente o al reparto più qualificato per assisterli.

Se hai mai alzato il telefono e sentito una registrazione che diceva: "Premi 1 per la fatturazione, 2 per effettuare un ordine o 3 per parlare con un rappresentante", allora hai beneficiato dell'IVR.

I clienti possono pagare le bollette, utilizzare il menu per accedere all'assistenza clienti preregistrata, controllare lo stato dell'ordine e molto altro tramite IVR multilivello. Inoltre, anche se devono richiedere una richiamata, il fatto che sia stato loro richiesto di lasciare un messaggio per il reparto corretto riduce i tempi di risoluzione delle chiamate.

Se il problema non può essere risolto tramite il solo self-service, utilizza le soluzioni di call center con una funzione di pianificazione delle chiamate o tempi di attesa stimati.

Ciò consente ai clienti di decidere se desiderano rimanere in linea e attendere i soccorsi, oppure pianificare una chiamata futura all'ora più comoda per loro.

Problema 5: tempo di inattività del sito Web o del software

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Quando il sito Web di Amazon è stato interrotto per soli 40 minuti nel 2013, la società ha perso circa 4,8 milioni di dollari di entrate.

Anche se non hai la possibilità di perdere così tanto, vuoi comunque assicurarti che il tempo di attività del tuo sito Web sia il più alto possibile, almeno il 99,9%.

Un'interruzione prolungata può avere gravi conseguenze finanziarie e causare problemi al servizio clienti. Questo è doppiamente vero se fornisci assistenza clienti tramite la chat del sito Web o se gestisci qualsiasi tipo di negozio di e-commerce all'interno della tua attività.

Soluzione: disporre di un accordo SLA in atto e studiare la politica dell'assistenza clienti

Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra la tua azienda e i fornitori di software con cui lavori che delinea le tue aspettative, garantisce un tempo di attività e delinea chiaramente cosa deve fare il fornitore se tali aspettative non vengono soddisfatte.

Delinea inoltre la struttura dei prezzi, la durata del contratto e dà priorità a questioni specifiche.

Inoltre, assicurati di valutare anche la politica di supporto di un fornitore di software prima di prendere una decisione definitiva.

Quanti diversi canali di supporto sono disponibili? Qual è il loro tempo medio di risoluzione? Il supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo in determinati orari?

Conoscere le risposte a queste domande in anticipo ti farà risparmiare seri mal di testa in seguito.

Problema 6: non sei sicuro di dove stia andando male la tua squadra

Spesso, sono le sfide del servizio clienti che non sai nemmeno esistere che ti mettono nei guai più grandi.

Potresti spendere gran parte del tempo e delle risorse della tua azienda nel tentativo di risolvere quello che ritieni sia il problema, solo per scoprire che tutte le modifiche che hai apportato non hanno migliorato nulla.

Probabilmente perché non conosci la vera causa dell'insoddisfazione dei clienti e se vuoi che le cose migliorino, devi trovarla.

La soluzione: analisi e reportistica avanzata di Business Intelligence

Se di recente hai riscontrato un calo della soddisfazione generale del cliente, il software di comunicazione del team con report e analisi avanzati può aiutarti.

I KPI essenziali come il tasso medio di abbandono delle chiamate, la durata della chiamata e il tempo impiegato da un rappresentante per rispondere al telefono possono tutti individuare i problemi.

Prima di investire in una piattaforma di call center, studia i modelli di reporting che fornisce. Questi rapporti dovrebbero anche essere personalizzabili e ordinabili per intervallo di date, reparto e singolo agente.

Inoltre, le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate semplificano il monitoraggio delle parole chiave, così puoi cercare rapidamente termini come "stato dell'ordine" o "fatturazione" per vedere quali sono i problemi più comuni.

Le principali metriche da studiare includono:

• Numero di chiamate trasferite
• Produttività complessiva degli agenti
• Costo per contatto
• Tasso di fidelizzazione dei clienti
• Valutazione della soddisfazione del cliente
• Canali di comunicazione popolari
• Numero di chiamate bloccate o perse
• Tasso di occupazione delle chiamate

Problema 7: Rappresentanti del servizio clienti scarsamente addestrati

È incredibilmente frustrante per i clienti finire al telefono con un agente di supporto che ritengono non sia stato sufficientemente addestrato per aiutarli o che manchi anche delle conoscenze di base su un prodotto o servizio.

Una scarsa formazione significa anche che i dipendenti più forti finiscono per gestire la maggior parte del carico di lavoro, aumentando l'insoddisfazione dei dipendenti e prolungando i tempi di risoluzione dei ticket.

Soprattutto se hai un team principalmente remoto (grazie a COVID, ora questo è particolarmente comune) può essere difficile mettere tutti sulla stessa linea quando si tratta di formazione dei dipendenti.

Che tu stia addestrando i team del servizio clienti su un nuovo software o esaminando un nuovo prodotto, devi essere in grado di replicare l'esperienza di formazione di persona ovunque.

La soluzione: webinar interattivi

Il giusto software per webinar consente ai team remoti e in ufficio di connettersi faccia a faccia tramite video e di esaminare insieme manuali di formazione, aspettative, scenari del servizio clienti e persino linee guida delle risorse umane.

Le odierne piattaforme per riunioni Web consentono persino agli organizzatori e ai relatori di caricare fogli di lavoro e documenti in anticipo, consentire ai partecipanti di porre domande e consentire il polling. La condivisione dello schermo e il controllo remoto dello schermo offrono ai gestori la possibilità di mostrare agli agenti esattamente come utilizzare il servizio clienti e il software di comunicazione.

Ulteriori funzionalità del webinar da cercare includono:

• Sale relax
• Alza la mano virtuale
• Non disturbare
• Messaggistica in chat dal vivo
• Chat private uno contro uno
• Conferenze virtuali preregistrate e dal vivo
• Silenziare
• Sala d'attesa e rimuovere un partecipante

Problema 8: il cliente non riesce a comunicare sul proprio canale preferito

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9 consumatori su 10 affermano di aspettarsi che le aziende forniscano un buon servizio clienti su più di un canale di comunicazione.

Mentre vorresti essere più disponibile per i tuoi clienti, sei preoccupato di come puoi tenere il passo con i social media, i video, i messaggi di chat e il supporto del sito Web tutto in una volta.

La comunicazione omnicanale è la soluzione.

La soluzione: software di comunicazione aziendale omnicanale

Gli strumenti di comunicazione omnicanale danno ai clienti la possibilità di scegliere se desiderano connettersi sui social media, al telefono, tramite e-mail o SMS, o anche tramite una videochiamata.

È molto più facile risolvere una controversia con un cliente quando almeno il cliente è in grado di scegliere come vuole parlare con un rappresentante.

Puoi anche utilizzare il software per determinare su quale canale i tuoi clienti ti contattano più spesso. Ciò significa che puoi concentrare le tue attività di marketing e vendita sui canali che è più probabile che i tuoi clienti utilizzino.

Inoltre, la comunicazione omnicanale fornisce la cronologia dei clienti in tempo reale e la sincronizzazione dei dati tra i canali. Ciò impedisce ai clienti di dover ripetere lo stesso problema più e più volte ogni volta che parlano con un nuovo agente che non ha familiarità con il loro problema.

Offre inoltre a clienti e agenti la possibilità di passare da una modalità di comunicazione all'altra nel corso della vita del biglietto.

Problema 9: il servizio clienti non risponde

Uno dei maggiori problemi con il servizio clienti?

Supponendo che l'interazione sia terminata una volta terminata la chiamata.

È importante seguire i tuoi clienti dopo che il problema è stato risolto, sia per raccogliere feedback preziosi sia per garantire che tutte le loro domande abbiano ricevuto risposta. Se un ticket è stato nel sistema per molto tempo senza soluzione, dovresti contattare il cliente per assicurarti che abbia ricevuto l'aiuto di cui ha bisogno.

Non vuoi che vengano lasciati in sospeso e devi assicurarti che ricordino gli appuntamenti in arrivo.

La soluzione: pianificazione delle chiamate e notifiche di promemoria

Oltre a consentire ai clienti di selezionare il momento opportuno affinché un agente risponda alla chiamata, assicurati che le funzionalità del tuo sistema telefonico VoIP inviino SMS, e-mail o promemoria di chiamata per seguire i clienti.

Ciò consente ai clienti di riprogrammare, annullare e confermare gli appuntamenti e garantisce che si ricorderanno effettivamente di essere disponibili per la chiamata.

Puoi persino impostare notifiche push per gli agenti per ricordare loro di ricontattarsi e seguire i clienti in merito a appuntamenti, chiamate o entro un determinato periodo di tempo.

Problema 10: gli agenti di supporto non sono abbastanza raggiungibili

Nessun cliente vuole riprodurre il tag del telefono con il supporto.

Chiamare diversi numeri di telefono, lasciare molti messaggi vocali o semplicemente non essere in grado di raggiungere l'agente designato è un'enorme fonte di frustrazione.

La soluzione: inoltro di chiamata a distanza

Grazie all'aumento dei software per il lavoro a distanza, i dipendenti possono ora lavorare bene come potrebbero in ufficio da qualsiasi parte del mondo.

Tuttavia, solo perché hanno un'elevata flessibilità quando si tratta di posizione non significa che debbano essere irraggiungibili.

La scelta di un sistema telefonico aziendale con opzioni avanzate di inoltro e instradamento delle chiamate significa che la telefonata di un cliente può essere inoltrata al telefono dell'ufficio, al cellulare personale, al telefono di casa e alla casella vocale di un dipendente, il tutto componendo un solo numero.

Se il rappresentante non è disponibile, è possibile impostare un percorso di chiamata predeterminato per indirizzare la chiamata del cliente ad altri agenti o reparti di supporto.

Ciò significa che gli agenti possono ricevere chiamate da più telefoni ovunque lo desiderino, anche mentre sono in viaggio.

Problema 11: non stai ricevendo il feedback dei clienti

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Forse il più grande errore del servizio clienti che puoi fare è non dare ai tuoi clienti la possibilità di esprimere le loro opinioni.

Senza sondaggi, perdi informazioni preziose da parte delle persone che hanno maggiori probabilità di acquistare il tuo prodotto/servizio.

La soluzione: sondaggi automatici sui clienti

Non c'è posto migliore per accedere al feedback dei clienti e ottenere opinioni oneste rispetto ai sondaggi sui clienti. Se non li distribuisci, è probabile che il tuo supporto non migliorerà mai.

Gli argomenti comuni del sondaggio includono:

• Livello di soddisfazione generale per il supporto
• Probabilità di suggerire la tua azienda a un amico o lavorare con la tua attività in futuro
• Suggerimenti per un miglioramento
• Prodotti/servizi preferiti
• Informazioni su come il prodotto/servizio aiuta i clienti a raggiungere i propri obiettivi
• Indipendentemente dal fatto che ritenessero che l'assistenza clienti fosse informata
• Soddisfazione per i tempi di supporto

I sondaggi sui clienti possono includere valutazioni da 1 a 5 stelle, domande sì/no, domande/risposte a lungo termine e persino emoji.

Assicurati che possano essere completati su più canali di comunicazione, in particolare tramite SMS, e-mail e messaggi sui social media.

Assicurati di inviare questi sondaggi immediatamente dopo che la richiesta di supporto è stata completata o dopo che è stato effettuato un ordine per aumentare le possibilità che il cliente li compili. Consenti sempre loro di partecipare o meno a questi sondaggi, ma offri a coloro che lo fanno uno sconto su un acquisto futuro o su una partecipazione a un omaggio.

Trova gli strumenti aziendali giusti per aumentare la soddisfazione dei clienti

Ora che hai alcune soluzioni ai maggiori problemi del servizio clienti, probabilmente sei curioso di sapere come gli strumenti aziendali giusti possono fare di più per aiutarti a prevenire che si verifichino in primo luogo.

Se hai bisogno di assistenza nella scelta del giusto provider VoIP aziendale, del software CRM o della piattaforma di videoconferenza, le nostre recensioni e tabelle di confronto ti aiuteranno a selezionare le opzioni migliori.

È in arrivo un servizio clienti migliore e più snello.