Rapporto: i clienti desiderano più opzioni self-service

Secondo gli sviluppatori della piattaforma CX, NICE, e il suo 2022 Digital-First Customer Experience Report : l'81% dei consumatori afferma di volere più opzioni self-service, con il 19% che afferma di volere molto di più. Inoltre, secondo il sondaggio, un ulteriore 95% delle aziende intervistate ha dichiarato di aver assistito a:

"Una crescita drammatica delle richieste self-service dei clienti nel 2021, esistono ancora grandi divari tra ciò che le aziende pensano che i clienti vogliano e ciò che i consumatori (in realtà) preferiscono".

Questi dati evidenziano qualcosa di fondamentale; le aspettative dei clienti per esperienze superiori stanno crescendo. I risultati del rapporto: evidenziano anche una significativa disconnessione tra le percezioni organizzative e dei consumatori degli attuali canali digitali e self-service.

Dell'81% dei consumatori che afferma di volere più opzioni self-service – solo il 15% di loro ha affermato di essere (molto soddisfatto) degli strumenti, è stato dato loro di svolgere diverse attività self-service. Questo potrebbe essere qualsiasi cosa, dalla prenotazione di voli al noleggio di un'auto, i clienti vogliono semplicemente che la tecnologia funzioni. Qui sta una delle tante disconnessioni, le aziende ritengono che il 53% dei consumatori sia "molto soddisfatto" delle proprie opzioni self-service.

"Questo nonostante il 95% delle aziende abbia segnalato un forte aumento delle richieste self-service nel 2021, indicando una rapida crescita della domanda da parte dei consumatori di maggiore velocità e convenienza", afferma il rapporto.

NICE ha stampato il rapporto sull'esperienza del cliente Digital-First 2022, sperando che possa aiutare le organizzazioni di tutte le dimensioni a ottenere una prospettiva riguardo ai canali digitali e self-service dei consumatori. Le risposte provengono da un pool di 1320 intervistati con sede negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Fedeltà al marchio scarseggia se non consegni

NICE ha inoltre osservato che le aspettative dei consumatori continuano ad aumentare, proprio mentre i canali digitali e self-service proliferano ed evolvono, cosa (che ha indubbiamente portato le aziende a cercare approfondimenti molto più approfonditi sull'esperienza del cliente e sulla fedeltà al marchio.

Immergendosi ampiamente nel rapporto sull'esperienza del cliente Digital-First : i dati NICE indicano che il 95% dei consumatori afferma di "attribuire una grande (molta) importanza al servizio clienti, il che influisce sulla fedeltà al marchio. Il 41% dei consumatori afferma che “abbandonerebbe un marchio dopo due interazioni digitali 'cattive'. In realtà, il 25% delle aziende non pensa che i clienti (li lasceranno) così facilmente.

La maggior parte delle aziende (66%) prevedeva, tuttavia, che nella maggior parte dei casi sarebbero necessarie tre o più interazioni negative per provocare l'abbandono di un consumatore. Il cinquantasette percento (o la maggior parte) dei clienti intervistati afferma che lascerebbe un marchio a seguito di una singola interazione CX negativa, il che significa che le aziende hanno un po' di recupero su questo fronte.

"Il self-service online e il facile accesso ai loro canali preferiti sono due dei principali fattori del servizio clienti nella loro decisione in merito alla fedeltà al marchio", indica il rapporto. Il sondaggio mostra anche che le aziende continuano a sottovalutare la rapidità con cui ciò (potrebbe) accadere.

Le organizzazioni riconoscono l'importanza dei canali digitali

Tuttavia, NICE ha scoperto che le aziende sono in qualche modo in sintonia, poiché riconoscono l'importanza degli attuali canali digitali per i consumatori. "Hanno tentato di migliorare la loro disponibilità:" notando che nel 2022 le principali società di canali digitali prevedono di espandersi "in modo significativo" includono chat (47%), accesso al sito Web (44%) e opzioni di ricerca (42%).

Il 52% dei consumatori desidera ardentemente la chat, seguita dall'e-mail al 47% e il self-service tramite i siti Web aziendali; al 33 per cento. Secondo il sondaggio, "confrontando le preferenze del Regno Unito e degli Stati Uniti, l'ordine delle preferenze è lo stesso per i consumatori in entrambi i paesi".

I consumatori con sede nel Regno Unito preferiscono i social media e la messaggistica, mentre i consumatori con sede negli Stati Uniti affermano di preferire le app mobili sviluppate dall'azienda e i risultati di ricerca di Google. Paul Jarman, CEO di NICE CXone , ha affermato che l'obiettivo è evitare l'attrito dei consumatori, aggiungendo:

"Evitare l'attrito è oggi il fattore chiave per plasmare le opinioni e differenziare tra i marchi che i consumatori amano e quelli che ritengono non valgano il loro tempo".

Il rapporto sembra evidenziare la necessità di una maggiore attenzione in quest'area, poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere e anche il modo in cui scelgono di contattare un'azienda. In media, NICE ha scoperto che i consumatori hanno effettuato (molti) "contatti", osservando che i clienti affermano di aver contattato i dipartimenti del servizio clienti tre volte negli ultimi 12 mesi.

Richieste complesse dei clienti richiedono una tecnologia robusta

Una delle questioni centrali, almeno per i clienti, è che le attuali opzioni self-service non consentono loro di affrontare i problemi più complessi che incontrano. Sperando di rivelare potenziali punti ciechi nella copertura dei clienti, uno dei risultati più rivelatori del sondaggio è che, mentre il 36% dei consumatori afferma di voler vedere le aziende rendere le proprie opzioni self-service più intelligenti: meno dell'11% delle aziende ne fa una priorità o fallo.

Il sondaggio ha rilevato che la richiesta numero uno per migliorare le capacità self-service (34% degli intervistati) è che il servizio clienti diventi "più intelligente" e acquisisca la capacità di "affrontare digitalmente compiti più complessi rispetto al tipo attualmente gestito".

“È interessante notare che questo aumenta con la frequenza dei contatti con il servizio clienti. Più contatti l'assistenza clienti, più forte è il desiderio di vederlo diventare più intelligente". disse Jarman. Il sondaggio afferma inoltre che: coloro che hanno contattato il servizio clienti due o più volte desideravano funzionalità "più intelligenti".

Questa cifra scende al 29 percento per i clienti che affermano: hanno contattato l'assistenza solo una volta negli ultimi 12 mesi.

Non scartare la potenza di Google per CX

Google è uno strumento potente. E questo è un eufemismo. Secondo NICE, quasi la metà (46%) dei consumatori si rivolge a Google come prima tappa per risolvere domande e problemi dell'assistenza clienti.

Rileva inoltre che i clienti desiderano self-service. E ciò comporta molti vantaggi come la riduzione dei volumi di chiamate del contact center. E i clienti stanno cercando di self-service in numeri record, ma solo il 32% delle aziende afferma di essere "soddisfatto della visibilità sui motori di ricerca".

Il resto, uno sbalorditivo 68% delle aziende, afferma che stanno cercando di espandere le capacità o non hanno una strategia in atto per raggiungere i consumatori tramite Google. Avere una strategia per i motori di ricerca per affrontare questo problema per (la maggior parte delle) aziende; rimane una sfida continua.

Con 5,6 miliardi di ricerche su Google eseguite ogni giorno, secondo HubSpot, lo strumento è buono da sfruttare. Potrebbe anche essere fondamentale per il successo in CX. Per questo motivo, è necessario mettere in atto un piano e implementarlo per risolvere i nodi. Puoi scaricare il rapporto completo qui.

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