Five9 CX Summit 2021: Esame della fallacia del canale digitale

L'annuale CX Summit di Five9 si è concluso di recente ed è stato ricco di informazioni. Ho partecipato all'evento virtuale di due giorni, in cui il CEO di Five9, con sede in California, Rowan Trollope ha dato il via alle cose parlando della sua visione per il futuro del provider di contact center cloud.

Il vertice del 2021 si terrà poco dopo che Zoom ha dichiarato che avrebbe acquisito Five9, una mossa che potrebbe dimostrare di migliorare in modo significativo non solo il peso, ma la traiettoria e le capacità del prodotto del duo. Parlando brevemente dell'acquisizione, ha presentato la tipica retorica aziendale sull'assicurare la felicità dei clienti: un cenno a Zoom. Lo ha definito un "passo successivo naturale nell'evoluzione di Zoom e nel modo in cui le aziende si connettono e interagiscono con i clienti", aggiungendo:

"Zoom ha trasformato lo spazio delle riunioni e, insieme, crediamo di poter aiutare i nostri clienti a trasformare CX e CC".

Trollope ha notato che non ci saranno interruzioni rispetto alla roadmap di sviluppo di Five9. Volevo esaminare come Five9 si è posizionata per diventare un leader di mercato CCaaS, una storia lunga 20 anni. Come afferma, è il primo contact center cloud-native , che lo ha messo in grado di affrontare la pandemia e di integrare migliaia di nuovi utenti grazie alla scalabilità e flessibilità del suo approccio multi-cloud.

Rivolgendosi al pubblico virtuale del Summit, durante la pandemia, Trollope ha affermato che la società ha aggiunto diverse nuove istanze di cloud pubblico per migliorare la sua scalabilità internazionale e ha ampliato la sua presenza nel settore delle telecomunicazioni nel Regno Unito. Un'altra grande impresa: aver aggiunto ben 500 clienti, con oltre 1.300 clienti che hanno ampliato l'attività.

"Questo è stato l'anno di maggior trasformazione nella nostra storia", ha detto Trollope.

Ha aggiunto che l'azienda ha fatto molto nel 2021, molti dei quali hanno portato avanti la sua missione di capire come implementare al meglio l'IA nel contact center con l'obiettivo esplicito di migliorare l'esperienza del cliente e dell'utente finale.

Francamente, le cose stanno andando molto bene per Five9 e lo sono già da un po' di tempo. Allora, cosa dà? La risposta potrebbe risiedere nel fatto che è stata la missione del provider di contact center cloud capire come fare; implementare al meglio l'IA nel contact center, non solo inserendo arbitrariamente un'IVA non reattiva, ad esempio.

Speranze di realizzare AI Effeiencey in Contact Center con IVA

Nell'ottobre 2020, molti pensavano che presto saremmo stati vicini alla fine della pandemia. Il volume delle chiamate e delle chat del contact center era ancora alle stelle. E all'epoca, Gartner ha anche notato che i leader del servizio clienti e dell'assistenza hanno accelerato le opzioni per il self-service per:

"Mitigare i potenziali impatti negativi della pandemia di COVID-19".

I ricercatori di Gartner hanno riferito che oltre il 40% dei leader del servizio clienti e dell'assistenza ha affermato di aver riscontrato un aumento dei volumi di contatto del servizio, rispetto alle proiezioni iniziali del 2020 degli impatti del COVID-19 sulle imprese, esaminate anche da Gartner.

Più successo in vista grazie a Focus on Intelligent AI

Arrivando al culmine, Five9 ha acquisito lo sviluppatore di piattaforme per agenti virtuali intelligenti leader del mercato, Inference Solutions, che sembrava essere culminato dopo anni di miglioramento e test di diverse funzionalità pesanti per l'IA. Grazie all'acquisizione, si verificherebbero miglioramenti all'elaborazione del linguaggio naturale, all'analisi del sentiment, all'assistenza dell'agente, alla biometria vocale e ad altre funzionalità del contact center incentrate sull'intelligenza artificiale di Five9.

A completare l'allegria - il provider di contact center cloud ha lanciato Studio Seven nel luglio 2021, una piattaforma di sviluppo IVA senza codice - l'ennesima tendenza che i fornitori di CCaaS (Contact Center as a Service) hanno adottato. Da solo, l'acquisto strategico non ha reso Five9 unico. Tuttavia, ha dato un'altra spinta tanto necessaria alla soluzione CCaaS di Five9.

Cosa rende (Five9) romanzo; è che tenta di rendere l'IA (in realtà) intelligente e facile da usare. Non si tratta semplicemente di utilizzare l'IA come parola d'ordine, ma sta attivamente cercando di rendere accessibili funzionalità avanzate alle organizzazioni senza un set dedicato di sviluppatori.

Con l'aiuto di complessi flussi di conversazione, molti sono pronti fuori dagli schemi; Five9 ha registrato una forte domanda di dette funzionalità durante la pandemia.

Avvertenze Trollope: il gruppo industriale pensa in pieno effetto

Avendo già toccato molti argomenti, mi chiedevo di cosa avrebbe discusso Trollope dopo. È passato rapidamente a uno dei più grandi ostacoli che Five9 deve superare. Trollope ha chiamato "BS" su un comune, ciò che alcuni potrebbero considerare "pensiero di gruppo". Questa particolare iterazione del fenomeno psicologico porta a ciò che lui chiama "l'errore digitale".

Indipendentemente da quello che pensi, le comunicazioni vocali sono ancora il metodo di contatto preferito, ha osservato, aggiungendo che dovrebbero quindi essere buone esperienze.

"Chiamo "BS" e dico che la tecnologia vocale è rimasta indietro, tuttavia, perché gli investimenti sono andati nei canali digitali in quella che è diventata una sorta di pensiero di gruppo industriale o errore digitale". I canali digitali contano, ma non di più, e molte persone altrimenti brillanti hanno ceduto a questo".

Informata di recente dai recenti dati sui clienti del suo Indice del servizio clienti 2021, Trollope ha fornito informazioni più approfondite. Il sondaggio ha rilevato che la voce è ancora il metodo di contatto preferito in luoghi come Stati Uniti, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.

L'indice del servizio clienti globale di Five9 per il 2021 ha rilevato che in tutte le aree geografiche e gruppi di età, i canali vocali sono ancora in testa quando si tratta di questioni delicate. L'e-mail e la chat online sono arrivate al secondo posto, secondo il sondaggio. Più di due terzi (64%) degli intervistati ha riconosciuto che è ancora difficile o dispendioso in termini di tempo trovare le informazioni di cui hanno bisogno per contattare un contact center, il che porta alla frustrazione.

Alla domanda su quali fattori influiscono maggiormente negativamente sull'esperienza del cliente? Il 34% degli intervistati ha affermato di essere stato trasferito da un rappresentante all'altro. Il 26% ha affermato che aspettare troppo a lungo per raggiungere un rappresentante è stato un altro grande delinquente.

Alla domanda sui fattori più importanti per contribuire a un'esperienza positiva o positiva, la risposta numero uno – ottenere la risposta (giusta) da un rappresentante, anche se richiede più tempo – quella cifra si attesta al 33%.

Trollope ha detto questo tipo di esperienza; può venire solo dalla voce. E cosa spinge le persone verso un canale digitale?

"In genere, reazioni sfortunate a un'esperienza vocale con IVR mal implementato e attesa troppo a lungo in attesa".

L'errore sta nel fatto che la voce umana non sembra mai essere il problema che spinge un cliente a un canale digitale quando deve parlare con un essere umano tramite un canale vocale. Quindi, se l'esperienza vocale è scadente, correggi l'IVR in modo che sia reattivo, indirizza i clienti all'agente giusto la prima volta e assicurati che la loro domanda venga risolta rapidamente.

Secondo Trollope, ciò sottolinea l'importanza di applicare i dati e l'IA nel contact center. "Dobbiamo anche eliminare l'IVA touch-tone e sostituirla con IA conversazionale, flusso vocale, approfondimenti in tempo reale, ecc." Il focus del vertice incentrato sull'esperienza del cliente è rimasto sui dettagli che risiedono al centro del DNA di Five9 sin dai primi anni dell'azienda. Ci sono molte sessioni ancora disponibili su richiesta, con sessioni curate per aiutare le organizzazioni a reimmaginare la CX e come realizzare risultati aziendali reali tramite l'implementazione dell'IA.

Ci sono state anche sessioni sul ruolo della forza lavoro digitale, proprio perché la pandemia ha cambiato il modo in cui lavoriamo in modo così drastico. Puoi ancora seguire molte delle sessioni, incluso il keynote sul sito Web del Five9 CX Summit 2021 .