Quaranta statistiche del servizio clienti da conoscere nel 2022

L'esperienza e il servizio del cliente sono stati a lungo un punto fermo di un'azienda che desidera mantenere e guadagnare il business di nuovi consumatori. Tuttavia, per loro ottenere il servizio clienti nell'era digitale, questa è diventata una specie di nuova razza, in cui i fornitori di servizi possono guadagnare molto se possono estendere il tipo di esperienze dei clienti che la gente desidera.

Il sondaggio Harris

La pandemia di Coronavirus ci ha aiutato a portarci a questo punto. Nel 2022, le cose sono molto più incentrate sul cliente e molto più focalizzate su esperienze ricche. Il digital-first, di conseguenza, è un must per semplificare la customer experience . Se i clienti vogliono parlare con i rappresentanti sui canali a loro più comodi, dovrebbero essere in grado di farlo.

Qualcosa che non sorprende troppo è che le chiamate vocali rimangono il metodo di contatto preferito per i clienti. SMS, self-service, chat web/live, Facebook, e-mail, Twitter e persino app di messaggistica come Whatsapp svolgono tutti un ruolo nell'estensione del servizio clienti. Tutto questo: alimentato da UC o piattaforme di comunicazione unificata che consentono tali esperienze.

L'intento del servizio clienti

Alla fine, l'intento è quello di offrire customer experience di qualità superiore ai clienti che affermano, oggi: bramano esperienze cliente di gran lunga maggiori rispetto a prima. Secondo i ricercatori di McKinsey, ora più che mai le persone hanno bisogno di informazioni, guida e supporto extra per affrontare questa nuova serie di sfide.

Il sondaggio Harris

In un rapporto sull'"adattamento dell'esperienza del cliente ai tempi del coronavirus", gli autori Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman e Maxence Vancauwenberghe osservano che:

“I clienti hanno bisogno di opzioni digitali, domestiche e low-touch. Le esperienze guidate dal digitale continueranno a crescere in popolarità una volta che il Coronavirus sarà represso e le aziende che agiscono rapidamente e innovano nel loro modello di consegna per aiutare i consumatori a superare la pandemia di Coronavirus in modo sicuro ed efficace stabiliranno un forte vantaggio".

Per fornire ulteriore contesto, ho compilato un elenco di 40 statistiche provenienti da varie fonti che dimostrano quanto si sia evoluto il mercato durante la pandemia e altro ancora.

Perché il servizio clienti "ottimo" è importante?

La risposta breve è sì, ed ecco alcune statistiche che dimostrano esattamente perché è così:

1. Le aziende che danno la priorità all'esperienza del cliente (CX) hanno un fatturato compreso tra il quattro e l'8% in più rispetto alla concorrenza. [Fonte: giuria tecnologica ]
2. Può portare a tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati e maggiori profitti che vanno dal 25% al ​​95%. [Fonte: Bain & Company ]
3. In media, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente che offrono e vedere un aumento delle entrate compreso tra il 10 e il 15%. [Fonte: Bare International ]
4. Le aziende con sede nelle UC perdono $ 1,7 trilioni a causa di un servizio clienti scadente. [Fonte: GetFeedback ]
5. Il 64% dei consumatori desidera che i marchi si connettano con loro. [Fonte: Sprout Social ]
6. Il 34% dei clienti valuta un'azienda come in grado di offrire un'esperienza cliente "buona". E sono più propensi ad acquistare di nuovo. Il 37% afferma di essere più propenso a raccomandare un'attività grazie a una buona esperienza. [Fonte: Qualtrics XM Institute, ROI dell'esperienza del cliente ]

Il sondaggio Harris

1. Il quarantacinque percento dei clienti ha ritirato una valutazione negativa di un'azienda alla luce delle scuse. Solo il 23% dei clienti ha annullato le recensioni negative in cambio di un compenso. [Fonte: The Nottingham School of Economics]
2. L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale. [Fonte: Super Office ]
3. Il 56% dei clienti rimane fedele ai marchi che li "acquistano". [Fonte: smallbizgenius ]
4. Il 75% dei clienti intervistati è più disposto a condividere i dati personali con un marchio di cui si fida. [Fonte: Forbes]
5. Le aziende che eccellono nell'esperienza del cliente hanno dipendenti 1,5 volte più coinvolti rispetto alle aziende che offrono un'esperienza del cliente scadente. [ Contatto con il cliente Mind Xchange ]

Il cattivo servizio clienti danneggia i marchi?

Un servizio clienti scadente può portare a molte conseguenze indesiderate per le aziende. In particolare è la perdita di clienti.

Non solo questa è una possibilità, ma un servizio clienti scadente può portare a recensioni scarse e piuttosto pubbliche che portano a un'ulteriore perdita di entrate. In poche parole, dovrebbe essere l'obiettivo di ogni azienda fornire esperienze eccezionali, di conseguenza.

1. Quando i clienti hanno problemi relativi al servizio, diventano quattro volte più propensi ad acquistare da un concorrente rispetto a un problema relativo al prodotto o al prezzo. [Fonte: Bain & Company ]
2. Il 40% dei consumatori inizia ad acquistare da un concorrente perché sente di avere un eccellente servizio clienti. [Fonte: Zendesk ]
3. Sentirsi non apprezzati da un'azienda è il motivo principale per cui i clienti abbandonano prodotti e servizi. [Fonte: Vonage]
4. Un servizio clienti scadente fa perdere alle aziende americane oltre $ 62 miliardi all'anno. [Fonte: HelpScout ]
5. È probabile che il 74% dei clienti porti la propria attività altrove se trovano il processo di acquisto troppo arduo. [Fonte: HelpScout ]
6. Il 70% dei consumatori afferma che la tecnologia ha reso più facile cambiare marca e fornitore. [Fonte: Salesforce ]

La tecnologia UCC (comunicazioni unificate e collaborazione), come hai già scoperto, è un fattore abilitante significativo per abilitare cose come il supporto multicanale, che supporteremo in seguito.

Supporto omnicanale

Il supporto omnicanale nel panorama aziendale odierno non è più un componente aggiuntivo. È diventato una parte necessaria di qualsiasi stack di comunicazione aziendale rispettabile. Incontrare i clienti dove si trovano è qualcosa che si aspettano e, se ciò non è possibile, le esperienze del servizio clienti potrebbero mancare.

1. Oltre l'89% delle aziende vede l'esperienza del cliente come un fattore principale che guida la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. [Fonte: invesp ]
2. Più complesso è il problema del servizio clienti (ad esempio, controversie di pagamento o reclami), più è probabile che i clienti cerchino una persona reale al telefono (40%) o un'interazione faccia a faccia (23%) anziché chat online. [Fonte: Comm100 ]
3. I millennial scelgono la chat dal vivo come canale di supporto preferito, con il 52% che afferma che preferirebbe conversare via SMS. [Fonte: Comm100]
4. L'ottanta per cento dei consumatori utilizza i social media per interagire con i marchi. [Fonte: Forrester ]

Social media, SMS, voce e altre forme di tecnologia rimangono forme di contatto popolari, soprattutto perché la pandemia di Coronavirus ha reso sempre più diffusa l'assistenza clienti omnicanale.

Il sondaggio Harris

In un rapporto di ricerca di CounterPath, una società Alianza, i ricercatori esplorano il futuro delle comunicazioni unificate nel commercio al dettaglio. Il rapporto ha rilevato che il 98% degli americani afferma di passare da un dispositivo all'altro in un solo giorno. I ricercatori notano; ciò implica che i rivenditori devono supportare la comunicazione omnicanale per garantire esperienze positive per i clienti.

Supporto automatizzato di intelligenza artificiale

AI e AR possono fare molto per mantenere i clienti soddisfatti. Le due tecnologie possono aiutare a ridurre i tempi di attesa delle chiamate grazie alle opzioni self-service grazie alla possibilità di accedere a IVR (risposta vocale interattiva), chatbot e altro ancora.

Sul fronte self-service, i bot possono aiutare i clienti a ottenere risultati come controllare lo stato del volo, aggiornare le prenotazioni, ecc. Chatbot, IVR (risposta vocale interattiva) e persino cose come l'analisi del sentiment; aiutare gli agenti a capire meglio i clienti. Può persino spingerli a rispondere quando viene rilevato un sentimento negativo.

I chatbot potrebbero aiutare i clienti ad ottenere un migliore controllo sugli alloggi, ad esempio, consentendo loro di aggiornare le prenotazioni degli hotel. Voli, auto a noleggio, aggiornamenti su un appuntamento con un medico e molto altro possono essere facilitati tramite chatbot, alleviando gran parte del carico sentito dagli agenti.

1. Il 34% dei leader delle vendite e del marketing ritiene che l'intelligenza artificiale determinerà il miglioramento più significativo dell'esperienza del cliente. [Fonte: Oracle ]
2. Il 47% delle organizzazioni prevede di implementare chatbot per i servizi di assistenza clienti nel 2021. [Fonte: Linchpin ]
3. L'aumento dell'IA creerà 2,29 trilioni di dollari di valore aziendale entro il 2021. Questo valore è pari a 6,2 miliardi di ore di produttività dei lavoratori a livello globale. [Fonte: Gartner ]

Servizio autonomo del cliente

Molte persone sfruttano le opzioni self-service, secondo i dati. Dai un'occhiata tu stesso:

1. L'89% dei consumatori statunitensi si aspetta che le aziende dispongano di un portale di supporto self-service online. [Fonte: Statista ]
2. Il settantanove percento dei consumatori statunitensi afferma di aver utilizzato un portale self-service per il servizio clienti. [Fonte: Statista

La tempestività conta

Quando un cliente contatta, non dovrebbe volerci troppo tempo per raggiungere un agente o ottenere il tipo di aiuto di cui ha bisogno, sottolineando ulteriormente l'importanza del servizio clienti omnicanale. Si scopre che le persone sono disposte ad aspettare un po', ma preferiscono non essere in attesa. E se hanno una semplice richiesta? Non dovrebbero essere in grado di realizzarlo da soli? Esploriamo ulteriormente quell'idea.

1. Più della metà di tutti i clienti preferisce chattare con qualcuno in tempo reale e online; piuttosto che chiamare un'azienda per il supporto. [ SuperOffice ]
2. Tre quarti dei clienti online si aspettano aiuto entro cinque minuti. [Fonte: McKinsey ]
3. Quando i clienti contattano un marchio su Twitter, il 53% si aspetta una risposta entro un'ora. Se i clienti presentano un reclamo, quel numero sale al 78%. [Fonte: Litio ]
4. Alla domanda per quanto tempo erano disposti a essere sospesi, circa un terzo degli intervistati ha risposto; non sono disposti ad aspettare. Quasi il trenta per cento ha detto che avrebbe aspettato un minuto. Solo il 4,1% ha dichiarato che avrebbe aspettato tutto il tempo necessario. [ Voce di prugna ]
5. Le aspettative dei clienti sui tempi di risposta della chat sono elevate, con tempi di attesa medi di soli 45 secondi. [Fonte: Com100 ]
6. Il 90% dei clienti valuta una risposta "immediata" come "importante" o "molto importante" quando hanno una domanda sul servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce "immediato" come dieci minuti o meno. [Fonte: ricerca HubSpot ]
7. Il 73% dei clienti afferma: il tempo è un fattore critico nel determinare esperienze di servizio clienti "buone" e scadenti. Fonte: Hubspot ]

Le aziende devono investire nel servizio clienti

Ora è il momento di investire nel servizio clienti poiché le aspettative dei clienti sono aumentate solo durante la pandemia. Di conseguenza, siamo destinati a vedere maggiori investimenti nel campo.

1. Il 46% delle aziende intervistate da SuperOffice afferma che la priorità numero uno nei prossimi cinque anni è l'esperienza del cliente. [Fonte: SuperOffice ]
2. Il 78% dei clienti ha rinunciato all'acquisto a causa di una scarsa esperienza del cliente. [Fonte: Sguardo]
3. Si stima che il mercato della gestione dell'esperienza del cliente valga $ 14,9 miliardi entro il 2025. [Fonte: Markets and Markets]

Il sondaggio Harris

1. Non sottovalutare le esperienze mobili, poiché nel 2020 il quarantacinque percento del mercato totale dell'e-commerce negli Stati Uniti proveniva dal commercio mobile. [Fonte: Business Insider]
2. Entro il 2023, il 25% delle aziende prevede di integrare marketing, vendite e customer experience (CX) in un'unica piattaforma. [Fonte: Gartner]
3. Il 78% dei consumatori ha affermato di avere esperienze di servizio clienti migliori quando gli agenti non sembrano leggere da un copione. [Fonte: consulenza software]