Servizio clienti vs supporto clienti: differenze e best practice

Mentre il mondo inizia lentamente a tornare alla normalità grazie all'arrivo della vaccinazione COVID-19, crescono anche le aspettative dei clienti.

I clienti potrebbero essere stati disposti a perdonare alcuni problemi del servizio clienti al culmine della pandemia, ma ora che molte delle restrizioni più intense di COVID hanno iniziato ad allentarsi, i clienti si aspettano che le aziende tornino a un'assistenza e un servizio di alta qualità.

E i numeri dicono che le aziende hanno ancora molta strada da fare per soddisfare queste aspettative.

Quasi il 60% dei consumatori smetterà di fare affari con un marchio dopo un'esperienza negativa, oltre il 50% dei clienti di oggi ha aspettative più elevate in termini di servizio clienti e supporto rispetto a un anno fa e circa il 70% dei clienti che taglia i legami con un l'azienda lo ha fatto perché sentivano che l'azienda non si preoccupava di loro.

Sia che tu stia cercando di assumere più agenti del servizio clienti per evitare un'eccessiva abbandono dei clienti o desideri rinnovare l'intero approccio all'assistenza clienti, devi assicurarti che qualsiasi modifica apporti risolva più problemi di quanti ne crei.

Un modo per farlo?

Assicurati di conoscere la differenza tra il servizio clienti e l'assistenza clienti.

Sommario

• Servizio clienti e supporto clienti: una panoramica
• Che cos'è il servizio clienti?
• Che cos'è l'assistenza clienti?
• Che cos'è il successo del cliente?
• Soluzioni SaaS per ottimizzare il servizio clienti e l'assistenza clienti
• Assistenza clienti e servizio clienti: domande frequenti

Servizio clienti e supporto clienti: una panoramica

La tabella seguente delinea le principali differenze di base tra il servizio clienti e l'assistenza clienti.

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti si riferisce a ogni aspetto dell'assistenza e tu fornisci ai clienti dal primo momento in cui iniziano a fare affari con te fino al giorno in cui il loro rapporto con la tua azienda finisce.

In breve, il servizio clienti copre tutto nell'ambito dell'esperienza del cliente e dell'assistenza clienti, dall'onboarding di nuovi clienti alla risposta alle recensioni dei clienti.

Non si tratta di gestire un singolo problema o di completare un'unica transazione.

Al contrario, il servizio clienti consiste nell'ottimizzare la relazione a lungo termine tra aziende e clienti. Si concentra sul garantire non solo che i clienti vedano il valore dei prodotti e dei servizi offerti loro dalla tua azienda, ma anche che si sentano apprezzati e prioritari dalla tua azienda.

Il servizio di qualità incentrato sul cliente non è stagnante. Si evolve costantemente con le esigenze dei tuoi clienti, spesso facendo affidamento sul loro feedback per mantenere il successo durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Esempi di servizio clienti

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È importante capire che mentre ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, ha bisogno di un reparto di assistenza clienti, non tutte le aziende richiedono le competenze più tecniche di un reparto di assistenza clienti.

Ad esempio, pensa a un sistema di trasporto pubblico. Offrono un servizio clienti in quanto stabiliscono percorsi di autobus, forniscono mappe, impostano tariffe e rendono facilmente accessibili gli orari. Tuttavia, non insegneranno ai pendolari di tutti i giorni come guidare l'autobus o come gestire la metropolitana (per fortuna).

Esempi di interazioni e assistenza con i clienti che rientrano nell'ambito del servizio clienti includono:

• Formulare consigli su prodotti e/o servizi
• Stesura contratti SLA
• Fornire le referenze dei clienti
• Rispondere alle recensioni e ai commenti sui social media
• Fornitura di forum online e manuali per il self-service dei clienti
• Consentire ai clienti di optare per le richiamate automatiche dei clienti invece di rimanere in attesa
• Rispondere alle domande dei clienti su fatturazione, spedizione e consegna
• Upselling o offerta di sconti
• Fornire risposte a domande comuni non tecniche dei clienti
• Scrivere e distribuire sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Le competenze di cui il tuo team di assistenza clienti ha bisogno

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Sebbene sia il servizio clienti che l'assistenza clienti richiedano agli agenti di avere sia competenze trasversali che hard, il servizio clienti fa molto più affidamento sulle competenze trasversali per garantire che l'interazione avvenga senza intoppi.

Le competenze trasversali si riferiscono ai modi in cui gli agenti del servizio clienti comunicano a livello personale con i clienti. Non possono essere misurati con metriche specifiche, insegnati o memorizzati nel modo in cui possono fare le hard skill, ma possono essere facilmente sviluppati e migliorati. Sono anche più generali delle hard skills e generalmente possono essere applicati in qualsiasi situazione aziendale o anche personale, non in una questione aziendale o specifica del cliente.

Le competenze trasversali riguardano il talento di qualcuno nella gestione di situazioni difficili o stressanti, la sua capacità di far sentire i clienti apprezzati e a proprio agio e la facilità con cui sono in grado di costruire e mantenere relazioni con i clienti.

Le grandi capacità di supporto del servizio clienti includono:

• Abilità comunicative per affrontare i clienti difficili
• Ascolto attivo
• Empatia e intelligenza emotiva
• La capacità di esprimersi in modo chiaro, semplice e con brevità
• Essere perspicaci verso le esigenze del cliente al fine di fornire suggerimenti utili e realistici su prodotti/servizi
• Pazienza e capacità di non prendere le cose sul personale
• Lavoro di squadra (disponibilità ad assistere un cliente che un altro agente ha fallito, ecc.)
• Delega ("Non posso aiutarti con questo problema, ma lascia che ti colleghi a qualcuno che può")
• Capacità di mostrare apprezzamento per il cliente
• Risoluzione dei problemi (Offrendo diverse potenziali soluzioni e lasciando che il cliente scelga l'opzione preferita)
• Conoscenza non solo di prodotti specifici ma anche di cultura/mission aziendale per mostrare come il modo in cui l'azienda opera sia in linea con le opinioni del cliente
• Adattabilità e flessibilità (il prodotto desiderato non è in stock, non sono disponibili appuntamenti imminenti, ecc.)
• Organizzazione e gestione del tempo
• Ottimismo
• Automotivazione, capacità decisionali e auto-direzione
• Capacità di dare priorità ai clienti e ai problemi
• Gestione dello stress

Che cos'è l'assistenza clienti?

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Mentre il servizio clienti si riferisce più all'assistenza "quadro d'insieme", l'assistenza clienti è un tipo molto più specifico di servizio clienti che si concentra sulla fornitura di assistenza tecnica specializzata ai clienti esistenti e ai nuovi clienti.

Di solito, le interazioni con l'assistenza clienti sono più a breve termine rispetto alle interazioni con il servizio clienti e sono più reattive che proattive. (Dopo tutto, è probabile che i clienti non chiameranno un agente di supporto prima di avere un problema tecnico.)

Nell'assistenza clienti e non esiste un "gestore del successo del cliente dedicato" o un singolo agente di supporto con cui i clienti parlano ogni volta che chiamano. Invece, i clienti sono collegati al singolo agente di supporto con la conoscenza e l'esperienza tecnica più rilevanti per il problema a portata di mano.

Ciò significa che, nel corso della vita del cliente, probabilmente parleranno con molti agenti di supporto diversi, anche se parleranno solo con il loro account manager dedicato nel dipartimento del servizio clienti.

La soddisfazione dell'assistenza clienti è anche molto più facile da quantificare con KPI e metriche come i livelli di Net Promoter Score (NPS) e CSAT (Customer Satisfaction).

Esempi di assistenza clienti

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Ricorda che l'assistenza clienti rientra nell'ambito del servizio clienti, ma che non tutti i tipi di attività avranno bisogno dell'assistenza clienti.

Le aziende che lavorano nei settori SaaS, hardware, eCommerce, sviluppo di applicazioni, produzione, sicurezza informatica, web hosting e ingegneria dovranno fornire un'assistenza clienti completa (di solito di natura tecnica) oltre al tradizionale e buon servizio clienti.

Esempi comuni di assistenza clienti includono:

• Aiutare a riportare online il sito web di un cliente
• Guidare i clienti attraverso il processo di installazione/aggiornamento
• Aiutare i clienti ad aggiungere nuovi servizi o aggiornare gli account
• Creazione della documentazione di assistenza clienti
• Classificazione delle conversazioni di assistenza clienti per evidenziare problemi comuni di prodotti/servizi
• Risoluzione dei problemi in tempo reale con condivisione dello schermo e controllo remoto dello schermo per offrire un approccio pratico per aiutare un cliente a risolvere un problema tecnico
• Assistenza con integrazioni di terze parti
• Calcolo dei punteggi NPS, CSAT e dell'impegno del cliente
• Rispondere a violazioni della sicurezza/attività sospette
• Aiutare i clienti a reimpostare le password o recuperare i dati dell'account
• Attenzione agli attuali livelli di coinvolgimento dei clienti
• Esecuzione di test di velocità, monitoraggio del sito in tempo reale, garanzia di tempi di attività elevati
• Offrendo informazioni sullo sviluppo del prodotto
• Test A/B

Le competenze di cui il tuo team di assistenza clienti ha bisogno

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Sebbene gli agenti dell'assistenza clienti debbano anche avere una padronanza di base delle competenze trasversali, dato che il loro compito principale è offrire supporto tecnico e soluzioni specifiche relative alla riparazione di prodotti difettosi, le competenze tecniche e le competenze tecniche sono ancora più importanti per loro.

Il team del servizio clienti indirizza le richieste di supporto più complicate che non hanno le conoscenze tecniche per risolvere al team di supporto clienti. I clienti non cercano empatia e scuse quando si collegano all'assistenza clienti.

Stanno cercando soluzioni.

Quindi di quali competenze hanno bisogno gli agenti dell'assistenza clienti per avere successo?

Cose come:

• Certificazioni/Istruzione di Sviluppo Professionale
• Conoscenza pratica del supporto tecnico (ad esempio: linguaggi di codifica, sicurezza della rete, sistemi CRM, software e hardware aziendali, ecc.)
• Come risolvere i problemi IT comuni
• La capacità di capire quando una richiesta di supporto deve essere inoltrata o trasferita a un agente con competenze tecniche più rilevanti
• La capacità di fornire istruzioni chiare e dettagliate su come risolvere i problemi tecnici che le persone di tutti i livelli di "competenza tecnologica" possono comprendere e seguire
• Esperienza con sistemi di monitoraggio che consentono loro di identificare e prevenire i problemi in modo proattivo
• Conoscenza esperta dei modi in cui i prodotti/servizi aziendali funzionano, sono stati costruiti e possono essere corretti
• La capacità di capire quali strumenti/software/sistemi sono il modo più appropriato per risolvere il problema in questione
• La conoscenza e la capacità di formare altri rappresentanti di supporto
• La capacità di diagnosticare correttamente un problema e fornire la migliore soluzione possibile
• Gestione del flusso di lavoro e definizione delle priorità dei problemi
• Possibilità di eseguire aggiornamenti software
• Capacità di tracciare, aggiornare e gestire correttamente i ticket di supporto

Che cos'è il successo del cliente?

Quando cerchi il servizio clienti, probabilmente ti imbatterai in un altro termine: successo del cliente.

Il servizio clienti è spesso visto come una tattica più "reattiva" progettata per mantenere i tassi di fidelizzazione dei clienti e garantire che la soddisfazione del cliente non sia compromessa in caso di problemi.

Il successo del cliente è generalmente di natura molto più proattiva. Si concentra sull'anticipare le esigenze dei clienti, tenere d'occhio potenziali insidie, fornire soluzioni ai problemi prima che si verifichino e, idealmente, prevenire l'insorgere di potenziali problemi.

Tuttavia, pensiamo che sia meglio vedere il servizio clienti e il successo dei clienti più o meno allo stesso modo. Una strategia di servizio clienti davvero forte non solo reagisce, ma anche anticipa.

Soluzioni SaaS per ottimizzare il servizio clienti e l'assistenza clienti

Ora che conosci le differenze tra servizio clienti e assistenza clienti, è tempo di iniziare a pensare a come ottimizzare entrambe queste tattiche essenziali sul posto di lavoro.

Fortunatamente, non è qualcosa che devi fare da solo. '

Anche se la creazione di solide politiche aziendali, basi di conoscenza del supporto, help desk e l'implementazione di programmi di formazione continua dei dipendenti sono fondamentali, esistono anche diversi tipi di soluzioni software aziendali che aiuteranno a mantenere il servizio clienti e gli agenti dell'assistenza clienti operativi ai massimi livelli.

Questi includono:

• Strumenti di registrazione delle chiamate
• Software CRM
• Sistemi telefonici aziendali VoIP con servizio clienti automatizzato
• Software di chat dal vivo

Per ulteriori informazioni su ciascuno degli strumenti di cui sopra, fare clic sul collegamento per accedere alla nostra tabella interattiva delle principali funzionalità, fornitori, recensioni degli utenti e altro ancora.

Assistenza clienti e servizio clienti: domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande frequenti più comuni per quanto riguarda sia il servizio clienti che l'assistenza clienti.