10 competenze cruciali per il servizio clienti di cui i tuoi agenti hanno assolutamente bisogno

L'utilizzo delle tecnologie emergenti si è dimostrato vantaggioso per i professionisti del servizio clienti e per le loro competenze. Dopotutto, il software del call center ha fatto molta strada. Ma la relazione fondamentale tra un'azienda e clienti stimati si basa su esperienze umane in tempo reale.

Le esperienze positive con i contact center rafforzano la fedeltà, mentre il 76% delle persone che hanno avuto un'esperienza negativa lascia un marchio o termina una relazione d'affari. Ciò rende l'importanza di agenti qualificati fondamentale per il successo a lungo termine di un'organizzazione. Per vedere l'impatto che il servizio clienti ha su un marchio, dai un'occhiata a queste statistiche del servizio clienti che aprono gli occhi

Quando si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti, il valore di lavorare con un contact center multicanale non può essere sottovalutato.

E quella struttura deve formare e massimizzare le capacità interpersonali degli agenti del servizio clienti in termini di comunicazione, risoluzione dei problemi, competenza multipiattaforma e intelligenza emotiva, tra gli altri, per fornire il miglior servizio possibile e garantire che i clienti rimangano soddisfatti. Queste sono le 10 abilità cruciali del servizio clienti che sono necessarie per esperienze e risultati di successo dei clienti.

1. Abilità comunicative

Abilità di comunicazione efficaci sono il fondamento assoluto del servizio clienti. Indipendentemente dal fatto che un consumatore richieda educatamente aiuto con un prodotto che ha acquistato o sia a corto di intelligenza, un professionista del servizio clienti può indirizzare la conversazione verso una risoluzione positiva.

Chi ha capacità di comunicazione finemente affinate può fornire informazioni critiche e calmare la frustrazione dei clienti in modo che le persone rimangano fiduciose con il marchio.

Cosa rende le abilità comunicative così importanti?

Quando i clienti contattano un'organizzazione, attribuiscono un grande valore all'acquisizione di informazioni complete e di facile comprensione. Uno scambio efficace tra un professionista del servizio clienti e un cliente deve essere chiaro e conciso. Questo vale sia per la voce che per le comunicazioni elettroniche.

Anche il fattore umano può avere un enorme vantaggio comunicativo. Non tutti i clienti beneficiano di interazioni puramente informative. I clienti non sono robot e molti attribuiscono un grande valore ai sentimenti.

Ecco perché è importante ascoltare attentamente ed essere sicuri che le persone si sentano ascoltate. Un professionista del servizio clienti altamente qualificato riconosce e fornisce un livello ragionevole di empatia per la frustrazione del cliente.

In che modo gli agenti possono migliorare le proprie capacità di comunicazione?

Tieni presente che mentre la maggior parte dei problemi ha una risoluzione standard, alcuni problemi possono essere fuori dagli schemi. Anche se un rappresentante dell'azienda non è in grado di risolvere completamente il problema, è più probabile che le persone mantengano la fedeltà al marchio se sentono che tieni a te. In altre parole, sii intuitivo ed empatico.

• Le capacità di comunicazione professionale possono essere sviluppate riconoscendo i bisogni informativi nelle comunicazioni vocali ed elettroniche. Trovare un equilibrio tra la risoluzione dei problemi e l'identificazione di parole che denotano stress o ansia nelle questioni dei clienti.
• Gli agenti devono essere in grado di entrare in empatia, diminuire l'escalation e seguire il protocollo aziendale verso una risoluzione di successo.
• In termini di valore di esperienze di servizio clienti costantemente positive, una società da miliardi di dollari può aumentare le entrate di oltre 800 milioni di dollari in tre anni.

2. Attenzione ai dettagli

Ci sono alcune idee sbagliate su cosa comporti l'attenzione ai dettagli del servizio clienti. Dal lato professionale, sembrerebbe indicare una conoscenza approfondita su come indirizzare o istruire i clienti. Ma l'attenzione di alto livello richiede anche che il dipendente diventi una specie di investigatore.

Cosa rende l'attenzione ai dettagli così importante?

Prima di impostare il cliente su un percorso di risoluzione, identificare i suoi problemi principali e periferici spesso richiede di porre una serie di domande e follow-up focalizzati sul laser. È importante ricordare che i clienti sono comunemente emotivi e generalmente non hanno esperienza nell'area per cui stanno contattando il centro. Prendi in considerazione un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per ottenere le informazioni che stai cercando.

Ecco perché definire i problemi fa parte dell'attenzione ai dettagli. Una volta definiti i problemi, i dipendenti del call center hanno il compito di raccogliere e inserire grandi quantità di dati sui clienti.

Questo non è un lavoro inutile. Le informazioni vengono generalmente utilizzate per creare un profilo cliente che sarà uno strumento utile per le interazioni future.

In che modo gli agenti possono migliorare la loro attenzione ai dettagli?

Un professionista del servizio clienti deve imparare ad affinare le proprie capacità di attenzione ai dettagli prima sostenendo e ascoltando attentamente il cliente. Piuttosto che lavorare in uno stile colloquiale sciolto, considera ciò che offre il chiamante o la comunicazione elettronica e trasformalo in dati concreti.

• Non interferire o interrompere. Segui le domande programmate per ottenere risposte vitali. L'ascolto è sempre una capacità primaria e necessaria.
• Con importanti informazioni sui clienti in mano, i dati devono essere raccolti in modo accurato. Errori di ortografia, indirizzi e-mail errati e altre informazioni possono far deragliare il rapporto consumatore-marchio.
• Prenditi sempre il tempo necessario per inserire correttamente le informazioni sui clienti.
• Ricorda che acquisire nuovi clienti è fino a 25 volte più costoso rispetto a mantenere quelli esistenti.

3. Aggiunta di un tocco personalizzato

Basandosi sull'importanza dell'attenzione ai dettagli, fornire un servizio clienti personalizzato significa essere in grado di fare riferimento a statistiche vitali sui clienti, oltre a comunicare come un vero essere umano. Indipendentemente dal fatto che i tuoi agenti comunichino telefonicamente, di persona o tramite una soluzione di chat dal vivo, le due cose che le persone desiderano da un rappresentante del servizio clienti sono che tu li faccia sentire come se non fossero solo un numero e ti imbatti come una persona comune: questo tipo dell'esperienza del cliente è ciò che la maggior parte sta cercando.

Cosa rende così importante un tocco personalizzato?

L'uso dei dati di precisione del call center può essere strategicamente impiegato per stabilire connessioni. Ad esempio, un dipendente di un call center può porre una semplice domanda del tipo: "abiti ancora a questo o quell'indirizzo?"

I clienti generalmente capiscono che gli agenti stanno lavorando su un profilo di dati e non si gode di una relazione personale. Ma tende a essere significativo che il marchio abbia impiegato tempo e sforzi per raccogliere queste informazioni e questo può far sentire le persone come un cliente stimato.

Apprezzare te stesso come una persona reale può facilmente sminuire il profilo del cliente. Ad esempio, la conferma dell'indirizzo di un cliente potrebbe essere seguita da una domanda sul tempo. Ciò può essere particolarmente utile se il tempo è buono o migliore rispetto alla posizione del call center.

Trovare qualcosa di carino da dire su dove risiede un cliente funziona per approfondire il tocco personalizzato dell'azienda e rimuove anche l'idea che il rappresentante sia un'ape robotica sterile.

In che modo gli agenti possono migliorare le capacità di personalizzazione?

Le capacità di personalizzazione possono essere migliorate in diversi modi. Queste sono generalmente decisioni aziendali che danno il tono e fanno sentire i chiamanti in un modo o nell'altro.

• I supervisori possono trarre vantaggio dal lavorare direttamente con il punto di contatto per apportare piccole modifiche al copione che mettano in gioco i punti di forza del dipendente.
• È essenziale sottolineare che il personale del servizio clienti fa dell'uso di nomi e parole empatiche un'abitudine.
• Alcuni abiti potrebbero preferire l'utilizzo di protocolli di cognome, mentre altri si appoggiano a nomi informali.

4. Multitasking

Con le comunicazioni moderne che avvengono su più piattaforme grazie alla nostra tecnologia più recente, gli agenti del servizio clienti di oggi hanno il compito di lavorare su più piattaforme di comunicazione.

Cosa rende il multitasking così importante?

L'importanza di un agente moderno in grado di passare da una piattaforma all'altra senza interruzioni non può essere sottovalutata. I vecchi tempi dei call-in center diretti hanno lasciato il posto a voce, SMS, e-mail e social media, tra gli altri.

Prendi in considerazione interazioni specifiche che potrebbero richiedere l'invio di un documento vitale a un cliente tramite e-mail durante l'interazione tramite comunicazione vocale.

La possibilità di condividere file sulla piattaforma preferita dal cliente può comportare la conferma in tempo reale che la persona ha ricevuto ciò di cui aveva bisogno per andare avanti. Ciò migliora notevolmente le relazioni con i clienti perché un agente può completare la chiamata o la comunicazione elettronica soddisfacendo pienamente le esigenze del cliente. Il multitasking consente agli agenti di:

• Risparmia tempo: la possibilità di completare più passaggi all'interno di un'interazione con il cliente migliora il numero di risultati positivi che ogni dipendente può gestire durante un turno.
• Rimani conveniente: il multitasking migliora la produttività e riduce i costi di manodopera.
• Rimani in attività: il multitasking crea un ambiente di lavoro altamente energico che limita i tempi di inattività. Quando gli agenti funzionano ad alto livello, tendono a rimanere coinvolti e impegnati.

In che modo gli agenti possono migliorare le capacità di multitasking?

Non tutti gli agenti hanno la capacità innata di lavorare su tutte le piattaforme, quindi il multitasking non dovrebbe essere visto come un miglioramento a livello di reparto. Al contrario, sfruttare adeguatamente le capacità multitasking può offrire un aumento di produttività unico in situazioni specifiche. Ad esempio, la chat dal vivo può essere un ottimo abilitatore del multitasking, ma non è necessariamente un miglioramento per ogni reparto o contact center.

• I supervisori hanno il compito di basarsi sulla familiarità dei singoli agenti con i metodi di comunicazione e di metterli nelle condizioni di avere successo.
• Sebbene questo sia un punto di partenza logico, la formazione degli agenti per migliorare su altre piattaforme porta a un multitasking di alto livello.

5. Intraprendenza

L'eccellenza del servizio clienti non avviene nel vuoto. Sebbene sia fondamentale addestrare gli agenti a seguire le politiche e i protocolli aziendali, ci saranno momenti in cui un cliente non sarà semplicemente soddisfatto della linea del partito.

Cosa rende l'intraprendenza così importante?

Questa idea può essere difficile da superare per alcuni supervisori perché andare "fuori copione", per così dire, sembra mettere a repentaglio i bonus e persino la sicurezza del lavoro. Può essere una pillola amara da ingoiare, ma un limitato movimento a ruota libera può rivelarsi utile.

I centri di assistenza clienti spesso identificano una serie di problemi e preoccupazioni standard su servizi, prodotti e marchi. Utilizzando questi dati accumulati da un centro, i responsabili delle decisioni potrebbero essere in grado di offrire più di una singola soluzione.

Lo sviluppo di più opzioni per gestire al meglio i problemi comuni offre agli agenti una varietà di risorse da utilizzare. Ma questo non vuol dire che i rappresentanti del servizio clienti alle prime armi dovrebbero essere in grado di scegliere.

In che modo gli agenti possono migliorare le proprie capacità di intraprendenza?

L'intraprendenza tende a crescere con la conoscenza dell'organizzazione e delle sue politiche, nonché con l'esperienza in trincea. Gli agenti veterani sono spesso meglio attrezzati per soluzioni freelance basate sulla conoscenza del marchio e sui precedenti successi.

• I supervisori farebbero bene a fornire una migliore formazione sul marchio e sulla risoluzione dei problemi ai dipendenti emergenti.
• Allo stesso modo, gli agenti devono essere accuratamente formati per acquisire l'eccellenza della piattaforma di comunicazione per sfruttare tutte le possibili risorse. Ciò implica qualsiasi cosa, dalla condivisione di file o dal coinvolgimento dell'IA come risorsa determinata.
• Più del 68% dei consumatori concorda sul fatto che le interazioni degli agenti sono state considerate una delle ragioni principali per cui hanno avuto un'esperienza positiva e il 62% ha notato che la conoscenza o l'intraprendenza sono state le ragioni principali.

6. Empatico verso il cliente

Non tutte le persone hanno le capacità interpersonali per avere successo come rappresentanti del servizio clienti. Mentre le politiche e le procedure possono essere insegnate, ci sono competenze trasversali che un agente di alto livello porta al tavolo. Intere scienze sulla consapevolezza e l'intelligenza emotiva indicano i vantaggi del pensiero qualitativo.

Cosa rende così importante l'empatia verso il cliente?

Il successo nel campo del servizio clienti non è come risolvere un problema di matematica. In molti casi, l'altro lato del cervello vince la giornata. Gli agenti hanno il compito di comprendere sia il problema centrale che deve essere risolto, sia lo stato emotivo del cliente. Entrambi sono ugualmente importanti per un risultato del tutto positivo.

È anche comune che i chiamanti siano confusi su un prodotto o servizio. La loro fonte di frustrazione potrebbe non essere affatto il prodotto o il servizio. Potrebbero essere solo i loro sentimenti interiori. Pensa a un cliente confuso in termini di te che ti trovi in ​​una stanza completamente buia e cerchi di trovare una porta. Stressante.

I sondaggi indicano che la sensazione di non essere apprezzati è uno dei principali motivi per cui i consumatori cambiano marchio o servizio.

In che modo gli agenti possono esprimere meglio la loro empatia?

Mentre alcune persone sembrano avere una naturale inclinazione all'empatia, i call center si affidano alla formazione per migliorare queste capacità emotive.

Un servizio clienti empatico implica fornire una luce guida mentre si esprime che tali malintesi sono comuni, ecco perché gli agenti sono lì per aiutare. Gli agenti del servizio clienti emotivamente intelligenti richiedono una formazione approfondita per identificare parole chiave, frasi e atteggiamenti nei clienti.

• Insegna all'ascolto attivo. Gli agenti possono determinare al meglio lo stato d'animo del cliente ascoltando fino a quando la persona non esaurisce le proprie frustrazioni. Comunicando che capisci come si sentono e sostieni i loro sentimenti tende a ridurre lo stress.
• Utilizzare una risposta di supporto emotivo. È importante ribadire una parola emotiva critica che il cliente ha articolato come "frustrazione", "stressato" o "sconvolto". Ma personalizza la tua risposta con la certezza che farai del tuo meglio per aiutare. In altre parole, un agente empatico potrebbe dire: "Ho sentito perché sei arrabbiato, fammi vedere cosa posso fare per aiutarti a risolvere questo problema".
• Verifica di fatto ciò che il cliente crede rispetto alla realtà del marchio. Ma evita di correggere il cliente. Ciò li farà solo sentire insicuri e non ascoltati.

7. Corretta gestione del tempo

In alcuni settori, l'eccellenza nella gestione del tempo significa rispettare tempi e budget. Ma il settore del servizio clienti ha un modo leggermente diverso di guardare all'eccellenza. Il prodotto, o l'interazione con il cliente, deve essere tempestivo ed efficiente.

Cosa rende la gestione del tempo così importante?

I rappresentanti del servizio clienti altamente qualificati hanno il compito di interagire con i clienti stimati in un modo che li faccia sentire pienamente soddisfatti del loro servizio clienti. Ciò significa essere pazienti e scrupolosi.

Allo stesso tempo, la produttività individuale crea una base per i servizi. Sebbene gli agenti non vogliano mai far sentire frettoloso un cliente, vogliono completare il processo in un tempo ragionevole.

Il 66% degli adulti dichiara che il servizio clienti online fornisce loro un prezioso sbocco per la gestione del tempo.

In che modo gli agenti possono migliorare la loro gestione del tempo?

I call center generalmente stabiliscono linee guida pratiche e obiettivi temporali come base per tenere traccia della gestione del tempo degli agenti.

• I supervisori sono spesso dotati di dati sui dipendenti che consentono loro di tracciare e rivedere le capacità di gestione del tempo degli agenti e di affinarle a un livello efficiente.
• I call center forniscono inoltre agli agenti una vasta gamma di risorse e funzionalità per migliorare l'efficienza e dovrebbero utilizzarle. La chat dal vivo è emersa come uno strumento rivoluzionario. Il software odierno consente ai clienti stimati di comunicare elettronicamente direttamente dal sito Web di un'azienda con un agente.
• Agenti e siti Web possono anche richiedere clienti e possono essere personalizzati per indirizzare gli utenti alle risorse.

8. Tattiche di negoziazione

L'era in cui i rappresentanti del servizio clienti erano semplicemente risolutori di problemi è passata. I call center di oggi sono completi di agenti che fungono anche da chiudi affari. Ciò significa che la formazione di vendita di alto livello è un must nel settore.

Cosa rende le tattiche di negoziazione degli agenti così importanti?

La differenza tra una percentuale più alta di accordi riusciti inizia e finisce con la capacità di un agente di portare avanti una negoziazione dall'inizio alla fine.

La persuasione rimane il driver critico del settore. Tale persuasione può arrivare sotto forma di ragionamento sul motivo per cui il prodotto o servizio ha senso per il cliente o è semplicemente un buon affare.

Allo stesso tempo, una trattativa sostanziale si conclude con entrambe le parti che godono di benefici equilibrati. Questi sono strumenti importanti che un agente esperto comprende.

• Buon senso degli affari: i vantaggi offerti dal cliente dovrebbero rivelarsi ugualmente vantaggiosi per il marchio.
• Distinguere i livelli: articoli come sconti e punti bonus sono meglio suddivisi per i clienti che prendono impegni o acquisti che garantiscono quel particolare livello di valore.
• Sapere quando chiudere: i clienti che sono essi stessi negoziatori attivi possono spingere per un valore aggiunto. Un agente esperto riconosce quando chiudere prima di rinunciare a troppo valore.

In che modo gli agenti possono migliorare le loro tattiche di negoziazione?

Secondo quanto riferito, oltre il 60% dei clienti che effettuano acquisti tramite contact center afferma di apprezzare l'esperienza più dei prezzi scontati.

Inoltre, secondo quanto riferito, 7 consumatori americani su 10 sono disposti a spendere fino al 17% in più con aziende che offrono un servizio clienti di alto livello. Pertanto, i supervisori dei call center che lavorano con i team di negoziazione hanno il compito di migliorare le loro capacità di concludere affari. Le strategie chiave includono:

• Insegnare agli agenti a identificare i responsabili delle decisioni familiari e creare un senso di urgenza per chiudere,
• Fornire risposte programmate per superare ostacoli e obiezioni comuni

9. Veloce da adattare

Gli agenti sono molto simili a psichiatri, parrucchieri e baristi. Ascoltano i tuoi problemi e offrono un certo livello di supporto emotivo. Ma a peggiorare le cose, gli agenti hanno la responsabilità di ascoltare e risolvere il problema allo stesso tempo, mettendoli in una posizione unica.

Perché gli agenti devono adattarsi rapidamente?

Dal momento che gli agenti stanno ascoltando un problema per capire come risolverlo, devono tirare con i pugni. Le persone a volte sono governate dalle loro emozioni e ci vuole un insieme di abilità uniche per orientarsi e adattarsi al mutevole panorama della comunicazione.

Gli agenti devono essere in grado di ascoltare i reclami, gestire un linguaggio o toni aggressivi e riuscire comunque a lavorare su un problema mentre le circostanze cambiano rapidamente. In termini di agilità dell'agente, è più probabile che il 74% dei clienti cambi marchio se il processo del servizio clienti diventa troppo difficile.

In che modo gli agenti possono adattarsi più velocemente?

Forse la differenza fondamentale tra quei professionisti e i rappresentanti del servizio clienti è che gli agenti valutano la dinamica emotiva o informativa e la guidano verso una soluzione attuabile.

I supervisori nei call center di primo livello devono formare gli agenti nelle seguenti aree per fare da pivot quando le cose cambiano:

• Attenzione
• Empatia
• Pazienza
• Abilità comunicative chiare

Con quegli strumenti personali che funzionano ad alto livello, i professionisti possono cambiare la direzione emotiva.

10. Conoscenza approfondita del prodotto

Le aziende che considerano l'outsourcing del servizio clienti generalmente temono che un'agenzia non coglierà appieno le sfumature del prodotto, servizio o marchio a causa della mancanza di familiarità o di comprensione. Queste sono preoccupazioni giuste, specialmente nel mondo in continua evoluzione e dominato dalla tecnologia di oggi.

Prodotti e servizi ricevono sempre aggiornamenti, modifiche e nuove soluzioni emergono ogni giorno: può essere difficile per gli agenti rimanere al passo con tutto.

Cosa rende così importante una conoscenza approfondita del prodotto?

Ma è nella natura stessa dei contact center di alto livello conoscere il prodotto da davanti a dietro. Clienti e clienti chiedono assistenza con questi prodotti o servizi e gli agenti devono essere informati per comprendere il problema e come lavorare per una soluzione. Questo è il primo passo di un servizio di alto livello.

I call center professionali devono insistere su una formazione completa dei dipendenti, in modo che possano parlare in modo intelligente delle questioni relative al marchio. Con un'adeguata conoscenza, gli agenti sono meglio formati e attrezzati per gestire i problemi noti. Gli agenti più importanti e competenti saranno meglio attrezzati per gestire problemi nuovi e sconosciuti.

In che modo gli agenti possono diventare più informati sui prodotti?

Alla fine della giornata, le aziende godono di una conoscenza raffinata e insegnabile su prodotti e servizi. Ma raramente hanno il professionista esperto del servizio clienti per formare una squadra. Tuttavia, ciò non significa che queste risorse debbano rimanere inutilizzate.

• Stabilire e mantenere un database di conoscenze e aggiornamenti su tutti i prodotti e servizi che gli agenti possono studiare e consultare.
• Garantire una formazione adeguata su prodotti e servizi per ciascun agente durante il processo di inserimento.
• Offri sezioni self-service come FAQ ed Tutorial per fornire agli agenti ulteriori risorse che possono fornire e a cui indirizzare i clienti.

Conclusione: competenze per il moderno contact center

Quando si pensa a cosa aspettarsi dal moderno contact center, potrebbe avere più senso pensare al futuro. Vivere nell'era della tecnologia significa che il panorama dei call center cambia rapidamente. Non sono passati molti anni da quando i clienti hanno telefonato tramite rete fissa a banche di operatori che li hanno aiutati a scaricare informazioni cartacee e script.

Al giorno d'oggi, le comunicazioni omnicanale sono di tendenza e le comunicazioni all'avanguardia si basano su più piattaforme per interfacciarsi con aziende e clienti su una varietà di modalità o canali. SMS, e-mail, social media, chat dal vivo e connettività vocale sono veicoli comuni del servizio clienti che si sono rivelati vitali. Considera per un momento che oltre il 98% degli americani utilizza più piattaforme in un dato giorno.

Nei prossimi anni, forse anche mesi, potrebbero emergere nuovi mezzi che cambiano i metodi dei contact center. Ma anche con l'inclusione di strumenti come l'intelligenza artificiale e le tecnologie emergenti, la base dell'eccellenza del servizio clienti si basa su agenti altamente qualificati per fornire un'esperienza da persona a persona a clienti stimati.