Tastierino per acquisire nuovi poteri CX per rendere il Contact Center a prova di futuro

Questo briefing è iniziato con Joe Manuele, vicepresidente senior per lo sviluppo aziendale e aziendale di Dialpad, che mi ha guidato nella risoluzione di un piccolo problema tecnico. Nessuno nella chiamata poteva sentirmi. Avevo provato per dieci minuti prima che si unisse alla chiamata inutilmente per rimediare alla situazione che rendeva il mio microfono inutilizzabile anche se non ero disattivato.

A corto di tempo e confuso sul motivo per cui tutto ciò che ho provato non avrebbe funzionato: ero euforico una volta, nel giro di pochi secondi, Manuele mi ha guidato nel far funzionare il mio microfono. Improvvisamente tutti i partecipanti alla chiamata hanno potuto sentirmi, quasi come se avessi una coreografia. Non è stato messo in scena ma derivava dal fatto che:

Ho partecipato a una chiamata Zoom durante il mio precedente briefing, che ha causato il malfunzionamento del mio microfono. Pertanto, nessuno nella chiamata poteva sentirmi, anche se potevo (sentire) gli altri parlare. Manuele conosceva già il problema – apparentemente un problema comune – e aveva già una soluzione. Questo ha reso la nostra interazione spontanea con l'help desk di breve durata e oserei dirlo? Anche abbastanza piacevole.

La buona ironia ha un ottimo tempismo poiché Dialpad ha recentemente acquisito Kare Knowledgeware. L'azienda tecnologica britannica sfrutta la tecnologia dell'intelligenza artificiale per abilitare il self-service, il coinvolgimento automatizzato e gli agenti aumentati. Presto darà nuova vita all'esperienza del Contact Center di Dialpad.

Quando un agente può accedere a una così ampia varietà di risorse per rispondere alle query, può ridurre drasticamente il carico di lavoro che deve affrontare nella nuova realtà dei volumi di chiamate più elevati. E potrebbe anche rivelarsi prezioso. Ho appreso che l'applicazione della tecnologia Kare Knowledgeware potrebbe risolvere il traffico di supporto in entrata fino al 95% in alcuni casi.

Mi ha detto che Dialpad investe in funzionalità self-service e IA conversazionale per rispondere in modo proattivo e tempestivo alle domande dei clienti prima di passare al livello di chiamata di supporto con un agente dal vivo, osservando che:

"Il loro strumento è uno strumento di chiamata Web in grado di accedere a diversi tipi di database della conoscenza per eseguire operazioni come leggere un PDF, white paper o persino un PowerPoint".

La presenza di Manuele a Dialpad è il risultato diretto dell'acquisto di Highfive nel settembre 2020, dove ha agito come CEO della società di videoconferenza per oltre due anni.

Concentrandosi sulla gratificazione del cliente

Kare Knowledgeware può migliorare l'esperienza self-service organizzando dati non strutturati e automatizzando le risposte alle richieste comuni dei clienti. Può anche analizzare e offrire informazioni cruciali da, FCR, AHT, traffico per guidare le decisioni aziendali strategiche.

E Dialpad sta investendo molto nelle funzionalità self-service e nell'IA conversazionale per rispondere in modo proattivo e tempestivo alle domande dei clienti prima di passare a un agente dal vivo.

La soluzione self-service Dialpad-Kare sfrutterà l'intelligenza artificiale e l'automazione dei processi robotici (RPA), dando vita contestualmente a siti Web e basi di conoscenza attraverso l'assistenza in tempo reale di clienti e agenti basata sull'intelligenza artificiale.

Presto, i clienti che utilizzano la tecnologia del contact center di Dialpad possono rispondere alle richieste comuni dei clienti e riconoscere problemi più complessi/instradare automaticamente queste interazioni agli agenti in tempo reale, se necessario.

Sondaggio TalkDesk "Alimentare la crescita del commercio al dettaglio: la prossima generazione di contact center".

La piattaforma customer experience (CX) ottimizza l'orchestrazione del flusso di lavoro, la gestione della conoscenza, l'analisi e la business intelligence, ampliando le applicazioni di intelligenza artificiale (AI) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di Dialpad.

"Abilitare l'IA conversazionale in questo modo può funzionare per elevare sia l'esperienza del cliente che quella dell'agente", ha osservato Manuele.

Sempre secondo Manuele, l'acquisizione di Kare Knowledgeware è uno dei tanti modi in cui Dialpad ha in programma di ridefinire il funzionamento dei contact center in futuro. Riconosce inoltre che l'IA e la PNL non rimarranno fattori di differenziazione per molto più tempo. In quanto tale, crede che il futuro della CX potrebbe sembrare molto diverso, dicendomi che i clienti guadagneranno valore dalle nuove applicazioni.

Quelli come RPA (automazione dei processi robotici) dal punto di vista CX, organizzazione dei dati; e ricerca approfondita - aumenterà l'utilizzo. Ha affermato: questo tipo di differenziazione delle esperienze dei clienti digitali diventerà "la prossima stella polare del settore".

Tastiera sul mercato delle comunicazioni cloud

Grazie a SoftBank, uno dei 14 investitori di Dialpad fino ad oggi, l'azienda è presente in Giappone, la terza economia più grande del mondo. Hanno anche uffici nel Regno Unito, Australia, Nuova Zelanda, India e Canada. Mentre continua ad espandersi, ha raccolto $ 230 milioni di finanziamenti, rendendolo una centrale elettrica e un giocatore di nicchia secondo Gartner.

Guardando le applicazioni enterprise a livello macro – ha osservato Manuele – a seconda del settore: alcune sono già passate al cloud, molte a “ritmo molto rapido”. Ha anche affermato che gli sviluppatori di software CRM come Salesforce sono stati probabilmente il primo CRM che è passato da SAP (Applicazioni e prodotti di sistema) al cloud.

"L'unica grande applicazione aziendale che deve ancora passare completamente al cloud è quella che le persone chiamano telefonia IP".

Questo è qualcosa che rimane un punto di frustrazione per Manuele, con lui che osserva che la stragrande maggioranza delle aziende ospita ancora le proprie comunicazioni in sede. Secondo Manuele, uno stupefacente 85% del mercato è ancora gestito su soluzioni basate sui locali.

“Uno dei motivi per cui rimane difficile fornire valore con il segnale di linea mobile è perché funziona con rame affidabile. Quel rame arriva a casa tua da AT&T o da chiunque sia il tuo gestore telefonico. E spostandolo su un tipo di infrastruttura basata su cloud: introduci latenza, ritardo, aggiungi un sacco di complessità e costi aggiuntivi".

Così propone Dialpad: fai quel viaggio verso il cloud e concentrati sul valore che ottieni dalle capacità del cloud. "I clienti non si preoccupano di effettuare una chiamata." Questo è solo un elemento del cloud: ciò che sostiene è importante, le capacità. Quali altre funzioni mi stai permettendo di utilizzare? Che tipo di strumenti di produttività posso utilizzare e mappare insieme?

Il futuro del Contact Center

Gli esperti affermano che il futuro del contact center sarà molto più incentrato sul servizio clienti. In un recente sondaggio, intitolato "Powering Retail Growth: The Next Generation of Contact Centers", commissionato dal leader della CX, Talkdesk, otteniamo maggiori informazioni su questo concetto. Il sondaggio ha rilevato che:

• Poiché il successo dei rivenditori diventa sempre più dipendente dalla CX, fornire ai clienti una maggiore personalizzazione è una priorità assoluta, ma rimane una sfida.
• I rivenditori considerano una migliore raccolta e utilizzo dei dati dei clienti come la chiave per affrontare la sfida, ma solo il 30% dei contact center al dettaglio utilizza l'IA su larga scala per aiutare a ottimizzare questa pratica.
• I leader della CX dovranno investire in nuove funzionalità di contact center come l'intelligenza artificiale per sbloccare il pieno potenziale dei loro agenti come amministratori delle relazioni a lungo termine con i clienti.

Sondaggio TalkDesk "Alimentare la crescita del commercio al dettaglio: la prossima generazione di contact center".

Abbiamo già visto un cambiamento nelle aspettative dei clienti. Vogliono risposte accurate e rapide alle loro domande. Li vogliono attraverso il canale di loro scelta, quindi se non stai abilitando questo tipo di esperienze, allora sei sicuramente dietro la curva.

E Dialpad spera di essere una startup in prima linea nel consentire il futuro del CCaaS; a cui sembra essere vicino ai giorni nostri. Tutto questo, grazie a un design intelligente del prodotto e a uno staff di persone lungimiranti che aiutano a vedere attraverso la sua visione.