30 competenze del servizio clienti di cui la tua azienda ha bisogno per prosperare

Ora più che mai, un servizio clienti di prim'ordine è essenziale per la sopravvivenza di qualsiasi marchio. Le aziende di tutto il mondo stanno cercando di distinguersi dalla concorrenza e conquistare clienti in quello che sta diventando un panorama sempre più competitivo.

La verità è abbastanza semplice: offri ai tuoi clienti un'esperienza cliente (CX) eccezionale e loro acquisteranno di più, saranno più fedeli e condivideranno la loro esperienza con gli altri.

Un CX stellare ha una miriade di vantaggi, dall'aumento del valore della vita del cliente e dalla riduzione dell'abbandono dei clienti al miglioramento del punteggio netto del promotore e all'aumento delle vendite.

Il trucco per fornire una CX senza precedenti è garantire che i dipendenti del servizio clienti abbiano le giuste competenze. Ma di quali competenze hanno bisogno esattamente?

Continua a leggere il nostro elenco delle 30 migliori competenze del servizio clienti per il 2022 e scopri esattamente cosa può fare il tuo team per affinarle, conquistare più consumatori e distinguerti dai tuoi rivali.

Contenuti

1. Abilità comunicative
2. Abilità manageriali
3. Abilità tecniche
4. Capacità di risolvere i problemi
5. Abilità di sviluppo personale
6. Infografica

1. Offri una comunicazione chiara

Ottime capacità comunicative sono essenziali per mostrare ai clienti che capisci esattamente di cosa stanno parlando e per costruire un ottimo rapporto che si rifletta positivamente sull'azienda. Le aziende hanno spesso più punti di contatto con i clienti, che sono un'eccellente opportunità per deliziarli, aumentare la loro fiducia e distinguersi dalla concorrenza.

L' 84% dei clienti ritiene che l'esperienza fornita da un'azienda sia necessaria tanto quanto i suoi prodotti e servizi.

Come migliorare la comunicazione:

• Personalizza le interazioni facendo in modo che i rappresentanti del servizio clienti si presentino, si rivolgano al cliente con il loro nome e aggiungano il più possibile un tocco personale.
• Assicurati che la comunicazione sia concisa. I clienti vogliono che il loro problema sia risolto, ma apprezzano anche il loro tempo, e anche tu dovresti.
• Ascolta attentamente senza interrompere il cliente prima di fornire soluzioni.

2. Sii un ascoltatore attivo

Come fondamento di una comunicazione efficace, non possiamo sottovalutare l'importanza dell'ascolto attivo, poiché ciò consente ai dipendenti del servizio clienti di riconoscere, comprendere e convalidare le prospettive e i sentimenti dei clienti.

Il 42% delle aziende non ascolta o intervista i propri clienti.

Come migliorare le capacità di ascolto attivo:

• Non interrompere i clienti e non disattivarli a metà conversazione per cercare una soluzione. Consenti loro di finire di parlare prima di rispondere.
• Poni quante più domande chiarificatrici possibili e concentrati interamente sulla conversazione.
• Concentrati non solo sulle loro parole, ma anche sul linguaggio del corpo, sull'inflessione e sul tono, poiché possono anche rivelare come si sente il cliente.

3. Sviluppa buone capacità di scrittura

I dipendenti del servizio clienti devono essere in grado di scrivere bene per trasmettere sfumature ai clienti ed esprimere politiche o soluzioni ai problemi che aumentano l'affidabilità dell'azienda. Qualcuno che sappia condividere i propri pensieri in modo chiaro per iscritto, con una grammatica adeguata, migliorerà l'immagine di un'azienda e le darà coerenza.

Il 66% dei clienti utilizza regolarmente tre o più canali diversi quando comunica con un'azienda, quindi è fondamentale offrire un'esperienza eccezionale nelle interazioni faccia a faccia e scritte.

Come migliorare le capacità di scrittura:

• Utilizza i modelli per le principali interazioni scritte con i clienti, ma dai ai dipendenti la libertà di personalizzarli e adattarli in base alla situazione per creare maggiore vicinanza con i clienti.
• Ottimizza la riga dell'oggetto e falla risaltare per assicurarti che le persone aprano le tue email o la tua corrispondenza.
• Metti sempre il cliente al primo posto in tutte le comunicazioni e sii chiaro, conciso e privo di errori.

4. Sii persuasivo

La persuasione è importante perché consente ai dipendenti di influenzare positivamente e fidelizzare i clienti attraverso la connessione, la risoluzione creativa dei problemi e il coinvolgimento. Se impiegato nel modo giusto, è così sottile che i clienti non si rendono nemmeno conto di essere convinti a fare qualcosa.

I dipendenti persuasivi possono aumentare i profitti aziendali dal 25% al ​​95% se possono aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% .

Come migliorare la persuasione:

• Invece di dire ai clienti cosa vorresti che facessero, abbandona il copione e intrattieni una conversazione onesta con loro che tenga conto di come pensano e di cosa apprezzano.
• Appoggiati alle obiezioni, poiché rivelano ciò che il cliente apprezza. Si aprirà la possibilità di saperne di più su cosa stanno cercando esattamente.
• Ascolta per capire e non solo per rispondere. Scegli le parole e il tono con molta attenzione con l'intenzione di creare fiducia.

5. Essere in grado di negoziare

Una percentuale più alta di accordi di successo inizia e finisce con la capacità di un agente di portare avanti una negoziazione dall'inizio alla fine. Le capacità di negoziazione, che sono estremamente importanti nel servizio clienti, dovrebbero in definitiva essere in grado di fornire vantaggi per entrambe le parti. Con le giuste capacità di negoziazione, i rappresentanti del servizio clienti possono ridurre il tasso di abbandono e far risparmiare denaro alle aziende.

Acquisire un nuovo cliente può essere tra le 5 e le 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente.

Come migliorare i negoziati:

• Ascolta in modo proattivo i clienti, in modo da non perdere dettagli importanti e puoi suggerire soluzioni appropriate durante la negoziazione.
• Poni le domande giuste in quanto ciò fornirà informazioni importanti su ciò che sta pensando il cliente e ti avvicinerà a una soluzione.
• Stabilisci limiti chiari per la negoziazione in modo che i dipendenti sappiano esattamente cosa possono e non possono offrire ai clienti per renderli felici.

6. Mostra empatia

I rappresentanti del servizio clienti devono comprendere non solo le esigenze dei clienti, ma anche il loro stato emotivo, poiché entrambi sono essenziali per un esito positivo. Quando mostriamo empatia, possiamo connetterci meglio con i clienti e capire da dove provengono, il che a sua volta aumenta la fedeltà e la soddisfazione.

Un sondaggio condotto da Genesys ha rilevato che l'88% dei clienti desidera sentirsi ascoltato e l'86% desidera che gli agenti comprendano le loro esigenze.

Come migliorare l'empatia:

• Cerca di determinare gli stati d'animo dei clienti attraverso l'ascolto e consentendo loro di sfogare tutte le loro frustrazioni.
• Riduci lo stress convalidando e supportando pienamente i loro sentimenti, qualunque essi siano.
• Ripeti le parole emotive (frustrato, arrabbiato, sconvolto) per riconoscere le emozioni dei clienti mentre fai di tutto per risolvere il problema.

7. Personalizza l'esperienza

Le interazioni personalizzate possono far sentire le persone come clienti stimati. Quando i dipendenti si prendono il tempo per personalizzare l'esperienza per i clienti, può creare una connessione più forte. I clienti trovano tali dipendenti più accessibili. Puoi commentare il tempo o il percorso del loro acquirente finora, qualsiasi cosa che possa far sentire i clienti come se stessero facendo affari con una persona e non solo con un'azienda.

Un'azienda può aumentare il proprio tasso di conversione online di circa l'8% personalizzando le esperienze dei consumatori.

Come migliorare la personalizzazione:

• Personalizza le tue risposte il più possibile, utilizzando il tuo nome e il nome del cliente.
• Adattare il servizio alle esigenze, alle aspettative e alle capacità specifiche dei clienti.
• Quando ti connetti con i clienti, menziona qualcosa di specifico sul loro percorso del cliente o sulla loro storia con la tua attività.

8. Avere una conoscenza approfondita del prodotto

Quando clienti e clienti richiedono assistenza con prodotti o servizi, i dipendenti devono essere sufficientemente informati da comprendere i problemi e proporre soluzioni. I dipendenti che possono parlare in modo intelligente del marchio e avere una visione approfondita dei prodotti possono aumentare la credibilità dell'azienda, soddisfare le aspettative dei clienti, garantire la fedeltà ed essere meglio attrezzati per risolvere problemi imprevisti.

Per il 30% delle persone , l'aspetto più importante di un buon CX è essere servito da un agente del servizio clienti competente e amichevole.

Come migliorare la conoscenza dei dipendenti:

• Offrire una formazione regolare al personale per assicurarsi che conoscano i prodotti e i servizi dentro e fuori.
• Documenta le conoscenze dei tuoi esperti e crea un database accessibile a tutti i dipendenti.
• Crea regolarmente domande frequenti e tutorial in modo che lo staff possa rimanere sempre aggiornato, soprattutto quando i prodotti e i servizi vengono modificati.

9. Avere un know-how tecnologico

Quando il team conosce bene la tecnologia dell'azienda, è meglio attrezzato per interagire con i clienti e fornire loro un'esperienza più personalizzata. Possono anche gestire i problemi in modo più efficiente e la loro esperienza rafforza la fedeltà dei clienti e la credibilità del marchio con ogni interazione con il cliente.

Il 68% dei clienti ritiene che un rappresentante del servizio clienti piacevole sia essenziale per un'esperienza eccezionale e il 62% considera l'intraprendenza o la conoscenza del rappresentante del cliente il fattore più importante.

Come migliorare il know-how tecnologico:

• Garantire che i dipendenti partecipino alle sessioni di formazione regolari per tenersi al corrente dei cambiamenti tecnologici sul lavoro.
• Incoraggiare i membri del personale ad essere aperti a nuove metodologie e fornire loro gli strumenti necessari per farlo.
• Incentiva i dipendenti che utilizzano nuovi software e programmi e apprendono nuove competenze tecnologiche attraverso il riconoscimento, le note scritte a mano o la presa di forza.

10. Master in gestione del tempo

I dipendenti del servizio clienti devono essere pazienti e scrupolosi con i clienti. Allo stesso tempo, devono anche saper gestire il proprio tempo ed essere produttivi. Migliori sono le tue capacità di gestione del tempo, più clienti puoi servire.

Solo il 17% delle persone tiene traccia del proprio tempo nonostante l'abbondanza di app, suggerimenti e suggerimenti per il monitoraggio del tempo.

Come migliorare la gestione del tempo:

• Delega quei compiti che non rientrano nella tua sfera di responsabilità o aggiungono valore alla CX.
• Sii assertivo quando parli con i clienti per assicurarti che non occupino troppo del tuo tempo in modo da poter servire tutti nel modo più efficiente possibile.
• Cerca modi per cambiare o sfidare il sistema al lavoro se ritieni che i processi potrebbero essere più veloci e migliori.

11. Garantire un tempo di risposta rapido

Le persone odiano aspettare e quando risolvi rapidamente i loro problemi, ti distinguerai sicuramente dalla concorrenza. Le risoluzioni alla prima chiamata si traducono in un'esperienza positiva del servizio clienti che aumenta la soddisfazione e la fedeltà. Se sei veloce e affidabile, puoi aspettarti di fidelizzare i clienti, il che è eccellente per i tuoi profitti.

Il 62% delle persone giudica la qualità della customer experience (CX) in base alla velocità con cui viene risolto il problema.

Come migliorare il tempo di risposta:

• Implementa un sistema di assistenza clienti automatizzato, come una chat online e una risposta vocale automatizzata, in modo che le persone possano ottenere (quasi) risposte immediate alle loro domande.
• Assicurati di avere professionisti competenti pronti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per affrontare problemi più complessi.
• Mettere in atto un sistema per misurare e monitorare le metriche chiave relative ai tempi di risposta per facilitare il miglioramento continuo.

12. Diventa un giocatore di squadra

Il compito di un agente del servizio clienti è risolvere i problemi e collaborare e lavorare in squadra ne è parte integrante. Lavorare senza problemi con gli altri consente ai membri del team di scambiare idee, sviluppare soluzioni creative ed essere più produttivi e proattivi.

La collaborazione digitale può aumentare la produttività dal 20% al 30% e sbloccare un valore fino a 100 miliardi di dollari. Pertanto, ha senso che le aziende promuovano il lavoro di squadra e forniscano ai dipendenti gli strumenti migliori.

Come essere più un giocatore di squadra:

• Garantire che i dipendenti possano comunicare in modo rapido ed efficace semplificando la comunicazione tra i diversi reparti.
• Crea i profili dei clienti e assicurati che tutti li conoscano in modo che tutti siano sulla stessa pagina quando si tratta di clienti.
• Assicurati che le informazioni sui clienti siano accessibili a tutti, quindi se qualcuno passa un'attività a un membro del team, può visualizzare la cronologia e il background del cliente.

13. Avere un atteggiamento e un linguaggio positivi

Rimanere positivi nelle interazioni con i clienti può dare il tono alla riunione e influenzare positivamente l'atteggiamento dei clienti. Utilizzando un linguaggio positivo, il personale è in grado di dimostrare di essere disposto a mettersi nei panni dei clienti e di vedere le cose dal loro punto di vista.

Le aziende con un'esperienza di servizio clienti superiore generalmente crescono dal 4% all'8% in più rispetto alla media del mercato.

Come migliorare il tuo atteggiamento positivo:

• Cerca di affrontare i problemi come se fossero un enigma, con una mente aperta e da prospettive diverse.
• Quando ti senti negativo o frustrato, prenditi una breve pausa per recuperare ed elaborare quelle emozioni in modo da poter tornare al tuo post con una mente fresca.
• Cerca di continuare a sorridere perché può ingannare la tua mente verso la felicità e migliorare automaticamente il tuo umore.

14. Avere un focus orientato all'obiettivo

Quando i dipendenti del servizio clienti capiscono gli obiettivi di business che stanno supportando, sono in una posizione migliore per trovare soluzioni per raggiungerli. I dipendenti orientati agli obiettivi sono più consapevoli e organizzati e gestiscono meglio il loro tempo.

Il 34% delle aziende sta ora incorporando la mappatura del percorso del cliente nel proprio servizio clienti.

Come avere più di un focus orientato all'obiettivo:

• Organizza le attività per priorità, in quanto ciò aiuterà i dipendenti a lavorare in modo più efficace.
• Esercitati nella gestione del tempo per garantire che gli agenti possano dedicare tutto il tempo necessario con tutti i clienti.
• Prendi obiettivi più grandi e suddividili in pezzi più piccoli e gestibili e lavora per raggiungerli su base giornaliera e settimanale.

15. Avere la capacità di assumersi la responsabilità

Assumersi la responsabilità dell'assistenza di un cliente è fondamentale per raggiungere la soddisfazione di quella persona. Quando diventiamo responsabili e ci impegniamo ad aiutare qualcuno, creiamo una connessione e abbiamo l'opportunità di offrire una CX stellare.

Il 29% dei clienti ritiene che la capacità di gestire le richieste senza trasferirle ad altri agenti o dipartimenti sia una delle competenze più critiche per un rappresentante del servizio clienti.

Come migliorare la capacità di assumersi responsabilità:

• Assicurati che gli agenti del servizio clienti abbiano aspettative chiare su ciò di cui possono e non possono assumersi la responsabilità, rendendo più facile trattare con i clienti.
• Riconoscere apertamente gli errori e vederli come opportunità di apprendimento.
• Garantire che gli agenti dispongano di tutte le risorse di cui hanno bisogno per assumersi la responsabilità e assicurare loro che possono richiedere tutti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno senza alcuna inibizione.

16. Sii pieno di risorse e creativo

I rappresentanti del servizio clienti che possono trovare più di una singola soluzione a un problema sono una risorsa per qualsiasi azienda. Pensare in modo creativo per soddisfare i clienti è un'abilità eccezionale. Le aziende devono dare ai dipendenti un margine di manovra in modo che possano trovare soluzioni da soli.

Le organizzazioni nel settore dei servizi con dipendenti più creativi vedono livelli più elevati di soddisfazione dei clienti.

Come migliorare l'intraprendenza e la creatività:

• Diventa pienamente coinvolto con ogni cliente per comprendere appieno i suoi problemi e trovare soluzioni pronte all'uso.
• Assicurati che ci sia tempo per esplorare e imparare, in quanto ciò rende più fantasiosi i risolutori di problemi.
• Non abbiate paura di introdurre nuove idee sfidando gli approcci tradizionali ai processi di lavoro.

17. Sii pronto ad adattarti

Gli agenti del servizio clienti devono ascoltare i reclami e gestire un linguaggio o toni aggressivi ed essere comunque in grado di stabilire credibilità e rapporto e lavorare rapidamente per una soluzione. Rotolare rapidamente con i punzoni e il pivot consente loro di aiutare i clienti in modo più efficace ed efficiente, e dà loro anche il controllo della situazione senza ridurre il potere del cliente.

L'83% dei clienti si sente più fedele ai marchi che rispondono ai loro reclami e li risolvono amichevolmente.

Come migliorare l'adattabilità:

• Scopri come percepire gli stati d'animo dei clienti e adattarti di conseguenza per garantire un'esperienza di supporto senza interruzioni.
• Collaborare con altre risorse e reparti disponibili per trovare soluzioni per i clienti.
• Mantieni una mente aperta a nuovi modi di fare le cose, anche quelli suggeriti dai clienti, e ruota quando necessario.

18. Sii un risolutore di problemi

Quando risolviamo i problemi dei clienti, sviluppiamo un rapporto con loro. L'impegno a risolvere i loro problemi, soprattutto la prima volta, riflette la morale, l'etica e i valori dell'azienda e consente di riparare i difetti, migliorare le prestazioni e innovare.

Il 72% dei consumatori afferma che spiegare il proprio problema a più persone è un servizio clienti scadente e, dopo una brutta esperienza, i clienti tendono a evitare un'azienda per circa due anni.

Come migliorare la risoluzione dei problemi:

• Aiuta il tuo personale ad esercitare le proprie capacità di risoluzione dei problemi prendendo scenari di vita reale e applicandoli in un ambiente di test in modo che possano esercitarsi.
• Una volta che un problema è stato risolto, analizza i risultati e chiedi il feedback dei clienti per applicare la stessa soluzione a scenari futuri simili.
• Chiedi al personale di pensare a possibili soluzioni e offrire il meglio di esse ai clienti tra cui scegliere, potenziandoli e coinvolgendoli nel processo e nel risultato.

19. Sii un pensatore critico

Il pensiero critico aiuta gli agenti del servizio clienti a identificare soluzioni informate. Quando sono riflessivi e indipendenti, possono collegare logicamente idee, valutare argomentazioni e identificare incongruenze, tutte cose estremamente preziose per le aziende.

Un terzo dei consumatori ritiene che l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti sia la risoluzione del problema in una sola interazione, indipendentemente dal tempo necessario.

Come migliorare il pensiero critico:

• Impegnarsi nella ricerca per trovare soluzioni alternative e pronte ai problemi.
• Prova a suddividere i problemi dei clienti in parti più piccole e più gestibili per identificare meglio la causa principale del problema di un cliente.
• Sviluppare la previsione per prevedere i potenziali risultati di una risoluzione del servizio clienti, sia positivi che negativi.

20. Prestare attenzione ai dettagli

Prima di impostare il cliente su un percorso di risoluzione, identificare i suoi problemi principali e periferici spesso richiede di porre una serie di domande focalizzate sul laser. Prestare molta attenzione riflette la competenza, l'atteggiamento e l'impegno dell'azienda nel servire i propri clienti.

Il 52% dei clienti ritiene che le aziende siano generalmente impersonali.

Come migliorare l'attenzione ai dettagli:

• Prenditi sempre il tempo necessario per inserire le informazioni sui clienti in modo corretto e accurato.
• Segui le domande programmate per ottenere tutte le informazioni vitali e esercitati nell'ascolto attivo.
• Evita il multitasking quando hai a che fare con i clienti in quanto ciò può causare distrazioni e rendere gli agenti meno attenti.

21. Abbi pazienza e compassione

Essere pazienti consente ai dipendenti di determinare cosa vogliono i clienti e come servirli al meglio. È particolarmente cruciale quando si ha a che fare con persone arrabbiate o insoddisfatte. Quando i dipendenti possono mettersi nei panni dei clienti e rispondere con pazienza e compassione, possono ridurre le situazioni complicate e conquistare i clienti.

Il 72% dei clienti condividerà le proprie esperienze positive con sei o più persone.

Come diventare più pazienti e compassionevoli:

• Impegnarsi in esercizi di respirazione in quanto calma i nervi e nutre il cervello, rendendo più facile trattare con i clienti arrabbiati.
• Ripeti le informazioni condivise dai clienti per confermarle e convalidare i loro sentimenti.
• Assicurati che i dipendenti conoscano i fattori scatenanti e siano in sintonia con il proprio linguaggio del corpo in modo che possano rimanere calmi o identificare quando chiedere a un collega di prendere il loro posto.

22. Sii autentico

Quando sei autentico, sei anche entusiasta e accogliente e i clienti in genere possono individuarlo quando stai fingendo. Quando crei una vera connessione con i clienti essendo onesto, crei fiducia.

L'86% dei consumatori ritiene che l'autenticità sia un fattore chiave nel decidere quali marchi supportano e apprezzano.

Come migliorare l'autenticità:

• Non utilizzare uno script; lascia che i rappresentanti del servizio clienti siano se stessi e seguano le linee guida se necessario, ma non trasformarli in robot.
• Se un dipendente non conosce la risposta a una domanda, sii onesto: fa molta strada e lo umanizza.
• Assicurati che la strategia di marketing non manipoli, includa espedienti o sia falsa in quanto ciò danneggia l'autenticità.

23. Avere una pelle spessa

Il servizio clienti prevede di trattare con clienti arrabbiati e avere una pelle spessa è un imperativo, quindi non ti prendi tutto a cuore o ti senti stressato. Anche se alcune persone saranno scortesi, è essenziale rimanere concentrati sul compito da svolgere per svolgere il lavoro in modo efficiente ed efficace.

Il 35% delle persone si è arrabbiato quando ha parlato con il servizio clienti.

Come migliorare l'impermeabilità:

• È essenziale tenere a mente che a volte i clienti si scagliano contro, ed è perché sono frustrati; Non ha niente a che fare con te.
• Cerca di rimanere amichevole, educato e disponibile e usa quanta più empatia possibile per calmare il cliente.
• Lavora per tenere sotto controllo la rabbia e, come regola generale, non riattaccare a nessuno.

24. Avere un equalizzatore alto

I dipendenti del servizio clienti con un'elevata intelligenza emotiva sono in grado di comunicare meglio con i clienti. Sono in grado di connettersi di più con i clienti e gestire i conflitti in un modo migliore. Poiché le emozioni sono spesso contagiose, il personale del servizio clienti può dare il tono alle interazioni e determinare come i clienti si sentono riguardo a loro e all'azienda.

L'intelligenza emotiva è il più grande predittore delle prestazioni sul posto di lavoro e il 90% dei migliori risultati aveva anche un QE elevato.

Come migliorare l'intelligenza emotiva:

• I dipendenti dovrebbero sforzarsi di costruire un rapporto con i clienti, anche se devono comunicare eccessivamente per stabilire tale connessione.
• Gli agenti del servizio clienti che condividono alcune informazioni personali o aneddoti avranno più facilità a connettersi con i clienti.
• Assicurati che i dipendenti sappiano come ascoltare attivamente i clienti ascoltando ciò che le persone hanno da dire e poi ripetendo loro le loro preoccupazioni o problemi.

25. Sii tenace

Uno dei modi migliori per conquistare i clienti insoddisfatti è risolvere i loro problemi e fermarsi alla loro completa soddisfazione. Questa spinta a trovare una soluzione di successo a un problema e la motivazione ad andare oltre ridurrà il tasso di abbandono dei clienti e aumenterà la fedeltà e la soddisfazione.

In media, le aziende che lavorano per migliorare l'esperienza del cliente possono vedere un aumento dei ricavi dal 10% al 15% .

Come migliorare la tenacia:

• Dal momento che trattare con i clienti può logorare i dipendenti, aiutali a mantenere la loro motivazione riconoscendo il loro impegno e il duro lavoro.
• Offri un sistema di ricompensa per quegli agenti che fanno il possibile per risolvere i problemi delle persone.
• Sostieni il benessere dei dipendenti organizzando seminari sulla gestione dello stress e incoraggiando l'assistenza professionale se necessario.

26. Sii affidabile

Essere affidabili e reattivi aiuta a creare fiducia. Quando i clienti sentono di poter fare affidamento su di te, sono più felici di acquistare da te perché sanno che li guarderai se qualcosa va storto. Se il team del servizio clienti soddisfa regolarmente le esigenze dei clienti, considererà il marchio affidabile ed è molto più probabile che continui a utilizzare il suo prodotto e/o servizio.

L' 84% dei clienti si sente frustrato quando l'agente del servizio clienti non ha le informazioni per aiutarli.

Come migliorare l'affidabilità:

• Sforzarsi di gestire le aspettative dei clienti per fornire un servizio coerente. Se le richieste e le aspettative non sono realistiche, potrebbe essere impossibile soddisfarle.
• Assicurarsi che ci sia una forte comunicazione tra i reparti che lavorano insieme per risolvere il problema di un cliente.
• Assicurati che i dipendenti seguano elenchi di controllo e modelli in modo che tutti possano offrire un servizio coerente ai clienti.

27. Pratica l'autocontrollo

Mantenere l'autocontrollo è fondamentale per il successo, specialmente quando i clienti arrabbiati potrebbero premere i pulsanti. Il modo in cui rispondi influirà sul risultato dell'interazione e, se perdi il controllo delle tue emozioni, molto probabilmente perderai il cliente.

Il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come i clienti si sentono trattati. Se si sentono attaccati, la loro esperienza sarà negativa.

Come migliorare l'autocontrollo:

• Ascolta i clienti e lascia che finiscano di parlare. Quindi prenditi un minuto per pensare a come vorresti essere trattato e aiutato nella stessa situazione.
• Trattieni l'impulso di scagliarti contro i clienti arrabbiati, soprattutto se sbagliano o reagiscono in modo esagerato. Fai una pausa, se necessario, o pratica esercizi di respirazione e rilassamento.
• Fai una passeggiata veloce intorno all'isolato. La scienza mostra che brevi periodi di esercizio possono migliorare la nostra capacità di controllarci.

28. Avere un desiderio di imparare

I dipendenti devono essere disposti a crescere e migliorare. Altrimenti, saranno stagnanti e così sarà l'azienda. Quando sono desiderosi di apprendere i dettagli di tutti i prodotti e servizi, come seguire i processi e come comunicare meglio, saranno in grado di servire meglio i clienti.

Il 44% dei consumatori afferma di aver ricevuto la risposta sbagliata da un rappresentante del servizio clienti.

Come migliorare il desiderio di imparare:

• Abbraccia la tecnologia. Scopri come sta influenzando il settore e può rendere il lavoro più facile o più produttivo per i dipendenti.
• Cercare attivamente opportunità di apprendimento e sviluppo per crescere professionalmente. Spesso le aziende pagheranno per la formazione dei dipendenti.
• Fai molte domande e sii curioso. Metti in discussione i sistemi attuali e proponi nuove idee e soluzioni ai manager.

29. Abbi umiltà

Mostrare umiltà durante le interazioni con i clienti può aiutare a sviluppare la fiducia. Essere onesti e umili aiuta a creare una connessione con i clienti e assumersi la responsabilità degli errori mostra onestà, morale e autenticità.

Il 78% dei consumatori farà affari con un'azienda dopo che ha commesso un errore se il servizio clienti è eccellente.

Come migliorare l'umiltà:

• Visualizza (e dai il benvenuto) ai feedback dei clienti scadenti come un'opportunità per correggere gli errori e crescere da lì. Assicurati di scusarti quando appropriato.
• Offri sempre ai clienti risposte di facile comprensione e prive di gergo e non vantarti mai.
• Fornire ai dipendenti formazione e coaching su come trattare con i clienti, in particolare quelli arrabbiati, per costruire relazioni e migliorare la reputazione dell'azienda.

30. Sii attento

Se i dipendenti del servizio clienti hanno effettuato il check-out, ci sono buone probabilità che lo facciano anche i clienti. Il coinvolgimento dei dipendenti è essenziale per un servizio clienti eccezionale. Quando il personale è presente e fornisce ai clienti tutta la sua attenzione, si sente ascoltato e visto e può percepire che tieni a loro.

L'82% dei clienti si sente più leale verso quei marchi che rispondono e risolvono i loro reclami.

Come migliorare l'attenzione:

• I clienti non ti diranno necessariamente esattamente di cosa hanno bisogno, quindi è essenziale imparare a leggerli e determinare il loro stato emotivo.
• Ascolta attivamente senza interruzioni e fai domande di follow-up per assicurarti che il cliente si senta ascoltato e tu lo capisca chiaramente.
• Invia offerte personalizzate ai clienti in quanto questo dimostra loro che li hai davvero ascoltati e capisci le loro esigenze.

La formazione del reparto di assistenza clienti e il supporto del loro sviluppo professionale hanno perfettamente senso perché le loro prestazioni sono fondamentali. Si prendono cura dei clienti e senza quei clienti non ci sarebbero affari.

Al momento, oltre il 66% delle aziende compete sulla base dell'esperienza del cliente, rispetto al 36% solo nel 2010, quindi se non ti stai già concentrando sul tuo reparto CX, potresti voler riconsiderare.

Non si tratta più solo di un buon servizio clienti; devi davvero andare oltre e offrire un servizio eccezionale se vuoi che il tuo marchio prosperi davvero. Un ottimo punto di partenza è garantire che i tuoi dipendenti eccellono in queste 30 competenze del servizio clienti.

Infografica